客戶顧問(wèn)是指精通客戶所在行業(yè)的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，熟悉行業(yè)產(chǎn)品，又具備專業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷技能的高素質(zhì)復(fù)合型市場(chǎng)營(yíng)銷人員。

客戶顧問(wèn)必須具備的基本條件是：

1、對(duì)客戶所在行業(yè)工程項(xiàng)目的技術(shù)要求十分熟悉，并能就客戶所需產(chǎn)品提出最優(yōu)選擇方案；

2、熟悉該行業(yè)各種產(chǎn)品的性能、價(jià)格等；

3、具備一定的專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷技能，能應(yīng)用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷手段開(kāi)拓市場(chǎng)；

4、有豐富的經(jīng)驗(yàn)和閱歷，心理素質(zhì)穩(wěn)定，體質(zhì)好，能承擔(dān)大量重要的工作；

5、有較高的職業(yè)道德素質(zhì)。

作為“客戶顧問(wèn)”，其主要職能：

一是積極參與客戶與企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的產(chǎn)品購(gòu)買決策，為之提供決策咨詢，使客戶的資金實(shí)現(xiàn)最優(yōu)配置；

二是利用良好的公共關(guān)系和與客戶的關(guān)系，做好新用戶的開(kāi)發(fā)工作，激發(fā)客戶的需求欲望，以便為推銷企業(yè)更多產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造條件；

三是利用自己的專業(yè)知識(shí)，積極參與大工程項(xiàng)目的競(jìng)標(biāo)，以為企業(yè)爭(zhēng)取更多的訂單；

四是幫助客戶分析大工程或項(xiàng)目所碰到的問(wèn)題，并做出正確的方案，從而爭(zhēng)取更多的訂單；

五是做好售前、售中、售后服務(wù)，幫助客戶解決在使用產(chǎn)品時(shí)所出現(xiàn)的問(wèn)題；

六是與客戶相互發(fā)展的同時(shí)建立新型的伙伴關(guān)系；

七是能代表公司與客戶簽訂購(gòu)銷合同。

營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)如圖所示：

“客戶顧問(wèn)”中心是組織機(jī)構(gòu)的樞紐，它不僅把各個(gè)“客戶顧問(wèn)”組織起來(lái)構(gòu)成一個(gè)強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，還要協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系；制定總方針，訂立駐外客戶顧問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)，在實(shí)施過(guò)程中加以控制，同時(shí)從服務(wù)中心得到相關(guān)信息，做出相應(yīng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的同步、和諧發(fā)展?！翱蛻舸T問(wèn)”只負(fù)責(zé)本行業(yè)的工作，發(fā)揮其特有的職能。

市場(chǎng)調(diào)研中心的職能是結(jié)合企業(yè)所在行業(yè)的實(shí)際情況，分析宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢(shì)，為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力制定相應(yīng)策略；做好客戶意見(jiàn)的收集和反饋工作，及時(shí)了解產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題并妥善地解決，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；通過(guò)對(duì)資料的分析， 確定本企業(yè)產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)需求狀況，為生產(chǎn)部門(mén)提供準(zhǔn)確的信息。

客戶信息中心的職能是收集新老客戶的詳細(xì)資料，及時(shí)了解這些客戶的最新動(dòng)態(tài)(包括公司的經(jīng)營(yíng)狀況、效益、規(guī)模變化等)，并借助IT技術(shù)盡快建立現(xiàn)代化客戶檔案管理系統(tǒng)；對(duì)所收集的客戶信息進(jìn)行整理、分析，定期進(jìn)行客戶資信等級(jí)評(píng)價(jià)，以便有區(qū)別地對(duì)待不同資信的客戶。

開(kāi)發(fā)服務(wù)中心的職能是做好廣告促銷，刺激需求，引導(dǎo)需求。

1．招聘對(duì)象。以產(chǎn)品使用行業(yè)的工程師和中高級(jí)技術(shù)人員為主，招聘“客戶顧問(wèn)”的人數(shù)按照行業(yè)客戶的實(shí)際情況而定。

2．培訓(xùn)內(nèi)容。營(yíng)銷技能培訓(xùn)、本企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)問(wèn)題的培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中提高學(xué)員的基本素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)。

3．培訓(xùn)安排。對(duì)招聘人員進(jìn)行初步培訓(xùn)、考核、篩選后，對(duì)錄用人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，讓他們及時(shí)了解市場(chǎng)變化和企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)狀況。