所謂柔性營銷，就是指企業(yè)適時靈活地整合企業(yè)營銷資源以適應(yīng)并滿足客戶個性化需求的一種營銷思想和方法。它以顧客的需求為出發(fā)點，以系統(tǒng)的觀念和權(quán)變的觀念為營銷的指導(dǎo)思想。并使得這種快速反應(yīng)的營銷模式成為組織的競爭優(yōu)勢。

柔性營銷包含三層含義：在資源層面上，企業(yè)具有即取即用的人力、物力、財力、技術(shù)和信息，這是企業(yè)開展柔性營銷的資源基礎(chǔ)；在制度層面上，企業(yè)具有機動靈活、科學(xué)配置企業(yè)資源、適應(yīng)和滿足客戶需求，這是企業(yè)開展柔性營銷的制度基礎(chǔ)；在文化層面上，企業(yè)具有持續(xù)學(xué)習(xí)、開拓創(chuàng)新、團隊協(xié)作的企業(yè)文化，是企業(yè)開展柔性營銷的深層次關(guān)鍵層面，它描述企業(yè)對周圍環(huán)境的敏感性，是企業(yè)不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新主動適應(yīng)周圍環(huán)境以確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力基礎(chǔ)。這三個層面相互影響、相互支持、彼此滲透，有機地形成企業(yè)營銷柔性的整體。

市場營銷學(xué)在其歷史進程中，充分吸收了經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)學(xué)科的概念、原理和方法，使得市場營銷學(xué)的理論體系更加完善。隨著市場經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，市場營銷理論在實踐中也不斷得到更新、完善。

經(jīng)濟全球化使國內(nèi)市場與國際市場對接，不可避免地把現(xiàn)代企業(yè)營銷置于國際化的環(huán)境之中。消費者需求的多元化以及世界各民族文化的差異，決定了企業(yè)對不同消費者需求的回應(yīng)能力和創(chuàng)新能力，這正成為企業(yè)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。再次，環(huán)保問題，可持續(xù)發(fā)展問題，成為影響市場供求關(guān)系的重要因素之一。由于科學(xué)技術(shù)不斷進步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，形成了全球化信息網(wǎng)絡(luò)和全球化市場，并且使技術(shù)變革加速。市場的這些變化，迫切要求企業(yè)進行營銷革命，即組織的市場營銷的柔性管理。

柔性營銷是通過完善高效的信息管理系統(tǒng)，整合組織的人力、物力、財力，協(xié)調(diào)生產(chǎn)、研發(fā)、財務(wù)、人力資源、物流等各項活動，以顧客需求為行動指南，充分發(fā)揮組織員工的主動性和創(chuàng)造性，以靈活多變的營銷思想、方法來有效地滿足客戶的不同需求，增強企業(yè)對多變環(huán)境的適應(yīng)能力和競爭制勝能力。這種柔性的營銷模式主要通過與顧客的長期關(guān)系的維護與保持來增強其市場的應(yīng)變性。

從柔性營銷的概念及發(fā)展的過程可以看出，柔性營銷是建立在先進理論上的以顧客為中心的一種非常靈活的營銷理念。因此，我們可以構(gòu)造柔性營銷的理論基礎(chǔ)。

一、關(guān)系營銷理念

關(guān)系營銷（relationship marketing）亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理的市場營銷，它是交易市場營銷的對稱，是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的營銷目的、營銷行為的總稱。關(guān)系營銷理念即是企業(yè)以關(guān)系營銷的理論來指導(dǎo)自己的行動所形成的指導(dǎo)思想及經(jīng)營哲學(xué)。

二、顧客滿意理念

顧客滿意（customer satisfaction， CS）是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。CS理念則在此基礎(chǔ)上要求企業(yè)把顧客的現(xiàn)實需求與潛在需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)項目的源頭，并在市場營銷全過程及其各個環(huán)節(jié)中都要以最大可能滿足消費者需求。

三、超值服務(wù)理念

超值服務(wù)就是整合組織所有的資源，以最快的速度、最優(yōu)的方式向消費者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常規(guī)的產(chǎn)品或全方位服務(wù)。超值理念是由售前、售中和售后提供超值產(chǎn)品或服務(wù)三個子系統(tǒng)構(gòu)成的有機體系，貫穿于科研、生產(chǎn)、銷售全過程，也就是說要“以顧客為導(dǎo)向，”向用戶提供最滿意的產(chǎn)品和最滿意的服務(wù)。通過組織與顧客構(gòu)建的直接網(wǎng)絡(luò)平臺，組織可以直接獲取顧客的目前需求和潛伏需求及沒有被滿足的需求，并通過組織柔性的快速反應(yīng)系統(tǒng)使顧客的這一需求得到滿足。

1、動態(tài)性。企業(yè)柔性營銷管理要以權(quán)變思想為指導(dǎo)，使其動態(tài)的適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境和條件的變化，貫徹市場導(dǎo)向和客戶需求方針，要以靈活多變的思想、方式、方法、組織和手段來有效地滿足客戶的不同需求，增強企業(yè)對多變環(huán)境的適應(yīng)能力和競爭制勝能力。

2、靈敏性。柔性營銷管理系統(tǒng)對企業(yè)內(nèi)部因素和市場環(huán)境因素的變化不但具有適應(yīng)性，而且具有快速反應(yīng)能力，有效應(yīng)對市場變化的時間短、速度快。這要求企業(yè)具有完善高效的信息管理系統(tǒng)。

3、主動性。建立自我調(diào)整和不斷自我完善的機制，這是柔性營銷管理必須具備的功能。這就要求企業(yè)柔性營銷管理要具有激勵機制和創(chuàng)新機制，要樹立員工的主人翁意識和團隊協(xié)作精神。

4、系統(tǒng)性。企業(yè)營銷和生產(chǎn)、研發(fā)、財務(wù)、人力資源、物流等各項活動是互相聯(lián)系、相互影響的。只有柔性管理系統(tǒng)中每一個組織單元的相互配合與銜接，形成一個有機的整體，才能實現(xiàn)企業(yè)的柔性營銷。

5、人本性。人是一切生產(chǎn)要素中柔性最高的因素，而且制約和影響著其他要素柔性的發(fā)揮。柔性營銷管理要求企業(yè)建立這樣一種人力資源管理機制，以充分調(diào)動和發(fā)揮每一個員工的積極性和主觀能動作用。

6、高效性。由以上特點所決定，企業(yè)柔性營銷管理系統(tǒng)實施使柔性管理效率高，信息的搜集加工反饋快、決策快，而且又可根據(jù)信息顯示的變化來彈性地制定和調(diào)整企業(yè)的市場營銷計劃。這樣既能更好的滿足客戶需要，又能最大限度地降低企業(yè)營銷成本，獲得理想的經(jīng)濟效益。

正是由于當(dāng)代市場營銷中的不確定性，客戶需求的多樣性、多向性，是市場具有柔性，因此需要通過柔性營銷管理去分配營銷資源、特色化營銷行為、爭取營銷效率，以達到最大客戶價值的營銷目標(biāo)，以實現(xiàn)整個營銷策略的質(zhì)的飛躍。

知識經(jīng)濟時代是信息爆炸的時代，外部環(huán)境的易變性與復(fù)雜性一方面要求戰(zhàn)略決策者必須整合各類專業(yè)人員的智慧；另一方面又要求戰(zhàn)略決策的出臺必須快速。這意味著必須打破傳統(tǒng)的嚴(yán)格的部門分工的界限，實行職能的重新組合，讓每個員工或每個團隊獲得獨立處理問題的能力，獨立履行職責(zé)的權(quán)利，而不必層層請示。因而僅僅靠規(guī)章制度難以有效地管理該類組織，而只有通過“柔性營銷”，才能提供“人盡其才”的機制和環(huán)境，才能迅速準(zhǔn)確做出決策，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。