溝通藝術(shù)是指領(lǐng)導(dǎo)者與部屬之間交流思想、傳遞信息、說明問題的過程。其形式有語言溝通、非語言溝通；正式溝通、非正式溝通等。

管理以人為中心，以人為對象，但它不是簡單的我管理你、管理者管理被管理者的活動(dòng)，而是一個(gè)相互作用的過程。在這個(gè)過程中，自始至終都伴隨著相互溝通的活動(dòng)，因此掌握溝通的藝術(shù)是十分重要的。

1．掌握溝通的藝術(shù)，有利于管理者與被管理者相互理解，取得下級的支持，做到上下一致，共同努力去完成組織任務(wù)。

2．掌握溝通藝術(shù)，有利于管理者增強(qiáng)自己的權(quán)威。權(quán)力是組織賦予的，但威望卻是要得到承認(rèn)才可能建立起來的，而溝通則是使領(lǐng)導(dǎo)者的威望得到承認(rèn)的基本途徑。溝通是人與人之間的信息交流，由于世上沒有兩個(gè)完全相同的人，因此，某種情況下的有效溝通并不一定適用于另一情況下的溝通。所以說，溝通的藝術(shù)主要靠管理者自己去探索去總結(jié)，但從大量的溝通實(shí)踐中總結(jié)出來的一般規(guī)律和方法，通過學(xué)習(xí)掌握它，對做好溝通工作，盡快形成自己的溝通藝術(shù)又是十分有效的。

日本松下電器公司創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！钡拇_，溝通是人際關(guān)系協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓，也是開啟事業(yè)成功之門的金鑰匙，領(lǐng)導(dǎo)者掌握了溝通的藝術(shù)，也就掌握了事業(yè)成功的法寶。

(一)溝通的涵義和分類

一般意義上的溝通是指人際之間的聯(lián)絡(luò)交流，是群體相互理解的橋梁、團(tuán)結(jié)的樞紐和統(tǒng)一步調(diào)的有效機(jī)制。在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者之間、領(lǐng)導(dǎo)者和下屬之間相互聯(lián)絡(luò)、互通信息和加強(qiáng)聯(lián)系，以便達(dá)到行動(dòng)上的配合和一致的活動(dòng)和機(jī)制。

根據(jù)其實(shí)現(xiàn)渠道的不同，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。

正式溝通是通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。一是領(lǐng)導(dǎo)者把部門的目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序等向下傳達(dá)，使下屬了解領(lǐng)導(dǎo)意圖。二是減少消息的誤傳和曲解，消除領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的隔閡，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。三是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各層活動(dòng)，增強(qiáng)各級的聯(lián)系，有助于決策的執(zhí)行和有效的控制。

非正式溝通是指在正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞和交流。這種溝通建立在組織成員個(gè)人的社會(huì)關(guān)系上，因此其表現(xiàn)方式具有多變性和動(dòng)態(tài)性，而且由于常伴隨著感情交流而表現(xiàn)為不穩(wěn)定性。非正式溝通多數(shù)是隨時(shí)隨地自由進(jìn)行的，它的內(nèi)容是不確定的，溝通的方式也是多種多樣的。這種溝通很容易對領(lǐng)導(dǎo)的決策產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，因此領(lǐng)導(dǎo)者一定要學(xué)會(huì)正確引導(dǎo)并巧妙地利用它，使其起到正面溝通的作用，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目的。

(二)溝通的內(nèi)容

1．在目標(biāo)上溝通

目標(biāo)溝通首先要強(qiáng)調(diào)整體目標(biāo)，使溝通對象認(rèn)識到各部門、各個(gè)人對整體目標(biāo)做貢獻(xiàn)的重要性，以及相互配合、相互協(xié)調(diào)的必要性，力爭把部門利益和共同的目標(biāo)聯(lián)系起來，進(jìn)而增強(qiáng)各自對組織目標(biāo)的關(guān)切感，減少部門和個(gè)人之間不必要的沖突。其次是要在具體目標(biāo)上取得溝通的共識。各部門領(lǐng)導(dǎo)在目標(biāo)的確立上，要相互理解和關(guān)注；在目標(biāo)的實(shí)施上，要相互支持和推進(jìn)；在目標(biāo)的沖突上，要相互調(diào)整和適應(yīng)；在目標(biāo)的成功上，要相互鼓勵(lì)和總結(jié)。

2．在思想上溝通

作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)避免單純以本部門的利益得失考慮問題，而應(yīng)當(dāng)從各部門利益的互相聯(lián)系上，也就是從全局上考慮問題，包括設(shè)身處地的替其他部門著想，達(dá)成彼此共同接受的意見，以防止思想認(rèn)識上的片面性。作為領(lǐng)導(dǎo)者，個(gè)人在思想觀念、思想方法、思維方式上也是互有差異的，由此而形成的觀點(diǎn)上的爭鳴和分歧，可以通過平等的交流、啟發(fā)，縮小認(rèn)識上的差距，以達(dá)到統(tǒng)一。對于因工作關(guān)系所引起的思想誤會(huì)、隔閡，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)嚴(yán)于律己、寬以待人，必要時(shí)多作自我批評，求得諒解。

3．在感情上溝通

感情上的聯(lián)絡(luò)和溝通，對領(lǐng)導(dǎo)者來說是很重要的。因?yàn)楹茈y設(shè)想，沒有任何感情交流的領(lǐng)導(dǎo)者之間，工作上可以協(xié)調(diào)、融洽。要增加感情上的溝通，除了在目標(biāo)和思想上的認(rèn)同外，還可通過工作交流、參觀訪問、文體活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)等不斷加深感情交流，從而創(chuàng)造一種和諧共事的感情環(huán)境。

4．在信息上溝通

溝通是傳達(dá)交流情報(bào)信息的過程。領(lǐng)導(dǎo)者之間、部門之間的矛盾和隔閡，都可以從信息溝通上找到原因。一般而言，凡缺乏溝通的領(lǐng)導(dǎo)和部門，信息傳遞必然不暢，極易造成領(lǐng)導(dǎo)與部門之間的不了解、不理解和不協(xié)調(diào)，甚至造成某些沖突，既影響工作，又影響團(tuán)結(jié)；凡主動(dòng)溝通的領(lǐng)導(dǎo)和部門，必然信息暢通，往往容易贏得對方的好感，取得信任，形成領(lǐng)導(dǎo)與部門之間的良好關(guān)系。

(三)溝通的方法

溝通的方法有很多，不同的領(lǐng)導(dǎo)者有著不同的溝通方法。但是，在領(lǐng)導(dǎo)過程中經(jīng)常使用的溝通方法主要有以下幾種：

1．逐一溝通

就是領(lǐng)導(dǎo)者對領(lǐng)導(dǎo)班子成員和下屬逐個(gè)溝通的過程。這樣做的好處是分別了解每個(gè)人不同的看法，廣泛征求意見、掌握情況、交流看法。

2．座談溝通

就是領(lǐng)導(dǎo)者召集班子成員、下屬人員或兩方面人員一起，通過座談會(huì)的形式進(jìn)行溝通的過程。這種溝通形式，一方面可以聽取各方面的不同意見；另一方面可以對幾種不同方案進(jìn)行討論，使參加座談會(huì)的每個(gè)人從不同角度加以補(bǔ)充，不斷完善方案內(nèi)容，把討論推向深入。

3．重點(diǎn)溝通

就是領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)問題的性質(zhì)和難易程度，選擇重點(diǎn)人員進(jìn)行溝通的過程。這些人可能是班子成員和下屬人員，也可能是其他舉足輕重、左右大局的人物。領(lǐng)導(dǎo)者要準(zhǔn)確掌握他們的看法、意愿，取得他們對工作的理解和支持。

(四)溝通的原則

一是要虛心請教，坦誠相見。溝通首先是請教。領(lǐng)導(dǎo)者一定要勇于否定自己，放下架子，虛心求教，達(dá)到請教、交流、說明、求助的目的。溝通的過程是交流思想的過程，領(lǐng)導(dǎo)者只有首先把自己真實(shí)的想法毫無保留地講出來，才能使對方充分發(fā)表意見，坦誠交流。

二是不要走過場，防止庸俗。溝通不是裝門面、走過場、做表面文章，領(lǐng)導(dǎo)者在溝通時(shí)必須態(tài)度誠懇、充分啟發(fā)、多方聽取意見，而不是蜻蜓點(diǎn)水、一掃而過。溝通是領(lǐng)導(dǎo)技巧和藝術(shù)，是光明正大的事情，絕不能將它庸俗化，甚至利用不端行為去溝通。

經(jīng)過溝通得來的意見是多方面、多角度、多類型、多層次的。通過整理、歸納和分析，形成判斷，得出結(jié)論，做出決策，這才是領(lǐng)導(dǎo)者最終的也是最重要的工作。

據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，在企業(yè)中，生產(chǎn)工人每小時(shí)進(jìn)行16—46分鐘的溝通信息活動(dòng)；對于基層管理者來說，他們工作時(shí)間的20％—50％用于同各種人進(jìn)行語言溝通，如果加上各種方式的文字性溝通，諸如寫報(bào)告，最高可達(dá)64％；而管理者在工作時(shí)間內(nèi)則有66％—89％的時(shí)間用于語言溝通，企業(yè)管理者經(jīng)常開會(huì)，找人談話，下基層，其中很大一部分屬于溝通信息的內(nèi)容。企業(yè)中的每個(gè)人都有大量的時(shí)間用于溝通，而溝通要講究藝術(shù)才能更有成效，這點(diǎn)對于企業(yè)的管理者更為重要。

(一)溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式

在信息交流之前，發(fā)訊者應(yīng)考慮好自己將要表達(dá)的意圖，抓住中心思想。在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動(dòng)作，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語氣和表達(dá)方式，措辭不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細(xì)微差別，力求準(zhǔn)確，使對方能有效接收所傳遞的信息。發(fā)訊者有必要對所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等做出適當(dāng)?shù)慕忉?，使對方對信息有明確、全面的了解：假如你要分配一項(xiàng)任務(wù)，那么要對任務(wù)進(jìn)行全面分析，這樣你才能正確地對任務(wù)進(jìn)行說明；假如你面臨的是紀(jì)律問題，那么在批評和處罰之前，應(yīng)對情況進(jìn)行全面了解，取得了真憑實(shí)據(jù)，這樣的處理就會(huì)取得圓滿的效果。

(二)溝通要以誠相待

發(fā)訊者要心懷坦誠，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實(shí)、可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)信息的說服力。不僅如此，發(fā)訊看還要誠懇地爭取對方所反饋信息，尤其要實(shí)心實(shí)意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。

(三)溝通要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式

溝通效果不僅取決于信息的內(nèi)容，還要受環(huán)境條件的制約。影響溝通的環(huán)境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關(guān)系、社會(huì)風(fēng)氣和習(xí)慣作法等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)不成熟不要倉促行事；貽誤時(shí)機(jī)，會(huì)使某些信息失去意義；溝通者應(yīng)對環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感。

(四)溝通要增強(qiáng)下級對管理者的信任度

下級對管理者是否信任，程度如何，對于改善溝通有很重要作用。信息在社會(huì)中的傳播是通過獨(dú)特的“信任”和“不信任”的“過濾器”進(jìn)行的。這個(gè)過濾器能起到這樣的作用：如果沒有信任，完全真實(shí)的信息可能變成不可接受的，而不真實(shí)的信息倒可能變成可接受的。一般來說，只有受到下級高度信任的管理者發(fā)出的信息，才可能完全為下級所接受。這就要求管理者加強(qiáng)自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和事業(yè)心，以及豐富的知識和真誠的品格。具備了這些，管理者就會(huì)贏得下級的信任，就有了有效溝通的基礎(chǔ)。

(五)溝通要講究“聽”的藝術(shù)

作為一名管理者在與員工的溝通過程中，首先，應(yīng)該主動(dòng)聽取意見，善于聆聽，只有善于聽取信息才能成為有洞察力的管理者。也就是說，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要傾聽，還要聽懂員工的意思。因此，在聽對方講話時(shí)要專心致志，不要心不在焉。其次，不要心存成見，也不要打斷對方講話，急于做出評價(jià)，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣會(huì)使對方不愿把溝通進(jìn)行下去。最后，要善解人意，體味對方的情感變化和言外之意，做到心領(lǐng)神會(huì)。

(六)溝通要講究“說”的藝術(shù)

與人溝通，不僅要會(huì)聽，還得會(huì)說，會(huì)表達(dá)自己的意見。在表達(dá)自己的意見時(shí)，要誠懇謙虛。如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會(huì)使人產(chǎn)生反感和戒備心理。講話時(shí)要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自己的意思，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要從容不迫。在談話時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)對方有心不在焉或厭煩的表情時(shí)，就應(yīng)適可而止或轉(zhuǎn)換話題，使溝通能在良好的氛圍中進(jìn)行。而且，在表明某個(gè)意思后，最好能稍作停頓，并向?qū)Ψ酵兑哉髟兊哪抗?，這樣，使對方有插話的機(jī)會(huì)，也是尊重對方的表現(xiàn)。