危機管理計劃是一個能夠幫助危機系統(tǒng)解決的、具有普遍意義和一致性觀點表達的步驟和方案，是克服危機的基石和綱領(lǐng)性的具體內(nèi)容。根據(jù)一項對美國《財富》500強公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不具備危機管理計劃的公司危機所經(jīng)歷的時間及造成的后遺癥是具備危機管理計劃企業(yè)的2.5倍，可見危機管理計劃的重要性。

這里需要強調(diào)的是，由于危機發(fā)作緣起的不確定性、時間的不確定性、資料和信息獲取的不確定性、危害程度大小以及決策后果的不確定性，故而對危機管理計劃的擬訂就提出了較高的要求，企業(yè)需要把制定危機計劃放在較為優(yōu)先的位置；在計劃的過程中要吸取來自上級、員工和制定危機計劃過程中其他人的建議。尤其在計劃擬訂之前，須反復(fù)推敲和討論危機可能影響的各種因素及產(chǎn)生的后果，最后制定的危機計劃必須具有前瞻性、原則的指導(dǎo)性、備案性、普遍意義的可執(zhí)行性和過程的可修正性。有時為了確保危機公關(guān)的成功性，甚至需要準備一兩個備用方案。

為了能夠擬訂出出色的企業(yè)危機管理計劃，企業(yè)至少要符合以下一些要求：

• 明確負責人或者責任人。除非有明確的指定人選，否則不會有人來做。
• 為危機管理計劃做出認為必要的預(yù)算。這樣將為將來的危機執(zhí)行提供必要的支持和便利。
• 囊括進企業(yè)年度的規(guī)劃和經(jīng)營計劃中，以彰顯其重要性。學每半年要進行一次查漏補缺式的集中危機排查，以消除危機隱患。
• 每年更新一次危機管理計劃，并對危機管理手冊進行切合實際的補充和更新。
• 進行必要的危機模擬和應(yīng)對訓練，以提高企業(yè)的危機反應(yīng)能力。

企業(yè)擬訂危機管理計劃的好處，則是非常明顯的：能夠使企業(yè)決策者和危機管理者擁有較強的信心，使他們做到心中有數(shù)；職責會非常明晰，可以起到各司其職的作用；系統(tǒng)性的計劃強化并支持依據(jù)危機事態(tài)發(fā)展下達決策及應(yīng)變的能力；能夠系統(tǒng)收集并掌握危機發(fā)展的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)和信息。如果沒有危機管理計劃，企業(yè)可能會變成無頭蒼蠅，可能使企業(yè)在危機發(fā)作的過程中越陷越深。

1984年12月3日，聯(lián)合碳化公司印度波帕爾市分公司泄漏出致命毒氣異氰酸甲酯，造成2000多人死亡，該公司負責人安得生立即從美國飛往印度，當歷經(jīng)10余小時飛抵印度時，立即被警方逮捕。此案例告知我們，沒有一個系統(tǒng)而標準的危機管理計劃，單憑一腔熱情是沒有任何用處的。試想，如果聯(lián)合碳化公司在危機發(fā)生時，立即啟動標準而具有流程化的危機管理計劃，使整個危機管理系統(tǒng)運作起來，而不只是企業(yè)負責人直赴現(xiàn)場，必定會產(chǎn)生另外一種結(jié)果。在美國至印度的10余小時的旅程中，如此嚴重的危機事件，無論是發(fā)展速度還是危害程度都是不堪設(shè)想的。

1.危機管理計劃必須是具體的、可以操作的，不應(yīng)該有任何含糊之辭。

2.危機管理計劃必須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，應(yīng)明確所涉及組織及人員的權(quán)利和責任，對人員進行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在危機來臨時都能夠迅速找到自已的位置，發(fā)揮主觀能動性……如果危機管理計劃體系混亂，雜亂無章，相關(guān)人員就會反應(yīng)遲鈍、迷茫無助或混亂不堪

3.危機管理計劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由于企業(yè)所處的環(huán)境瞬息萬變，加之危機發(fā)生時的情形充滿未知，因此危機管理計劃不能過于僵化和教條，不要把重點放在細節(jié)上，不要把精力放在描述特定的危機事件。從而確保企業(yè)在遭遇沒有預(yù)知的緊急狀況下面，能夠在遵循總體原則的前提下，采取針對性的策略和方法。

4. 危機管理計劃的制定應(yīng)該是全員參與的，應(yīng)該是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶。沒有決策者的重視，或者執(zhí)行者的積極響應(yīng)，危機管理計劃只會成為漂亮的擺設(shè)。因此應(yīng)促使危機管理計劃的實施者對計劃了如指掌，從而在思想上、認識上有機地統(tǒng)一起來，完美地將危機管理計劃付諸實施。

5.危機管理計劃的制定應(yīng)建立在對信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播與共享的的基礎(chǔ)上。負責制定和實施危機管理的人員應(yīng)充分了解企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并及時充分地溝通。同時應(yīng)和相關(guān)利害關(guān)系（如政府部門、行業(yè)協(xié)會以及緊急服務(wù)部門等）各方加強聯(lián)系。企業(yè)如果沒有系統(tǒng)地收集制定危機管理計劃的信息，就會在制定危機管理計劃時顧此失彼，漏洞百出。

6.對細節(jié)給予最認真的關(guān)注。細節(jié)成就完美。任何一個細節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。任何人都必須從根本上認識到，他的一舉一動都事關(guān)公司的聲譽和未來。

7. 應(yīng)有標準的報告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程。從而確保信息及時充分地溝通以及危機反應(yīng)計劃能迅速有效地實施。

8.應(yīng)有輕重緩急,主次優(yōu)劣的區(qū)分.首先對危機管理的目標應(yīng)有優(yōu)先序列,同時對系列的危機也應(yīng)先應(yīng)先急后緩,先重后輕。

9.必須有危機管理的預(yù)算。危機管理預(yù)算和營銷預(yù)算同等重要.制定危機管理計劃必須根據(jù)自身的人力、物力、財力資源為基礎(chǔ)，而不能以危機事件的種類為依據(jù)，否則危機管理計劃只會成為水中月，鏡中花，沒有任何現(xiàn)實意義。

10.為保證計劃的有效性,應(yīng)定期對計劃進行檢查及更新。最好的危機管理計劃是能夠解決問題的計劃。制定好危機管理計劃后，并不是萬事大吉，束之高閣，而是應(yīng)定期組織外部專家及內(nèi)部責任人員定期進行核查和更新，否則就可能發(fā)生用過時的軍用地圖去制定作戰(zhàn)方案的悲劇。

一份完整的危機管理計劃書應(yīng)包括以下三個部分：

一.序曲部分:

1.封面：計劃名稱、生效日期及文件版本號

2.總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署發(fā)布，確保該文件的權(quán)威。

3.文件發(fā)放層次和范圍：明確規(guī)定文件發(fā)放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計劃的人員能夠正確知悉本計劃的內(nèi)容。同時文件接收人應(yīng)簽署姓名和日期,以表明對本計劃的認可。

4.關(guān)于制定、實施本計劃的相關(guān)管理制度：包括保密制度、制定、維護和更新計劃的方案、計劃審計和批準程序以及啟動本方案的時機和條件。

二.正文部分:正文部分通常包括十二個方面的內(nèi)容:

1.危機管理的目標和任務(wù)：主要是對建立危機管理體系的意義、在企業(yè)中的地位和要達成的目標進行描述。

2.危機管理的核心價值觀和企業(yè)形象定位：這是企業(yè)進行危機管理的綱領(lǐng)。強生公司在"泰諾"中毒事件中成功的關(guān)鍵是因為有一個"作最壞打算的危機管理方案"。而這一危機管理方案的原則正是公司的信條，即"公司首先考慮公眾和消費者的利益"。這一信條在危機管理中發(fā)揮了絕定性的作用。希爾頓飯店為長遠發(fā)展訂下了兩條原則：一是顧客永遠是對的；二是即使錯了，請參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對沒有錯誤的位置上，真正體現(xiàn)了消費者至上的理念。

3.危機管理的溝通原則: 危機管理的核心是有效的危機溝通，是保持對信息流通的控制權(quán)。危機管理的溝通原則包括內(nèi)部和外部溝通原則，為危機管理的溝通定下基調(diào)。

• 員工溝通原則。
• 對受害者的溝通原則。
• 對公眾的溝通原則。
• 媒體溝通原則。
• 對政府的溝通原則。
• 對股東和債僅人的溝通原則。
• 對供應(yīng)商和經(jīng)銷商的溝通原則。
• 對競爭對手的溝通原則。

4.建立危機管理小組：

• 確定首席危機官,或危機管理經(jīng)理。
• 確定危機管理小組的組成人員,并對各成員的權(quán)利和職責進行描述和界定。
• 培訓和演習方案。
• 替補方案:如果在危機發(fā)生后,危機管理小組成員因故不能履行職責時,人員替補方案及計劃變通方案。
• 外部專家組成員。
• 指揮、溝通與合作程序。

5.危機管理的財物資源準備：

• 危機管理計劃的預(yù)算:包括危機管理小組的日常運轉(zhuǎn)和費用、危機管理設(shè)備的購買、維護和儲備的費用以及危機管理計劃實施的費用。
• 財物資源的管理 ：由誰管理，通過何種途徑獲得，如何使用等。
• 財物資源的應(yīng)急措施:即當企業(yè)所儲備的資源用完后,應(yīng)如何獲取相應(yīng)資源.
• 財物資源的維護制度,如定期檢查、修理或更換制度。
• 財物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。

6.法律和金融上的準備:緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序。　

7.危機的識別與分析

• 識別危機：對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部危機誘因進行列舉。
• 分析危機：對危機發(fā)生的概率、嚴重性進行分析和評估。

8.危機的預(yù)控措施：

• 預(yù)控的政策。
• 檢查和督促。

9.危機的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報告程序。

• 建立危機預(yù)警體系的程序。
• 由誰建立、改進和維護危機預(yù)警體系。
• 如何界定危機信息。
• 危機信息匯報的原則和程序。
• 危機預(yù)警后的反應(yīng)措施。

10.危機的應(yīng)變指揮程序: 界定不同的危機應(yīng)變的方式和危機管理人員的應(yīng)變職責。

• 啟動危機管理程序。
• 確定危機應(yīng)對方案:如何減少損失和消除負面影響。
• 危機管理小組成員工作的原則和程序。
• 信息匯報制度。
• 決策制度。
• 人、財、物的調(diào)度制度。
• 內(nèi)部和外部溝通制度和程序。
• 求助程序:向哪些機構(gòu)或組織尋求幫助。

11.恢復(fù)和發(fā)展計劃(BUSINESS RECOVERY PLANNING):　

• 恢復(fù)和發(fā)展的原則。
• 危機帶來哪些長期影響? 如何消除影響?
• 如何恢復(fù)正常的組織運營程序和經(jīng)營活動?
• 危機管理小組成員在危機后的工作安排
• 回答員工關(guān)心的問題,統(tǒng)一員工思想。
• 解除外部公眾和媒體的疑問。
• 穩(wěn)定債權(quán)人、股東、供應(yīng)商和經(jīng)銷商隊伍，爭取他們的支持。
• 積極與政府部門配合。
• 贏得競爭對手的尊重?！?

12.危機管理的評估:危機結(jié)束后,對危機管理的評估程序.

• 文件存檔。
• 評估損失。
• 檢討危機管理行為。

三.附錄部分：

羅伯特·希斯把附錄部分稱為PACE清單:P指PREPARATION,即準備;A指ACTION,行動;C指CONTACT,聯(lián)絡(luò);E指EQUIPMENT,裝備。我們把這部分四塊：流程圖、應(yīng)用性表單、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、外部聯(lián)絡(luò)表。

1.流程圖:危機管理各流程的圖表

2.應(yīng)用性表單:整個危機管理程序中所涉及的環(huán)節(jié)中必須應(yīng)用的表單.如危機記錄和監(jiān)控表單、危機匯報表單等。

3.內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表：危機管理人員的姓名、職位、聯(lián)系方式及職責。

4.外部聯(lián)絡(luò)表:在危機應(yīng)對過程中,外部相關(guān)組織(如政府、行業(yè)協(xié)會、銀行、保險公司、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等)的聯(lián)絡(luò)方式。