運(yùn)輸質(zhì)量是指貨物運(yùn)輸?shù)陌踩?a href="/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F" title="服務(wù)質(zhì)量">服務(wù)質(zhì)量。物流運(yùn)輸質(zhì)量的客觀依據(jù)是用戶的合理需要，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于用戶的滿意程度。運(yùn)輸涉及千家萬(wàn)戶，所運(yùn)貨物千差萬(wàn)別，應(yīng)根據(jù)物品特點(diǎn)采取不同的包裝措施。用戶對(duì)貨物運(yùn)輸質(zhì)量的共同的要求構(gòu)成了物流運(yùn)輸質(zhì)量的基本內(nèi)容。

運(yùn)輸質(zhì)量包括三個(gè)相互聯(lián)系的方面，即運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸工作質(zhì)量。通常所講運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量常指的是前兩者，這是一種較為狹義的質(zhì)量概念。運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量是指滿足旅客、貨主對(duì)客、貨位移特定需求的一種特性，它反映了顧客在物質(zhì)方面的需求；運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是指在實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸對(duì)象位移過(guò)程中，運(yùn)輸生產(chǎn)應(yīng)能滿足顧客精神、文化需求方面的一種特性，它反映了顧客在精神方面的需求；運(yùn)輸工作質(zhì)量是指運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程中，所涉及各種設(shè)施、設(shè)備、制度、規(guī)范、文化等符合有關(guān)質(zhì)量要求的特性，它是運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量和運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的保障。上述三者之間互為補(bǔ)充缺一不可。

運(yùn)輸質(zhì)量概念可用圖表示：

圖1 運(yùn)輸質(zhì)量的構(gòu)成

運(yùn)輸質(zhì)量的特性運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是指運(yùn)輸服務(wù)在滿足用戶運(yùn)輸及延伸服務(wù)需求等方面所達(dá)到的程度。運(yùn)輸?shù)?a href="/wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%89%B9%E6%80%A7" title="質(zhì)量特性">質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在安全性、及時(shí)性、完整性、經(jīng)濟(jì)性和服務(wù)性五個(gè)方面。

1、安全性

安全性是運(yùn)輸質(zhì)量的首要特性，它包括人、機(jī)(運(yùn)輸工具與設(shè)備)、貨三個(gè)方面的安全。在實(shí)踐中，由于貨物安全性一般通過(guò)完整性指標(biāo)來(lái)衡量，因此，通常所說(shuō)的安全性主要是指運(yùn)輸工具及人員安全。它可用責(zé)任事故次數(shù)、安全運(yùn)輸間隔里程、責(zé)任事故死亡率等指標(biāo)來(lái)衡量。

由于安全的極其重要性以及影響運(yùn)輸安全因素的復(fù)雜性，無(wú)論是企業(yè)還是政府都設(shè)置專門的安全管理機(jī)構(gòu)來(lái)共同確保交通運(yùn)輸?shù)陌踩?。安全管理已?jīng)從運(yùn)輸質(zhì)量管理中分化出來(lái)，成為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科。

2、及時(shí)性

及時(shí)性是運(yùn)輸質(zhì)量的時(shí)間特性。它包括三個(gè)方面：“及時(shí)”，即在貨物需要的時(shí)刻能很快提供運(yùn)輸服務(wù)，使客戶感到方便；“準(zhǔn)時(shí)”，即按準(zhǔn)確的時(shí)間為貨主提供運(yùn)輸服務(wù)；“省時(shí)”。即在保證運(yùn)輸安全的前提下，提高運(yùn)送速度，以縮短(節(jié)省)運(yùn)輸時(shí)間。及時(shí)性可用貨運(yùn)及時(shí)率、貨運(yùn)合同履約率等指標(biāo)來(lái)衡量。

3、完整性

即使發(fā)生運(yùn)輸事故也并非一定導(dǎo)致貨損貨差，因此，通常還需要專門反映貨物質(zhì)量的指標(biāo)——完整性。完整性包括質(zhì)與量?jī)蓚€(gè)方面。完整性可用貨損率、貨差率、貨運(yùn)事故賠償率、行包賠償率等指標(biāo)來(lái)衡量。

4、經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)特性。它有兩方面的含義：一是對(duì)企業(yè)而言，運(yùn)輸企業(yè)必須追求自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低運(yùn)輸成本，提高效率，獲得利潤(rùn)，以求企業(yè)的生存與發(fā)展；二是對(duì)用戶而言，用戶要求運(yùn)輸企業(yè)提供的運(yùn)輸服務(wù)，不但要安全、及時(shí)、完整，而且在費(fèi)用方面也要合理并合算。

5、服務(wù)性

服務(wù)性是運(yùn)輸質(zhì)量的綜合特性。一般包括滿足用戶物質(zhì)和精神兩個(gè)方面的需求，換句話說(shuō)，服務(wù)性包括運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)條件和服務(wù)態(tài)度兩個(gè)方面。由于一般無(wú)法使用量化指標(biāo)來(lái)直接衡量服務(wù)性的程度，通常通過(guò)貨主的投訴情況來(lái)反映，即可用客戶滿意率和客戶意見處理率來(lái)衡量。

1、總班次總班次指報(bào)告期內(nèi)應(yīng)發(fā)送的客運(yùn)班次總數(shù)。計(jì)算單位：班次。

2、實(shí)發(fā)班次實(shí)發(fā)班次指報(bào)告期內(nèi)實(shí)際發(fā)送的客運(yùn)班次數(shù)。計(jì)算單位：班次。

3、正班班次正班班次指報(bào)告期內(nèi)按計(jì)劃發(fā)出的客運(yùn)班次數(shù)。計(jì)算單位：班次。

4、脫班班次脫班班次指報(bào)告期內(nèi)客運(yùn)班車脫班的班次數(shù)。計(jì)算單位：班次。

5、誤點(diǎn)班次誤點(diǎn)班次指報(bào)告期內(nèi)客運(yùn)班車誤點(diǎn)的班次數(shù)。計(jì)算單位：班次。

6、脫班影響出行人次脫班影響出行人次指報(bào)告期內(nèi)因客運(yùn)班車脫班所影響的出行人次數(shù)。計(jì)算單位：人次。

7、誤點(diǎn)影響出行人次誤點(diǎn)影響出行人次指報(bào)告期內(nèi)因客運(yùn)班車誤點(diǎn)所影響的出行人次數(shù)。計(jì)算單位：人次。

8、脫班直接經(jīng)濟(jì)損失脫班直接經(jīng)濟(jì)損失指報(bào)告期內(nèi)客運(yùn)班車脫班所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。計(jì)算單位：元。

9、誤點(diǎn)直接經(jīng)濟(jì)損失誤點(diǎn)直接經(jīng)濟(jì)損失指報(bào)告期內(nèi)客運(yùn)班車誤點(diǎn)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。計(jì)算單位：元。

10．重大運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量事故件數(shù)重大運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量事故件數(shù)指報(bào)告期內(nèi)凡在地級(jí)以上新聞媒體上曝光的服務(wù)質(zhì)量問題，或由當(dāng)事人投訴并經(jīng)查情節(jié)確實(shí)十分惡劣的服務(wù)質(zhì)量問題的數(shù)量。計(jì)算單位：件。

11、貨運(yùn)質(zhì)量事故次數(shù)

貨運(yùn)質(zhì)量事故次數(shù)指報(bào)告期內(nèi)發(fā)生的貨運(yùn)質(zhì)量事故次數(shù)。計(jì)算單位：次。

統(tǒng)計(jì)范圍：凡貨物損失金額在200元以上的貨運(yùn)質(zhì)量事故，均納入統(tǒng)計(jì)。

統(tǒng)計(jì)分組：一般有以下分組：

(1)按貨運(yùn)質(zhì)量事故的等級(jí)分為：小事故次數(shù)、一般事故次數(shù)、大事故次數(shù)、重大事故次數(shù)。

貨運(yùn)質(zhì)量事故一般按貨物損失金額大小分為4類。

貨運(yùn)小事故：指貨物損失金額在200元以上至1500元(含)的貨運(yùn)質(zhì)量事故。

貨運(yùn)一般事故：指貨物損失金額在1500元以上至5000元(含)的貨運(yùn)質(zhì)量事故。

貨運(yùn)大事故：指貨物損失金額在5000元以上至10000元(含)的貨運(yùn)質(zhì)量事故。貨運(yùn)重大事故：指貨物損失金額在10000元以上的貨運(yùn)質(zhì)量事故。

(2)按貨運(yùn)質(zhì)量事故的肇事原因分為：駕駛員責(zé)任事故次數(shù)、車輛機(jī)械事故次數(shù)、行人或道路原因事故次數(shù)、其他原因事故次數(shù)。

12、貨運(yùn)質(zhì)量事故經(jīng)濟(jì)損失

貨運(yùn)質(zhì)量事故經(jīng)濟(jì)損失指報(bào)告期內(nèi)發(fā)生的貨運(yùn)質(zhì)量事故所造成的經(jīng)濟(jì)損失金額。計(jì)算單位：元。

統(tǒng)計(jì)范圍：對(duì)每個(gè)具體貨運(yùn)質(zhì)量事故，其經(jīng)濟(jì)損失僅包括該事故造成的車輛、貨物直接損失折款，不包括現(xiàn)場(chǎng)搶救(險(xiǎn))、人身傷亡善后處理的費(fèi)用，也不包括停工、停產(chǎn)和停業(yè)等所造成的間接經(jīng)濟(jì)損失。

13、貨差量

貨差量指報(bào)告期內(nèi)貨物運(yùn)輸中出現(xiàn)運(yùn)輸貨物差錯(cuò)的實(shí)際數(shù)量。計(jì)算單位：噸。

統(tǒng)計(jì)范圍：貨差事故主要包括票貨分離(有貨物無(wú)運(yùn)送票據(jù)或有運(yùn)送票據(jù)無(wú)貨物，但已查明貨物下落者)、誤運(yùn)送(誤裝卸、漏裝卸、錯(cuò)運(yùn)和部分貨件與全批貨物分離)、誤交付、件數(shù)不符、重量不符等。

計(jì)算方法：貨差量按發(fā)生貨差事故的貨物總噸數(shù)計(jì)算。

14、貨損量

貨損量指報(bào)告期內(nèi)貨物運(yùn)輸中出現(xiàn)運(yùn)輸貨物損壞或丟失的實(shí)際數(shù)量。計(jì)算單位：噸。

統(tǒng)計(jì)范圍：貨損事故主要包括火災(zāi)、被盜、丟失、損壞、貨物腐壞、貨物被污染和貨物濕損等。

計(jì)算方法：不論何種情況，貨損數(shù)量均按發(fā)生貨損事故的該批貨物總噸數(shù)計(jì)算。

15、貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償金額貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償金額指報(bào)告期內(nèi)由于發(fā)生貨運(yùn)質(zhì)量事故承運(yùn)人實(shí)際已支付的賠償總金額。計(jì)算單位：元。

16、超載班次

超載班次指報(bào)告期內(nèi)發(fā)生的客(貨)運(yùn)超載班次數(shù)。計(jì)算單位：班次。

1、物流運(yùn)輸參與者

物流運(yùn)輸參與者包括技術(shù)熟練程度、對(duì)質(zhì)量意義的認(rèn)識(shí)、身體狀況和工作精力等。

2、運(yùn)輸工具

運(yùn)輸工具包括運(yùn)輸工具的技術(shù)狀況和日常維護(hù)狀況、單位修理能力及備件供應(yīng)。

3、運(yùn)輸線路

運(yùn)輸線路指線路的不同等級(jí)、平坦度、堅(jiān)固程度、陡坡、障礙物以及交通流量、交通設(shè)施等。

4、環(huán)境

環(huán)境包括人流、車流；還有氣候自然變化，包括氣溫、雷雨晴陰等情況。

5、運(yùn)行條件和操作方法

運(yùn)行條件和操作方法包括運(yùn)輸組織，操作技術(shù)水平，安全運(yùn)行管理，以及由運(yùn)送對(duì)象的特性和要求所決定的各項(xiàng)影響因素。

物流運(yùn)輸質(zhì)量管理主要是控制這五個(gè)因素的變化，掌握這些因素變化與運(yùn)輸質(zhì)量的內(nèi)在聯(lián)系，運(yùn)用其規(guī)律，以此改善各個(gè)因素及其組織手段，提高運(yùn)輸質(zhì)量。

• 管理方面

1、改變傳統(tǒng)的分散管理模式，提高運(yùn)輸人員質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)相互協(xié)調(diào)。

2、積極開展物流標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理工作，健全責(zé)任制，完善運(yùn)輸質(zhì)量管理工作的評(píng)價(jià)體系。

2、運(yùn)用先進(jìn)的(準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)管理JIT)和(全面質(zhì)量管理TQM)的新思想、新理論，形成運(yùn)輸質(zhì)量管理的特色。

• 技術(shù)方面

1、采用現(xiàn)代化信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物流信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)化，建立質(zhì)量管理、信息管理系統(tǒng)。

2、采用合理的包裝材料，積極推進(jìn)集裝化運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)作業(yè)。

3、提高運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化、自動(dòng)化程度。

4、根據(jù)用戶需要和物流綜合規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸現(xiàn)代化作業(yè)水平。

5、通過(guò)定性分析，結(jié)合物流運(yùn)作，確立合理的運(yùn)輸，確定合理的運(yùn)輸流向，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

6、在物流運(yùn)輸、裝卸、搬運(yùn)、配送、用戶服務(wù)等物流活動(dòng)中采用科學(xué)的方法和現(xiàn)代化技術(shù)，提高運(yùn)輸工作質(zhì)量。

7、充實(shí)完善評(píng)價(jià)運(yùn)輸質(zhì)量的指標(biāo)體系，持續(xù)改進(jìn)運(yùn)輸質(zhì)量控制管理方法。