重復(fù)消費的就是讓客戶定期消費，公司定期從中獲取利潤。重復(fù)消費是公司獲得持續(xù)收入的來源。

任何銷售活動無非是要達到兩個目的：一是增加客戶數(shù)量；二是增加消費頻率。重復(fù)消費的關(guān)鍵是讓消費者對品牌或?qū)?a href="/wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81" title="產(chǎn)品">產(chǎn)品產(chǎn)生一種依賴，變成品牌的忠實客戶。

(1)重復(fù)消費是可持續(xù)收入的真正來源

在銷售中，一直強調(diào)要能夠獲得可持續(xù)收入。那么穩(wěn)定的可持續(xù)收入是怎么來的呢?如果光發(fā)展新的客戶，是不可能有穩(wěn)定的可持續(xù)收入的。因為新客戶對產(chǎn)品和公司不熟悉，很可能不信任這個產(chǎn)品，因而不會持續(xù)購買，那么可持續(xù)收入從何而來呢?重復(fù)消費可以將復(fù)合式成長的效益增至最大限度。

(2)有利于經(jīng)銷商的經(jīng)營管理

有一句話說：“你無法銷售你沒有的東西?！币虼耍錾庖笫掷镆欢ㄒ?a href="/wiki/%E5%A4%87%E8%B4%A7" title="備貨">備貨。比如，你自己擁有一個商店或做個小買賣，自然不會讓店里無貨，所以你需要隨時補充貨源。重復(fù)消費正是根據(jù)你的等級和能力，給你備貨，以便你能夠隨時展示產(chǎn)品，隨時隨地的銷售。對于剛開始做直銷的經(jīng)銷商來說，零售的好處有很多，它可以解決經(jīng)銷商的現(xiàn)金流問題，銷售的利潤是立竿見影的。

(3)有利于經(jīng)銷商設(shè)定目標(biāo)

耶魯大學(xué)的一項調(diào)查表明，世界上只有4％的人有明確的目標(biāo)，大多數(shù)人是沒有目標(biāo)的。而且，人都具有惰性，重復(fù)消費實際上在這兩個方面都幫助了經(jīng)銷商。每個月的固定產(chǎn)品訂購量，緩解了經(jīng)銷商的訂單壓力，他們必須合理規(guī)劃，為自己設(shè)定更科學(xué)的銷售目標(biāo)。

(4)有利于銷售人員以及公司的穩(wěn)定發(fā)展

銷售人員為了拿到獎金就要提高業(yè)績，而重復(fù)消費的合理設(shè)置，能夠確保銷售人員業(yè)績的穩(wěn)定增長。

重復(fù)消費的目的是為了增加客戶的消費頻率，讓客戶對品牌產(chǎn)生一種依賴，變成品牌的忠實客戶。

我們知道，“快樂”是可以重復(fù)消費的，“情感”也是可以重復(fù)體驗的，但是，舊工業(yè)時代的死產(chǎn)品，卻不允許重復(fù)消費。

當(dāng)一個顧客購買了一臺洗衣機之后，在顧客和企業(yè)之間，除了必須的售后維修服務(wù)之外，就幾乎沒有了任何聯(lián)系。只有當(dāng)產(chǎn)品的自然使用壽命到期(假如洗衣機的自然壽命是10年)這個顧客才有可能在10年之后，再次與這家企業(yè)發(fā)生二次消費關(guān)系。這種一次性購買消費、從此老死不相往來的死產(chǎn)品，不僅僅無法獲得顧客二次消費的利潤，甚至連售后維修服務(wù)的利潤都無法獲得。當(dāng)然，假如一個企業(yè)為了獲得二次消費利潤或維修服務(wù)利潤而故意制造產(chǎn)品的質(zhì)量瑕疵，無疑是一個自毀企業(yè)的笑談。

因此，在過去“顧客至上、質(zhì)量第一”等口號的指引下，企業(yè)總是習(xí)慣性地認為：產(chǎn)品的質(zhì)量越好、技術(shù)越先進、功能越齊全，就越能充分地滿足顧客需求。但是，它卻導(dǎo)致了一個工業(yè)企業(yè)無法解開的管理悖論：產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，越是接近完美無瑕，越是使用壽命長久，顧客與產(chǎn)品之間發(fā)生再次消費的可能性就越是接近于零。

第一，“重復(fù)消費”使產(chǎn)品本身擺脫了企業(yè)組織的控制和束縛，開始具有了獨立于企業(yè)組織的生命力。

電腦游戲就是典型的具有獨立生命力的產(chǎn)品。當(dāng)一個顧客在玩一款電腦游戲時，其實他是在與其他人之間進行角逐和較量，正是來自于同其他人的角逐和較量，才使得電腦游戲具有了獨立的產(chǎn)品生命力。

也就是說，顧客和顧客之間進行較量，才賦予了電腦游戲的獨立生命力，它不是在產(chǎn)品和顧客之間發(fā)生的，而是在顧客和顧客之問發(fā)生的。當(dāng)一個玩家面對一群新玩家時，它自然就被賦予了新鮮感，同時也被賦予了挑戰(zhàn)感，而“新鮮”和“挑戰(zhàn)”才是一個產(chǎn)品具有獨立生命力的關(guān)鍵。這當(dāng)然不是由產(chǎn)品本身產(chǎn)生出來的，而是由產(chǎn)品的“公開性”或“允許顧客參與”產(chǎn)生出來的。

顯然，“新鮮”和“挑戰(zhàn)”才使得電腦游戲產(chǎn)品具有了獨立的生命力，而“新鮮”、“挑戰(zhàn)”、“體驗”等詞語，并不屬于傳統(tǒng)產(chǎn)品的質(zhì)量或功能范疇，只有在一種生活方式的意義中才會找到類似的詞語，而正是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的公開性才賦予了產(chǎn)品這樣一些詞語。一般來說，公開性能夠賦予產(chǎn)品兩種新功能，一項新功能就是允許產(chǎn)品在顧客之間互動；另一項新功能就是允許顧客與顧客之間互動，譬如電腦游戲產(chǎn)品，就是顧客和顧客之間的互動。

無論是哪一種互動，它帶來的結(jié)果都是一樣的，即重復(fù)性消費。換言之，正是因為具有了基于人的生活方式所必需的新鮮感、挑戰(zhàn)性或體驗性，才使得“重復(fù)消費”變成了可能。因此，“活產(chǎn)品”才有可能被拿來重復(fù)消費，而那種一次購買、使用終生的“死產(chǎn)品”，則完全沒有重復(fù)消費的可能。

第二，“重復(fù)消費”不僅改變了企業(yè)的商業(yè)模式，也改變了贏利模式，而改變了的商業(yè)模式和贏利模式又直接導(dǎo)致了企業(yè)和產(chǎn)品的重新定義。

電腦游戲之所以成了“免費的產(chǎn)品”，是因為它的贏利模式已經(jīng)發(fā)生了改變，那就是依靠出售游戲中的裝備來獲利，而游戲本身則成了釣魚的魚餌。當(dāng)一個玩家被電腦游戲吸引之后，他就會不由自主地添加和購買各種裝備，而添加的裝備則是為了獲得在游戲中的成就感。

因此，此時電腦游戲的贏利模式是來自于“成就感”。一旦一個玩家的成就感消失了，那么，電腦游戲的贏利模式也就消失了，而消失了成就感的電腦游戲僅僅是一個普通的產(chǎn)品，它等同于標(biāo)準工業(yè)品，甚至連標(biāo)準工業(yè)品都不如。因此，一款電腦游戲必須時時提高新鮮感，而新鮮感并不是來自于產(chǎn)品，而是來自于顧客與顧客之間的互動，正是互動才使得玩家具備了戰(zhàn)勝他人的成就感。

未來會有越來越多的“免費產(chǎn)品”出現(xiàn)，而免費產(chǎn)品的出現(xiàn)將意味著有形產(chǎn)品和無形生活方式的聯(lián)系更加密切，也意味著贏利不再是來自有形產(chǎn)品，而是來自無形的生活方式。因此，渴望成為“免費產(chǎn)品”的產(chǎn)品，必須要將基于人的體驗或感覺鑲嵌到產(chǎn)品中，而鑲嵌的方法只能是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)具有公開性，允許顧客參與其中的創(chuàng)造或二次開發(fā)。假如你的產(chǎn)品依舊是“只許看、不許摸”的死產(chǎn)品，那么，“免費產(chǎn)品”將永遠也落不到你的頭上；只有當(dāng)你的產(chǎn)品是“可以看、也可以摸”的活產(chǎn)品時，你才有可能成為一個“免費產(chǎn)品”。

也就是說，“免費產(chǎn)品”之所以不會成為真正意義的免費產(chǎn)品，是因為它將贏利模式隱藏在了有形產(chǎn)品背后的無形生活方式之中。

當(dāng)你不花錢而拿到了一個“免費產(chǎn)品”時，商家一定是喜在心里，因為它已經(jīng)在有形產(chǎn)品中鑲嵌了你無法擺脫的生活方式。你雖然不必為產(chǎn)品直接買單，但你必將為無法擺脫的生活方式買單，就如同你購買了一輛汽車后，你必將為日后的日常維修費用買單。因為汽車已經(jīng)成為了你的日常生活方式，你幾乎不會擺脫汽車帶來的便利和快捷，但當(dāng)你的生活離不開汽車時，就意味著你必須為日后的維修費用買單。

因此，只有當(dāng)產(chǎn)品成為了生活方式的一部分，它才可能具有“重復(fù)消費”的價值和意義，其中，人的情感和體驗大于產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。也就是說，有形產(chǎn)品通常只是通過無形的生活方式，才有可能獲得重復(fù)消費的可能性，當(dāng)然，滿足基本生活的必需品除外。

尋找更多的支持者

銷售人員銷售的過程，就是銷售人員與客戶溝通互動的過程。在這個過程中，銷售人員除了與既定的客戶打交道外，還需要與更大范圍內(nèi)的不同人員打交道。優(yōu)秀的銷售人員會從更大范圍內(nèi)來尋找?guī)椭椭С?，并最終促成銷售，讓客戶重復(fù)消費。

(1)銷售人員要善于尋找新的目標(biāo)

這里所指的目標(biāo)，可能是潛在客戶公司的員工，也可能是與潛在客戶有著直接或間接關(guān)系的人員，他們擁有的權(quán)力與影響力可能是不同的。

一般而言，新的目標(biāo)具有如下一些特征：首先是目標(biāo)關(guān)聯(lián)，即銷售人員的每次銷售活動都與其個人目標(biāo)之間有著密切的聯(lián)系。這里的個人目標(biāo)并非僅僅限于個人業(yè)績，它還包括銷售活動對其自身經(jīng)濟方面的影響，體現(xiàn)自身的談判技巧或成本控制能力，能引起同事或上司的注意等方面。其次是可以提供信息。他們可以為銷售人員提供所處公司的關(guān)鍵供應(yīng)商的信息與方向。再次是真誠地幫助并激勵銷售人員，他們可能利用自己的人際關(guān)系來幫助銷售人員實現(xiàn)銷售目標(biāo)。最后是發(fā)出警報，他們會適時地對銷售人員提出競爭者的預(yù)警信號。

(2)銷售人員要善于尋找魅力四射的影響者

每個公司中都會存在一個由魅力四射的影響者所構(gòu)成的“影響力焦點”。魅力四射的影響者通常不在于他們的行政級別，而在于在公司的各個層面都能發(fā)現(xiàn)他們的蹤影。他們經(jīng)常接近高層管理者，但仍然保持低調(diào)。魅力四射的影響者通常具備以下一些特點：

①參與制定戰(zhàn)略。魅力四射的影響者通常會受到公司高層的邀請而參與制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略，著重對公司遠景的描繪與傳播，而“影響力焦點”中的其他人都會積極投身戰(zhàn)略的實施，跟隨魅力四射的影響者。

②倡導(dǎo)文化。魅力四射的影響者能夠清晰地陳述且能夠準確地定義公司的價值觀與公司文化，倡導(dǎo)文化變革的影響力。通過媒體本身的影響力建立媒體的影響力、公信力和權(quán)威性，為品牌形成一個背書，最終形成品牌在市場中的影響力。

③提供建議。魅力四射的影響者通常會給他人提供政策建議，并邀請其他成員參與討論。

④善于冒險。魅力四射的影響者不僅敢于冒險而且善于冒險，即使超出他們的專業(yè)特長與核心能力，他們?nèi)匀粫e極主動地去化解各種風(fēng)險。

有了這些支持者的幫助，那么就要注意重復(fù)消費的量了。這個量究竟怎么定，需要一個合理的標(biāo)準。如果量定得過高，會有許多人承受不了，不能長期堅持，也就不能達到形成永續(xù)收人的良性循環(huán)；如果定得過低，又調(diào)動不了客戶的積極性，對業(yè)績提高產(chǎn)生不了多大的影響。因此，重復(fù)消費量的制定必須要科學(xué)合理。

當(dāng)客戶本身會產(chǎn)生更大的影響層面時，我們要采取進攻的服務(wù)方式。就是說，客戶可能要求一些條件，我們不能輕易拒絕，又不能太過遷就他，要用綜合、權(quán)衡、變通的方式滿足客戶的要求，確保客戶成為回頭客。

當(dāng)今世界，無論企業(yè)的規(guī)模多大、多全，也不可能包攬所有的服務(wù)，關(guān)鍵是看你怎樣去運用操作，才能從對手嘴里面搶回失去的蛋糕。因此，滿足客戶的需求和愿望也是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。我們理應(yīng)主動出擊。

一、方法一：要確保你的顧客成為回頭客，應(yīng)該開展主動性服務(wù)

或許是已經(jīng)成為習(xí)慣，我國的大多數(shù)企業(yè)雖然已經(jīng)認識到客戶服務(wù)的重要性，但是每每面對價值不菲的客服費用，仍是覺得物非所值。于是，在很長的一段時間里，客戶服務(wù)一直是企業(yè)的“包袱”，只出不入地尷尬地生存著。

而客戶對于服務(wù)的期望值也與日俱增，服務(wù)在很多時候成為一個非常重要的衡量標(biāo)準。因此，主動開展服務(wù)、開展高質(zhì)量的服務(wù)，是獲取客戶再次購買的重要保證!

案例借鑒：鐵通主動服務(wù)提高用戶忠誠度

為切實保障用戶消費，中國鐵通大力提倡“主動服務(wù)”作風(fēng)，并向社會推出了四項服務(wù)新舉措。同時，為堅決杜絕虛假代理盼欺騙行為，切實保障用戶的權(quán)益，中國鐵通率先在行業(yè)內(nèi)實施了代理商認證體系。

在剛剛過去的2007年“3.15”，運營商們擺出了與以往“被動應(yīng)對”完全不一樣的姿態(tài)，主動出擊，不但提前向用戶公布了大量的服務(wù)承諾和便民措施，還借此機會為一些新業(yè)務(wù)的發(fā)展拓寬了市場空間。對運營商來說，在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和市場競爭都已經(jīng)異于往昔局面的今天，服務(wù)已經(jīng)成了新的“勝負手”。

中國鐵通建立了省級集中化客戶服務(wù)模式，推進以“統(tǒng)一接入號碼、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準”為主的標(biāo)準化管理，以省集中監(jiān)控下的地市遠端坐席為輔的客服系統(tǒng)配置模式，全面受理客戶申訴，并提供業(yè)務(wù)咨詢。

1．建立投訴“綠色通道”

為了體現(xiàn)中國鐵通誠信服務(wù)的精神，及時快捷地受理客戶申訴，中國鐵通除設(shè)置客戶經(jīng)理制外，還針對大客戶的服務(wù)工作，提出了行業(yè)內(nèi)服務(wù)的最高標(biāo)準，即在網(wǎng)上開設(shè)大客戶投訴服務(wù)“綠色通道”，大客戶可以通過獨立的網(wǎng)址和密碼進入相對獨立的系統(tǒng)平臺進行投訴。

中國鐵通承諾，對每個投訴都做到24小時內(nèi)首次答復(fù)用戶，充分顯示了一名新興運營商的銳氣和勇氣。這個為大客戶量身定做的“大客戶服務(wù)系統(tǒng)”，通過滿足不同大客戶的個性化需求，加強了企業(yè)在大客戶業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通、故障處理和技術(shù)支持等方面的服務(wù)功能。

2．電信卡余額解決方案

在對電信服務(wù)的眾多投訴中，長期以來受百姓關(guān)注的一個問題就是電信卡余額問題。中國鐵通推出了可供用戶選擇的多種服務(wù)方式。

首先，推出“100+l”、“50+1”電話卡，其中，贈送的1元錢話費就是為了保證用戶最后一分鐘的余額消費；

其次，將電話卡的使用有效期延長2～3年；

最后，中國鐵通不惜成本發(fā)行了3元、5元等低面值的電話卡，對于到期未消費的余額，用戶可自行將其轉(zhuǎn)存到另一張低面值的同類電信卡上。為了方便用戶的轉(zhuǎn)存，對于電信卡到期仍未能自助轉(zhuǎn)存的，中國鐵通還承諾，在電信卡到期的三個月內(nèi)，用戶可隨時到中國鐵通的營業(yè)廳，由中國鐵通的工作人員幫助客戶進行余額轉(zhuǎn)存。

3．服務(wù)永無止境

“提高服務(wù)工作永無止境。”中國鐵通自成立以來，一貫倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，堅持把誠信服務(wù)、保護消費者權(quán)益提高封構(gòu)建和諧社會、實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認識。幾年來，先后開展了“服務(wù)質(zhì)量年”、“客戶滿意年”等大規(guī)模的服務(wù)質(zhì)量提升活動，構(gòu)建了全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，制定并實施了高于部頒標(biāo)準的電信服務(wù)標(biāo)準，公司的綜合服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量得到不斷的提升。

優(yōu)良的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)之間的區(qū)別就在于過程上，優(yōu)良的服務(wù)讓人感到輕松、自然、方便、快捷、愉悅；而一些笨拙的服務(wù)讓客人在享受服務(wù)的過程中經(jīng)常弄不明白，覺得自己很傻。過去只是口號式地強調(diào)“全心全意服務(wù)”，客戶不會買賬，要讓客戶真真切切享受到優(yōu)惠服務(wù)，才能使客戶重復(fù)購買。

二、方法二：要確保顧客成為回頭客，應(yīng)該主動變服務(wù)為產(chǎn)品

把服務(wù)作為“產(chǎn)品”，就必須更加強調(diào)服務(wù)的質(zhì)量，以增加客戶滿意度，因為客戶的高滿意度是品牌取勝的有力支撐。認識到了這一點的客戶服務(wù)部應(yīng)開始從細微處做起：首先，加強客戶服務(wù)部的內(nèi)部員工管理，細化員工職責(zé)、強化服務(wù)紀律，使每項工作都責(zé)任到人、有據(jù)可依、有據(jù)可查；其次，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，用心為客戶服務(wù)。其實這兩點是相輔相成的，只是第一點強調(diào)公司整體的管理，而第二點強調(diào)員工自身的管理，只有這兩點管理都做好了，客戶服務(wù)才會有大的起色。

案例借鑒：365主動服務(wù)專家

2003年銳捷網(wǎng)絡(luò)率先推出網(wǎng)絡(luò)行業(yè)專業(yè)服務(wù)品牌——“6S服務(wù)”以來，2004年年初，銳捷又突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的“瓶頸”，在業(yè)界創(chuàng)立了“關(guān)懷卡”主動服務(wù)模式，根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)狀況設(shè)立“關(guān)懷卡”，并依據(jù)該卡的內(nèi)容為客戶網(wǎng)絡(luò)提供升級、維護、防御、優(yōu)化等相關(guān)配套服務(wù)。

這種服務(wù)模式一改過去廠商對客戶網(wǎng)絡(luò)需求的被動響應(yīng)，變被動為主動出擊、提前防御。此次開展“365主動服務(wù)專家”——銳捷全國高級網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)活動，使得與客戶的溝通更加密切，有效解決客戶需求與廠商服務(wù)之間的鴻溝，使“主動式”客戶真正貼心到位。

案例：富士施樂打造全新服務(wù)理念——全包服務(wù)

全保合同的主要特點是，復(fù)印機用戶只需按每月復(fù)印量支付少量費用，此外一切機器運作所需零配件、墨粉硒鼗等耗材、人工全部由富士施樂免費提供(不包括紙張、彩色墨粉、膠帶和釘書釘)。

另外，隨著機器使用年限的增長和機器老化，全保合同最大的優(yōu)點是將原來由客戶承擔(dān)的風(fēng)險轉(zhuǎn)變成由富士施樂承擔(dān)；由客戶管理和控制機器狀況轉(zhuǎn)變?yōu)橛筛皇渴犯鶕?jù)質(zhì)量標(biāo)準要求進行維護保養(yǎng)并主動更換零件，盡可能預(yù)防故障發(fā)生，使設(shè)備一直保持良好的運行狀態(tài)?？蛻魺o須再為更換零配件的內(nèi)部核算及審批手續(xù)等事情耗費精力，從而達到提高工作效率、降低機器使用成本的最佳效果。

富士施樂用全包服務(wù)的理念來讓客戶達到滿意，是客戶的最佳選擇，它成功的關(guān)鍵在于用對了心。

點評：用對心事客戶重復(fù)消費中不可忽視的一個步驟。你的用心客戶是能夠感受到的，與此同時客戶享受著你的優(yōu)惠服務(wù)，成為你的回頭客，就沒有不重復(fù)消費的理由了。