所謂消費(fèi)者關(guān)系是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)的和潛在的消費(fèi)者之間所結(jié)成的社會(huì)聯(lián)系.例如某人在房間內(nèi)聽(tīng)到室外有噪音他（內(nèi)心）想知道發(fā)生了什么事以滿(mǎn)足其好奇心于是他打開(kāi)門(mén)往外看。

消費(fèi)者關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)公共關(guān)系的重要組成部分，其特定的含義是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)的、潛在的消費(fèi)者之間所結(jié)成的社會(huì)聯(lián)系。它有著良好與不良兩種狀態(tài)。良好的消費(fèi)者關(guān)系即企業(yè)以其符合消費(fèi)者需要的優(yōu)良行為，而與消費(fèi)者結(jié)成的具有較大廣度和深度的社會(huì)聯(lián)系。其特征是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系廣泛，相處友好，來(lái)往密切，關(guān)系融洽。不良的消費(fèi)者關(guān)系則完全相反。毫無(wú)疑義，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的是良好的消費(fèi)者關(guān)系。

良好的消費(fèi)者關(guān)系作為現(xiàn)代企業(yè)的一種追求，其總的目的在于，促使消費(fèi)者形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品與服務(wù)的良好印象和評(píng)價(jià)，增強(qiáng)企業(yè)及其產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)市場(chǎng)的影響力和吸引力，從而爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者，穩(wěn)定市場(chǎng)關(guān)系，為求得企業(yè)與消費(fèi)者的共同發(fā)展服務(wù)。要達(dá)到這一總的目的，決非是一蹦而就的事情，現(xiàn)代企業(yè)消費(fèi)者關(guān)系的推進(jìn)有一個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者關(guān)系狀態(tài)總會(huì)表現(xiàn)出不同的水平和情形。正因?yàn)檫@樣，現(xiàn)代企業(yè)消費(fèi)者關(guān)系推進(jìn)業(yè)務(wù)，也應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的具有發(fā)展關(guān)系的不同目標(biāo)層次。

根據(jù)企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系從表層到深層的推進(jìn)過(guò)程和從量變到質(zhì)變的躍升特點(diǎn)，我們大致可以將現(xiàn)代企業(yè)消費(fèi)者關(guān)系的目標(biāo)劃分為以下四個(gè)具有發(fā)展關(guān)系的目標(biāo)層次，

即消費(fèi)者知情、消費(fèi)者接納、消費(fèi)者滿(mǎn)意、消費(fèi)者忠誠(chéng)四個(gè)層次。這四個(gè)目標(biāo)層次的發(fā)展關(guān)系如左下圖所示。