服務信息是指企業(yè)為消費者提供售前、售中、售后服務的情況以及服務員在接待顧客過程中是否具備良好的精神風貌，對顧客是否熱情禮貌，言談舉止是否規(guī)范得體，商品知識的掌握到什么程度，服務技能是否熟練等等。

服務企業(yè)要制定有針對性的市場營銷策略，首先應收集與占有大量真實可靠的服務信息。服務企業(yè)所需服務信息可分為兩大類：外部環(huán)境信息與服務企業(yè)內(nèi)部信息。

(一)外部環(huán)境信息

企業(yè)的經(jīng)營活動總是在一定的環(huán)境中進行的，那些影響波及全國及各行業(yè)，對各企業(yè)有共同影響的因素，即企業(yè)的外部環(huán)境因素。這些因素包括：人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會文化環(huán)境、競爭環(huán)境、科學技術環(huán)境、自然環(huán)境、供貨者環(huán)境等。

(1)人口環(huán)境。具有購買欲望與購買力的購買者，既是市場的構成要素，又是服務營銷的最終對象。構成人口環(huán)境的人口規(guī)模、消費者的消費需求及購買動機、家庭規(guī)模及壽命周期階段、年齡、性別、人口增長率、人口密度與集中度、人口的地域分布及地區(qū)間流動等因素，都會給服務市場帶來整體性和長遠的影響。

(2)經(jīng)濟環(huán)境。市場不僅由人口構成，而且還由經(jīng)濟收入構成，沒有經(jīng)濟收入的人口并不形成實際的市場。所以，經(jīng)濟收入狀況是決定市場規(guī)模及其質(zhì)量的一個指標。構成經(jīng)濟環(huán)境的因素主要包括宏觀經(jīng)濟發(fā)展狀況、國家的產(chǎn)業(yè)政策及政策的傾向性、經(jīng)濟發(fā)展周期、人均收入和家庭收入、消費結構及恩格爾系數(shù)、居民儲蓄及消費信貸政策等。對于服務企業(yè)來講，經(jīng)濟環(huán)境分析除考慮以上因素外，還應對經(jīng)濟發(fā)展水平及其居民收入所決定的居民擁有交通工具狀況進行分析。

(3)政治法律環(huán)境。政治法律環(huán)境主要包括國家的政治體制、基本路線、基本方針、法律、法規(guī)、群眾利益團體的發(fā)展情況，尤其是與服務營銷密切相關的經(jīng)濟立法。因為市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，服務企業(yè)必須對國家及所在地的有關法律、法規(guī)進行認真分析，才能做到守法經(jīng)營，避免給企業(yè)帶來不必要的損失。

(4)社會文化環(huán)境。社會文化環(huán)境是影響消費者需求與購買行為的重要因素。由于人們社會文化的不同會對人們消費的觀念、模式產(chǎn)生不同的影響。在文化環(huán)境分析中主要分析人們的價值觀和消費觀念、生活準則、民族風情與民間習俗、宗教信仰等方面。通過對社會文化環(huán)境的了解使企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品、提供的服務有針對性，更好地適應消費需求，也可為企業(yè)進行促銷策劃提供主題。在中國改革開放、與世界經(jīng)濟日益接軌、消費主流年輕化的情況下，還必須要對國外尤其是西方文化有必要的了解。如商業(yè)企業(yè)、酒店要以節(jié)日文化為主題進行促銷活動，發(fā)展假日經(jīng)濟，它就必須熟知中國的傳統(tǒng)節(jié)日如元旦、春節(jié)、中秋節(jié)及一些民族節(jié)日，還必須對國外流行的父親節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等有所了解。

(5)競爭環(huán)境。競爭環(huán)境是由不同類型的競爭者以及競爭對手對企業(yè)營銷策略所做出的反應而形成的環(huán)境。競爭環(huán)境分析要了解競爭者的數(shù)量及經(jīng)營規(guī)模、營業(yè)環(huán)境設施等有形展示情況、所經(jīng)營或提供商品(或服務)、企業(yè)市場定位、區(qū)位經(jīng)營環(huán)境、可服務的半徑、服務的對象、是否采取會員方式、促銷策劃的方案及所采取的營銷策略、與供貨商的關系等。

(6)科學技術環(huán)境。科學技術是第一生產(chǎn)力，它對企業(yè)的經(jīng)營活動會產(chǎn)生較大影響?？茖W技術對服務企業(yè)的影響主要表現(xiàn)在：一是科學技術的發(fā)展使新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)并具有較高的技術含量，要求服務企業(yè)的營銷人員必須具備相應的知識素質(zhì)，以便給消費者提供更好的服務；二是科學技術尤其是現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，必然給服務企業(yè)的信息溝通、貨物的倉儲管理、商場監(jiān)控、營銷渠道等帶來變化，有利于改善服務企業(yè)的經(jīng)營管理；三是科學技術影響零售商業(yè)結構和消費者的購物習慣。

(7)自然環(huán)境。自然環(huán)境分析主要了解自然氣候條件、地形地貌、資源分布狀況等。自然環(huán)境條件的不同會對服務企業(yè)經(jīng)營或出售的商品種類、經(jīng)營設施安排等產(chǎn)生影響。如在氣候較為炎熱的地區(qū)，為了創(chuàng)造良好的購物、經(jīng)營環(huán)境，服務企業(yè)就必須裝置必要的空調(diào)設備。

(8)供貨者環(huán)境。向企業(yè)供應原材料、商品、能源、勞動力和資金等資源的企業(yè)和組織構成了供貨者環(huán)境。企業(yè)必須了解各種不同類型資源供貨者的數(shù)量、分布與地理位置、經(jīng)濟實力、資信狀況、與其他服務企業(yè)的關系及供貨政策、資源供應者生產(chǎn)經(jīng)營水平和服務能力、供貨者對企業(yè)的依賴程度等。

(二)服務企業(yè)的內(nèi)部信息

服務企業(yè)的內(nèi)部信息主要包括：企業(yè)人力資源狀況，即企業(yè)經(jīng)營管理者的素質(zhì)及管理水平、員工素質(zhì)及構成；企業(yè)經(jīng)營商品或提供服務的種類及消費者的信息反饋；企業(yè)的服務文化及經(jīng)營理念、企業(yè)營銷整體策略、企業(yè)的區(qū)位特征及網(wǎng)絡規(guī)劃等。