一對一營銷，亦稱“121營銷”、“1-2-1營銷”或“1對1營銷” 等。是一種客戶關系管理（CRM）戰(zhàn)略，它為公司和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。一對一營銷的目標是提高短期商業(yè)推廣活動及終身客戶關系的投資回報率（ROI）。最終目標就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達到最大化。

　　一對一營銷針對每個客戶創(chuàng)建個性化的營銷溝通。該過程的首要關鍵步驟是進行客戶分類（例如根據(jù)需要，基于以往行為等），從而建立互動式、個性化溝通的業(yè)務流程。記錄響應（或互動），使未來的溝通更顯個性化。優(yōu)化營銷和溝通的成本，從而搭配或提供最符合需要或行為的產(chǎn)品或服務。

　　上世紀90年代，唐·佩珀斯(Don Peppers)與馬莎·羅杰斯(Martha Rogers)所開創(chuàng)的客戶關系管理業(yè)已成了互動時代的商業(yè)規(guī)則，其所著的《一對一未來》、《一對一企業(yè)》、《一對一實戰(zhàn)手冊》、《一對一經(jīng)理人》在全球各地以14種語言出版，成了21世紀商界人士的圣經(jīng)。由于其杰出的成就，唐·佩珀斯與馬莎·羅杰斯榮登全球16位頂尖管理大師之列;2001年7月在倫敦榮獲全球技術大獎，被全球技術網(wǎng)絡協(xié)會(World Technology Network)譽為“真正創(chuàng)造未來的革新家”。唐·佩珀斯與馬莎·羅杰斯的“一對一戰(zhàn)略”受到了全球商界的熱烈推崇，影響力遍及汽車、零售、金融保險、醫(yī)療保健、電信和互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)。他們的17個咨詢服務機構分布在全球各地。

　　就本質而言，一對一營銷實則是“忠誠度營銷”的一種別稱 – 旨在通過影響獲利行為、樹立客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶終生價值的最大化。

　　在日常我們經(jīng)常聽到國內的企業(yè)家們“不惜一切代價，也要占領市場”的言論，而實際上單純強調市場份額的觀念早已過時了，一對一戰(zhàn)略簡單的說就是企業(yè)需要轉換觀念，把以往的以市場為導向轉變?yōu)橐?a href="/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2" title="顧客">顧客為導向的戰(zhàn)略布局。使企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略重心側重于顧客份額而非僅僅是市場份額。

　　因為市場觀念只是相對的。無論何時，市場競爭決定了一旦某個市場有利可圖，必然就會有跟進者隨后而至。而且，在一個競爭激烈的市場，顧客隨時可以用腳投票。所以，單純基于市場份額的戰(zhàn)略很大程度上只能導致價格大戰(zhàn)，除此之外別無選擇。

　　唐·佩珀斯認為決定一個企業(yè)成功與否關鍵不是“市場份額”，而是在于“顧客份額”。所謂顧客份額說的再通俗一點就是，一個顧客的錢袋份額，即企業(yè)在一個顧客的同類消費中所占的份額大小。占據(jù)了顧客份額的企業(yè)也就是真正地得到了顧客的芳心，擁有了顧客的忠誠度，由此不管市場風云如何變幻，企業(yè)也可以在某種程度上立于不敗之地。其實也就是所謂“客戶關系管理(CRM,Customer Relationship Management)的宗旨所在。

　　可是長期以來，很多企業(yè)長草短草一把抓，以市場為王，把整體市場份額的提升是為金科玉律，在某種程度上輕視了顧客，忽視了各種類型顧客的個體差異性特征，一廂情愿的人為的給顧客制定了一條唯一的消費和接受服務的路徑，把自己的思維定式強加給顧客的指導思想，使得顧客的消費體驗味同嚼蠟，在沒有有效的體驗到品牌為他們許下的承諾后無奈的轉而投向競爭產(chǎn)品的懷抱。

　　商品替代品如此豐富繁多的今天，在品質同比的選擇前提下，購買和交易體驗的感受為顧客帶來的愉悅快感早已超過了產(chǎn)品本身帶來的利益點?？梢姡瑸轭櫩蛣?chuàng)造一個舒適、便利、多維度的渠道與終端服務網(wǎng)絡，增加和延伸包括渠道成員和終端消費者在內的顧客的切身體驗的重要性和迫切性之一般。

　　區(qū)分、評估顧客在目標顧客群體中，我們可按照他們對企業(yè)的貢獻度將他們劃分為幾個等級的群體進行區(qū)隔。所以，由于每個級別的顧客群體對于企業(yè)的貢獻度的差異，應該分別制定不同的銷售政策，同時也應該成立于之相對應的銷售組織專門為其服務。

　　我們根據(jù)顧客對企業(yè)的貢獻度就可將顧客群體分為MVC, MCC, BZ等三個級別的群體。其中，MVC是最有價值的顧客群體，也就是目前購買最多的群體，而MCC既是最具增長潛力的顧客群體，這個群體的業(yè)務潛力還沒有完全發(fā)揮出來，一旦發(fā)揮出潛力，將會非常巨大，比如當他們對于信貸消費的接受程度很高的時候，或者宏觀經(jīng)濟復蘇即轉好，他們的收入大幅度提高時。其他則為 BZ，即負值顧客群體，這個群體得到很多服務，但目前和潛在的回報率都較小。

　　依照產(chǎn)品特性，我們也可以根據(jù)顧客群體購買產(chǎn)品的種類不同或者地域及風俗的不同來進行劃分，你的通路終端成員和你的目標顧客一樣，彼此的經(jīng)營方式、實力、需求、以及吸引的顧客群體都各不相同。各類顧客群體在各類終端賣場實施購買行為時會產(chǎn)生不同的服務需求，亦即要求終端服務網(wǎng)絡能夠具備提供各種不同的服務的能力。

　　企業(yè)應建立“關系品質”，即與每一位顧客建立學習的關系，記得每一位顧客的喜好，并隨時把上一次與進行到一半的話再接回來。因為這會讓顧客覺得只這種關系省力方便，這樣會建立起“不方便的障礙”，成為顧客永遠不想與競爭對手來往的一個原因。

　　　　識別你的顧客

　　　　對顧客進行差異分析

　　　　與顧客保持良性接觸

　　　　調整產(chǎn)品或服務以滿足每個顧客的需要

1.一對一的市場營銷的基礎是一對一媒體。一對一媒體區(qū)別于大眾媒體的三個方面：

　　　　一對一媒體是可以個人定向的；

　　　　一對一媒體的交流是雙向的；

　　　　一對一媒體很廉價。

2.一對一市場營銷的開展是從對話開始的。

3.一對一的市場營銷交流的方式是顧客主導的。

4.未來互動媒體的發(fā)展要求開展一對一的市場營銷。

5.一對一市場營銷的競爭目標是一次一個顧客。

6.一對一市場營銷的廣告特征：廣告主的角色將從建立認知和實施有效的反應轉變?yōu)槌洚斒袌鰻I銷人員和顧客之間的中介。