一對(duì)一營銷，亦稱“121營銷”、“1-2-1營銷”或“1對(duì)1營銷” 等。是一種客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略，它為公司和個(gè)人間的互動(dòng)溝通提供具有針對(duì)性的個(gè)性化方案。一對(duì)一營銷的目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動(dòng)及終身客戶關(guān)系的投資回報(bào)率（ROI）。最終目標(biāo)就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價(jià)值達(dá)到最大化。

　　一對(duì)一營銷針對(duì)每個(gè)客戶創(chuàng)建個(gè)性化的營銷溝通。該過程的首要關(guān)鍵步驟是進(jìn)行客戶分類（例如根據(jù)需要，基于以往行為等），從而建立互動(dòng)式、個(gè)性化溝通的業(yè)務(wù)流程。記錄響應(yīng)（或互動(dòng)），使未來的溝通更顯個(gè)性化。優(yōu)化營銷和溝通的成本，從而搭配或提供最符合需要或行為的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　上世紀(jì)90年代，唐·佩珀斯(Don Peppers)與馬莎·羅杰斯(Martha Rogers)所開創(chuàng)的客戶關(guān)系管理業(yè)已成了互動(dòng)時(shí)代的商業(yè)規(guī)則，其所著的《一對(duì)一未來》、《一對(duì)一企業(yè)》、《一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)手冊》、《一對(duì)一經(jīng)理人》在全球各地以14種語言出版，成了21世紀(jì)商界人士的圣經(jīng)。由于其杰出的成就，唐·佩珀斯與馬莎·羅杰斯榮登全球16位頂尖管理大師之列;2001年7月在倫敦榮獲全球技術(shù)大獎(jiǎng)，被全球技術(shù)網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)(World Technology Network)譽(yù)為“真正創(chuàng)造未來的革新家”。唐·佩珀斯與馬莎·羅杰斯的“一對(duì)一戰(zhàn)略”受到了全球商界的熱烈推崇，影響力遍及汽車、零售、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療保健、電信和互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)。他們的17個(gè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)分布在全球各地。

　　就本質(zhì)而言，一對(duì)一營銷實(shí)則是“忠誠度營銷”的一種別稱 – 旨在通過影響獲利行為、樹立客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值的最大化。

　　在日常我們經(jīng)常聽到國內(nèi)的企業(yè)家們“不惜一切代價(jià)，也要占領(lǐng)市場”的言論，而實(shí)際上單純強(qiáng)調(diào)市場份額的觀念早已過時(shí)了，一對(duì)一戰(zhàn)略簡單的說就是企業(yè)需要轉(zhuǎn)換觀念，把以往的以市場為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐?a href="/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2" title="顧客">顧客為導(dǎo)向的戰(zhàn)略布局。使企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略重心側(cè)重于顧客份額而非僅僅是市場份額。

　　因?yàn)?a href="/wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%A7%82%E5%BF%B5" title="市場觀念">市場觀念只是相對(duì)的。無論何時(shí)，市場競爭決定了一旦某個(gè)市場有利可圖，必然就會(huì)有跟進(jìn)者隨后而至。而且，在一個(gè)競爭激烈的市場，顧客隨時(shí)可以用腳投票。所以，單純基于市場份額的戰(zhàn)略很大程度上只能導(dǎo)致價(jià)格大戰(zhàn)，除此之外別無選擇。

　　唐·佩珀斯認(rèn)為決定一個(gè)企業(yè)成功與否關(guān)鍵不是“市場份額”，而是在于“顧客份額”。所謂顧客份額說的再通俗一點(diǎn)就是，一個(gè)顧客的錢袋份額，即企業(yè)在一個(gè)顧客的同類消費(fèi)中所占的份額大小。占據(jù)了顧客份額的企業(yè)也就是真正地得到了顧客的芳心，擁有了顧客的忠誠度，由此不管市場風(fēng)云如何變幻，企業(yè)也可以在某種程度上立于不敗之地。其實(shí)也就是所謂“客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)的宗旨所在。

　　可是長期以來，很多企業(yè)長草短草一把抓，以市場為王，把整體市場份額的提升是為金科玉律，在某種程度上輕視了顧客，忽視了各種類型顧客的個(gè)體差異性特征，一廂情愿的人為的給顧客制定了一條唯一的消費(fèi)和接受服務(wù)的路徑，把自己的思維定式強(qiáng)加給顧客的指導(dǎo)思想，使得顧客的消費(fèi)體驗(yàn)味同嚼蠟，在沒有有效的體驗(yàn)到品牌為他們許下的承諾后無奈的轉(zhuǎn)而投向競爭產(chǎn)品的懷抱。

　　商品替代品如此豐富繁多的今天，在品質(zhì)同比的選擇前提下，購買和交易體驗(yàn)的感受為顧客帶來的愉悅快感早已超過了產(chǎn)品本身帶來的利益點(diǎn)?？梢?，為顧客創(chuàng)造一個(gè)舒適、便利、多維度的渠道與終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加和延伸包括渠道成員和終端消費(fèi)者在內(nèi)的顧客的切身體驗(yàn)的重要性和迫切性之一般。

　　區(qū)分、評(píng)估顧客在目標(biāo)顧客群體中，我們可按照他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度將他們劃分為幾個(gè)等級(jí)的群體進(jìn)行區(qū)隔。所以，由于每個(gè)級(jí)別的顧客群體對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)度的差異，應(yīng)該分別制定不同的銷售政策，同時(shí)也應(yīng)該成立于之相對(duì)應(yīng)的銷售組織專門為其服務(wù)。

　　我們根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度就可將顧客群體分為MVC, MCC, BZ等三個(gè)級(jí)別的群體。其中，MVC是最有價(jià)值的顧客群體，也就是目前購買最多的群體，而MCC既是最具增長潛力的顧客群體，這個(gè)群體的業(yè)務(wù)潛力還沒有完全發(fā)揮出來，一旦發(fā)揮出潛力，將會(huì)非常巨大，比如當(dāng)他們對(duì)于信貸消費(fèi)的接受程度很高的時(shí)候，或者宏觀經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇即轉(zhuǎn)好，他們的收入大幅度提高時(shí)。其他則為 BZ，即負(fù)值顧客群體，這個(gè)群體得到很多服務(wù)，但目前和潛在的回報(bào)率都較小。

　　依照產(chǎn)品特性，我們也可以根據(jù)顧客群體購買產(chǎn)品的種類不同或者地域及風(fēng)俗的不同來進(jìn)行劃分，你的通路終端成員和你的目標(biāo)顧客一樣，彼此的經(jīng)營方式、實(shí)力、需求、以及吸引的顧客群體都各不相同。各類顧客群體在各類終端賣場實(shí)施購買行為時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)需求，亦即要求終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠具備提供各種不同的服務(wù)的能力。

　　企業(yè)應(yīng)建立“關(guān)系品質(zhì)”，即與每一位顧客建立學(xué)習(xí)的關(guān)系，記得每一位顧客的喜好，并隨時(shí)把上一次與進(jìn)行到一半的話再接回來。因?yàn)檫@會(huì)讓顧客覺得只這種關(guān)系省力方便，這樣會(huì)建立起“不方便的障礙”，成為顧客永遠(yuǎn)不想與競爭對(duì)手來往的一個(gè)原因。

　　　　識(shí)別你的顧客

　　　　對(duì)顧客進(jìn)行差異分析

　　　　與顧客保持良性接觸

　　　　調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)顧客的需要

1.一對(duì)一的市場營銷的基礎(chǔ)是一對(duì)一媒體。一對(duì)一媒體區(qū)別于大眾媒體的三個(gè)方面：

　　　　一對(duì)一媒體是可以個(gè)人定向的；

　　　　一對(duì)一媒體的交流是雙向的；

　　　　一對(duì)一媒體很廉價(jià)。

2.一對(duì)一市場營銷的開展是從對(duì)話開始的。

3.一對(duì)一的市場營銷交流的方式是顧客主導(dǎo)的。

4.未來互動(dòng)媒體的發(fā)展要求開展一對(duì)一的市場營銷。

5.一對(duì)一市場營銷的競爭目標(biāo)是一次一個(gè)顧客。

6.一對(duì)一市場營銷的廣告特征：廣告主的角色將從建立認(rèn)知和實(shí)施有效的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌洚?dāng)市場營銷人員和顧客之間的中介。