酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店所提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面。在質(zhì)量管理中，通常把這種“自然屬性”統(tǒng)稱為質(zhì)量特性。不同的服務(wù)具有不同的質(zhì)量特征，不同的質(zhì)量特征分別滿足賓客不同的需求。同一種服務(wù)，由于質(zhì)量特征的水平不同，因而其適應(yīng)性，即滿足賓客需要的程度也不盡相同。因此，酒店服務(wù)的這些自然屬性能否滿足賓客的物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足的程度如何，就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的主要標(biāo)志。所謂滿足，是指該種使用價值能否為賓客帶來身心愉悅和享受。

(一)有形產(chǎn)品質(zhì)量

1．設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

酒店是憑借其設(shè)備設(shè)施來為賓客提供服務(wù)的，因此酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴以存在的基礎(chǔ)，是酒店勞務(wù)服務(wù)的依托。酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量既是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分，又是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素之一。酒店設(shè)施設(shè)備分為客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。

(1)客用設(shè)施設(shè)備的類型及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備，是指直接供賓客使用的那些設(shè)施設(shè)備，如客房設(shè)備、康樂設(shè)施等。

衡量這類設(shè)備設(shè)施質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理、配套齊全、舒適美觀、操作簡單、使用安全、完好無損、性能良好。

客用設(shè)施設(shè)備的舒適程度是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面。舒適程度的高低一方面取決于設(shè)施設(shè)備的配置，另一方面取決于對設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。因此隨時保持設(shè)施設(shè)備完好率，保證各種設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備效能，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

(2)供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備的類型及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備是指酒店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，也稱后臺設(shè)施設(shè)備。如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。衡量這類設(shè)備設(shè)施質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是安全運行，保證供應(yīng)。

酒店只有保證設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，才能為客人提供多方面的感覺舒適的服務(wù)，進(jìn)而提高酒店的聲譽和服務(wù)質(zhì)量。

2．實物產(chǎn)品質(zhì)量

實物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足賓客物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括菜點酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、客用品質(zhì)量。

(1)菜點酒水質(zhì)量飲食產(chǎn)品是直接供賓客享用的，其質(zhì)量高低取決于烹任制作水平、食品及原材料質(zhì)量和管理水平等多種因素。一個酒店廚師的技術(shù)是非常重要的，要有獨特的風(fēng)味特色，物美價廉，色、香、味、形俱佳，清潔衛(wèi)生，新鮮可口。如果菜點酒水質(zhì)量差，服務(wù)態(tài)度再好賓客也不會滿意。所以酒店的飲食質(zhì)量在酒店管理上是至關(guān)重要的。

(2)商品的質(zhì)量現(xiàn)代酒店都設(shè)有商品部門銷售實物商品，取得經(jīng)濟收入，滿足賓客需要。產(chǎn)品要名優(yōu)，質(zhì)量上乘，美觀大方，經(jīng)濟實用，品種齊全，同時要價格合理。

(3)服務(wù)用品質(zhì)量指酒店在提供服務(wù)過程中供服務(wù)人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑、餐飲部的托盤等。它是提高勞動效率、滿足賓客需要的前提，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。服務(wù)用品質(zhì)量要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生等。管理者對此應(yīng)加以重視，否則酒店難以為賓客提供令其滿意的服務(wù)。

(4)客用品質(zhì)量客用品是指酒店直接供賓客消費的各種生活用品，包括一次性消耗品，如牙具、牙膏；和多次性消耗品，如棉織品、餐酒具等。客用品質(zhì)量應(yīng)與酒店星級相適應(yīng)，避免提供劣質(zhì)客用品。

3．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指酒店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。它主要包括符合酒店等級的飯店建筑風(fēng)格，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。所有這些構(gòu)成酒店所特有的環(huán)境氛圍，它在滿足賓客物質(zhì)方面需求的同時，又可滿足其精神享受的需要。通常對服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求是整潔、美觀、有序和安全。在此基礎(chǔ)上對于高星級飯店來說，還應(yīng)充分體現(xiàn)出一種帶有鮮明個性的文化品位。

(二)無形產(chǎn)品質(zhì)量

無形產(chǎn)品質(zhì)量即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。它是指酒店以設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品為依托，提供在使用價值方面適合和滿足賓客需要的服務(wù)的活動過程。

(1)禮貌禮節(jié)

要求酒店服務(wù)人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。它體現(xiàn)了一家酒店的精神風(fēng)貌，反映了酒店員工對賓客的基本態(tài)度。

(2)職業(yè)道德

是人們在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總稱。酒店服務(wù)人員應(yīng)遵循“熱情友好，賓客至上：真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能”的旅游職業(yè)道德規(guī)范，敬業(yè)、勤業(yè)和樂業(yè)。

(3)服務(wù)態(tài)度

指酒店服務(wù)人員在對賓客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的。具體要求是主動、熱情、耐心、周到和具有“賓客至上”的服務(wù)意識。

(4)服務(wù)技能

是指酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，其高低取決于服務(wù)人員的專業(yè)知識和操作技術(shù)。具體要求是掌握豐富的專業(yè)知識，具備嫻熟的操作技術(shù)，并能根據(jù)具體情況靈活地運用，從而達(dá)到具有藝術(shù)性、給客人以富有美感的服務(wù)效果。

(5)服務(wù)效率

指員工在其服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。它應(yīng)根據(jù)賓客的實際需要靈活掌握，要求員工在賓客最需要某項服務(wù)時即時提供。因此服務(wù)效率并非僅指快速，而是強調(diào)適時服務(wù)。

(6)安全衛(wèi)生

酒店安全是賓客外出旅游時考慮的首要問題，因此酒店必須保障賓客、員工及酒店本身的安全。酒店清潔衛(wèi)生直接影響賓客身心健康，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，所以也必須加強管理。

服務(wù)質(zhì)量管理除上述內(nèi)容外，還包括員工的勞動紀(jì)律、服務(wù)的方式方法、服務(wù)的規(guī)范化和程序化等內(nèi)容。

上述有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果是賓客滿意程度。賓客滿意程度是指賓客享受酒店服務(wù)后得到的感受、印象和評價。它是酒店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，因而也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理努力的目標(biāo)。

酒店服務(wù)質(zhì)量的形成來自3個要素：服務(wù)設(shè)計、服務(wù)供給和服務(wù)關(guān)系。酒店如何認(rèn)識和管理好這3個因素將會影響顧客對酒店總體服務(wù)質(zhì)量的評價水平。

1)服務(wù)設(shè)計

服務(wù)是否優(yōu)秀，首先取決于滿足顧客的個性化。

2)服務(wù)供給

將設(shè)計好的服務(wù)，經(jīng)服務(wù)人員以顧客滿意的方式提供給顧客，把理想的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的服務(wù)質(zhì)量。

3)服務(wù)關(guān)系

酒店服務(wù)過程中，服務(wù)人員與顧客之間的合作直接影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員越是關(guān)心顧客，盡量借助有形因素將無形服務(wù)有形化，顧客服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。

通常顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要受企業(yè)形象、顧客預(yù)期質(zhì)量和體驗質(zhì)量3方面的綜合作用。顧客在消費前，常受企業(yè)廣告或其他宣傳形式的影響，或自己以前消費的經(jīng)驗已形成對企業(yè)形象的初步認(rèn)識，對自己準(zhǔn)備要購買的服務(wù)質(zhì)量有了比較具體的預(yù)期。這樣，顧客在消費前，已形成并帶有具體期望；顧客在消費后，會把自己在消費中體驗到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量比較，得出對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論。此外，顧客對服務(wù)質(zhì)量的最終評價還受顧客心目中原有企業(yè)服務(wù)形象的調(diào)節(jié)。如果該企業(yè)的形象一貫較好，顧客很可能原諒在服務(wù)中的小過失，從而提高對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價；然而，若顧客對該企業(yè)原有的形象印象不佳，顧客會放大服務(wù)中的缺點，得出不滿的結(jié)論。酒店服務(wù)質(zhì)量形成要素，見圖1。

圖1酒店服務(wù)質(zhì)量形成要素

(一)酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于酒店服務(wù)的全過程。其中設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境、勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，而賓客滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。它既涵蓋了衣食住行等人們?nèi)粘Ｉ畹幕緝?nèi)容，也包括辦公、通信、娛樂、休閑等更高層面的活動。因此人們常用“一個獨立的小社會”來說明酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成所具有的極強的綜合性。

酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性的特點要求酒店管理者樹立系統(tǒng)的觀念，把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，多方搜集酒店服務(wù)質(zhì)量信息，分析影響質(zhì)量的各種因素，特別是可控因素，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，不僅做好自己的本職工作，還要顧及酒店其他部門或其他服務(wù)環(huán)節(jié)，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程，從而提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

(二)酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性

盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強的個人主觀性。賓客的滿足程度越高，他對服務(wù)質(zhì)量的評價也就越高，反之亦然。酒店管理者不能無視客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，否則將失去客源，失去生存的基礎(chǔ)。酒店也沒有理由要求客人必須對酒店服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實際相一致的評價，更不應(yīng)指責(zé)客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見，盡管有時確是一種偏見。相反，這就要求酒店在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握賓客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為客人提供有針對性的個性化服務(wù)，并注重服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，重視每次服務(wù)的效果，用符合客人需要的服務(wù)本身來提高賓客的滿意程度，從而提高并保持酒店服務(wù)質(zhì)量。正如一些酒店管理者所說：“我們無法改變客人，那么就根據(jù)客人需求改變自己。”

(三)酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性，如微笑問好、介紹菜點等。這類具體服務(wù)不能儲存，一結(jié)束就失去了其使用價值，留下的也只是賓客的感受而非實物。因此酒店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實物產(chǎn)品那樣可以返工、返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。也就是說，即使賓客對某一服務(wù)感到非常滿意，評價較高，并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評。因此酒店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

(四)酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過他進(jìn)入酒店直至離開酒店的全過程而形成的。在此過程中，客人得到是各部門員工提供一次一次具體的服務(wù)活動，但這些具體的服務(wù)活動不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)，因為在連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就會破壞客人對酒店的整體印象，進(jìn)而影響其對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，因此在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有一個流行公式：100—1<0，即100次服務(wù)中只要有1次服務(wù)不能令賓客滿意，賓客就會全盤否定以前的99次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還會影響酒店的聲譽。這就要求酒店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，并做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備，確保每項服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保酒店服務(wù)全過程和全方位的“零缺點”。

(五)酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性

酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費同時性的特點決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)和管理者的管理水平。所以酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)有較強的依賴性。

酒店優(yōu)劣的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工對客服務(wù)時的即興表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求酒店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)，發(fā)揮他們的服務(wù)主動性、積極性和創(chuàng)造性，同時提高自身素質(zhì)及管理能力，從而創(chuàng)造出滿意的員工，滿意的員工是滿意的客人的基礎(chǔ)，是不斷地提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

(六)酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性

酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與酒店之間的關(guān)系。關(guān)系融洽賓客就比較容易諒解酒店的難處和過錯，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人小題大做或借題發(fā)揮。因此酒店與賓客問關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，這就是酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性特點。

事實上酒店服務(wù)質(zhì)量問題總是會出現(xiàn)在酒店的任何時間和空問。作為酒店管理者所應(yīng)做的是積極采取妥當(dāng)?shù)拇胧?，其中最為有效的辦法就是通過一些真誠為客人考慮的服務(wù)贏得客人，在日常工作中與客人建立起良好和諧的關(guān)系，使客人最終能夠諒解酒店的一些無意的失誤。

(一)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)

(1)可靠性指酒店可靠地、準(zhǔn)確無誤地完成承諾的服務(wù)的能力。它是酒店服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。顧客希望可靠的服務(wù)來獲得美好的經(jīng)歷，而酒店企業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹立企業(yè)信譽的重要手段。如必須兌現(xiàn)向預(yù)訂賓客承諾的客房或餐廳包廂。

(2)反應(yīng)性指酒店準(zhǔn)備隨時幫助賓客并提供迅速有效服務(wù)的愿望。反應(yīng)性體現(xiàn)了酒店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以顧客的需求為導(dǎo)向。服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重，盡量縮短顧客在消費過程中的等候時問。如顧客在前臺辦理住宿登記時身份證信息的填寫，如果改為立即掃描存入，以縮短賓客辦理的時間，可以給顧客的感知質(zhì)量帶來積極的影響。

(3)保證性指酒店的員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)，以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。員工具有完成服務(wù)的知識和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉(xiāng)有賓至如歸的感覺。

(4)移情性指酒店的服務(wù)工作自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的實際需求，并設(shè)身處地地為賓客著想。在服務(wù)過程中，員工要主動了解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求，進(jìn)而提供周到細(xì)致的服務(wù)，讓賓客充分感受到服務(wù)中的“人情昧”。

(5)有形性指酒店通過一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)雖具有無形性特征，但我們必須通過有形的物質(zhì)實體來展示服務(wù)質(zhì)量，以便有形地提供酒店服務(wù)質(zhì)量的線索，為顧客評價服務(wù)質(zhì)量提供直接的依據(jù)。

(二)世界最佳酒店的衡量標(biāo)準(zhǔn)

1984年一些大型國際酒店聯(lián)號的總裁、總經(jīng)理提出最佳酒店應(yīng)具有十條標(biāo)準(zhǔn)，這十條標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)已被國際酒店業(yè)所接受。以下列出這十條標(biāo)準(zhǔn)。

(1)一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具有熱情、認(rèn)真、熟練和訓(xùn)練有素的服務(wù)員，他們能提供快速敏捷、熱情周到的服務(wù)。

(2)客房潔凈、舒適，陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人?？头糠?wù)是促使客人再次下榻飯店的關(guān)鍵因素。

(3)客人有“賓至如歸”感。馬耳他國際飯店這樣論述：一所最佳飯店應(yīng)該向賓客提供舒適、方便及一流標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，同時飯店要有宜心的環(huán)境，暖人的房間，它留給客人的第一和最后印象都有應(yīng)該使客人有一種“賓至如歸”之感。

(4)設(shè)有多種服務(wù)項目。

(5)具有獨特的菜系和地方佳肴。餐飲是旅游者的最大需求之一，也是酒店的重點服務(wù)項目。

(6)地理位置選擇十分恰當(dāng)。無論是商業(yè)酒店、度假酒店還是會議酒店，都要選擇與自己酒店類型相符合的最好的地理位置。如度假酒店應(yīng)位于景致秀麗的風(fēng)景區(qū)。

(7)陳設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色。

(8)注意微小的服務(wù)和裝飾。如顯示各項服務(wù)的圖示文字指南，是服務(wù)細(xì)致的具體體現(xiàn)。

(9)有名人下榻和就餐。

(10)應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會的場所。