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電子零售

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1.什么是電子零售

電子零售是指通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、數(shù)字電視、電臺(tái)等電子化方式,實(shí)現(xiàn)零售服務(wù)的一種商業(yè)模式。

電子零售并非傳統(tǒng)實(shí)體零售的分支和延展,而是與實(shí)體零售一起同屬于商業(yè)流通領(lǐng)域的一種新商業(yè)經(jīng)營業(yè)態(tài),電子零售可以由實(shí)體零售商雙線經(jīng)營(如沃爾瑪在線),同時(shí)也有提供純網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)的電子零售商(如卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)龋?

2.電子零售的特點(diǎn)[1]

電子零售是現(xiàn)代無店鋪零售的發(fā)展方向,它具有以下特點(diǎn):行銷成本低;經(jīng)營規(guī)模不受場(chǎng)地限制;支付、購買等手段高度電子化;便于收集和管理信息。此外,電子零售具有虛擬性、經(jīng)濟(jì)性和便利性特點(diǎn)。

3.電子零售的類型[1]

我們按照服務(wù)的類型可以將電子零售分為企業(yè)對(duì)企業(yè)、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者三大運(yùn)作模式。

①企業(yè)對(duì)企業(yè)——B2B。比如使用網(wǎng)絡(luò)對(duì)供應(yīng)商發(fā)訂單,接收發(fā)票和付錢。這是最早的電子零售模式。

②企業(yè)對(duì)消費(fèi)者——B2C?,F(xiàn)在Internet上有很多的虛擬企業(yè)向消費(fèi)者提供產(chǎn)品服務(wù)。

③消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者——C2C。這種操作模式是電子零售的最高境界,是任何消費(fèi)者之間隨時(shí)進(jìn)行的交易活動(dòng),達(dá)到了零售自由貿(mào)易高度。如消費(fèi)者自行在網(wǎng)上發(fā)布住房轉(zhuǎn)售信息,尋找其他消費(fèi)者前來交易。

4.電子零售系統(tǒng)的商業(yè)模式

電子零售系統(tǒng)的對(duì)象是零售商和消費(fèi)者,每個(gè)消費(fèi)者都有自己不同的購買商品的方式,我們必須概括出消費(fèi)者采購的一般模式。這些概念化的模式(商業(yè)模式)是了解消費(fèi)者動(dòng)態(tài)性的基礎(chǔ),由此形成了消費(fèi)者和供應(yīng)商之間的交易過程。這些模式保證了電子零售系統(tǒng)的一致性和穩(wěn)定性,增加了消費(fèi)者的滿意度和方便性。

1.消費(fèi)者貿(mào)易模型的不同階段

消費(fèi)者的貿(mào)易活動(dòng)可以歸納為三個(gè)階段:購買前、購買、購買后。

購買前準(zhǔn)備階段:在大量的信息中搜索和發(fā)現(xiàn)能夠滿足消費(fèi)者需要的一組產(chǎn)品,通過對(duì)其性能的比較,確定一個(gè)較小的產(chǎn)品范圍。

購買階段:強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商談判和購買合適的商品有關(guān)的信息,像價(jià)格、能否供貨、送貨時(shí)間、電子付款機(jī)制等。

購買后階段:包括對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)和支持,找到消費(fèi)者的抱怨、產(chǎn)品退貨、產(chǎn)品缺點(diǎn)。

2.消費(fèi)者類型
  • 沖動(dòng)型的消費(fèi)者:迅速地購買產(chǎn)品;
  • 耐心型的消費(fèi)者:作一些比較以后再購買產(chǎn)品;
  • 分析型的消費(fèi)者:在決定購買某種產(chǎn)品之前做大量的調(diào)查研究工作。

理解消費(fèi)者類型使得我們能夠深入探究什么因素能激勵(lì)(推動(dòng))各種類型的采購。消費(fèi)者的行為對(duì)在線零售系統(tǒng)的開發(fā)有著深遠(yuǎn)的影響,這些行為可以用兩個(gè)問題來說明:為什么消費(fèi)者要購買?系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了什么?如果考慮了這兩個(gè)問題,在線購物行為就是有價(jià)值的。

3.購買行為類型
  • 周密計(jì)劃型:在進(jìn)商店前就計(jì)劃好要買的東西,且準(zhǔn)確購買計(jì)劃好的商品。
  • 一般計(jì)劃型:需求已經(jīng)確定,但具體買哪種產(chǎn)品是在進(jìn)入商店后根據(jù)需求而確定的。
  • 完全無計(jì)劃型:在去商店時(shí)根本沒有任何需求。
  • 回憶型:由于看到了某種商品使自己回憶起某種需求。購買者受商店中廣告的影響可以有準(zhǔn)備地選擇代用品。
4.購買過程

決定要購買一個(gè)商品后,買賣雙方必須通過一定方式經(jīng)過若干次的交互后才能真正完成購買活動(dòng)。商業(yè)交易是指買賣雙方之間伴隨著必要的支付行為的信息交換。可以通過銀行完成現(xiàn)金付款,也可以通過信用卡認(rèn)證來支付。

單一的商業(yè)模式并不適合每一個(gè)人,在線環(huán)境應(yīng)有多種商業(yè)模式。一般來說,一個(gè)簡單的商業(yè)協(xié)議需要下面的幾個(gè)交互過程:

  • 買方與賣方就購買產(chǎn)品問題進(jìn)行接觸。這個(gè)對(duì)話可以在線交換完成—web、e-mail、電話等。
  • 銷售商報(bào)價(jià)。  
  • 買方和賣方進(jìn)行談判討價(jià)還價(jià))。  
  • 如果滿意,買方以雙方同意的價(jià)格簽署付款協(xié)定,將信息加密。  
  • 賣方進(jìn)入帳務(wù)服務(wù)來驗(yàn)證加密后的付款細(xì)節(jié)。  
  • 帳務(wù)服務(wù)將付款細(xì)節(jié)解密,檢查買方的余額及信用情況,扣除要轉(zhuǎn)帳的總金額(帳務(wù)服務(wù)需要與買方銀行聯(lián)系)。
  • 帳務(wù)服務(wù)給賣方開綠燈,提交貨物,并發(fā)送一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的信息來描述交互的細(xì)節(jié)。  
  • 收到貨物后,買方簽署和發(fā)送收據(jù),賣方帳務(wù)服務(wù)完成交易,在帳務(wù)服務(wù)的最后,買方收到一個(gè)交易單。
5.售后服務(wù)

售后服務(wù)對(duì)一個(gè)公司的收益平衡是一個(gè)重要的因素。消費(fèi)者購買商品以后,由于種種原因,可能需要退貨、索賠等服務(wù)。由于服務(wù)需要付費(fèi),零售商需要考慮售后服務(wù)中的償還,爭(zhēng)執(zhí),退貨,索賠,采購過程的失誤,對(duì)管理成本的影響,破損和運(yùn)輸支出,消費(fèi)者關(guān)系等因素。據(jù)統(tǒng)計(jì),每次消費(fèi)者退貨或?qū)Σ少彯a(chǎn)生質(zhì)疑,就至少花費(fèi)零售商25—50美元。當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者對(duì)在線訪問有一個(gè)全部的交易記錄,大部分的問題可以得到答案。然而,許多公司在設(shè)計(jì)他們的交易過程時(shí),只有一個(gè)方向的交易流,只對(duì)消費(fèi)者。這就意味著退賠和索賠必須沿著逆方向, 產(chǎn)生邏輯混亂及交易混亂,讓顧客不滿意。  

由于信息的傳播和信息的影響力,售后服務(wù)可能影響顧客的滿意度和幾年內(nèi)公司的贏利。在大多數(shù)公司中,售后服務(wù)是一種沒有任何市場(chǎng)行為的活動(dòng),有利于促使零售商進(jìn)行內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā),需要有一支質(zhì)量保證隊(duì)伍。一個(gè)有效的電子商務(wù)環(huán)境必須具有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的信息傳輸,如會(huì)計(jì)活動(dòng)會(huì)計(jì)狀態(tài)來完成售后的服務(wù)。

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