商品質(zhì)量管理是指以保證商品應(yīng)有的質(zhì)量為中心內(nèi)容，運用現(xiàn)代化的管理思想和科學(xué)方法，對商品生產(chǎn)和經(jīng)營活動過程中影響商品質(zhì)量的因素加．以控制，使用戶得到滿意的商品而進(jìn)行的一系列管理活動。

1)檢驗質(zhì)量管理階段

從20世紀(jì)初期到40年代，主要是按既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗；管理對象限于產(chǎn)品本身的質(zhì)量；管理領(lǐng)域限于生產(chǎn)制造過程。因此，檢驗質(zhì)量管理是一種消極防范型管理，依靠事后把關(guān)，杜絕不合格產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制作用。

2)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段

從20世紀(jì)40年代到50年代末，主要是按照商品標(biāo)準(zhǔn)，運用數(shù)理統(tǒng)計在從設(shè)計到制造的生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，預(yù)防產(chǎn)生不合格產(chǎn)品。管理對象包括產(chǎn)品質(zhì)量和工序，管理領(lǐng)域從生產(chǎn)制造過程擴(kuò)大到設(shè)計過程。統(tǒng)計質(zhì)量管理是一種預(yù)防型(事先監(jiān)控型)管理，依靠生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制，把質(zhì)量問題消滅在生產(chǎn)過程。

3)全面質(zhì)量管理階段

從20世紀(jì)60年代至今，世界各國積極推行全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的定義是：一個組織以貢量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理是一種全面、全過程、全員參與的積極進(jìn)取型管理，強(qiáng)調(diào)調(diào)動人的一切積極因素，根據(jù)系統(tǒng)論的觀點把管理對象看成一個整體，分析系統(tǒng)各要素相互聯(lián)系、相互作用的相關(guān)性，采取相應(yīng)對策，使商品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、流通和消費的全過程均處于監(jiān)控狀態(tài)，從而保證商品質(zhì)量符合消費者或用戶需要。

(一)生產(chǎn)企業(yè)

商品本身固有特性的質(zhì)量管理主要是由生產(chǎn)企業(yè)完成的，同時，商品在使用中遇到的(如售后服務(wù)等)問題，也屬于生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理的范疇。因此，生產(chǎn)企業(yè)的商品質(zhì)量管理將主要決定產(chǎn)品本身的性質(zhì)，主要包括以下幾方面內(nèi)容。

1．對商品的整體結(jié)構(gòu)有總體的把握

對產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)設(shè)計時，要在保證滿足使用要求的前提下，力求產(chǎn)品結(jié)構(gòu)具有良好的工藝性、適用性，便于加工制造、使用及修理，為商品性能得到最大程度的發(fā)揮和在以后的生產(chǎn)及售后服務(wù)中提供方便。

2．對原材料的選擇進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)

由于原材料對商品的質(zhì)量起著決定性的作用。因此，生產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)行原材料的選購時，一定要全面了解影響原材料的各方面因素，保證原材料的質(zhì)量。值得一提的是，隨著自然資源的不斷缺乏，采用代用材料，將是今后工業(yè)品生產(chǎn)的方向，如人造合成革代替皮革、纖維板代替木材、塑料代替金屬、合成膠代替天然膠等。

3．調(diào)動各生產(chǎn)環(huán)節(jié)員工的積極性，保證產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量

商品的有用性及外形結(jié)構(gòu)都是在生產(chǎn)過程中形成和固定下來的，相同原料的商品質(zhì)量可能差距巨大，原因就在于產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。通過調(diào)動員工的生產(chǎn)積極性，各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格要求，保證商品質(zhì)量。

4．完善產(chǎn)品的服務(wù)體系

把商品銷售出去已經(jīng)不是現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)下生產(chǎn)企業(yè)的終點了，企業(yè)要想在持久的競爭中長期發(fā)展，就應(yīng)該積極取得流通企業(yè)的配合，從各個環(huán)節(jié)加強(qiáng)對產(chǎn)品的服務(wù)。

(二)流通企業(yè)

流通企業(yè)搞好商品質(zhì)量管理，除了應(yīng)該做好經(jīng)常性的商品檢驗、商品養(yǎng)護(hù)外，還應(yīng)做好以下幾項工作。

1．定期進(jìn)行商品質(zhì)量的綜合分析

根據(jù)商品質(zhì)量檢驗記錄、測定報告及市場信息等資料進(jìn)行綜合分析，利用統(tǒng)計方法研究商品質(zhì)量的發(fā)展趨勢及分析質(zhì)量變動原因，向生產(chǎn)企業(yè)提出改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品品種的建議。

2．收集消費者和用戶意見

通過收集消費者和用戶的意見并向生產(chǎn)部門反映，可以不斷提高商品的質(zhì)量。有關(guān)商品質(zhì)量的意見可以通過召集營業(yè)員開座談會、直接訪問用戶或召開用戶座談會等方式，直接聽取他們對商品質(zhì)量的意見。許多成功的產(chǎn)品都是根據(jù)用戶的意見不斷改進(jìn)而日趨完善的。

3．收集質(zhì)量資料

通過參加全國性、地區(qū)性或行業(yè)性的產(chǎn)品質(zhì)量評比活動，促進(jìn)質(zhì)量交流，配合生產(chǎn)部門制訂和修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助生產(chǎn)企業(yè)建立和健全產(chǎn)品的檢驗制度，使生產(chǎn)部門不斷改進(jìn)工作和提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，保證用戶對產(chǎn)品達(dá)到最佳的滿意程度。

4．搞好售后質(zhì)量服務(wù)

密切與生產(chǎn)企業(yè)配合，實行商品包退、包換、包修活動，使產(chǎn)品持久有效地發(fā)揮應(yīng)有的功能。加強(qiáng)售后服務(wù)，提高售后服務(wù)的質(zhì)量，能夠指導(dǎo)和幫助消費者正確使用商品，并在保證期內(nèi)對商品實行“三包”，不僅能加強(qiáng)用戶的信任感、安全感，提高商品和企業(yè)的信譽，而且能激發(fā)大批潛在用戶成為忠實的現(xiàn)實用戶，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

社會再生產(chǎn)過程是由生產(chǎn)、分配、交換和消費這四個相互聯(lián)系，相互制約的環(huán)節(jié)組成的。社會再生產(chǎn)過程又是生產(chǎn)過程和流通過程的統(tǒng)一，如果商品在生產(chǎn)過程中存在質(zhì)量問題，或在流通過程中發(fā)生質(zhì)量變化，那么商品交換和消費就會受到阻礙，就會影響國民經(jīng)濟(jì)的順利發(fā)展，影響社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的進(jìn)程。我國還處于社會主義發(fā)展的初級階段，生產(chǎn)力水平還不高，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中還有不正之風(fēng)的影響，短時期內(nèi)還不可能根除偽劣商品。因此，必須加強(qiáng)商品質(zhì)量管理，從生產(chǎn)過程和流通過程中對影響商品質(zhì)量的因素進(jìn)行控制，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，抵制偽劣商品，提高企業(yè)信譽，維護(hù)廣大消費者利益。工商企業(yè)通過商品質(zhì)量管理，控制生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的各種因素，可生產(chǎn)出符合要求的好質(zhì)量的商品；控制流通過程中影響商品質(zhì)量的各種因素，可確保經(jīng)營商品的質(zhì)量，贏得廣大消費者的信賴。這樣，不僅可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也為國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出貢獻(xiàn)。商品質(zhì)量管理從層次上看，不僅有工商企業(yè)對生產(chǎn)和經(jīng)營的商品進(jìn)行質(zhì)量管理，還包括各個行業(yè)對商品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，乃至國家對商品質(zhì)量管理進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。這里研究的重點，是商業(yè)企業(yè)商品質(zhì)量管理。

(一)對全面質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)管理

全面質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)管理，指的是對商品質(zhì)量和工作質(zhì)量兩方面同時進(jìn)行管理，并且把工作質(zhì)量作為管理的主要內(nèi)容和工作重點，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量。對質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)管理要求做到商品使用價值與價值的統(tǒng)一，質(zhì)量、品種與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，用最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

(二)由全體人員參加的管理

商品質(zhì)量是企業(yè)各級部門、各級人員工作質(zhì)量的綜合反映，需要依靠所有人員的共同努力。只有全體人員都重視產(chǎn)品質(zhì)量和自身工作質(zhì)量，發(fā)揮每個人的積極主動性，商品質(zhì)量才能得到保證

(三)對全過程的管理

從商品市場調(diào)研、設(shè)計、制造到使用的全過程中，各個環(huán)節(jié)都有商品質(zhì)量管理問題。只有組織好各個環(huán)節(jié)的管理活動，既有明確分工又有密切合作，才能保證和提高商品質(zhì)量。