危機處理計劃，是指企業(yè)事先制定的在緊急狀態(tài)下進行危機頂控和處理的組織指揮、行動方案、物資裝備、通信聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)演練等方面的計劃，又稱作危機處理方案或“處理預(yù)案”。

危機處理計劃的主要特征表現(xiàn)在：

1．長遠性。危機處理計劃著眼于未來可能發(fā)生的緊急狀態(tài)，需要對一定時期內(nèi)可能發(fā)生的危機做出相應(yīng)的安排。

2．預(yù)見性。危機處理計劃針對的是未來可能發(fā)生的緊急狀態(tài)，需要根據(jù)公司經(jīng)營環(huán)境的變化，做出相應(yīng)的預(yù)測；以及對公司危機處理政策的實施效果進行預(yù)先的評估。

3．時機性。這是危機處理計劃最大的特征。一般的計劃制定后都要立刻付諸實施，而危機處理計劃僅在緊急狀態(tài)下才實施。

4．靈活性。危機的多種多樣和千變?nèi)f化，要求危機應(yīng)對計劃不能過于死板，而要根據(jù)環(huán)境的變化做出適當(dāng)調(diào)整。因此，計劃既是“通用”的、“指導(dǎo)性”的，又能對特定危機采取特定的處理方法。

5．條理性。即要形成體系，易于查詢，尤其是一些重要問題的處理原則和重要人物的聯(lián)系方式要放在顯眼的位置。

6．時效性。即根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和社會經(jīng)濟環(huán)境的變化，吸收同行業(yè)公司的經(jīng)驗和教訓(xùn)，定期對計劃進行修改和完善。

危機處理計劃與一般的計劃不同，一般的計劃制定后都要付諸實施，而危機處理計劃是在緊急狀態(tài)下才實施的計劃。企業(yè)一般很少進入緊急狀態(tài)，這意味著危機處理計劃在制定后，很可能在相當(dāng)長的時間內(nèi)擱置不用。這樣就使很多企業(yè)的管理者更希望不發(fā)生危機和危機發(fā)生后的隨機應(yīng)變，而不愿意花時間考慮和制定危機處理計劃。但是眾多企業(yè)的教訓(xùn)已經(jīng)證明制訂危機處理計劃的必要性。危機處理計劃可以使企業(yè)從容決策，掌握主動，減輕危機爆發(fā)時的決策壓力，迅速地采取行動，及早控制危機。同時有了危機處理計劃，就能夠按照計劃的要求，事先組織訓(xùn)練，而不至于倉促應(yīng)戰(zhàn)。

需要說明的是在危機預(yù)報的基礎(chǔ)上，對緊急狀態(tài)下預(yù)控和處理危機的決策包括組織指揮、專業(yè)隊伍、行動方案、物資裝備、通訊聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)演練等內(nèi)容，我們應(yīng)據(jù)此編制計劃，并依照計劃做好準(zhǔn)備工作。由于情況是不斷變化的，因此我們還要不斷進行追蹤決策，并依據(jù)決策對計劃進行調(diào)整。

危機一旦爆發(fā)，危機處理計劃就要付諸實施。一般來說實施內(nèi)容要根據(jù)危機爆發(fā)時的實際情況而定，所以與危機處理計劃并不完全一致。在危機管理的最后階段，要對危機處理計劃進行評價總結(jié)，提出修改意見。

做好危機計劃的最佳方式是：

·明確負責(zé)人。除非某人被明確專門負責(zé)此事，否則這項工作是不會有人來做的。

·做出預(yù)算。盡管擬訂危機計劃并不會花費很多，但也會涉及到一些時間和與預(yù)算的分配問題。如果能提前做好預(yù)算，事情就會變得更容易、更快、更簡單。

·每年度經(jīng)營計劃中要包括危機管理計劃。危機計劃和危機管理應(yīng)該是企業(yè)年度經(jīng)營計劃中的重要元素。應(yīng)該把它們放在優(yōu)先位置，并指定專人負責(zé)實施和結(jié)果評價。

·建立危機管理團。企業(yè)應(yīng)該建立一個由公司決策者和工人組成的特定團隊，以幫助企業(yè)進行危機計劃工作和相關(guān)的溝通活動。

·為在企業(yè)中最可能發(fā)生的五種危機做最壞的打算，并制定計劃來防范和管理。考慮一下最可能發(fā)生和最可能對公司聲譽造成嚴(yán)重損害的危機，并采取方法來減少潛在的損害。

·每年更新危機管理計劃。要使危機計劃保持不同和中肯，否則當(dāng)你需要的時候它也許不會起作用。

·為組織中能夠幫助進行危機管理的人員準(zhǔn)備個人危機反應(yīng)手冊，并每年進行修訂。負責(zé)管理危機的人員需要確切知道他們應(yīng)該在危機發(fā)生時做什么。為每個具體人員編制的危機反應(yīng)手冊應(yīng)該定期加以制定和修訂。

·準(zhǔn)備一些能在危機中迅速加以修改并使用的事實背景材料、備忘錄、信件和主要信息的草稿。想一想在危機中你會需要什么樣的印刷材料?，F(xiàn)在，在危機發(fā)生前就可以擬出草稿。盡管結(jié)合到具體情況，這些材料毫無疑問都需要修改，但提前擬訂出來會極大地節(jié)約時間，避免混亂。

·取得企業(yè)外部有水平的顧問的參與和建議，包括在法律和危機管理方面有實際經(jīng)驗的人。考慮一下聘請法律顧問和危機專家，以獲得他們的幫助來為不可避免的危機制定計劃，這將有助于確保你已經(jīng)真正為那些你認為最可能發(fā)生和造成最大危害的危機做好了有效管理的準(zhǔn)備。

·一年至少計劃并參與一次危機模擬訓(xùn)練。每年同公司中最有可能參與危機管理的決策者至少進行一次危機模擬練。在訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，挑選出一個潛在的危機，改善你的準(zhǔn)備工作。要知道，在訓(xùn)練中出錯要比在實際中犯錯好得多。

·每年至少參加一次媒體訓(xùn)練。與最可能在危機中代表公司參與媒體訪問的人一起每年參加相關(guān)訓(xùn)練。這樣的訓(xùn)練將有助于確保你的發(fā)言人知道如何以最有效的方式來回答一些慣常的和較難的問題，并在采訪中保持鎮(zhèn)靜。

一般通用的危機處理計劃主要包括以下幾部分內(nèi)容：

1.政策。這一部分主要描述危機管理中組織的政策。涉及的主要內(nèi)容有：對計劃和信息的保密政策；危機管理或恢復(fù)管理的目標(biāo)和優(yōu)先次序；計劃的全部目標(biāo)或任務(wù)；權(quán)責(zé)劃分；誰改變和如何改變政策；不同類型計劃之間的聯(lián)系；運用計劃的條件。

2.計劃管理。這一部分主要描述：誰制定計劃；誰維護計劃；如何改變計劃(包括)在有限的時間內(nèi)修訂或評估事件；計劃修訂和審計的程序；演習(xí)和培訓(xùn)。

3.風(fēng)險評價。這一部分主要描述何時及如何進行風(fēng)險評估，并且描述可能遇到的主要風(fēng)險和或有事項。

4.危機事前管理。這一部分主要論述危機事前管理的組織政策，內(nèi)容主要包括：組織的責(zé)任；為了健康、安全和減少危機的個人、部門或組織的責(zé)任；降低和控制風(fēng)險；危機爆發(fā)時，對非組織成員的管理程序；信息管理的主導(dǎo)方針。

5.溝通政策。這部分更加詳盡地描述了組織在信息管理方面的政策，內(nèi)容主要包括：誰將被告知(內(nèi)部和外部組織)；信息如何溝通；媒體管理原則；處理外部組織需求的原則；對利益相關(guān)者的原則(包括員工、客戶、股東、信貸和保險機構(gòu))。

6.預(yù)警和警報。這一部分描述組織中使用的預(yù)警和警報系統(tǒng)，主要包括：什么樣的預(yù)警和警報系統(tǒng)是合適的；誰改進這些系統(tǒng)；誰維護這些系統(tǒng)；預(yù)警和警報信訊是什么(對聲音或口頭信息的描述)；預(yù)警發(fā)生時的職責(zé)；撤離和安全程序；危機中或危機后聯(lián)系的方式以及內(nèi)部信息流程。

7.危機指揮和協(xié)調(diào)。這一部分主要包括：關(guān)于危機組織中指揮和溝通渠道；危機指揮中心的位置；外部的反應(yīng)機構(gòu)(關(guān)系和權(quán)力)；危機管理者或危機團體的聯(lián)系電話。

8.危機解決。這一部分包括處理危機事件、危機影響因素的流程。每一個有重要職責(zé)的團隊、部門或者業(yè)務(wù)單元都有與之同行的團隊領(lǐng)導(dǎo)者和各位成員的聯(lián)系名單。

9.恢復(fù)管理。這一部分描述了對危機進行恢復(fù)管理應(yīng)采取的步驟：貫徹安全程序；重建和恢復(fù)計劃；精簡涉及危機情景的人員；給到訪者和員工提供參考意見；獲得幫助和建議。

10.事后管理。這部分描述了以下程序：與外部機構(gòu)共事(保險機構(gòu)和專職的危機反應(yīng)機構(gòu))；修訂和評估危機狀況；如何正常地結(jié)束危機處理活動。

11.表單。這一部分涉及準(zhǔn)備和危機管理的各種表單，主要由四個部分構(gòu)成，簡稱為PACE表單：一是準(zhǔn)備(Preparation)，包括設(shè)備、技術(shù)和程序表單；二是行動(Action)，策略和業(yè)務(wù)單元行動有序性的表單；三是聯(lián)絡(luò)(Contact)，預(yù)警或警報、專業(yè)協(xié)助、團隊和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)表單；四是裝備(Equipment)，在反應(yīng)、損失、后勤和供應(yīng)等表單中提供和使用。

危機發(fā)生后，組織應(yīng)根據(jù)危機處理程序有計劃有步驟地采取措施，這樣才能有效地控制和消除危機后果。一般來說，組織危機處理計劃的實施主要有以下幾個方面的步驟：

1．查清危機全貌。

無論應(yīng)急計劃準(zhǔn)備得多么完善，也不可能使危機的發(fā)生和預(yù)先準(zhǔn)備的方案完全合拍，因而當(dāng)災(zāi)難來臨時，組織領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)靜，然后迅速查明有關(guān)事件的基本情況。具體包括：

(1)查明事件的種類、發(fā)生時間和發(fā)現(xiàn)時間以及事件發(fā)生的地點和發(fā)生的原因，以便掌握事件的基本性質(zhì)。

(2)查清事件的后果和影響。如人身傷亡的嚴(yán)重程度，在什么醫(yī)院接受治療，本組織財產(chǎn)損失的狀況和價值，公共設(shè)施損害的程度和范圍，其他組織和社會損失的情況以及這些后果將會造成的社會影響。

(3)查清事件的現(xiàn)狀。如事件是在發(fā)展，還是得到了有效的控制，控制措施的實施情況如何；若事件還在發(fā)展，原因是什么，以及怎樣才能使事件得到有效的控制。

(4)了解事件牽涉的公眾對象。如直接與間接的受害蓍，與事件具有直接和間接責(zé)任或利害關(guān)系的組織或個人，與事件處理有關(guān)的機構(gòu)，還要了解事件的見證人以及見證人的姓名、單位、電話號碼及通信地址，以便保持同事故見證人的聯(lián)系。

2．及時隔離危機。

在查清事件全貌的同時，要迅速隔離危機，以免危機蔓延擴大。隔離危機主要有兩方面的內(nèi)容：

(1)人員隔離。人員隔離是指把組織員工劃分為處理危機和維持日常工作兩部分。規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)人中何人專司危機處理，訶人負責(zé)日常工作；一般人員中，哪些人參加危機處理，哪些人堅守原工作崗位。否則，就會因危機發(fā)生而造成日常管理無人負責(zé)、日常工作無人從事的混亂局面，結(jié)果使組織陷于更大的危機。

(2)危機隔離。危機隔離即對危機本身實施隔離。對危機的隔離在發(fā)出警報時就應(yīng)開始。警告信號應(yīng)明確表示危機的范圍，以便保持其他部分的正常工作秩序，減少危機損失，同時也為危機處理創(chuàng)造條件。

3．迅速處理危機。

處理危機就是直接對造成危機的問題和事件采取對策和措施以平息危機。處理危機要注意做好以下幾個方面的工作：

(1)抓住和解決主要危機。危機處理要求組織在誓調(diào)查和識別主要危機的基礎(chǔ)上，首先集中主要力量抓住并解決引起主要危機的問題或事件。如果主要危機得到了控制，那么整個危機也就可以得到緩解或基本平息。

(2)迅速控制和排除危機。危機爆發(fā)后，會迅速膨脹擴張，為了減少危機給組織帶來的損害和影響，就要求組織在出現(xiàn)危機前兆信息或爆發(fā)時，迅速采取行動，及時果斷采取有力措施，力爭在危機的危害擴大前控制并排除危機。同時也要注意，由于種種原因，組織采取的危機處理對策有時不一定能夠立即奏效，屆時，組織領(lǐng)導(dǎo)和危機處理人員應(yīng)堅定信心，沉著鎮(zhèn)定，千方百計找出原因，努力不懈地排除危機。

(3)消除危機后果。危機往往要對組織和社會造成物質(zhì)、精神及人員的傷亡和損失，紿組織形象帶來了不利影響。因此，消除危機的不利后果是組織危機處理工作的主要任務(wù)，這就要求組織及時消除或賠償各種損失，盡快恢復(fù)組織的形象和聲譽。

4．危機處理評估。

危機處理評估是指組織對其危機處理工作及其成效的調(diào)查、評價和總結(jié)，它是整個危機處理工作的最后 一個環(huán)節(jié)。一般來說，危機處理評估包括三個方面的工作：

(1)調(diào)查，即對危機發(fā)生的原因以及組織預(yù)防和處理危機所做的全部工作進行系統(tǒng)的調(diào)查。

(2)評價，即對危機處理工作進行全面的評價。評價主要是組織危機處理的方法措施是否恰當(dāng)，是否存在漏洞和問題，是否取得了成果，這有助于組織準(zhǔn)確地把握危機處理工作的效果。

(3)總結(jié)，即總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，其主要內(nèi)容是對危機處理工作中存在的問題進行歸納綜合，提出整改措施，并為制定新的危機處理計劃提供依據(jù)，以便為今后的危機處理工作奠定基礎(chǔ)。