客戶分析就是根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)分析客戶特征，評(píng)估客戶價(jià)值，從而為客戶制訂相應(yīng)的營(yíng)銷策略與資源配置計(jì)劃。通過(guò)合理、系統(tǒng)的客戶分析，企業(yè)可以知道不同的客戶有著什么樣的需求，分析客戶消費(fèi)特征與商務(wù)效益的關(guān)系，使運(yùn)營(yíng)策略得到最優(yōu)的規(guī)劃；更為重要的是可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶，從而進(jìn)一步擴(kuò)大商業(yè)規(guī)模，使企業(yè)得到快速的發(fā)展。

企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面入手，對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息展開(kāi)分析：

1、分析客戶個(gè)性化需求

“以客戶為中心”的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到重視。實(shí)施CRM的一個(gè)重要目標(biāo)就是能夠分析出客戶的個(gè)性化需求，并對(duì)這種需求采取相應(yīng)措施，同時(shí)分析不同客戶對(duì)企業(yè)效益的不同影響，以便做出正確的決策。這些都使得客戶分析成為企業(yè)實(shí)施CRM時(shí)不可缺少的組成部分。

2、分析客戶行為

通過(guò)客戶分析，企業(yè)可以利用收集到的信息，跟蹤并分析每一個(gè)客戶的信息，不僅知道什么樣的客戶有什么樣的需求，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。

3、分析有價(jià)值的信息

利用客戶分析系統(tǒng)，企業(yè)不再只依靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)推測(cè)，而是利用科學(xué)的手段和方法，收集、分析和利用各種客戶信息，從而輕松的獲得有價(jià)值的信息。如企業(yè)的哪些產(chǎn)品最受歡迎，原因是什么，有什么回頭客，哪些客戶是最賺錢的客戶，售后服務(wù)有哪些問(wèn)題等?？蛻舴治鰧椭髽I(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代從容自由地面對(duì)客戶。

目前我國(guó)企業(yè)對(duì)客戶的分析還很欠缺，分析手段較為簡(jiǎn)單，方法也不夠系統(tǒng)和完善。而簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)方法雖然可以在一定程度上得出分析結(jié)果，但因?yàn)椴煌髽I(yè)發(fā)展中存在一定的不平衡性，利用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)模式得出的結(jié)論容易有較大的誤差，難以滿足企業(yè)的特殊需求。因而企業(yè)需要有更加完善、合理的客戶分析方案，進(jìn)一步提高客戶分析的合理性、一致性，并能在對(duì)潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)中提供更多的決策支持。

具體來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理（CRM）中的客戶分析可以包含以下六個(gè)方面的內(nèi)容：

1、商業(yè)行為分析

商業(yè)行為分析通過(guò)對(duì)客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面的數(shù)據(jù)來(lái)分析客戶的綜合利用狀況。主要包括：

1）產(chǎn)品分布情況：分析客戶在不同地區(qū)、不同時(shí)段所購(gòu)買的不同類型的產(chǎn)品數(shù)量，可以獲取當(dāng)前營(yíng)銷系統(tǒng)的狀態(tài)，各個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)狀況，以及客戶的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

2）消費(fèi)者保持力分析：通過(guò)分析詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，細(xì)分那些企業(yè)希望保持的客戶，并將這些客戶名單發(fā)布到各個(gè)分支機(jī)構(gòu)以確保這些客戶能夠享受到最好的服務(wù)和優(yōu)惠。細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)可以是單位時(shí)間交易次數(shù)、交易金額、結(jié)賬周期等指標(biāo)。

3）消費(fèi)者損失率分析：通過(guò)分析詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)來(lái)判斷客戶是否準(zhǔn)備結(jié)束商業(yè)關(guān)系，或正在轉(zhuǎn)向另外一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者。其目的在于對(duì)那些已經(jīng)被識(shí)別結(jié)束了交易的客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，尋找他們結(jié)束交易過(guò)程的原因。

4）升級(jí)/交叉銷售分析：對(duì)那些即將結(jié)束交易周期或有良好貸款信用的客戶，或者有其他需求的客戶進(jìn)行分類，便于企業(yè)識(shí)別不同的目標(biāo)對(duì)象。

2、客戶特征分析

1）客戶行為習(xí)慣分析：根據(jù)客戶購(gòu)買記錄識(shí)別客戶的價(jià)值，主要用于根據(jù)價(jià)值來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類。

2）客戶產(chǎn)品意見(jiàn)分析：根據(jù)不同的客戶對(duì)各種產(chǎn)品所提出的各種意見(jiàn)，以及當(dāng)各種新產(chǎn)品或服務(wù)推出時(shí)的不同態(tài)度來(lái)確定客戶對(duì)新事物的接受程度。

3、客戶忠誠(chéng)分析

客戶忠誠(chéng)是基于對(duì)企業(yè)的信任度、來(lái)往頻率、服務(wù)效果、滿意程度以及繼續(xù)接受同一企業(yè)服務(wù)可能性的綜合評(píng)估值，可根據(jù)具體的指標(biāo)進(jìn)行量化。保持老客戶要比尋求新客戶更加經(jīng)濟(jì)，保持與客戶之間的不斷溝通、長(zhǎng)期聯(lián)系、維持和增強(qiáng)消費(fèi)者的感情紐帶，是企業(yè)間新的競(jìng)爭(zhēng) 手段。而且鞏固這種客戶忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)具有隱蔽性，競(jìng)爭(zhēng)者看不到任何策略變化。

4、客戶注意力分析

1）客戶意見(jiàn)分析：根據(jù)客戶所提出的意見(jiàn)類型、意見(jiàn)產(chǎn)品、日期、發(fā)生和解決問(wèn)題的時(shí)間、銷售代表和區(qū)域等指標(biāo)來(lái)識(shí)別與分析一定時(shí)期內(nèi)的客戶意見(jiàn)，并指出哪些問(wèn)題能夠成功解決，而哪些問(wèn)題不能，分析其原因。

2）客戶咨詢分析：根據(jù)客戶咨詢產(chǎn)品、服務(wù)和受理咨詢的部門以及發(fā)生和解決咨詢的時(shí)間來(lái)分析一定時(shí)期內(nèi)的客戶咨詢活動(dòng)，并跟蹤這些建議的執(zhí)行情況。

3）客戶接觸評(píng)價(jià)：根據(jù)企業(yè)部門、產(chǎn)品、時(shí)間區(qū)段來(lái)評(píng)價(jià)一定時(shí)期內(nèi)各個(gè)部門主動(dòng)接觸客戶的數(shù)量，并了解客戶是否在每個(gè)星期都受到多個(gè)組織單位的多種信息。

4）客戶滿意度分析與評(píng)價(jià)：根據(jù)產(chǎn)品、區(qū)域來(lái)識(shí)別一定時(shí)期內(nèi)感到滿意的20%的客戶和感到不滿意的20%的客戶，并描述這些客戶的特征。

5、客戶營(yíng)銷分析

為了對(duì)潛在的趨勢(shì)和銷售數(shù)據(jù)模型有比較清楚的理解，需要對(duì)整個(gè)行銷過(guò)程有一個(gè)全面的觀察。

6、客戶收益率分析

對(duì)每一個(gè)客戶的成本和收益進(jìn)行分析，可以判斷出哪些客戶是為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的。

在CRM中，企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)及市場(chǎng)都是圍繞客戶而進(jìn)行的。客戶分析將成為成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵，幫助企業(yè)最大程度地提高客戶滿意度，同時(shí)也降低了企業(yè)的運(yùn)作成本，提高了企業(yè)的運(yùn)作效率。接下來(lái)，本章將從與CRM戰(zhàn)略實(shí)施密切相關(guān)的客戶識(shí)別、客戶互動(dòng)和客戶知識(shí)三個(gè)大的方面對(duì)客戶相關(guān)信息進(jìn)行深入分析和探討，最后，從客戶關(guān)系管理能力的角度評(píng)價(jià)企業(yè)實(shí)施CRM的效果。