客戶分析就是根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)來分析客戶特征，評估客戶價值，從而為客戶制訂相應的營銷策略與資源配置計劃。通過合理、系統(tǒng)的客戶分析，企業(yè)可以知道不同的客戶有著什么樣的需求，分析客戶消費特征與商務效益的關系，使運營策略得到最優(yōu)的規(guī)劃；更為重要的是可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶，從而進一步擴大商業(yè)規(guī)模，使企業(yè)得到快速的發(fā)展。

企業(yè)可以從以下幾個方面入手，對客戶數(shù)據(jù)信息展開分析：

1、分析客戶個性化需求

“以客戶為中心”的個性化服務越來越受到重視。實施CRM的一個重要目標就是能夠分析出客戶的個性化需求，并對這種需求采取相應措施，同時分析不同客戶對企業(yè)效益的不同影響，以便做出正確的決策。這些都使得客戶分析成為企業(yè)實施CRM時不可缺少的組成部分。

2、分析客戶行為

通過客戶分析，企業(yè)可以利用收集到的信息，跟蹤并分析每一個客戶的信息，不僅知道什么樣的客戶有什么樣的需求，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。

3、分析有價值的信息

利用客戶分析系統(tǒng)，企業(yè)不再只依靠經(jīng)驗來推測，而是利用科學的手段和方法，收集、分析和利用各種客戶信息，從而輕松的獲得有價值的信息。如企業(yè)的哪些產(chǎn)品最受歡迎，原因是什么，有什么回頭客，哪些客戶是最賺錢的客戶，售后服務有哪些問題等。客戶分析將幫助企業(yè)充分利用其客戶關系資源，在新經(jīng)濟時代從容自由地面對客戶。

目前我國企業(yè)對客戶的分析還很欠缺，分析手段較為簡單，方法也不夠系統(tǒng)和完善。而簡單的統(tǒng)計方法雖然可以在一定程度上得出分析結果，但因為不同企業(yè)發(fā)展中存在一定的不平衡性，利用簡單的統(tǒng)計模式得出的結論容易有較大的誤差，難以滿足企業(yè)的特殊需求。因而企業(yè)需要有更加完善、合理的客戶分析方案，進一步提高客戶分析的合理性、一致性，并能在對潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)中提供更多的決策支持。

具體來說，客戶關系管理（CRM）中的客戶分析可以包含以下六個方面的內(nèi)容：

1、商業(yè)行為分析

商業(yè)行為分析通過對客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面的數(shù)據(jù)來分析客戶的綜合利用狀況。主要包括：

1）產(chǎn)品分布情況：分析客戶在不同地區(qū)、不同時段所購買的不同類型的產(chǎn)品數(shù)量，可以獲取當前營銷系統(tǒng)的狀態(tài)，各個地區(qū)的市場狀況，以及客戶的運轉情況。

2）消費者保持力分析：通過分析詳細的交易數(shù)據(jù)，細分那些企業(yè)希望保持的客戶，并將這些客戶名單發(fā)布到各個分支機構以確保這些客戶能夠享受到最好的服務和優(yōu)惠。細分標準可以是單位時間交易次數(shù)、交易金額、結賬周期等指標。

3）消費者損失率分析：通過分析詳細的交易數(shù)據(jù)來判斷客戶是否準備結束商業(yè)關系，或正在轉向另外一個競爭者。其目的在于對那些已經(jīng)被識別結束了交易的客戶進行評價，尋找他們結束交易過程的原因。

4）升級/交叉銷售分析：對那些即將結束交易周期或有良好貸款信用的客戶，或者有其他需求的客戶進行分類，便于企業(yè)識別不同的目標對象。

2、客戶特征分析

1）客戶行為習慣分析：根據(jù)客戶購買記錄識別客戶的價值，主要用于根據(jù)價值來對客戶進行分類。

2）客戶產(chǎn)品意見分析：根據(jù)不同的客戶對各種產(chǎn)品所提出的各種意見，以及當各種新產(chǎn)品或服務推出時的不同態(tài)度來確定客戶對新事物的接受程度。

3、客戶忠誠分析

客戶忠誠是基于對企業(yè)的信任度、來往頻率、服務效果、滿意程度以及繼續(xù)接受同一企業(yè)服務可能性的綜合評估值，可根據(jù)具體的指標進行量化。保持老客戶要比尋求新客戶更加經(jīng)濟，保持與客戶之間的不斷溝通、長期聯(lián)系、維持和增強消費者的感情紐帶，是企業(yè)間新的競爭 手段。而且鞏固這種客戶忠誠度的競爭具有隱蔽性，競爭者看不到任何策略變化。

4、客戶注意力分析

1）客戶意見分析：根據(jù)客戶所提出的意見類型、意見產(chǎn)品、日期、發(fā)生和解決問題的時間、銷售代表和區(qū)域等指標來識別與分析一定時期內(nèi)的客戶意見，并指出哪些問題能夠成功解決，而哪些問題不能，分析其原因。

2）客戶咨詢分析：根據(jù)客戶咨詢產(chǎn)品、服務和受理咨詢的部門以及發(fā)生和解決咨詢的時間來分析一定時期內(nèi)的客戶咨詢活動，并跟蹤這些建議的執(zhí)行情況。

3）客戶接觸評價：根據(jù)企業(yè)部門、產(chǎn)品、時間區(qū)段來評價一定時期內(nèi)各個部門主動接觸客戶的數(shù)量，并了解客戶是否在每個星期都受到多個組織單位的多種信息。

4）客戶滿意度分析與評價：根據(jù)產(chǎn)品、區(qū)域來識別一定時期內(nèi)感到滿意的20%的客戶和感到不滿意的20%的客戶，并描述這些客戶的特征。

5、客戶營銷分析

為了對潛在的趨勢和銷售數(shù)據(jù)模型有比較清楚的理解，需要對整個行銷過程有一個全面的觀察。

6、客戶收益率分析

對每一個客戶的成本和收益進行分析，可以判斷出哪些客戶是為企業(yè)帶來利潤的。

在CRM中，企業(yè)的生產(chǎn)、營銷、服務及市場都是圍繞客戶而進行的?？蛻舴治鰧⒊蔀槌晒嵤〤RM的關鍵，幫助企業(yè)最大程度地提高客戶滿意度，同時也降低了企業(yè)的運作成本，提高了企業(yè)的運作效率。接下來，本章將從與CRM戰(zhàn)略實施密切相關的客戶識別、客戶互動和客戶知識三個大的方面對客戶相關信息進行深入分析和探討，最后，從客戶關系管理能力的角度評價企業(yè)實施CRM的效果。