所謂內(nèi)部營(yíng)銷（Internal Marketing）是與外部營(yíng)銷（External Marketing）相對(duì)應(yīng)的概念，它的意思是使員工熱愛(ài)公司的品牌，然后再讓他們?nèi)フf(shuō)服客戶熱愛(ài)這一品牌。員工不是會(huì)自動(dòng)熱愛(ài)自己的公司和它的品牌嗎？坦率地說(shuō)，不會(huì)。現(xiàn)實(shí)地講，有些人工作的目的就是養(yǎng)家糊口。企業(yè)可以接受這樣平庸的績(jī)效，但肯定是不提倡的。如果某個(gè)員工對(duì)公司的品牌或產(chǎn)品興趣索然，那么他對(duì)工作就會(huì)興趣索然，對(duì)客戶服務(wù)也會(huì)興趣索然。這樣糟糕的客戶服務(wù)會(huì)讓公司關(guān)門(mén)的。相反，如果某個(gè)員工激情四溢，他身邊的同事很容易就能感覺(jué)到他熱愛(ài)自己的公司，而客戶也會(huì)受其影響。

　　1981 年，瑞典經(jīng)濟(jì)學(xué)院的克里斯琴·格羅路斯（Christian Gronroos）發(fā)表了論述“內(nèi)部營(yíng)銷”（internal rnarketing）概念的論文。他認(rèn)為，公司設(shè)置了強(qiáng)有力的營(yíng)銷部門(mén)，并不意味著這家公司實(shí)施了營(yíng)銷導(dǎo)向；公司實(shí)施營(yíng)銷導(dǎo)向的關(guān)鍵問(wèn)題，是要培養(yǎng)公司經(jīng)理和雇員接受以顧客為導(dǎo)向的觀念，而這一工作比為顧客開(kāi)發(fā)有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)更為棘手。在此基礎(chǔ)上，菲利普·科特勒進(jìn)一步提出了“營(yíng)銷化”的理論，指出要使公司營(yíng)銷化，就是要在公司里創(chuàng)造一種營(yíng)銷文化，即培養(yǎng)和訓(xùn)練公司員工以滿足顧客需求作為宗旨和準(zhǔn)則，并逐步在意識(shí)上和行為上產(chǎn)生認(rèn)同感。80年代，“營(yíng)銷文化”、“企業(yè)文化”成為世界各國(guó)理論界和企業(yè)界研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　內(nèi)部營(yíng)銷基于這樣的假設(shè)：第一，組織中的每個(gè)人都有一個(gè)顧客；第二，在員工有效地為顧客服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終顧客一樣服務(wù)于內(nèi)部顧客并以此為樂(lè)，即在“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”。最初，內(nèi)部營(yíng)銷被描述為，“將雇員當(dāng)作顧客，將工作當(dāng)作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)”，“通過(guò)創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來(lái)吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當(dāng)作顧客的哲學(xué)，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。內(nèi)部營(yíng)銷的目的是“激勵(lì)雇員,使其具有顧客導(dǎo)向觀念”，強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部管理活動(dòng)中使用類營(yíng)銷方法 (Marketing-like Approach)以使員工具有主動(dòng)的銷售意識(shí)，從而使得內(nèi)部營(yíng)銷成為整合企業(yè)不同職能部門(mén)，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略有效實(shí)施的一種工具。國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究基本限于對(duì)國(guó)外研究成果的翻譯和介紹，并通常將內(nèi)部營(yíng)銷作為一種人力資源管理工具和方法加以探討。

　　內(nèi)部營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展的整個(gè)過(guò)程中，市場(chǎng)環(huán)境尚處于由賣方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變階段。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)被看作企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)由生產(chǎn)部門(mén)向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移的一個(gè)環(huán)節(jié)，內(nèi)部營(yíng)銷僅被視作企業(yè)內(nèi)部管理溝通的一種工具也就不足為怪了。同時(shí)，由于這種階段局限性以及相關(guān)研究的零散和不系統(tǒng)性，內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施受到企業(yè)職能分隔的阻礙和限制，其威力不能得到充分的發(fā)揮。隨著企業(yè)賴以生存的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了重大變化，尤其是買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，企業(yè)本身已經(jīng)事實(shí)上成為了一個(gè)“大的市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)”，市場(chǎng)營(yíng)銷成為了企業(yè)的戰(zhàn)略核心。企業(yè)只有構(gòu)建以人為本的內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)，才能真正發(fā)揮內(nèi)部營(yíng)銷的強(qiáng)大威力。

　　作為公司的一名領(lǐng)導(dǎo)，想一想你能給員工帶來(lái)的巨大影響。你可以點(diǎn)燃員工的熱情之火，并使公司因?yàn)閾碛羞@樣的員工而光芒四射；你也有能力熄滅這熱情之火，只要你不為他們提供邁向成功所需的資源和工具。

　　內(nèi)部營(yíng)銷可以幫助你通過(guò)四種方法，打造一支干勁十足的員工隊(duì)伍：調(diào)動(dòng)積極性，協(xié)助員工更好地完成工作，充分授權(quán)，確保他們實(shí)現(xiàn)了工作目標(biāo)并對(duì)他們?nèi)〉玫某删徒o予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論與實(shí)踐，都趨向于關(guān)注企業(yè)外部的客戶和市場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)吸引和留住客戶以獲取利益。但這種建立在客戶滿意基礎(chǔ)上的吸引和維系，同時(shí)也依賴于企業(yè)內(nèi)部因素的協(xié)同與配合。在有限的資源投入下，如何使?fàn)I銷措施發(fā)揮出更好的效率與效益，為企業(yè)創(chuàng)造更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，內(nèi)部營(yíng)銷理論無(wú)疑提供了新的視角：沒(méi)有積極的、持續(xù)的內(nèi)部營(yíng)銷努力，交互營(yíng)銷對(duì)客戶的作用將會(huì)下降，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)惡化，客戶將會(huì)流失，對(duì)利潤(rùn)將產(chǎn)生消極的影響。從這個(gè)意義上講，內(nèi)部營(yíng)銷是成功外部營(yíng)銷的先決條件。

　　內(nèi)部營(yíng)銷從關(guān)系營(yíng)銷理論發(fā)展而來(lái)的。按照關(guān)系營(yíng)銷六個(gè)子市場(chǎng)（客戶市場(chǎng)、中介市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)、影響市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)）的劃分，內(nèi)部市場(chǎng)本身就是其中的一個(gè)方面。

　　內(nèi)部營(yíng)銷理論建立在如下假設(shè)框架內(nèi)：滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，要想贏得客戶滿意，首先要讓員工滿意；只有滿意的員工才可能以更高的效率和效益為外部客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終使外部客戶感到滿意。滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，是內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提。內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象是企業(yè)內(nèi)部員工，目的是通過(guò)吸引、保留和激勵(lì)員工，開(kāi)發(fā)員工的服務(wù)理念和客戶意識(shí)，以滿意的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部客戶的滿意，從而獲得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　內(nèi)部營(yíng)銷是將營(yíng)銷管理的思想和技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)內(nèi)部，在內(nèi)部開(kāi)展一系列積極的、營(yíng)銷式的、協(xié)同的活動(dòng)來(lái)激勵(lì)員工，實(shí)現(xiàn)員工的滿意，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向，最終實(shí)現(xiàn)外部客戶滿意的目標(biāo)。

　　內(nèi)部營(yíng)銷措施可以是指那些為了取得某一特定目標(biāo)而采取的短期、具有針對(duì)性的舉措。這些短期內(nèi)部營(yíng)銷舉措可以幫助你完成這樣的工作，如實(shí)施新方案，適應(yīng)變化，克服困難，應(yīng)對(duì)公司被購(gòu)并后的生存問(wèn)題等。

　　更重要的是，內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)不斷與員工分享信息，并且認(rèn)可他們所做出的貢獻(xiàn)的過(guò)程。

　　這一持續(xù)的過(guò)程是構(gòu)建健康企業(yè)文化的基礎(chǔ)，員工在這種文化氛圍內(nèi)遵循“我為人人，人人為客戶”的理念。持續(xù)不斷的內(nèi)部營(yíng)銷也是創(chuàng)建世界一流公司的基石。

　　讓我們來(lái)看一個(gè)例子，了解一下持續(xù)進(jìn)行的、旨在改變企業(yè)文化的內(nèi)部營(yíng)銷措施會(huì)給一家公司帶來(lái)什么。

　　幾年前，希爾頓酒店集團(tuán)旗下的Homewood Suites的品牌經(jīng)理霍爾特豪澤（Jim Holthouser），想要聘請(qǐng)高人幫助他復(fù)興這一低迷的酒店品牌。從第一天開(kāi)始，他就知道在他的戰(zhàn)略規(guī)劃中，與復(fù)興酒店占據(jù)同等重要地位的，是將這一品牌與其他品牌區(qū)分開(kāi)來(lái)，不僅是在希爾頓酒店集團(tuán)以外，而且還得在內(nèi)部。

　　霍爾特豪澤說(shuō)：“我們的確需要一些賢能之士來(lái)幫助我們發(fā)展。但是，我剛到 Homewood 的時(shí)候，招聘廣告發(fā)出去后卻沒(méi)有一個(gè)來(lái)應(yīng)聘的人。大家都想去客似云來(lái)的地方，而在公司內(nèi)部，我們這個(gè)品牌默默無(wú)聞。所以，Homewood必須激起內(nèi)部員工對(duì)這個(gè)的品牌的興奮度，這樣就能夠吸引一部分人才了?！被魻柼睾罎蛇€說(shuō)，“我們一直都在孜孜不倦地培養(yǎng)和推廣Homewood 的品牌個(gè)性。我們這不拘謹(jǐn)，員工在這工作很開(kāi)心。我們把謝謝掛在嘴邊，向員工提供很好的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

　　“而且我們做了大量的溝通工作，使團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都能全心全意地工作。我們的團(tuán)隊(duì)成員都為Homewood的品牌感到驕傲，他們希望客戶也喜愛(ài)這一品牌?！?/p>

　　霍爾特豪澤和手下的幾位高層經(jīng)理定期和公司一線的團(tuán)隊(duì)成員召開(kāi)電話會(huì)議，同時(shí)也定期與每位總經(jīng)理召開(kāi)電話會(huì)議，以了解業(yè)務(wù)的最新進(jìn)展情況。當(dāng)有員工表現(xiàn)突出時(shí)，霍爾特豪澤會(huì)發(fā)去書(shū)面感謝信，并致電表示祝賀。

　　由于霍爾特豪澤為員工敞開(kāi)了信息大門(mén)，他們的工作非常出色。不僅如此，員工在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)也更上了一層樓，因?yàn)樗麄冋嬲龘?dān)起了促使公司品牌成功的責(zé)任?；魻柼睾罎烧f(shuō)：“我們一直認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷同外部營(yíng)銷一樣重要，而我在這里的經(jīng)歷證明了我的想法是對(duì)的?！?/p>

　　五年之后，霍爾特豪澤再也沒(méi)有碰到招聘方面的問(wèn)題了。他說(shuō)：“現(xiàn)在發(fā)出招聘帖子后，應(yīng)聘的人數(shù)超過(guò)了我們能夠應(yīng)付的程度?！本频晷袠I(yè)面臨的最大問(wèn)題是員工流失率高，但是Homewood 的優(yōu)秀員工卻一直沒(méi)有離開(kāi)那里。

　　這些員工關(guān)心客戶，而客戶也回饋他們以支持和贊賞?；魻柼睾罎烧f(shuō)：“由于客戶的好評(píng)，我們贏得了三項(xiàng)行業(yè)大獎(jiǎng)。這些獎(jiǎng)勵(lì)是我們致力于營(yíng)造企業(yè)文化的直接結(jié)果，在這種文化氛圍內(nèi)，團(tuán)隊(duì)成員滿腔熱情地實(shí)現(xiàn)著我們的品牌承諾。”

　　內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象不只是營(yíng)銷部門(mén)的營(yíng)銷人員和直接為外部客戶提供服務(wù)的一線服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。因?yàn)樵跒榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低質(zhì)量和低效率，都會(huì)影響到客戶感受的價(jià)值。

　　向這些目標(biāo)營(yíng)銷什么，與內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)密切相關(guān)。內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容可以概括為兩個(gè)層面：企業(yè)對(duì)員工的營(yíng)銷；企業(yè)各部門(mén)之間的營(yíng)銷。

　　企業(yè)對(duì)員工的營(yíng)銷。這又包含兩個(gè)方面：一是企業(yè)向員工營(yíng)銷自身的價(jià)值觀，使員工對(duì)本企業(yè)的價(jià)值觀形成共識(shí)，認(rèn)同本企業(yè)的組織文化，認(rèn)同本企業(yè)的組織目標(biāo)，并使個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)達(dá)到更好的結(jié)合。二是向員工營(yíng)銷企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)，借助營(yíng)銷理論在企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用來(lái)探索使員工滿意的方法和手段?？梢韵胂?，連自己的員工都不愿意使用的產(chǎn)品和服務(wù)，是不大可能在外部市場(chǎng)取得成功的。

　　企業(yè)各部門(mén)之間的營(yíng)銷。外部客戶的滿意，不僅是和客戶接觸的前臺(tái)員工以及為他們提供支持、支撐的后臺(tái)員工共同努力的結(jié)果，也是企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)密切合作、共同努力的結(jié)果。因此，部門(mén)之間的相互了解和高效、優(yōu)質(zhì)配合，是使最終客戶感受到滿意的重要前提。從這個(gè)意義上說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)，無(wú)論是職能部門(mén)還是業(yè)務(wù)部門(mén)、支撐部門(mén)，都必須積極地向其他部門(mén)營(yíng)銷自己，增進(jìn)其他部門(mén)對(duì)自身的了解，增強(qiáng)部門(mén)之間合作與配合的效率、效果，降低發(fā)生部門(mén)沖突的可能性。只有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的各個(gè)層級(jí)的每個(gè)部門(mén)都這樣做，才能使組織真正成為一個(gè)高效運(yùn)作的整體。

　　無(wú)論是將員工視為內(nèi)部客戶，還是強(qiáng)調(diào)員工在客戶滿意中所起的中心作用，內(nèi)部營(yíng)銷理論的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)企業(yè)要將員工放在管理的中心地位，在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前,必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換,使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，接受企業(yè)的組織文化，通過(guò)為員工提供的、令其滿意的服務(wù),促使員工為企業(yè)更好地服務(wù)。因此，提高員工的滿意度就成為了企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的核心。

　　研究發(fā)現(xiàn)，影響員工滿意度的內(nèi)部條件按影響程度高低依次為：工作本身、培訓(xùn)、報(bào)酬、提升的公平性、在尊重和個(gè)人尊嚴(yán)方面所受到的待遇、團(tuán)隊(duì)工作、公司對(duì)員工生活福利的關(guān)心程度。有鑒于此，內(nèi)部營(yíng)銷要圍繞著了解員工的情感和需求，吸引、培訓(xùn)、激勵(lì)、溝通及保留員工而努力。

• 　　1．內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研。

　　員工滿意是客戶滿意的必要條件。提高員工滿意度的前提，是了解員工的情感和需求；只有真正了解員工的情感和需求，才能實(shí)施對(duì)員工的有效管理?？梢越梃b外部營(yíng)銷調(diào)研的成熟方法和技巧應(yīng)用于內(nèi)部營(yíng)銷，如實(shí)地觀察法、一對(duì)一訪談、專題討論、問(wèn)卷調(diào)查等，用于建立員工檔案，了解員工的基本情況、技能特長(zhǎng)及情緒、信仰、價(jià)值觀等，對(duì)企業(yè)的態(tài)度、對(duì)管理者的評(píng)價(jià)和期望、對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的看法及建議等。內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo)市場(chǎng)，不僅包括現(xiàn)有在職員工，甚至可以包括潛在的員工和離職的員工，這樣才能真正了解職業(yè)市場(chǎng)的勞動(dòng)力供求趨勢(shì)、人才分布結(jié)構(gòu)、薪資福利水平、期望的工作類型、職業(yè)發(fā)展方向及人才流動(dòng)趨勢(shì)等總體情況。

• 　　2.內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分。

　　細(xì)分的前提是差異性和專業(yè)性，因?yàn)槊课粏T工在受教育程度、人生經(jīng)歷上的不一致, 導(dǎo)致了工作能力、心理和性格上存在著差別，需要把現(xiàn)代營(yíng)銷的市場(chǎng)細(xì)分理論應(yīng)用于內(nèi)部營(yíng)銷，把企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)像外部市場(chǎng)營(yíng)銷一樣進(jìn)行細(xì)分，認(rèn)真了解員工的工作能力、心理類型和性格,根據(jù)員工不同的需要及情感特征，將其分為不同的群體，實(shí)施不同的管理方法、有針對(duì)性的激勵(lì)方式和溝通策略，安排適合員工個(gè)性和專長(zhǎng)的工作崗位,采取不同的營(yíng)銷組合，這樣才能留住員工、保持員工滿意、提升員工忠誠(chéng)度并充分調(diào)動(dòng)每位員工的主動(dòng)性,使之為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而積極服務(wù)。

　　內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分的變量較多，除員工個(gè)性、知識(shí)特點(diǎn)等心理、行為變量外，主要還有“員工在組織中所處的層次”及“員工與客戶接觸的程度”等。有兩點(diǎn)需要特別指出：高層管理者既是內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)客戶之一，也是內(nèi)部營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)者和發(fā)起者，如果沒(méi)有他們的認(rèn)同，內(nèi)部營(yíng)銷的理念很難得到全體員工的認(rèn)同、接受，并融入企業(yè)文化且成為其中的一部分；同時(shí)，后臺(tái)接觸員工和支持性員工對(duì)創(chuàng)建、維護(hù)整個(gè)企業(yè)的“客戶意識(shí)”和“服務(wù)文化”，也發(fā)揮著重要作用。

• 　　3．招聘、教育和培訓(xùn)。

　　不同的企業(yè)組織需要招聘不同類型的人才。企業(yè)與員工之間的相互匹配，是開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷的先決條件，包括：企業(yè)文化與員工價(jià)值觀、人格特性的匹配，公司發(fā)展方向與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展方向的匹配，公司職位與員工能力、興趣的匹配等，其中最重要的是企業(yè)文化與員工價(jià)值觀的匹配。對(duì)服務(wù)性企業(yè)而言，最重要的是具有服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向、頭腦敏銳的人才。對(duì)業(yè)務(wù)的勝任和精通十分重要，客戶導(dǎo)向甚至可能比業(yè)務(wù)上的精通更重要。因此，在聘用人才的時(shí)候,除了要考察其教育背景、技術(shù)技能等常規(guī)項(xiàng)目之外,應(yīng)重點(diǎn)考察應(yīng)聘人員的內(nèi)在素質(zhì)和客戶導(dǎo)向的程度,以保證吸收的員工易于同企業(yè)核心價(jià)值觀相融合,從而降低新員工與組織的磨合成本。

　　教育和培訓(xùn)是企業(yè)使員工愿意并有能力接受其所提供產(chǎn)品和服務(wù)的必經(jīng)之路。員工進(jìn)入企業(yè)，是為了謀求個(gè)人的發(fā)展和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；教育和培訓(xùn)作為員工增值、企業(yè)文化塑造的一種重要手段,越來(lái)越受到企業(yè)的重視。許多知名企業(yè)除了依靠良好的薪酬福利吸引人才外,完善的員工培訓(xùn)體系也是招攬人才的重要砝碼。教育和培訓(xùn)除了要向員工傳授相關(guān)技能外，更重要的還有職業(yè)道德、工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)及向員工灌輸企業(yè)倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀念,在員工掌握崗位技能的前提下,鼓勵(lì)并引導(dǎo)他們了解其他部門(mén)所提供的服務(wù)及他們之間如何相互協(xié)調(diào),逐步讓員工樹(shù)立起客戶導(dǎo)向的思想。通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工更加具有價(jià)值，也更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。教育和培訓(xùn)應(yīng)該在組織內(nèi)部形成制度化和常規(guī)化，內(nèi)容上應(yīng)以內(nèi)部調(diào)研的結(jié)果為依據(jù)，明確知道員工“對(duì)什么感興趣”和“需要學(xué)什么”，再來(lái)制定培訓(xùn)計(jì)劃；形式上可以采取課堂教學(xué)、在崗培訓(xùn)、外出觀摩、自練自學(xué)、案例分析、角色扮演等靈活的方式；培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)估和項(xiàng)目調(diào)整，逐漸形成學(xué)習(xí)型組織。

• 　　4．激勵(lì)與認(rèn)同。

　　激勵(lì)是企業(yè)采用適當(dāng)?shù)拇碳し绞?鼓勵(lì)員工以更高的水平、更大的主動(dòng)性和自覺(jué)性從事工作，取得成就。

　　激勵(lì)的方式有很多種。薪酬是使員工滿意的基本平臺(tái)，企業(yè)可運(yùn)用定價(jià)策略中的方法和技巧，設(shè)計(jì)合適的薪酬福利計(jì)劃,建立公平、公開(kāi)和公正的晉升機(jī)制,發(fā)揮考核與獎(jiǎng)勵(lì)的杠桿作用,使薪酬制度對(duì)員工更有吸引力和對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)性。企業(yè)應(yīng)更多地使員工了解自己工作的意義和價(jià)值,及自己努力的方向,根據(jù)員工對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn),及時(shí)做好實(shí)績(jī)考核,明確、合理地獎(jiǎng)勵(lì)、表彰優(yōu)秀員工；同時(shí)針對(duì)員工的不同特點(diǎn)，考慮不同員工群體的不同需求，區(qū)分工資和獎(jiǎng)金，采取不同的激勵(lì)方式, 使企業(yè)中每個(gè)人都有獲得激勵(lì)的機(jī)會(huì)，讓他們感受到自己的努力得到了企業(yè)的認(rèn)同和重視,從而促使員工產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積極性和滿足感。在方法上，應(yīng)重視日常工作中一些非正式激勵(lì)手段的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)而不僅僅獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，把激勵(lì)與企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略相聯(lián)系，致力于塑造員工對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期的獻(xiàn)身精神。

• 　　5．尊重。

　　根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,人的需求有一個(gè)從低到高的發(fā)展層次。低層次的需要是生理需要，向上依次是安全的需要、社交的需要、被尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)對(duì)待員工，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)只是最基本的獎(jiǎng)勵(lì)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人的要求會(huì)不斷提高，會(huì)更多地朝求得社會(huì)認(rèn)同和尊重這個(gè)方向努力。這些都會(huì)對(duì)員工的內(nèi)心情感、工作態(tài)度產(chǎn)生很大的影響。不尊重，或者以高壓姿態(tài)對(duì)待員工,必將影響企業(yè)和員工的溝通以及信息流的通暢,這對(duì)企業(yè)的發(fā)展是十分不利的。企業(yè)應(yīng)該經(jīng)營(yíng)理念到管理機(jī)制都要體現(xiàn)組織對(duì)員工的尊重和關(guān)懷,使員工能在企業(yè)中找到自己的心理支撐。在這樣的環(huán)境下，每個(gè)人都能得到充分的尊重，很容易把一個(gè)企業(yè)凝聚起來(lái)，使員工心甘情愿地為企業(yè)奉獻(xiàn)。

• 　　6.授權(quán)。

　　授權(quán)是指通過(guò)賦予員工相應(yīng)的權(quán)力和自主性，使其能控制與工作相關(guān)的情況和做決定的過(guò)程，這意味著可以讓基層員工做出正確的決定。授權(quán)需要公司首先向員工明確企業(yè)的核心價(jià)值觀是什么，讓其知道企業(yè)最希望員工表現(xiàn)的行為特征是什么、在什么權(quán)限范圍內(nèi)可以自主做出決定。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先意味著能夠快速、容易得到的服務(wù)。只有賦予員工現(xiàn)場(chǎng)做出決定的權(quán)力，才能確保服務(wù)過(guò)程的流暢和結(jié)果的質(zhì)量。正確地運(yùn)用授權(quán)，有助于減少員工的角色模糊和角色矛盾，增強(qiáng)員工的適應(yīng)性和滿意度。

• 　　7.溝通。

　　溝通是意義的傳遞與理解。很多企業(yè)在與外部客戶的溝通中，不惜巨額費(fèi)用發(fā)布廣告、印刷畫(huà)冊(cè)、舉辦展覽等，卻忽視了內(nèi)部溝通形式的重要性。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，一般存在三種形式：向上溝通、向下溝通和橫向溝通。有效的溝通可以實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的高度理解、支持和擁護(hù)，有效溝通的關(guān)鍵取決于渠道的有效性和信息發(fā)送者與接收者之間的理解。內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)站、宣傳欄、總經(jīng)理信箱、企業(yè)論壇、合理化建議等，都是行之有效的溝通方式和渠道。企業(yè)必須選擇員工能夠接受的方式和渠道，使組織目標(biāo)潛移默化地被員工理解和接受。

• 　　8.團(tuán)隊(duì)和流程。

　　內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)整體的管理過(guò)程，它確保企業(yè)所有層級(jí)都能理解和親身體驗(yàn)自己的工作，其目標(biāo)不僅在于在員工之間，也在于在組織各層級(jí)之間創(chuàng)造、維護(hù)和強(qiáng)化良好的內(nèi)部關(guān)系，形成各部門(mén)、層級(jí)間密切和高效的協(xié)作。團(tuán)隊(duì)工作的實(shí)質(zhì)，是從原來(lái)面向功能的工作設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向面向過(guò)程、面向產(chǎn)品、面向結(jié)果、面向客戶的工作設(shè)計(jì),員工和部門(mén)不再只從事單一的專業(yè)化工作,而是從事與最終產(chǎn)出、與整個(gè)過(guò)程有關(guān)的多項(xiàng)工作。團(tuán)隊(duì)工作對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的作用,主要體現(xiàn)在使員工和部門(mén)拋棄以工作和任務(wù)為中心的思維方式,在組織中的各階層之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)各部門(mén)間的溝通合作,提高信息在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的溝通速度,使整個(gè)企業(yè)都面向客戶市場(chǎng),提高團(tuán)隊(duì)成員的士氣、滿足感和成就感,有利于充分發(fā)揮各個(gè)層級(jí)的積極性和創(chuàng)造性。

　　內(nèi)部營(yíng)銷在企業(yè)中的應(yīng)用并不是全新的內(nèi)容，但內(nèi)部營(yíng)銷理論所倡導(dǎo)的、積極的市場(chǎng)導(dǎo)向的方法，卻具有重要的實(shí)踐意義。用于外部營(yíng)銷的一些活動(dòng)，可以與內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，從而為外部客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。

　　如果企業(yè)缺少好的內(nèi)部運(yùn)作，不能在眾人面前展示企業(yè)自身的文化特色，不能抱著一種良好的心態(tài)去面對(duì)工作。即使有再?gòu)V闊的外部營(yíng)銷空間，也只不過(guò)是徒勞而已。

　　內(nèi)部營(yíng)銷的最大作用在于讓員工最大限度地為顧客提供服務(wù)，因此要想做好內(nèi)部營(yíng)銷必須把好三道關(guān):雇用、訓(xùn)練、激勵(lì)。

• 　　第一關(guān)：雇用

　　企業(yè)在招聘員工時(shí)，一定要選好人。人力資源部門(mén)直接承擔(dān)起營(yíng)銷的責(zé)任，如何做好招聘的宣傳，對(duì)招聘人員的考核標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)應(yīng)聘者學(xué)歷、經(jīng)歷、資歷及道德的要求，是否認(rèn)同公司的文化和結(jié)構(gòu)等都是選好人的關(guān)鍵。招聘時(shí)一定要設(shè)好崗位，做到人盡其才，讓合適的人在合適的崗位工作，這樣才能留住人，能更好地為客戶服務(wù)。

• 　　第二關(guān)：訓(xùn)練三招

　　企業(yè)在招聘好員工時(shí)，一定要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)的成功，基于所有員工的成功；員工的成功，基于不斷學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的技術(shù)操作不標(biāo)準(zhǔn)，卻不加以糾正，那么就意味著我們?cè)敢饨邮茌^低的工作標(biāo)準(zhǔn)，顧客得到較低的服務(wù)質(zhì)量，影響到消費(fèi)者的心理，直接影響利潤(rùn)。培訓(xùn)能提高員工的技術(shù)能力、提高員工的操作熟練度，相應(yīng)地提高了工作效率；培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)人才儲(chǔ)備的重要手段；培訓(xùn)能促進(jìn)公司各部門(mén)的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)和整體作業(yè)精神。每一名員工都想成為一名優(yōu)秀的員工，有些時(shí)候，員工之所以會(huì)犯錯(cuò)并不是員工的本意，而是員工根本不知道怎么做是正確的，正確的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)要有明確的目標(biāo)，不同崗位不同的要求，在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)最好要有SOP（標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序），有了SOP可以減少不必要的步驟，大大提高效率。培訓(xùn)方式要靈活，下面給出訓(xùn)練三招，各有優(yōu)勢(shì)。

　　（1）座談式

　　員工在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。此種方式可以就某一具體問(wèn)題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。此種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己的獨(dú)到見(jiàn)解。作為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員，也可以集思廣益。但此種方式并不是散亂無(wú)序，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人一定要事先列好提綱和議題。座談式培訓(xùn)不但可以教會(huì)員工許多知識(shí)或技能，達(dá)到培訓(xùn)的目的，還能提供內(nèi)部員工交流的機(jī)會(huì)，并達(dá)到促進(jìn)員工友好合作的效果。

　?。?）課堂培訓(xùn)

　　課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。它是指培訓(xùn)負(fù)責(zé)人確定培訓(xùn)議題后，向培訓(xùn)部申請(qǐng)教材，或自己編寫(xiě)相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)培訓(xùn)部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。此種方式范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解、分析。

　?。?）“師傅帶徒弟”幫帶培訓(xùn)

　　自己學(xué)習(xí)爬樓梯，跟師學(xué)習(xí)是坐飛機(jī)。新進(jìn)的員工與資深技術(shù)員工結(jié)成“師傅帶徒弟”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單（上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等）此種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一，此種方式考核要求將新員工與資深技術(shù)員工一起考核，這可以讓資深技術(shù)員工有責(zé)任心。

　　在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。通過(guò)培訓(xùn)我們可以讓平凡的人勝任不平凡的工作。

• 　　第三關(guān)：激勵(lì)六法

　　管理者都希望自己的員工認(rèn)真地工作，為顧客提供滿意的服務(wù)，為組織創(chuàng)造更多的效益。人都有很大的潛力沒(méi)有被開(kāi)發(fā)出來(lái)，要使員工積極自主的工作，管理者就必須對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)，把員工的潛能煥發(fā)出來(lái)。激勵(lì)的方法有很多，企業(yè)可以針對(duì)自己的情況，采用適當(dāng)?shù)姆椒?，下面給出激勵(lì)六法。

　?。?）順性激勵(lì)

　　為員工安排的職務(wù)必須與其性格相匹配，每個(gè)人都有自己的性格特質(zhì)。員工的個(gè)性各不相同，他們從事的工作也應(yīng)當(dāng)有所區(qū)別。與員工個(gè)性相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。

　?。?）壓力激勵(lì)

　　為每個(gè)員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，目標(biāo)設(shè)定應(yīng)當(dāng)像樹(shù)上的蘋(píng)果那樣，站在地下摘不到，但只要跳起來(lái)就能摘到。目標(biāo)會(huì)使員工產(chǎn)生壓力，從而激勵(lì)他們更加努力地工作。在員工取得階段性成果的時(shí)候，管理者還應(yīng)當(dāng)把成果反饋給員工。

　　（3）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)

　　針對(duì)不同的員工進(jìn)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制一定要公平，管理者在設(shè)計(jì)薪酬體系的時(shí)候，員工的經(jīng)驗(yàn)、能力、努力程度等應(yīng)當(dāng)在薪水中獲得公平的評(píng)價(jià)。只有公平的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制才能激發(fā)員工的工作熱情。獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)兌現(xiàn)，不能光說(shuō)不做，這樣會(huì)讓員工對(duì)公司失去信心。公司要對(duì)員工誠(chéng)信，說(shuō)到就要做到，做不到的一定不要先說(shuō)，給員工一定欺騙的感覺(jué)。員工大多都是

　　“近視”的，他們不相信遙遙無(wú)期的獎(jiǎng)勵(lì)，所以對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)要經(jīng)常不斷，讓員工看到希望?！?/p>

　?。?）精神獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)

　　一句祝福的話語(yǔ)，一聲親切的問(wèn)候，一次有力的握手都將使員工終生難忘，并甘愿為你效勞一輩子。當(dāng)員工工作表現(xiàn)好時(shí)，不妨公開(kāi)表?yè)P(yáng)一下；當(dāng)員工過(guò)生日時(shí)，一封精美明信片，幾句祝福問(wèn)候語(yǔ)，一次簡(jiǎn)易生日PARTY，將會(huì)給員工極大的心靈震撼。對(duì)下屬員工提出的建議，你微笑著洗耳恭聽(tīng)，一一記錄在冊(cè)，即使對(duì)員工的不成熟意見(jiàn)，也一路聽(tīng)下去，并耐心解答，員工好的建議與構(gòu)想，張榜公布。獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)人，激勵(lì)上百人，把所有員工的干勁調(diào)動(dòng)起來(lái)?！?/p>

　　（5）友善激勵(lì)

　　友善激勵(lì)可以改善企業(yè)內(nèi)部員工的人際關(guān)系。有相當(dāng)一部分員工的離職原因是因?yàn)楣緝?nèi)部員工的人際關(guān)系不和引起的。員工都愿意在和諧融洽的氣氛中工作。企業(yè)和職員之間要能達(dá)成共識(shí)，形成一種“軍民魚(yú)水情”。工作當(dāng)中我們需要配合、協(xié)作、主動(dòng)。企業(yè)要有良好經(jīng)營(yíng)理念和指導(dǎo)思想；員工就會(huì)有良好的工作態(tài)度和行為面對(duì)工作。

　?。?）環(huán)境激勵(lì)

　　 良好的辦公環(huán)境能提高員工的工作效率，能確保員工們的身心健康。對(duì)辦公桌椅是否符合“人性”和“健康”要進(jìn)行嚴(yán)格檢查，以期最大限度地滿足員工們的要求。每天可以設(shè)立專門(mén)的休息時(shí)間，放點(diǎn)音樂(lè)調(diào)節(jié)身心，或者利用健身房、按摩椅“釋放自己”。

　　通過(guò)運(yùn)用一些已被證明有效的營(yíng)銷手段，可以增強(qiáng)員工對(duì)公司的想法、價(jià)值觀和各項(xiàng)措施的理解。你是在向員工推銷公司的品牌承諾。

　　那么，什么是品牌承諾呢？品牌承諾就是你答應(yīng)要給客戶提供的東西的核心內(nèi)容。

　　Barkley Evergreen & Partners, Inc. 的總裁金（Jeff King）認(rèn)為，實(shí)施到位的內(nèi)部營(yíng)銷是打造成功品牌最重要的部分。

　　金說(shuō)：“內(nèi)部營(yíng)銷至關(guān)重要。它的作用是確保我們能夠兌現(xiàn)品牌承諾。營(yíng)銷和廣告公司的人在構(gòu)想誘人的品牌承諾方面可謂行家里手，但是兌現(xiàn)這些承諾還得靠員工的努力?！?/p>

　　你要知道，品牌承諾加公司兌現(xiàn)承諾的能力等于業(yè)務(wù)成果。幾乎可以肯定地說(shuō)，如果員工不具備兌現(xiàn)品牌承諾的能力或動(dòng)力，那么客戶是不會(huì)接受這種承諾的。最關(guān)鍵的是，你就無(wú)法實(shí)現(xiàn)想要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)成果。

　　不是所有員工都有機(jī)會(huì)直接與客戶接觸，但是，每個(gè)員工都可以為品牌承諾的傳遞做出一份貢獻(xiàn)。他們會(huì)彼此交談，對(duì)管理人員的水平高低都有自己的看法。以下數(shù)據(jù)能更好地說(shuō)明，只有調(diào)動(dòng)起員工的積極性，企業(yè)才可能收獲好的業(yè)務(wù)成果：

　　49%的消費(fèi)者說(shuō)他們永遠(yuǎn)不會(huì)去購(gòu)買(mǎi)某些特定品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。他們當(dāng)中81%的人說(shuō)，這是因?yàn)樗麄兣c這些品牌或者其代表有過(guò)不愉快的接觸經(jīng)歷。

　　公司要取得成功，并不意味著你就需要所有員工的支持。這里可以運(yùn)用80/20原則，即將你的主要精力集中在那些支持你或愿意相信公司的80%的員工身上。對(duì)那些抱怨得最厲害的員工，不要太花心思去做他們的思想工作，這樣反倒會(huì)讓你忽略了80%處于正軌的員工。