關(guān)鍵事件法是由美國(guó)學(xué)者福萊·諾格（John C. Flanagan）和伯恩斯（Baras）在1954年共同創(chuàng)立的的，它是由上級(jí)主管者紀(jì)錄員工平時(shí)工作中的關(guān)鍵事件：一種是做的特別好的，一種是做的不好的。在預(yù)定的時(shí)間，通常是半年或一年之后，利用積累的紀(jì)錄，由主管者與被測(cè)評(píng)者討論相關(guān)事件，為測(cè)評(píng)提供依據(jù)。 包含了三個(gè)重點(diǎn)：

第一，觀察；

第二，書(shū)面記錄員工所做的事情；

第三，有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性的事實(shí)。

其主要原則是認(rèn)定員工與職務(wù)有關(guān)的行為，并選擇其中最重要、最關(guān)鍵的部分來(lái)評(píng)定其結(jié)果。它首先從領(lǐng)導(dǎo)、員工或其他熟悉職務(wù)的人那里收集一系列職務(wù)行為的事件，然后，描述“特別好”或 “特別壞”的職務(wù)績(jī)效。這種方法考慮了職務(wù)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)和靜態(tài)特點(diǎn)。對(duì)每一事件的描述內(nèi)容，包括：

（1） 導(dǎo)致事件發(fā)生的原因和背景；

（2） 員工的特別有效或多余的行為；

（3） 關(guān)鍵行為的后果；

（4） 員工自己能否支配或控制上述后果。

在大量收集這些關(guān)鍵以后，可以對(duì)他們做出分類(lèi)，并總結(jié)出職務(wù)的關(guān)鍵特征和行為要求。關(guān)鍵事件法既能獲得有關(guān)職務(wù)的靜態(tài)信息，也可以了解職務(wù)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)。

在職務(wù)分析信息的收集過(guò)程中，往往會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：工作者有時(shí)并不十分清楚本工作的職責(zé)、所需能力等。此時(shí)，職務(wù)分析人員可以采用關(guān)鍵事件法。具體的方法是，分析人員可以向工作者詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題，比如 “請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去的一年中，您在工作中所遇到比較重要的事件是怎樣的？您認(rèn)為解決這些事件的最為正確的行為是什么？最不恰當(dāng)?shù)男袨槭鞘裁?？您認(rèn)為要解決這些事件應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？”等等。對(duì)于解決關(guān)鍵事件所需的能力、素質(zhì)，還可以讓工作這進(jìn)行重要性的評(píng)定。比如，讓工作者給這些素質(zhì)按重要性排隊(duì)；按五點(diǎn)量表打分；或給定一個(gè)總分（比如20分）讓工作者將其分?jǐn)偟礁鱾€(gè)能力、素質(zhì)中去。

關(guān)鍵事件法的主要優(yōu)點(diǎn)是研究的焦點(diǎn)集中在職務(wù)行為上，因?yàn)樾袨槭强捎^察的、可測(cè)量的。同時(shí)，通過(guò)這種職務(wù)分析可以確定行為的任何可能的利益和作用。

① 它為你向下屬人員解釋績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果提供了一些確切的事實(shí)證據(jù)。

② 它還會(huì)確保你在對(duì)下屬人員的績(jī)效進(jìn)行考察時(shí)，所依據(jù)的是員工在整個(gè)年度中的表現(xiàn)（因?yàn)檫@些關(guān)鍵事件肯定是在一年中累積下來(lái)的），而不是員工在最近一段時(shí)間的表現(xiàn)。

③ 保存一種動(dòng)態(tài)的關(guān)鍵事件記錄還可以使你獲得一份關(guān)于下屬員工是通過(guò)何種途徑消除不良績(jī)效的具體實(shí)例。

但這個(gè)方法也有兩個(gè)主要的缺點(diǎn)：

一是費(fèi)時(shí)，需要花大量的時(shí)間去搜集那些關(guān)鍵事件，并加以概括和分類(lèi)；

二是關(guān)鍵事件的定義是顯著的對(duì)工作績(jī)效有效或無(wú)效的事件，但是，這就遺漏了平均績(jī)效水平。而對(duì)工作來(lái)說(shuō)，最重要的一點(diǎn)就是要描述“平均”的職務(wù)績(jī)效。利用關(guān)鍵事件法，對(duì)中等績(jī)效的員工就難以涉及，因而全面的職務(wù)分析工作就不能完成。

　一、關(guān)鍵事件法在員工績(jī)效管理中的作用

績(jī)效管理是人力資源管理的核心，其目的是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，在管理者與員工雙方持續(xù)動(dòng)態(tài)溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效考評(píng)、績(jī)效結(jié)果反饋、績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用和績(jī)效改進(jìn)這一系列環(huán)節(jié)，以促使員工、部門(mén)和企業(yè)績(jī)效持續(xù)改進(jìn)和提高，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和員工發(fā)展的一種管理活動(dòng)績(jī)效管理過(guò)程模型如圖所示:

關(guān)鍵事件法是由美國(guó)學(xué)者福萊諾格Flanagan和伯恩斯Bens在1954年共同創(chuàng)立的它是由上級(jí)主管記錄員工平時(shí)工作中的關(guān)鍵事件一種是做的特別好的一種是做的特別不好的在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)通常是半年或一年之后利用積累起來(lái)的記錄對(duì)被考評(píng)者的績(jī)效做出判斷和評(píng)價(jià)的方法。關(guān)鍵事件是指那些會(huì)對(duì)公司部門(mén)或個(gè)人的整體工作績(jī)效產(chǎn)生積極或消極的影響的重大事件行為及其結(jié)果關(guān)鍵事件法在員工績(jī)效管理中的作用主要體現(xiàn)在：

第一提供績(jī)效考評(píng)的事實(shí)依據(jù)。在績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)階段，對(duì)員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)鍵事件進(jìn)行記錄，是為了在績(jī)效考評(píng)中有充足的事實(shí)依據(jù)。管理者將一個(gè)員工的績(jī)效判斷為“優(yōu)秀”、“良好”或者“差”需要一些證據(jù)做支持即管理者依據(jù)何標(biāo)準(zhǔn)將員工的績(jī)效評(píng)判為“優(yōu)秀”“良好”或者“差”，這絕對(duì)不能憑感覺(jué)而是要用數(shù)據(jù)說(shuō)話的。這些關(guān)鍵事件除了可以用在對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)以外，還可以用作晉升、加薪等人事決策的依據(jù)。

第二提供績(jī)效改善的事實(shí)依據(jù)?？?jī)效管理的目的之一是改善和提升員工的績(jī)效和工作能力。在績(jī)效改進(jìn)階段當(dāng)管理者對(duì)員工說(shuō)“你在這方面做得不夠好”或“你在這方面還可以做得更好一些”時(shí)，需要結(jié)合具體的事實(shí)向員工說(shuō)明其目前的差距和需要如何改進(jìn)和提高例如，主管人員認(rèn)為一個(gè)員工在對(duì)待客戶(hù)的方式上有待改進(jìn)，他就可以舉出該員工的一個(gè)具體事例來(lái)說(shuō)明?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)你對(duì)待客戶(hù)非常熱情主動(dòng)，這是很好的。但是客戶(hù)選擇哪種方式的服務(wù)應(yīng)該由他們自己做出選擇，因?yàn)檫@是他們的權(quán)利。但我發(fā)現(xiàn)你在向客戶(hù)介紹服務(wù)時(shí)，總是替客戶(hù)做決策。比如上次……我覺(jué)得這樣做不太妥當(dāng)，你看呢？”這樣就會(huì)讓員工清楚地看到自己存在的問(wèn)題有利于他們改善和提高績(jī)效。

第三提供優(yōu)秀績(jī)效的事實(shí)依據(jù)。不僅在指出員工有待改善的方面需要提供事實(shí)的依據(jù)，即便是在表?yè)P(yáng)員工時(shí)也需要就事論事（以事實(shí)為依據(jù)），而不是簡(jiǎn)單地說(shuō)“你做得不錯(cuò)”由此，不僅可以向員工傳達(dá)“管理者對(duì)他們的每一件優(yōu)秀事跡都是非常清楚”的信息，而且會(huì)促使員工今后更加賣(mài)力地工作，同時(shí)還可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀績(jī)效背后的原因，然后再利用這些信息幫助其他員工提高績(jī)效，使其他員工以?xún)?yōu)秀員工為基準(zhǔn)，把工作做得更好。

二、應(yīng)用關(guān)鍵事件法應(yīng)注意的事項(xiàng)

在員工績(jī)效管理過(guò)程中，為了更好地發(fā)揮關(guān)鍵事件法的作用，在應(yīng)用該方法時(shí)，要掌握并遵循以下要求：第一，所記錄“事件”必須是關(guān)鍵事件，即屬于典型的“好的”或“不好的”事件，判斷是否屬于關(guān)鍵事件，其主要依據(jù)在于事件后的特點(diǎn)與影響性質(zhì)。所記錄的關(guān)鍵事件必須是與被考評(píng)者的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有關(guān)的事件。

第二，關(guān)鍵事件法一般不單獨(dú)作為績(jī)效考評(píng)的工具來(lái)使用，而是應(yīng)和其他績(jī)效考評(píng)方法結(jié)合使用，為其他考評(píng)方法提供事實(shí)依據(jù)。

第三，記錄的關(guān)鍵事件應(yīng)當(dāng)是員工的具體的行為，不能加入考評(píng)者的主觀評(píng)價(jià)，要把事實(shí)與推測(cè)區(qū)分開(kāi)來(lái)。

第四，關(guān)鍵事件的記錄要貫穿于整個(gè)工作期間，不能僅僅集中在工作最后的幾個(gè)星期或幾個(gè)月里。

第五，關(guān)鍵事件法是基于行為的績(jī)效考評(píng)技術(shù)，特別適用于那些不僅僅以結(jié)果來(lái)衡量工作績(jī)效，而且還要注重一些重要行為表現(xiàn)的工作崗位。