情景面試是指通過(guò)對(duì)崗位進(jìn)行分析，確定工作情節(jié)，設(shè)計(jì)出一系列的問(wèn)題，給出問(wèn)題答案。在面試時(shí)，面試官將會(huì)對(duì)所有候選人詢問(wèn)同樣的問(wèn)題，然后按預(yù)定的答案對(duì)被試者的回答進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種特定的面試方法。在情景面試中，常常引入無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論、公文處理、角色扮演、演講、答辯、案例分析等情景模擬方法。情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的著名公式：B=f(P×E)。這個(gè)公式的意思是說(shuō)：一個(gè)人的行為(Behavior)是其人格或個(gè)性(Personality)與其當(dāng)時(shí)所處情景或環(huán)境(Environment)的函數(shù)。

情境面試的基本內(nèi)容是：確定能夠代表職位的具體活動(dòng)，使用這些信息設(shè)計(jì)面試問(wèn)題，要求求職者回答在具體情境下如何行動(dòng)。使用情境面試的步驟如下：

①利用關(guān)鍵事件法對(duì)職位進(jìn)行工作分析。關(guān)鍵事件描述了實(shí)際發(fā)生的工作行為，這些行為代表了特別優(yōu)異或特別拙劣的工作業(yè)績(jī)。它是對(duì)行為予以描述而不是評(píng)價(jià)，通過(guò)在職者及其主管收集關(guān)鍵事件發(fā)生的環(huán)境、事件本身及其后果。收集方式有面談法和問(wèn)卷法兩種。這兩種方式都要定義“關(guān)鍵事件”，并提供例子使在職者及其主管集中考慮某些工作活動(dòng)。通常，一個(gè)職位包括幾百個(gè)事件。評(píng)審小組根據(jù)行為的相似性，將這些事件歸為幾類(lèi)。每類(lèi)相似的行為就是一個(gè)行為維度，可以根據(jù)內(nèi)容對(duì)其命名，例如專門(mén)技術(shù)、故障診斷、客戶服務(wù)等。

②檢查每個(gè)行為維度下的所有事件，從中選擇少數(shù)最恰當(dāng)?shù)氖录瑩?jù)此設(shè)計(jì)面試問(wèn)題。關(guān)于如何挑選恰當(dāng)事件，不存在一種最佳方式，通常需要考慮那些在面試方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)的主管的意見(jiàn)。挑選多少事件，取決于面試時(shí)間長(zhǎng)短以及行為維度數(shù)目，通常每個(gè)維度至少包括兩個(gè)事件。

③改寫(xiě)選擇出的事件，使其適合向求職者提問(wèn)。表1提供了面試問(wèn)題示例，通常先要簡(jiǎn)要描述環(huán)境，然后提出問(wèn)題：“你會(huì)怎么做?”

④為每個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)量表，以便對(duì)求職者的回答進(jìn)行計(jì)分。開(kāi)發(fā)量表的過(guò)程需要相關(guān)主管參與。主管要么撰寫(xiě)觀察到的實(shí)際工作行為，要么撰寫(xiě)面試中聽(tīng)到的回答。量表中的各級(jí)回答示例必須是大家一致同意的。該量表只能由面試者使用，不能透露給求職者。在對(duì)面試結(jié)果計(jì)分時(shí)，面試者以量表提供的回答示例作為參照系，在量表的恰當(dāng)位置標(biāo)上“×”號(hào)。如果回答示例是經(jīng)過(guò)認(rèn)真準(zhǔn)備的，則求職者的回答通常與這些示例非常接近。通過(guò)加總每個(gè)量表的分值，即可獲得面試總分，或者單獨(dú)使用每個(gè)量表的分值。

（一）針對(duì)性

由于模擬測(cè)試的環(huán)境是擬招崗位或近似擬招崗位的環(huán)境，測(cè)試內(nèi)容又是擬招崗位的某項(xiàng)實(shí)際工作，因而具有較強(qiáng)的針對(duì)性。例如西安市財(cái)政局在模擬測(cè)試中，給了應(yīng)試者有關(guān)財(cái)務(wù)資料，要求應(yīng)試者據(jù)此寫(xiě)出一份財(cái)務(wù)分析報(bào)告，內(nèi)容包括數(shù)據(jù)計(jì)算、綜合分析、個(gè)人的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和建議。上述模擬測(cè)試就是針對(duì)財(cái)政工作和審計(jì)工作的需要以及現(xiàn)實(shí)中的相關(guān)問(wèn)題設(shè)計(jì)的。西安市審計(jì)局給應(yīng)試者提供了某單位的原始憑證和賬目，要求應(yīng)試者挑出并改正其中的錯(cuò)誤。實(shí)際上，情景模擬和報(bào)考部門(mén)的職位具有很強(qiáng)的匹配性，因而具有極強(qiáng)的針對(duì)性。評(píng)價(jià)中心測(cè)評(píng)法模擬特定的工作條件和環(huán)境，并在特定的工作情景和壓力下實(shí)施測(cè)評(píng)。根據(jù)不同層次人員的崗位要求和必備能力，設(shè)計(jì)不同的模擬情景，具有很強(qiáng)的針對(duì)性，避免“高分低能”傾向。

（二）直接性

在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)試者容易陷入消極被動(dòng)的境地，消極地接受考官的提問(wèn)，被動(dòng)地思考和回答問(wèn)題，在這種情況下，應(yīng)試者實(shí)際上是在機(jī)械地回答問(wèn)題，而不是就問(wèn)題發(fā)表自己的觀點(diǎn)與想法。在一定程度上不能充分地檢測(cè)應(yīng)試者的基本素質(zhì)是否符合職位與崗位的要求。而情景模擬將應(yīng)試者在考場(chǎng)上所扮演的角色，強(qiáng)行由消極被動(dòng)接受，向積極主動(dòng)轉(zhuǎn)變，使應(yīng)試者在考場(chǎng)上再也不能視自己為面試的附屬品，而是面試的主角。如在招考秘書(shū)的情景模擬考試中，西安市委宣傳部將一篇成文信息抽取觀點(diǎn)，顛倒次序后，由一位考官語(yǔ)無(wú)倫次地口頭敘述，讓?xiě)?yīng)試者記錄并據(jù)此寫(xiě)出一份“簡(jiǎn)報(bào)”。而西安市檢察院則用中速放了一名犯罪分子的犯罪證詞錄音，要求應(yīng)試者做筆錄，并據(jù)此撰寫(xiě)“起訴書(shū)”，還放了一個(gè)舉報(bào)電話錄音，讓?xiě)?yīng)試者當(dāng)即處理。這樣的測(cè)試，不僅測(cè)試內(nèi)容與擬招崗位業(yè)務(wù)有直接關(guān)系，而且使考評(píng)人員能夠直接觀察應(yīng)試者的工作情況，直接了解應(yīng)試者的基本素質(zhì)及能力，所以更具有直接性。

（三）可信性

由于模擬測(cè)試接近實(shí)際，考查的重點(diǎn)是應(yīng)試者分析和解決實(shí)際工作問(wèn)題的能力，加之這種方式又便于考官根據(jù)自己豐富的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行觀察、了解應(yīng)試者是否具備擬任崗位職務(wù)的素質(zhì)，因此普遍反映模擬測(cè)試比筆試和其他面試形式更具有可信性。如西安市廣播電視局在招聘編輯、記者時(shí)，組織應(yīng)試者參觀了西安無(wú)線電一廠生產(chǎn)車(chē)間，做了一次模擬的記者招待會(huì)，在聽(tīng)取了廠長(zhǎng)對(duì)工廠基本情況的介紹之后，由應(yīng)試者扮演記者的角色，現(xiàn)場(chǎng)向廠長(zhǎng)提問(wèn)，招待會(huì)結(jié)束之后，各位應(yīng)試者根據(jù)自己的“采訪記錄”分別撰寫(xiě)新聞綜述和工作通訊。通過(guò)這種測(cè)試，觀察了解應(yīng)試者是否具備編輯、記者的基本素質(zhì)是十分可靠的。

此外，情景模擬由多個(gè)主試小組成員分別對(duì)應(yīng)試者給予評(píng)價(jià)，減少了因應(yīng)試者水平發(fā)揮不正?；騻€(gè)別主考官評(píng)價(jià)偏差而導(dǎo)致的測(cè)評(píng)結(jié)果失真。每項(xiàng)測(cè)驗(yàn)后，請(qǐng)應(yīng)試者說(shuō)明測(cè)驗(yàn)時(shí)的想法以及處理問(wèn)題的理由。在此基礎(chǔ)上，主考官進(jìn)一步評(píng)定應(yīng)試者處理實(shí)際問(wèn)題的能力和技巧，使評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性大大增加。

（四）動(dòng)態(tài)性

如果說(shuō)結(jié)構(gòu)化面試還存在著靜態(tài)考試的弊端的話，那么情景模擬往往會(huì)將應(yīng)試者置于動(dòng)態(tài)的模擬工作情景中，模擬實(shí)際管理工作中瞬息萬(wàn)變的情況，不斷對(duì)應(yīng)試者發(fā)出各種隨機(jī)變化的信息，要求應(yīng)試者在一定時(shí)間和一定情景壓力下做出決策，在動(dòng)態(tài)環(huán)境中充分展示自己的能力和素質(zhì)。

（五）預(yù)測(cè)性

情景模擬具有識(shí)才于未顯之時(shí)的功能，模擬的工作環(huán)境為尚未進(jìn)入這一層次的人員提供了一個(gè)發(fā)揮其才能與潛力的機(jī)會(huì)，對(duì)應(yīng)試者的素質(zhì)和能力具有一定的預(yù)測(cè)作用。同時(shí)，測(cè)評(píng)中心集測(cè)評(píng)與培訓(xùn)功能于一體，為準(zhǔn)確預(yù)測(cè)應(yīng)試者的發(fā)展前途，并有重點(diǎn)地進(jìn)行培養(yǎng)訓(xùn)練提供了較為有效的方法和途徑。

總的來(lái)講，和其他考試形式相比，情景模擬測(cè)試的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在針對(duì)性、真實(shí)性和開(kāi)放性等方面。針對(duì)性表現(xiàn)在測(cè)試的環(huán)境是仿真的，內(nèi)容是仿真的，測(cè)試本身的全部著眼點(diǎn)都直指擬任崗位對(duì)應(yīng)試者素質(zhì)的實(shí)際需求。需要指出的是，有時(shí)表面上所模擬的情景與實(shí)際工作情景并不相似，但其所需要的能力、素質(zhì)卻是相同的。這時(shí)，表面的“不像”并不妨礙實(shí)質(zhì)上“像”。真實(shí)性表現(xiàn)為應(yīng)試者在測(cè)試中所“做”的、所“說(shuō)”的、所“寫(xiě)”的，與擬任崗位的業(yè)務(wù)直接地聯(lián)系著，猶如一個(gè)短暫的試用期，其工作狀態(tài)一目了然。開(kāi)放性表現(xiàn)在測(cè)試的手段多樣、內(nèi)容生動(dòng)，應(yīng)試者作答的自由度高、伸縮性強(qiáng)，給應(yīng)試者的不是一個(gè)封閉的試題，而是一個(gè)可以靈活自主甚至即興發(fā)揮的廣闊天地。

情境面試又叫情境模擬面試，它把許多人員甄選技術(shù)納入了面試中，比如公文處理(又稱“文件筐技術(shù)”)、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論、案例分析、操作演示等。情境模擬面試試題的編制設(shè)計(jì)，受上述不同表示形式的影響，在具體操作過(guò)程中，應(yīng)從試題內(nèi)容編制和模擬情境設(shè)置兩方面入手。

在模擬面試試題的設(shè)計(jì)時(shí)，要注意考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：

1．典型性問(wèn)題

情境模擬試題所模擬的事件必須是典型的，這一方面表現(xiàn)為模擬的事件是應(yīng)試者在未來(lái)工作中最重要、最經(jīng)常、最關(guān)鍵性的活動(dòng)，而不是那些次要的、偶然的事件；另一方面，所模擬的事件不是原原本本地從實(shí)際原型中截取的，而是把多種情況進(jìn)行歸納、概括，集中成的一件事。

2．逼真性問(wèn)題

情境模擬的一個(gè)突出特點(diǎn)就是要求模擬得逼真。這一“逼真”不但要求模擬環(huán)境逼真，更重要的是要求應(yīng)試者處理的問(wèn)題、完成的任務(wù)(即試題內(nèi)容)也要逼真。當(dāng)然，逼真并非要求做到“真實(shí)”，而是要求情境模擬的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合擬任工作的規(guī)律性和發(fā)展趨向性。

3．難度適中

目前，我國(guó)的國(guó)家行政機(jī)關(guān)僅通過(guò)考試錄用“主任科員以下非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的國(guó)家公務(wù)員”，因此，在情境模擬試題編制的難度上要適中，既不能以勤雜人員的要求設(shè)計(jì)試題，也不能以高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)職位的要求去編制試題。

4．突出主題

一般而言，情境模擬的事件往往是政府機(jī)關(guān)事務(wù)中的一系列片斷，而模擬的目的是為了測(cè)評(píng)應(yīng)試者的各項(xiàng)能力素質(zhì)，所以要根據(jù)測(cè)評(píng)目的有選擇地裁剪、加工這些“片斷”，區(qū)分主次，并找出一條貫串各片斷的主線，以測(cè)量一項(xiàng)能力為主，附帶測(cè)量其他能力素質(zhì)，而不能主次不分、輕重不明。

關(guān)于模擬場(chǎng)景的設(shè)置。情境模擬場(chǎng)景就是應(yīng)試者的考場(chǎng)，然而這一考場(chǎng)與筆試考場(chǎng)和常規(guī)面試的考場(chǎng)有所不同，它是情境面試試題的一部分，它能對(duì)應(yīng)試者起到崗位誘導(dǎo)、心理壓力及操作指向的作用。

要特別注意模擬情境的“現(xiàn)場(chǎng)感”，做到有情有景、有聲有色、情境逼真，使應(yīng)試者進(jìn)入考場(chǎng)后能夠很快進(jìn)入其“扮演”的角色，由觸景生情，到激發(fā)其多方面的才能，去完成測(cè)評(píng)任務(wù)。模擬情境設(shè)置追求“現(xiàn)場(chǎng)感”還有另一作用，那就是在應(yīng)試者錄用前就向其生動(dòng)、逼真地展示了其未來(lái)工作的環(huán)境、專業(yè)技能要求情況等，使其能夠更準(zhǔn)確地確認(rèn)自己報(bào)考的崗位是否適合自身的各項(xiàng)條件及興趣、意愿和理想。加深對(duì)崗位的了解，對(duì)其以后的工作情感和意志品質(zhì)均有益處。國(guó)家公務(wù)員錄用應(yīng)是“雙向選擇”，情境模擬所創(chuàng)設(shè)的逼真場(chǎng)景，有利于應(yīng)試者對(duì)報(bào)考職位的了解，有利于“為用而考”和“人盡其才”方針的落實(shí)。

無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，是情境面試中較常用的一種面試方法。這種面試方法在國(guó)外已被廣泛采用，引入我國(guó)公務(wù)員錄用考試后，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和不斷的改進(jìn)，在公務(wù)員錄用考試中發(fā)揮了獨(dú)特而重要的作用。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，測(cè)評(píng)重點(diǎn)突出，針對(duì)性強(qiáng)，所討論的問(wèn)題都是日常生活中的熱點(diǎn)問(wèn)題，如“反腐敗問(wèn)題”、“下崗再就業(yè)問(wèn)題”、“三農(nóng)問(wèn)題”，或崗位工作中常遇到的而且亟須解決的問(wèn)題，因?yàn)槠渑c崗位要求高度相似，情境逼真，可深一層地考查應(yīng)試者解決實(shí)際問(wèn)題的能力。由于無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的題目大都以案例、社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題等為主，沒(méi)有客觀性試題，所以在無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的試題編制上，要求也較復(fù)雜。

從程序上看，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的試題編制可分為三步。

(1)收集案例

這一步的主要任務(wù)是將擬任崗位在以往工作中的相關(guān)案例收集起來(lái)，收集的材料是選擇有代表性、處理起來(lái)有一定難度的案例。

(2)對(duì)案例進(jìn)行篩選、歸類(lèi)

收集上來(lái)的案例數(shù)量較多、內(nèi)容龐雜，編制起來(lái)很不方便，因此，要對(duì)這些收集到的原始案例進(jìn)行甄別，選出內(nèi)涵豐富、難度適中、典型性、現(xiàn)實(shí)性均好的案例，并將它們按不同的特點(diǎn)、專業(yè)門(mén)類(lèi)等予以歸類(lèi)。

(3)對(duì)案例進(jìn)行加工、整理，編成試題

這一步加工的目的主要是剔除其中不宜公開(kāi)討論的部分或瑣碎細(xì)節(jié)，充分考查各種要素所需要的內(nèi)容，特別是要設(shè)定一些與崗位工作相關(guān)而又符合討論特點(diǎn)的情況或問(wèn)題，使之成為既來(lái)源于實(shí)踐，又不是一般工作分析，具備科學(xué)性、實(shí)用性、可評(píng)性等特點(diǎn)，凝煉而典型的討論題。

在設(shè)計(jì)和編制無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論試題時(shí)，一般著重注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

第一，試題要一題多義，一題多解。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，顧名思義，重在“討論”，通過(guò)討論，來(lái)觀察和評(píng)價(jià)應(yīng)試者的有關(guān)能力素質(zhì)，這種討論的目的不在于弄清孰是孰非或者捍衛(wèi)某種觀點(diǎn)、思想。從一定意義上講，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的過(guò)程重于結(jié)果，如果“討論”不起來(lái)，也就沒(méi)有過(guò)程了。為了讓?xiě)?yīng)試者能依據(jù)其所學(xué)討論爭(zhēng)辯起來(lái)，在試題編制時(shí)，必須做到一題多義，一題多解。具體而言，就是在每一案例的分析與判斷中，均有幾種可供選擇的方案和答案，每一方案均有利有弊，因而要求應(yīng)試者必須運(yùn)用多種學(xué)科知識(shí)，綜合自己各方面能力，經(jīng)過(guò)周詳?shù)姆治霾拍茏鞒龊侠砭駬?。如果試題內(nèi)容單一，一題一義，一題一解，不但限制了應(yīng)試者的思維，難以發(fā)揮其各方面的能力，也會(huì)使討論過(guò)程顯得平淡、呆板、死氣沉沉。

第二，試題應(yīng)具有開(kāi)放性。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論試題，既要以實(shí)踐中成功的做法和分析論證表明較成功的方法為解題基本思想，又不受此種思想局限，尋找出另一種解決論證這一問(wèn)題的思路和辦法。所設(shè)計(jì)的試題應(yīng)留有充分余地，讓?xiě)?yīng)試者的主觀能動(dòng)性得以充分發(fā)揮，討論中能仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智，這樣才能討論起來(lái)。應(yīng)試者經(jīng)過(guò)周密分析，才能理出頭緒，經(jīng)過(guò)熱烈討論后，才能使能力強(qiáng)者嶄露頭角，從而從“無(wú)領(lǐng)導(dǎo)”討論中產(chǎn)生能駕馭整個(gè)小組討論的“領(lǐng)導(dǎo)者”。

第三，試題立意要高，內(nèi)容要具體。一題多義，一題多解，并不是出一道高度抽象，模棱兩可，應(yīng)試者可以漫無(wú)邊際討論的試題。立意要高，是指試題設(shè)計(jì)要從大處著眼，內(nèi)涵深刻；內(nèi)容具體，是指試題設(shè)計(jì)要從小處著手，具體、實(shí)在、不空泛，以避免那些玄妙、抽象、言之無(wú)物、無(wú)意義的爭(zhēng)辯。

第四，從題量上看，雖然無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論試題大都是一組一題，但在編制試題時(shí)一般按3倍的量編制(留兩份備用題，或一份正題，兩份副題)。因?yàn)闊o(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目不如常規(guī)面試法題量大，應(yīng)試者有選擇的余地，僅此一個(gè)討論題，萬(wàn)一應(yīng)試者對(duì)此題陌生，討論不起來(lái)，就達(dá)不到考查應(yīng)試者素質(zhì)的目的，所以宜多備兩份題目以供主考官視面試情況臨時(shí)改換。

高度的針對(duì)性、逼真性是情景面試法的突出特點(diǎn)。應(yīng)試者處理問(wèn)題的合理性、決策的科學(xué)性及其組織協(xié)調(diào)能力是主考官員對(duì)應(yīng)試者做出評(píng)定的主要依據(jù)。應(yīng)試者需要注意以下幾點(diǎn)：

1.沉著應(yīng)對(duì)，準(zhǔn)確感知。情景模擬面試的內(nèi)容一般都可在現(xiàn)實(shí)生活中找到原形或樣板，兩者之間存在著高度的相似性。不同的只是情景模擬面試因有明確的時(shí)間限制及主考官員的參與而使氣氛比平時(shí)更為緊張。因此，在情景模擬面試中，應(yīng)試者心理與情緒的調(diào)節(jié)與控制是非常重要的。

2.大膽創(chuàng)新。情景模擬法以考查應(yīng)試者的全面素質(zhì)為目的，它所考查的內(nèi)容不僅包括簡(jiǎn)單的能力資格與素質(zhì)條件，而且還包括創(chuàng)新等復(fù)雜的能力與素質(zhì)。因而，應(yīng)試者在情景模擬面試中，不能僅限于簡(jiǎn)單地演示平日工作中的方法手段，而應(yīng)對(duì)事物進(jìn)行靈活處理。

3.循規(guī)操作。情景模擬面試中，有一些內(nèi)容的應(yīng)答是不容許應(yīng)試者創(chuàng)新的。如公文處理及機(jī)關(guān)事務(wù)處理等，他們的處理原則及程序都有明確規(guī)定，應(yīng)試者只能循規(guī)操作，而不可自作聰明擅自更改某些規(guī)則。

一、行為面試和情景面試的定義

行為面試假設(shè)“過(guò)去行為是未來(lái)行為的最好預(yù)測(cè)指標(biāo)”，通過(guò)應(yīng)聘者對(duì)過(guò)去某種行為的追憶和表述，從而捕捉應(yīng)聘者的個(gè)性特征；情景面試的基本原理是目標(biāo)設(shè)置理論，假設(shè)“個(gè)體的意圖和設(shè)想是未來(lái)行為的有效預(yù)測(cè)指標(biāo)”，通過(guò)詢問(wèn)一些非顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，使接受面試者表達(dá)其真實(shí)意圖，進(jìn)而捕捉應(yīng)聘者的個(gè)性特征。研究表明，明確說(shuō)出的意圖往往與未來(lái)行為相關(guān)；正確使用情境面試，同時(shí)發(fā)生的和預(yù)兆性的效度都較高；情境面試有助于實(shí)現(xiàn)選拔面試所預(yù)定的目標(biāo)。

二、行為面試和情景面試的共同點(diǎn)

許多研究證明，行為面試和情景面試是兩種有效的面試方法，兩者的信度和效度區(qū)別不大。其中一項(xiàng)研究表明，行為面試和情景面試之間的相關(guān)系數(shù)為0.73（P<0.01），平均數(shù)和變異量相似，考官的評(píng)價(jià)信度分別為0.94和0.97，與上級(jí)評(píng)價(jià)的績(jī)效相關(guān)都很低，行為面試略高于情景面試；另一項(xiàng)研究運(yùn)用元分析技術(shù)分析面試時(shí)發(fā)現(xiàn)，情景面試和行為面試的平均效度分別為0.27和0.21，差異不明顯。

在實(shí)際的使用當(dāng)中，兩種技巧都使用了詳細(xì)的工作描述以建立結(jié)構(gòu)化的面試格式；當(dāng)評(píng)價(jià)申請(qǐng)人的適合性時(shí)，情景面試和行為面試都非常重視行為和行為描述；而且，兩種技巧似乎都達(dá)到了同一目的――不同的面試考官取得同樣真實(shí)評(píng)價(jià)的可能性提高；最后，兩種技巧都證明了其使得成本及選拔費(fèi)用最小化的效用。

三、行為面試和情景面試的不同點(diǎn)

雖然以往的研究表明行為面試和情景面試在信度和效度上并不存在顯著差異，但有研究發(fā)現(xiàn)行為面試的效度顯著高于情景面試，而情景面試的信度則高于行為面試。如研究發(fā)現(xiàn)行為面試與上級(jí)評(píng)價(jià)的工作績(jī)效相關(guān)顯著，而情景面試則不顯著。許多研究者把這些差異歸結(jié)為三個(gè)方面原因：

①操作不同，情景面試適合逐題打分，而行為面試適合末尾打分；

②反映不同求職者對(duì)假設(shè)的情景作簡(jiǎn)單反應(yīng)，而對(duì)經(jīng)歷的行為反應(yīng)豐富細(xì)膩；

③所需時(shí)間不同，行為面試時(shí)間較長(zhǎng)，情景面試時(shí)間較短。

但進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，情景面試和行為面試適用于招聘、選拔不同職位的員工，以往情景面試信度和效度較高的原因是研究數(shù)據(jù)來(lái)源于簡(jiǎn)單的、基層的職位。離開(kāi)職位層次和職位特征來(lái)探討結(jié)構(gòu)化面試的信度和效度毫無(wú)意義。Pulakos和Schimtt（1995）在研究美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局人才選拔面試中發(fā)現(xiàn)，情景面試不適合用于聯(lián)邦調(diào)查局這樣復(fù)雜的部門(mén)和職位的人才選拔，并認(rèn)為行為面試比情景面試在選拔復(fù)雜職位和高層次人才時(shí)更為有效。Allen等（2001）的研究驗(yàn)證了情景面試的局限性，認(rèn)為情景面試之所以在高層次人才選拔面試中應(yīng)用效果不好，可能是因?yàn)橐韵聨追矫嬖颍孩倜嬖囶}目長(zhǎng)度有限，難以設(shè)計(jì)復(fù)雜情景；②復(fù)雜情景具有動(dòng)態(tài)性特征，運(yùn)用關(guān)鍵事件編成的情景試題生態(tài)效度大打折扣；③求職者對(duì)情景作簡(jiǎn)單的反應(yīng)，使得試題區(qū)分度低。職位層次和職位特征是一種重要緩沖變量，面試設(shè)計(jì)和研究必須建立在職位層次和職位特征基礎(chǔ)之上。

情景面試是未來(lái)導(dǎo)向的，而行為面試是過(guò)去導(dǎo)向的。對(duì)于過(guò)去行為的強(qiáng)調(diào)，行為面試在不經(jīng)意之間就歧視了那些過(guò)去沒(méi)有機(jī)會(huì)證明評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所支持行為的申請(qǐng)人的風(fēng)險(xiǎn)。盡管有一些方法使得這些問(wèn)題最小化（例如問(wèn)一個(gè)沒(méi)有明顯工作經(jīng)驗(yàn)的申請(qǐng)人，如一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生，把“當(dāng)……，你做了什么”的問(wèn)題和大學(xué)情境聯(lián)系在一起），但是經(jīng)驗(yàn)的缺乏使這個(gè)申請(qǐng)人處于不利地位。情境面試也有同樣的缺點(diǎn)，因?yàn)閺?qiáng)調(diào)的是你將做什么而不是你曾經(jīng)做了什么。情境面試和行為面試另一個(gè)主要差異是，情境面試沒(méi)有把探查性的問(wèn)題考慮進(jìn)去，即每一個(gè)申請(qǐng)人都被詢問(wèn)了同樣的問(wèn)題，重復(fù)提問(wèn)是允許的。

實(shí)際上情景面試和行為面試有各自的優(yōu)點(diǎn)，并在不同條件下各自最有效地發(fā)揮作用。選拔開(kāi)拓型的人才，用情境面試更能發(fā)現(xiàn)候選人的創(chuàng)造潛質(zhì)，而選拔守業(yè)型人才用行為面試也許更適合。一對(duì)眾（一個(gè)考官面對(duì)眾多申請(qǐng)者）的大面積集體面試更適合行為面試。

案例一：^[4]

　　某百貨公司要聘請(qǐng)一位總經(jīng)理，招聘方給三位候選者放了這樣一段錄像：上午9時(shí)30分，一家百貨商場(chǎng)進(jìn)來(lái)一位高個(gè)小伙，他掏出100元買(mǎi)了一支3元錢(qián)的牙膏。上午10時(shí)整，又進(jìn)來(lái)一位矮個(gè)小伙子買(mǎi)牙膏，他掏出1O元錢(qián)遞給售貨員，找錢(qián)時(shí)，他卻說(shuō)自己給的是張百元票，雙方起了爭(zhēng)執(zhí)。商場(chǎng)總經(jīng)理走來(lái)詢問(wèn)，小伙子提高嗓門(mén)說(shuō)：“我想起來(lái)了，我的紙幣上有2888四個(gè)數(shù)字?！笔圬泦T在收銀柜中尋找，果真找到了這樣一張百元票。錄像結(jié)束，問(wèn)題是：明知對(duì)方在欺詐，假如您是總經(jīng)理，該如何應(yīng)付?

　　這場(chǎng)情景面試旨在考察候選者的三層素質(zhì)：洞察力——對(duì)事件本質(zhì)的把握；全局觀——對(duì)“顧客至上”理念的理解；道義感——對(duì)社會(huì)上反誠(chéng)信現(xiàn)象的態(tài)度。

　　第一位候選者的答案是：首先向顧客道歉，然后當(dāng)眾批評(píng)女售貨員，并如數(shù)找給小伙子97元。這位候選者的優(yōu)點(diǎn)在于能夠從公司大局出發(fā)，但其做法有向不法行為低頭之嫌。

　　第二位候選者的答案是：他會(huì)在小伙子耳邊說(shuō)：“哥兒們，我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)?！边@位候選者犯了一個(gè)大忌，就是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)以誠(chéng)信為本，因?yàn)樯虉?chǎng)內(nèi)根本沒(méi)有錄像系統(tǒng)。

　　第三位候選者的答案是：“既然您沒(méi)有支付10元錢(qián)，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有10元紙幣上就不會(huì)有您的指紋。您能保證嗎?”這位候選者敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，并當(dāng)場(chǎng)予以揭穿。最后，他成功勝出。

案例二： ^[5]

　　公司要招一個(gè)辦公室助理，辦公室的幾個(gè)同事一起討論了招聘標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)和要求后，有人提議，用情境面試的方式來(lái)試試，看看招聘的效果會(huì)怎樣。

　　面試安排在早上9時(shí)，辦公室的同事們基本上都在8時(shí)50分左右到的。根據(jù)設(shè)計(jì)，辦公室的四個(gè)人，小王在整理近期報(bào)紙；小張?jiān)诖驋邆€(gè)人衛(wèi)生；HR王女士在看近期文件；小李待在隔壁的辦公室，等9時(shí)的時(shí)候，打電話給王女士，說(shuō)老總要求盡快把報(bào)告整理出來(lái)，9時(shí)10分必須給總經(jīng)理。

　　三個(gè)面試者A君、B君、C君，都被通知面試時(shí)間在9時(shí)，他們的到達(dá)時(shí)間分別為8時(shí)55分、9時(shí)02分和9時(shí)10分。

　　A君到達(dá)后，小張邊讓他在沙發(fā)上等等，邊忙于整理報(bào)紙，告訴A君：他可以自己去倒杯水、看會(huì)報(bào)紙。A君說(shuō)謝謝后，就規(guī)規(guī)矩矩的待在那里。

　　B君來(lái)了，進(jìn)來(lái)后首先抱歉自己遲到，并解釋說(shuō)走錯(cuò)樓梯了，小王還是在整理報(bào)紙，同時(shí)解釋因?yàn)镠R總監(jiān)王女士有急事，需要他等等，面試9時(shí)20分開(kāi)始。同樣，也是告訴B君可以自己倒杯水、看會(huì)報(bào)紙。B君說(shuō)謝謝后，倒了兩杯水，一杯給了A君，另一杯留給了自己。看到小王在整理報(bào)紙，B君說(shuō)：“反正現(xiàn)在也是等，我來(lái)幫你一塊整理吧?！毙⊥跽f(shuō)不必不必，B君說(shuō)：“你負(fù)責(zé)日期，我?guī)湍惆窗婷孢M(jìn)行整理，這樣會(huì)快些?！比缓缶透砷_(kāi)了。

　　A君有些不自在，就拿了報(bào)夾上的報(bào)紙翻起來(lái)。

　　C君9時(shí)10分到達(dá)。他是通過(guò)某一關(guān)系介紹過(guò)來(lái)的，進(jìn)來(lái)后，沖著辦公室里面的人點(diǎn)點(diǎn)頭，自己就找位置坐下來(lái)。沙發(fā)邊上雜志亂糟糟的，C君胡亂翻了一下，抽出其中一本，蹺著腳，看起來(lái)。

　　9時(shí)12分，隔壁打電話的小李，過(guò)來(lái)招呼打掃衛(wèi)生的小張，要把辦公室的一張桌子搬出去。

　　A君站起來(lái)，看到桌子必須從沙發(fā)邊搬出去，知道礙事，把報(bào)紙放在邊上；B君又一副“我是男的，我可以幫忙”的架勢(shì)來(lái)幫忙；而C君仍然蹺著腿看雜志。

　　最后，你猜，HR選擇了誰(shuí)？答案是：三個(gè)人都選了，A君是因?yàn)楣拘枰粋€(gè)庫(kù)房管理；B君被辦公室錄用了；C君被領(lǐng)導(dǎo)安排在銷(xiāo)售部門(mén)。

　　你知道三個(gè)人后來(lái)的發(fā)展嗎？王女士說(shuō)，一年后，這幾個(gè)人不出他們所料，收獲了不同的命運(yùn)：A君規(guī)規(guī)矩矩，B君得到了晉升，C君離職了。

　　專家點(diǎn)評(píng)：向陽(yáng)生涯首席職業(yè)規(guī)劃師洪向陽(yáng)認(rèn)為，從企業(yè)招聘的角度來(lái)說(shuō)，該企業(yè)有重視員工職業(yè)生涯的跡象，這一點(diǎn)是非常值得肯定的。企業(yè)充分考慮人職匹配的問(wèn)題，注重員工的長(zhǎng)久發(fā)展，同時(shí)也考慮其發(fā)展與公司整體發(fā)展的聯(lián)系，這已成為企業(yè)招聘的主流趨勢(shì)。

　　他提醒求職者，面試是非常重要的環(huán)節(jié)，參與其中的應(yīng)聘者需要注意每個(gè)細(xì)節(jié)。從時(shí)間方面來(lái)說(shuō)，遲到肯定是很不好的。A君守時(shí)，從這一點(diǎn)來(lái)看是基本符合要求的；

　　B君遲到不好，但遲到時(shí)間不長(zhǎng)，并且他也很主動(dòng)地解釋了原因，基本看來(lái)是對(duì)面試和該工作是重視的；C君遲到時(shí)間太長(zhǎng)，且有些漫不經(jīng)心，可能他本身對(duì)此工作不重視。

　　從面試中的行為來(lái)看，A君老實(shí)、缺乏靈活性，屬于完全服從指令行事的員工。因此，安排給他倉(cāng)庫(kù)管理的崗位是比較匹配的，符合該崗位的基本要求；B君靈活，樂(lè)于幫助別人。像辦公室助理等工作的崗位要求就是要靈活、善于協(xié)調(diào)和溝通、圓潤(rùn)、喜歡幫助人等。B君的特質(zhì)與此崗位的要求很符合，且有一定的晉升條件；C君從一開(kāi)始就不值得錄用，遲到只是一方面的問(wèn)題，他冷眼旁觀這些事的態(tài)度也不可取，而且他本身也不適合做銷(xiāo)售。

案例三：

　　高發(fā)集團(tuán)聘請(qǐng)招聘專家為其下屬百貨公司選拔總經(jīng)理。在最后階段，招聘專家對(duì)一路過(guò)關(guān)的四位候選人使用了情景面試的方法。四位候選人被安排同時(shí)觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下：畫(huà)面呈現(xiàn)出一座小城市，畫(huà)外音告訴這是一個(gè)中等發(fā)達(dá)程度的小縣城。鏡頭聚焦在一家百貨商場(chǎng)，時(shí)間顯示是上午9時(shí)30分。這時(shí)，商場(chǎng)的正門(mén)入口處出現(xiàn)了一位身高 1.80米左右、穿皮夾克的小伙子。他走進(jìn)商場(chǎng)，徑直走向日用品柜臺(tái)。柜臺(tái)里是一位30歲左右的女售貨員。小伙子向女售貨員說(shuō)：“拿包牙膏?！迸圬泦T問(wèn)：“什么牌子？”“中華牌?！毙』镒哟鸬馈Ｅ圬泦T說(shuō)：“3元8角”。小伙子掏出錢(qián)包，取出1張100百元的人民幣，女售貨員找給他96元2角。然后，小伙子將錢(qián)和牙膏收好，走出了商場(chǎng)。

　　畫(huà)面重新回到了百貨商場(chǎng)正門(mén)，時(shí)間顯示是上午10時(shí)整。這時(shí)，一位身高1.65米左右、穿筆挺西裝的小伙子出現(xiàn)在門(mén)口，并徑直向日用品柜臺(tái)走去?！巴?，要點(diǎn)什么？”女售貨員問(wèn)道?！?支牙刷?！毙』镒哟鸬??！笆裁磁谱樱俊迸圬泦T接著問(wèn)。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說(shuō)：“2塊8毛錢(qián)?！毙』镒犹统鲥X(qián)包，取出1張10元的人民幣遞給了女售貨員。女售貨員給小伙子1支牙刷并找給他7元2角錢(qián)。然而，小伙子突然說(shuō)：“同志，你找錯(cuò)了，我給你的是100塊錢(qián)?！薄敖o我的明明是10塊錢(qián)呀！”女售貨員吃驚地說(shuō)道。“我給你的就是100塊錢(qián)，趕快給我找錢(qián)，我還有事要做！”小伙子提高了嗓門(mén)，語(yǔ)氣也相當(dāng)嚴(yán)厲。女售貨員急了，聲音也提高了八度：“你這人怎么不講理呢？你明明給的是10塊錢(qián)，為什么偏要說(shuō)是100元呢？你想坑人?。俊边@時(shí)，日用柜臺(tái)邊已經(jīng)聚攏了十幾位買(mǎi)東西的顧客來(lái)看熱鬧。這位小伙子實(shí)在是忍無(wú)可忍了，沖著人群嚷道：“大伙都瞧瞧，這是什么服務(wù)態(tài)度！你們經(jīng)理呢？我要找你們經(jīng)理。”

　　說(shuō)來(lái)也巧，百貨商場(chǎng)的總經(jīng)理正好從樓上下來(lái)，看到這邊人群水泄不通，便走了過(guò)來(lái)。他看上去大約二十八九歲?！霸趺椿厥?？”總經(jīng)理問(wèn)道。女售貨員看到總經(jīng)理來(lái)了，像來(lái)了救兵一樣，馬上委屈地向總經(jīng)理告狀：“經(jīng)理，這個(gè)人太不講理了，他明明給我的是1張10塊錢(qián)，硬說(shuō)是1張100塊錢(qián)。”經(jīng)理見(jiàn)她著急的樣子，立即安慰她說(shuō)：“張姐，別著急，慢慢講，他買(mǎi)了什么？你有沒(méi)有收100塊錢(qián)1張的人民幣？”這位被總經(jīng)理稱為“張姐”的女售貨員心情似乎平靜了些?！八I(mǎi)的是牙膏，不，他買(mǎi)的是牙刷。對(duì)了，我想起來(lái)了，今天，我沒(méi)收幾張100塊錢(qián)的人民幣，有一位高個(gè)子給我的是100塊錢(qián)，他買(mǎi)的是牙膏。這個(gè)人給我的就是10塊錢(qián)?！笨偨?jīng)理聽(tīng)了張姐的話，眉頭有些舒展，轉(zhuǎn)身向那位身高1.65米左右的小伙子走去，然后很有禮貌地說(shuō)道：“不好意思，竟出現(xiàn)了這種事情。您能告訴我事情的真實(shí)情況嗎？”小伙子也似乎恢復(fù)了平靜，同樣有禮貌地堅(jiān)持自己付給女售貨員的是1張100塊錢(qián)，是女售貨員將錢(qián)找錯(cuò)了。這時(shí)總經(jīng)理環(huán)視了一下人群，然后將視線定格在這位小伙子身上，繼續(xù)有禮貌地說(shuō)：“這位先生，根據(jù)我對(duì)這位售貨員的了解，她不是說(shuō)謊和不負(fù)責(zé)任的人，但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以，為了更好地將事情弄清楚，我可否問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題？”“什么問(wèn)題?”小伙子問(wèn)道?！澳f(shuō)您拿的是1張100塊錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)您有證據(jù)嗎？”總經(jīng)理問(wèn)道。小伙子的眼睛一亮，馬上提高了嗓門(mén)說(shuō)：“證據(jù)？還要什么證據(jù)？不過(guò)我想起來(lái)了，昨天我算賬的時(shí)候，順手在這張錢(qián)的主席像一面的右上角用圓珠筆寫(xiě)了2888這四個(gè)數(shù)字”。你們可以找一下?？偨?jīng)理立即吩咐張姐在收銀柜中尋找，果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫(xiě)2888的100塊錢(qián)紙幣。這時(shí)，小伙子來(lái)了精神，沖著人群高喊：“那就是我剛才給的100塊錢(qián)，這個(gè)2888就是我寫(xiě)的。不信，可以驗(yàn)筆跡。”

　　人群開(kāi)始騷動(dòng)，顧客們明顯表示出對(duì)商場(chǎng)不滿。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經(jīng)理之間切換。這時(shí)，錄像結(jié)束，并在屏幕上彈出兩個(gè)問(wèn)題：

　　1.假如您是該百貨商場(chǎng)的總經(jīng)理，您將如何應(yīng)付當(dāng)時(shí)的局面?

　　2.作為總經(jīng)理，您將如何善后?

　　四位候選人被要求準(zhǔn)備10分鐘，然后分別向?qū)＜医M陳述自己的答案，時(shí)間不超過(guò)5分鐘。情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的著名公式：B=f（P×E）。這個(gè)公式的意思是說(shuō)：一個(gè)人的行為（Behavior）是其人格或個(gè)性（Personality）與其當(dāng)時(shí)所處情景或環(huán)境（Environment）的函數(shù)。換句話說(shuō)，候選人面試時(shí)的表現(xiàn)是由他們自身的素質(zhì)和當(dāng)時(shí)面對(duì)的情景共同決定的。如果考官能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇情景并保證情景對(duì)不同候選人的一致性，那么，不僅可以誘發(fā)候選人的相應(yīng)行為，而且能夠說(shuō)明候選人行為的不同是由其素質(zhì)不同所致。本案例中的情景面試旨在選拔該企業(yè)下屬的百貨公司總經(jīng)理，選擇的錄像情景非常恰當(dāng)。同時(shí)，由于四位候選人同時(shí)觀看錄像且所問(wèn)的問(wèn)題一致，因此，整個(gè)選拔程序的設(shè)計(jì)是公平合理的。第一個(gè)問(wèn)題的設(shè)置在于考查候選人的快速?zèng)Q策能力。由于允許他們有10分鐘的準(zhǔn)備，因此也可檢驗(yàn)他們對(duì)問(wèn)題分析的深度。

　　第一位候選人答案的大意是：

　　他首先向那位小伙子道歉，承認(rèn)他的下屬工作失誤，然后當(dāng)眾批評(píng)女售貨員，并如數(shù)找給小伙子97元2角。這樣做的理由是：90多塊錢(qián)是小事，影響正常營(yíng)業(yè)，損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進(jìn)行心理上的安撫。

　　【點(diǎn)評(píng)】這位候選人的優(yōu)點(diǎn)在于能夠從公司大局出發(fā)，分清輕重緩急，具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質(zhì)。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，有向不法行為低頭之嫌。

　　第二位候選人答案的大意是：

　　她首先誠(chéng)懇地向那位小伙子和在場(chǎng)的顧客道歉，因?yàn)樗窒碌膯T工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢(qián)當(dāng)場(chǎng)如數(shù)找給小伙子，但并不是承認(rèn)自己的員工搞錯(cuò)了，而是信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念。并向在場(chǎng)的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴(yán)處罰，同時(shí)向顧客當(dāng)事人認(rèn)錯(cuò)和進(jìn)行賠償。另外，她還誠(chéng)懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。

　　【點(diǎn)評(píng)】這位候選人的優(yōu)點(diǎn)與第一位候選人相似，但較為主動(dòng)。在無(wú)法立即判斷孰是孰非之際，突出“顧客是上帝”的理念，讓顧客明白，百貨公司作出讓步性決策的前提是對(duì)顧客的熱愛(ài)。但是，這種做法仍然沒(méi)有負(fù)起道義的責(zé)任。

　　第三位候選人答案的大意是：

　　他認(rèn)為只要他在那位小伙子耳邊說(shuō)上兩句話就行了?！案鐑簜儯?qǐng)跟我到后面看一看，我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)?！彼睦碛墒牵麄€(gè)事件明顯是欺詐。

　　【點(diǎn)評(píng)】這位候選人的優(yōu)點(diǎn)在于有較強(qiáng)的正義感，對(duì)惡勢(shì)力采取針?shù)h相對(duì)的措施。但他犯了一個(gè)大忌，就是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)以誠(chéng)信為本?！皟?nèi)部錄像系統(tǒng)”在“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”里的百貨公司中是絕對(duì)不可能有的。候選人如果沒(méi)有意識(shí)到“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意識(shí)到了，便是以詐還詐了。

　　第四位候選人的答案大意是：

　　他要當(dāng)眾揭發(fā)騙子的伎倆，并與公安部門(mén)相配合，對(duì)之進(jìn)行打擊。他首先私下吩咐保安人員報(bào)警，然后向小伙子發(fā)問(wèn)：“您確定您支付的是100塊錢(qián)，而不是10塊錢(qián)嗎?”得到認(rèn)可后，進(jìn)行推理：“既然您支付的是100塊錢(qián)，上面又寫(xiě)有2888，那么這張錢(qián)上應(yīng)該有您的指紋。既然您沒(méi)有支付10元錢(qián)，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有10元紙幣上就不會(huì)有您的指紋。如果經(jīng)查證有1張10元紙幣上有您的新鮮的指紋，你又如何解釋呢?”

　　【點(diǎn)評(píng)】這位候選人的最大優(yōu)點(diǎn)在于對(duì)問(wèn)題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，當(dāng)場(chǎng)予以揭穿。這是有震撼力的。從正義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業(yè)經(jīng)理人，得理也饒人是一大招財(cái)秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此，如果這位候選人在識(shí)破騙局的同時(shí)，又不忘向當(dāng)時(shí)的顧客群體展示親和力，那么效果會(huì)更好。

　　總而言之，案例中情景面試題旨在于考查候選人的三層素質(zhì)：

　　(1)洞察力——對(duì)事件本質(zhì)的把握；

　　(2)全局觀——對(duì)企業(yè)形象和“顧客至上”理念的理解；

　　(3)正義感——對(duì)社會(huì)上反誠(chéng)信現(xiàn)象的態(tài)度。