20世紀(jì)60年代，美國(guó)的質(zhì)量管理專家威廉·愛德華茲·戴明（William Edwards Deming）博士由于自己的全面質(zhì)量管理理論在美國(guó)不被接受，帶著一肚子怨氣到日本講學(xué)，沒(méi)想到日本企業(yè)界很快接受了他的觀點(diǎn)，并把他的觀點(diǎn)應(yīng)用到整個(gè)企業(yè)管理運(yùn)作之中。這就是我們今天所熟悉的全面質(zhì)量管理。在全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)下，日本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到了空前的提升，日本貨幾乎成了質(zhì)量的代名詞。相反，美國(guó)的產(chǎn)品遭到了前所未有的冷遇。

近些年，許多美國(guó)公司已經(jīng)縮小了與日本公司的產(chǎn)品質(zhì)量差距。許多美國(guó)公司為了在世界市場(chǎng)上與其他國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)，在質(zhì)量管理的理論方面進(jìn)行了大量的探索，并且作出了很大的貢獻(xiàn)，其中最重要的一個(gè)貢獻(xiàn)就是美國(guó)人把全面質(zhì)量管理運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷上，賦予全面質(zhì)量管理以新的內(nèi)涵，這就是全面質(zhì)量營(yíng)銷戰(zhàn)略。

全面質(zhì)量營(yíng)銷的內(nèi)涵：

全面質(zhì)量營(yíng)銷是以顧客需求為先導(dǎo)，以提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，通過(guò)全過(guò)程的營(yíng)銷努力來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量，驅(qū)動(dòng)質(zhì)量績(jī)效，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意目標(biāo)的一種新型營(yíng)銷理念。實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，要求營(yíng)銷者不僅僅要注重營(yíng)銷全過(guò)程的質(zhì)量，實(shí)施營(yíng)銷全過(guò)程的質(zhì)量管理(即營(yíng)銷全面質(zhì)量管理)；而且要關(guān)注產(chǎn)品(包含服務(wù)，下同)自身的質(zhì)量，參與產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和控制，使產(chǎn)品質(zhì)量能符合消費(fèi)者的要求。

一方面要通過(guò)外部營(yíng)銷的質(zhì)量控制，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的感知質(zhì)量，從而提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度；

另一方面要通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷，來(lái)促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量不如意時(shí)，營(yíng)銷者要像顧客那樣對(duì)有關(guān)部門進(jìn)行呼吁，表示不滿，要成為顧客的保護(hù)人、看門人和代言人。

全面質(zhì)量營(yíng)銷戰(zhàn)略的主要內(nèi)容為：

1.質(zhì)量的好與壞應(yīng)該是顧客說(shuō)了算。質(zhì)量的改進(jìn)與提高應(yīng)該以顧客的需要為開始，以顧客的感受為終結(jié)。正如摩托羅拉公司的一位副總裁所言：提高質(zhì)量的目的是應(yīng)該更好地為顧客服務(wù)。如果產(chǎn)品不能按顧客要求的方式去工作，那么這和產(chǎn)品不能工作幾乎沒(méi)什么區(qū)別。摩托羅拉對(duì)產(chǎn)品缺陷的定義是： “顧客不喜歡的產(chǎn)品就是有缺陷的產(chǎn)品”。因此，他們認(rèn)為在市場(chǎng)營(yíng)銷上，全面質(zhì)量管理應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)槿骖櫩蜐M意。只有被顧客認(rèn)可的質(zhì)量提高才是有意義的質(zhì)量提高。

2.質(zhì)量的概念不僅僅反映在產(chǎn)品上，而且還要反映在公司的各項(xiàng)活動(dòng)中。通用電氣的一位負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們不僅僅關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，而且還關(guān)心廣告質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、送貨和售后服務(wù)等的質(zhì)量?！?

3.質(zhì)量的保證和提高需要全體雇員的支持和參與。只有公司的全體雇員認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性而且齊心協(xié)力去按照公司的要求去做時(shí)，公司才能夠給顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。成功的公司無(wú)不是消除了部門之間隔閡的公司。公司的雇員應(yīng)該像一個(gè)緊密團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)一樣努力工作，執(zhí)行公司的核心業(yè)務(wù)流程并創(chuàng)造出公司要求的結(jié)果——全面顧客滿意。每個(gè)雇員通過(guò)自己的工作使公司內(nèi)外顧客同時(shí)感到滿意。

4.質(zhì)量的改進(jìn)與提高離不開高質(zhì)量的合作伙伴。只有整個(gè)價(jià)值鏈的上下游公司(即：供應(yīng)商和銷售商)都能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，公司才能夠向顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)。因此，一個(gè)公司為了改進(jìn)或提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須尋找到能夠給該公司提供高質(zhì)量原料與零部件的供應(yīng)商和高質(zhì)量地進(jìn)行產(chǎn)品分銷的分銷商。

5.有一點(diǎn)必須講明，一個(gè)質(zhì)量程序或質(zhì)量宣傳運(yùn)動(dòng)并不能拯救一個(gè)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品。旁迪克公司發(fā)起了一個(gè)提高質(zhì)量的宣傳運(yùn)動(dòng)，但是因?yàn)榕缘峡宿I車發(fā)動(dòng)機(jī)本身的問(wèn)題，這個(gè)質(zhì)量宣傳運(yùn)動(dòng)并不能拯救旁迪克轎車。質(zhì)量宣傳運(yùn)動(dòng)不能夠拯救本身有缺陷的產(chǎn)品。

6.質(zhì)量可以不斷改進(jìn)和提高。即沒(méi)有最好只有更好。日本公司堅(jiān)持這一原則，通過(guò)每個(gè)人的努力不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。提高質(zhì)量最好的辦法就是把最一流的競(jìng)爭(zhēng)者作為學(xué)習(xí)和趕超的對(duì)象，研究他們產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)習(xí)、吸收、消化、創(chuàng)新，趕上并超過(guò)他們；也可以把其他行業(yè)最一流的公司作為學(xué)習(xí)、模仿的對(duì)象。

7.質(zhì)量的改進(jìn)，有時(shí)需要循序漸進(jìn)，有時(shí)需要有重大的突破。盡管公司不斷的努力改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，但有時(shí)卻需要作出重大突破。通過(guò)努力工作，公司有時(shí)會(huì)小幅提高質(zhì)量，但是，若想大幅度地提高質(zhì)量卻需要有新的解決問(wèn)題的方法和更聰明地去工作。例如：惠普公司的一位負(fù)責(zé)人要求員工不是以 10%的速度消除產(chǎn)品缺陷，而是要求員工以10倍的速度去消除產(chǎn)品缺陷。

8.提高質(zhì)量并不意味著提高成本。以前很多管理人員認(rèn)為提高質(zhì)量會(huì)使成本增加和使生產(chǎn)速度放慢。實(shí)際上，提高質(zhì)量應(yīng)該是學(xué)會(huì)把事情第一次就做對(duì)的方法，而不用去重復(fù)。提高質(zhì)量不應(yīng)該依靠產(chǎn)品檢驗(yàn)，而應(yīng)該依靠產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)保證。第一次就把事情做對(duì)會(huì)大大減少搶救、返修和重新設(shè)計(jì)的成本，更不會(huì)傷害顧客對(duì)公司的美好期望與印象。摩托羅拉宣稱：他們通過(guò)質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，在最近五年至少節(jié)省了7億美元。

9.高質(zhì)量是必須的，但還不是足夠的。提高質(zhì)量是公司為了滿足需求多樣化的顧客的必然要求。但同時(shí)，高質(zhì)量并不能保證公司獲得絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，特別是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也相應(yīng)地提高了他們產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。例如：新加坡航空公司在世界航空界曾享有服務(wù)最佳的盛譽(yù)，但是它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量從新加坡航空公司手中搶得了很大一部分市場(chǎng)份額。所以，質(zhì)量的高低只是一個(gè)相對(duì)的概念，一個(gè)公司若想長(zhǎng)久地?fù)碛袃?yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，他就不得不堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)、提高產(chǎn)品質(zhì)量，以更好地去滿足顧客。

實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，必須做好以下工作：

(一)合理的市場(chǎng)定位。

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，正確識(shí)別顧客的現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求，競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)需求的滿足狀況，并根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部條件和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)合理進(jìn)行市場(chǎng)定位，確定目標(biāo)顧客。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)，就必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客讓渡更大的顧客價(jià)值。而顧客在購(gòu)買商品時(shí)，總希望把包括貨幣、時(shí)間、精力在內(nèi)的有關(guān)成本降到最低限度，同時(shí)又希望從中獲得更多的利益，選擇對(duì)自己來(lái)說(shuō)“讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，向顧客讓渡價(jià)值往往會(huì)帶來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的提高、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的降低。如何實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的雙贏?必須通過(guò)細(xì)分，尋找自己的目標(biāo)顧客。威廉·謝登的20／80／30定律指出：“在頂部的2O 的顧客創(chuàng)造了公司80％ 的利潤(rùn)，但其中的一半給在底部的30％ 的非盈利顧客喪失掉了?！币虼耍緫?yīng)剔除其最差的顧客。菲利普·科特勒提出：要分析顧客盈利率，吸引和保持有利可圖的顧客。顧客／產(chǎn)品盈利率分析：

	高利潤(rùn)顧客C1	無(wú)利潤(rùn)顧客C2	虧損顧客C3
高利潤(rùn)產(chǎn)品P1	++		+
盈利產(chǎn)品P2	+	+
無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品P3	+		-
虧損產(chǎn)品P4		-	-

公司可以通過(guò)減少虧損產(chǎn)品，或向虧損顧客推銷高利潤(rùn)產(chǎn)品，使無(wú)利可圖的顧客轉(zhuǎn)向其他公司，以調(diào)整公司的顧客結(jié)構(gòu)。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)價(jià)值的創(chuàng)造、內(nèi)部運(yùn)作、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，來(lái)成功地帶動(dòng)高的顧客價(jià)值和滿意，從而在提高顧客讓渡價(jià)值的同時(shí)使公司利潤(rùn)也得到提高。

(二)差異化的質(zhì)量定位。

通過(guò)對(duì)目標(biāo)顧客的需求狀況和期望質(zhì)量的調(diào)查分析，確定企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量定位。企業(yè)的質(zhì)量定位不僅僅要注重產(chǎn)品的功能性質(zhì)量，更要注重產(chǎn)品的適用性質(zhì)量。

在消費(fèi)個(gè)性越來(lái)越突出的今天，企業(yè)要想在產(chǎn)品方面贏得優(yōu)勢(shì)，必須從產(chǎn)品的創(chuàng)新和產(chǎn)品的個(gè)性化這兩個(gè)方面著手。一方面，隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，顧客需求不斷發(fā)生變化，從而對(duì)產(chǎn)品提出新的要求，而企業(yè)只有向顧客提供不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品才能適應(yīng)這種變化。另一方面，較高層次的顧客已不再滿足于成批生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，他們對(duì)于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加青睞。由于技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的個(gè)性化與生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益已不再是相互對(duì)立的矛盾。企業(yè)可以在保持一定規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，為顧客提供滿足其不同需求的個(gè)性化產(chǎn)品，使每位顧客都能獲得滿意的感受。如在日本松下自行車工業(yè)公司里，機(jī)器人、電腦和工人一起在一條裝配線上生產(chǎn)出一輛輛定制的自行車。每輛車都是根據(jù)顧客的身材、重量和愛好特制的，價(jià)格比現(xiàn)成的型號(hào)高1O 。松下的經(jīng)驗(yàn)已滲透到日本的許多工業(yè)領(lǐng)域，他們開創(chuàng)了一個(gè)成批生產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品的新時(shí)代。特別是對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品，由于服務(wù)質(zhì)量的感知性，服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，而與顧客的感受有很大關(guān)系，即使是被企業(yè)自認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，卻不一定為顧客所喜愛和接受。因此，格羅魯斯提出了“感知服務(wù)質(zhì)量”(Perceived Service Quality)的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即預(yù)期質(zhì)量Expected Quality)同實(shí)際感知的服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量Experienced Quality)的對(duì)比。服務(wù)質(zhì)量更要根據(jù)不同目標(biāo)市場(chǎng)的預(yù)期質(zhì)量作出差異化的質(zhì)量定位。

(三)及時(shí)的外部溝通。

主動(dòng)關(guān)心顧客，經(jīng)常主動(dòng)保持顧客聯(lián)系，收集顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及其它方面的改進(jìn)意見，并及時(shí)向顧客傳遞企業(yè)和產(chǎn)品的有關(guān)信息，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意度能得到提升。

企業(yè)與顧客之間信息、情感的溝通，不僅有利于建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互依賴的關(guān)系，還可以為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量定位、內(nèi)部員工的管理提供重要信息，使企業(yè)及每個(gè)員工更加接近顧客，提供更加符合顧客需求的產(chǎn)品，更好地為顧客服務(wù)。

和內(nèi)部溝通系統(tǒng)一樣，與顧客的溝通系統(tǒng)也是一個(gè)雙向的過(guò)程。通過(guò)該系統(tǒng)，企業(yè)可以獲得顧客的各種信息，并作出反應(yīng)；同時(shí)，顧客也能從該系統(tǒng)中，獲得產(chǎn)品和服務(wù)以及消費(fèi)方面的有關(guān)知識(shí)，并將自己的愿望、要求、不滿等心聲傳達(dá)給企業(yè)。

日本花王公司的新一代回聲(ECHO：Echo of Customers Helpful Opinions)系統(tǒng)，就扮演了與顧客進(jìn)行信息溝通的角色。該系統(tǒng)將顧客的資料依商品、地區(qū)、工廠、抱怨原因等存人數(shù)據(jù)庫(kù)。全公司有300臺(tái)終端機(jī)可以隨時(shí)上線進(jìn)行查詢。研究所、工廠、銷售等各部門可通過(guò)6種檢索方式自由地查詢分析數(shù)據(jù)庫(kù)的資料。同時(shí)該系統(tǒng)能提供及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品、服務(wù)信息與生活信息給顧客，使顧客感到滿意。該系統(tǒng)傾聽顧客的心聲，使花王公司充分了解顧客的疑問(wèn)、抱怨、建議等等，對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)改進(jìn)、服務(wù)水平的提高有相當(dāng)?shù)闹妗?

(四)和諧的內(nèi)部溝通。

一方面通過(guò)與內(nèi)部員工的溝通，提高內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度。如果說(shuō)忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)寶貴的外部資源，那么忠誠(chéng)的員工則是企業(yè)最寶貴的內(nèi)部資源。滿意、忠誠(chéng)的員工，才能對(duì)顧客期待的價(jià)值有所貢獻(xiàn)，從而提高顧客的感知質(zhì)量，令顧客更加滿意。管理者的角色不僅僅是監(jiān)督與管理，更重要的是協(xié)助與支持，建立起一個(gè)包括培訓(xùn)系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)和內(nèi)部溝通系統(tǒng)在內(nèi)的良好的內(nèi)部管理系統(tǒng)，讓員工在和諧、快樂(lè)的環(huán)境中工作。另一方面通過(guò)與其它部門的溝通，將顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)者狀況以及產(chǎn)品質(zhì)量定位思路(產(chǎn)品適用性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))準(zhǔn)確、迅速地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和生產(chǎn)者，促使研發(fā)部門和生產(chǎn)部門能按照市場(chǎng)需求制定出適應(yīng)市場(chǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品；并及時(shí)反饋顧客對(duì)產(chǎn)品及其質(zhì)量方面的抱怨，站在顧客立場(chǎng)上向有關(guān)部門進(jìn)行呼吁，以保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的控制和提高。

(五)蕾銷過(guò)程的質(zhì)量控制。

根據(jù)市場(chǎng)需求及消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量的期望，制訂營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，控制營(yíng)銷質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)滿足目標(biāo)顧客對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買的需要，使顧客獲得更高的讓渡價(jià)值。營(yíng)銷過(guò)程質(zhì)量控制的重點(diǎn)是營(yíng)銷組合質(zhì)量控制，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查，把握消費(fèi)者在商品購(gòu)買過(guò)程中對(duì)營(yíng)銷組合的要求，即4C(欲望與需求、成本、便利、溝通)；運(yùn)用質(zhì)量營(yíng)銷工具，將消費(fèi)者層次的4C轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)層次的4P；根據(jù)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向及企業(yè)自身?xiàng)l件，制定或修訂企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略，提高企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量。此外，還必須不斷提高營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意目標(biāo)，樹立為顧客服務(wù)的觀念；從方便、溝通與理解、能力、態(tài)度、安全、服務(wù)設(shè)施等方面進(jìn)行考慮，制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；向顧客作出合理承諾，并實(shí)現(xiàn)承諾，使顧客獲得超值感受；通過(guò)考核不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

一、營(yíng)銷者必須注重質(zhì)量問(wèn)題：

（一）新形勢(shì)的發(fā)展要求營(yíng)銷者必須注重質(zhì)量問(wèn)題

正如丹尼爾·貝克海姆（Daniel Beckham）所指出的："那些不懂得質(zhì)量改進(jìn)、制造和經(jīng)營(yíng)語(yǔ)言的營(yíng)銷者將像馬鞭一樣被人棄之路邊。功能營(yíng)銷的年代過(guò)去了。我們不能再將自己看成是市場(chǎng)研究者、廣告者、直接營(yíng)銷者、戰(zhàn)略者等（我們必須把自己視為顧客的滿足者），整個(gè)過(guò)程都要將顧客作為中心"。

（二）“全面質(zhì)量管理”要求營(yíng)銷者必須參與質(zhì)量管理

（三）新型質(zhì)量觀的樹立要求營(yíng)銷者成為質(zhì)量管理的中堅(jiān)力量

新型質(zhì)量觀的確立，對(duì)企業(yè)提出了全新的要求，促使企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向?qū)嵤┵|(zhì)量管理，做到：質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知；質(zhì)量必須在公司的每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)，而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求得到全體員工的承諾；質(zhì)量的保證要求價(jià)值鏈上高質(zhì)量的合作伙伴；質(zhì)量必須不斷改進(jìn)，有時(shí)要考慮從總體上突破；質(zhì)量的改進(jìn)必須考慮對(duì)成本的控制；質(zhì)量管理工作必須與企業(yè)的其它工作相互配合。實(shí)現(xiàn)這一要求的唯一途徑，就是使?fàn)I銷者成為質(zhì)量管理的中堅(jiān)力量，實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷。

（四）營(yíng)銷者必須順應(yīng)“質(zhì)量與營(yíng)銷相結(jié)合”的國(guó)際研究趨勢(shì)

最近幾年，西方學(xué)者開始從顧客滿意的角度，將全面質(zhì)量管理與營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)進(jìn)行研究，并在研究基礎(chǔ)上提出了“質(zhì)量營(yíng)銷”或“全面質(zhì)量營(yíng)銷”。

二、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷的工具——質(zhì)量屋（QOH）

1、企業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量屋的構(gòu)建

質(zhì)量屋的左墻由影響顧客滿意度（顧客的期望質(zhì)量）的主要因素構(gòu)成，用Ui表示影響顧客滿意度的各個(gè)一級(jí)分類指標(biāo)，Uij表示隸屬于一級(jí)指標(biāo)的各二級(jí)指標(biāo)。

質(zhì)量屋的天花板由企業(yè)可控的營(yíng)銷變量組成，用Vi表示，Vij分別表示組成Vi營(yíng)銷變量的業(yè)務(wù)流程。

其中，影響顧客滿意度的因素的具體數(shù)目和組成情況以及企業(yè)可控營(yíng)銷變量的數(shù)目和組成情況應(yīng)該根據(jù)顧客滿意度調(diào)查的實(shí)際情況和各個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)確定，不能一概而論。

質(zhì)量屋的房間為表示影響顧客滿意度的主要因素與企業(yè)可控營(yíng)銷變量之間關(guān)系的關(guān)系矩陣Rij。

質(zhì)量屋的屋頂為反映企業(yè)營(yíng)銷變量之間相關(guān)關(guān)系的相關(guān)矩陣，表示營(yíng)銷變量之間的相互作用，相互影響關(guān)系。

質(zhì)量屋的右墻為競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，反映了在影響顧客滿意度的各個(gè)因素上，顧客對(duì)本企業(yè)與企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)情況。

質(zhì)量屋的地下室為有關(guān)專家對(duì)企業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷行為的質(zhì)量評(píng)估與企業(yè)的改進(jìn)計(jì)劃。

2、營(yíng)銷質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化。

（1）計(jì)算影響顧客滿意度因素之間的相對(duì)重要性；

（2）顧客滿意度的主要因素與企業(yè)可控營(yíng)銷變量之間關(guān)系的關(guān)系矩陣Rij；

（3）計(jì)算組成企業(yè)營(yíng)銷變量的各營(yíng)銷行為對(duì)顧客滿意度的影響程度；

（4）競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估；

（5）營(yíng)銷行為的優(yōu)劣評(píng)估；

3、調(diào)整和修正營(yíng)銷行為，不斷提高營(yíng)銷質(zhì)量

重新構(gòu)建質(zhì)量屋，計(jì)算出相關(guān)權(quán)數(shù)的目的是為了讓企業(yè)找出自身在營(yíng)銷管理活動(dòng)中的不足，并制訂出改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)之進(jìn)行調(diào)整和修正，進(jìn)一步提高顧客滿意度，以獲得更大的經(jīng)濟(jì)收益。

（1）企業(yè)營(yíng)銷行為的質(zhì)量評(píng)估及分類；

（2）各類營(yíng)銷行為的整改方向。

優(yōu)勢(shì)區(qū)：繼續(xù)鞏固和加強(qiáng)這種優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

修補(bǔ)區(qū)：集中力量對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，迅速縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距。

機(jī)會(huì)區(qū)：適當(dāng)?shù)奶嵘渌?，以尋找進(jìn)一步提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。

維持區(qū)：維持現(xiàn)狀不變，在企業(yè)資源出現(xiàn)緊缺時(shí)，還可以適當(dāng)降低這些營(yíng)銷行為的水平。