所謂顧客維系，是指供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系,使顧客不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。

近年來，隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻的認識到，顧客關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要源泉。首先，要在現(xiàn)代市場競爭中取勝，僅依靠企業(yè)重建是不夠的，更主要的是爭取顧客的認可。其次，企業(yè)固然要努力爭取新顧客，但保留老顧客比爭取新顧客更加重要。研究表明：企業(yè)爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍；一個公司如果將其顧客流失率降低5％，其利潤就能增加25％～85％；一個滿意的顧客會帶來8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客則可能影響25個人的購買意愿；如果忽略對老顧客的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會在5年內(nèi)流失一半的顧客。因此，保留老顧客比爭取新顧客更重要。最后，不同的顧客對企業(yè)的貢獻是不一樣的。20％的顧客為企業(yè)創(chuàng)造了80％的利潤，因此，對不同價值顧客的投入和管理就成為企業(yè)營銷管理的一個重要課題。

正是基于上述認識，自從顧客關(guān)系管理理論于1997年由美國的Gartner Group首次提出后，就受到實業(yè)家和理論界廣泛的重視。顧客維系是顧客關(guān)系管理的核心思想，也是顧客關(guān)系管理的本質(zhì)所在。顧客關(guān)系管理旨在通過管理企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，挖掘新市場和新渠道，提高客戶價值、顧客滿意度、顧客貢獻度、顧客忠誠度等措施，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。顧客關(guān)系管理的理念根源是關(guān)系營銷，關(guān)系營銷的發(fā)展為顧客關(guān)系管理奠定了理論基礎(chǔ)。1982年貝里（Berry）首次提出了關(guān)系營銷的概念，正式揭開了理論界研究顧客關(guān)系問題的序幕。最初，貝里將關(guān)系營銷定義為培養(yǎng)、維護和強化顧客關(guān)系。1995年，他重新將關(guān)系營銷定義為通過滿足顧客的想法和需求來實現(xiàn)顧客的偏愛和忠誠。

麥肯納把關(guān)系營銷的宗旨歸納為將顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴整合在營銷活動中，即發(fā)展與供應(yīng)商、顧客或價值鏈上的其他成員之間緊密的互動關(guān)系。

美國學(xué)者雷奇漢通過對美國信用卡業(yè)務(wù)的研究發(fā)現(xiàn)，顧客挽留每增加5％，可帶來公司利潤60％的增長。

克萊姆在對銀行業(yè)顧客關(guān)系進行研究后指出：通過建立顧客間的穩(wěn)定關(guān)系而成功挽留顧客能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，因為他們將不斷購買該企業(yè)的服務(wù)，并可充當(dāng)推薦角色，為企業(yè)爭取更多的新顧客。同時，顧客關(guān)系所持續(xù)的時間越長，銀行越容易為顧客提供定制化的服務(wù)，從而更能增強顧客從服務(wù)中獲得的滿意度。

佩恩指出，20世紀80年代的交易型營銷把重點放在每筆交易業(yè)務(wù)上，而20世紀90年代的關(guān)系營銷卻著眼于單個顧客，尋求建立顧客與企業(yè)之間的長期關(guān)系。他認為，關(guān)系營銷是通過創(chuàng)建、培養(yǎng)和延續(xù)顧客關(guān)系來長期擁有顧客，通過增加銷售量和實現(xiàn)“交叉銷售”，從而使企業(yè)從顧客手中獲得的價值最大化。

克里斯托弗將關(guān)系營銷視為傳統(tǒng)營銷在范圍上的延展，突破了營銷是營銷部門責(zé)任的觀念，主張關(guān)系營銷是整個公司的職能。

杰拉德認為，關(guān)系營銷的目的是為了獲得顧客的信任感和忠誠度，而顧客的信任感和忠誠度取決于兩個變數(shù)：信息分析（企業(yè)必須知道顧客的想法、需求和價值）和互動需求（個人接觸以及顧客需求的溝通方式）。

隨著服務(wù)業(yè)的迅速興起，理論界開始將關(guān)系營銷理論運用到服務(wù)業(yè)。其中有兩個學(xué)派，以貝里等為代表的北美學(xué)派和以迦瑪森和格朗魯斯等為代表的北歐學(xué)派，對服務(wù)領(lǐng)域關(guān)系營銷的研究主要傾向于從企業(yè)與顧客兩方面對單個服務(wù)接觸的研究和對買賣雙方持續(xù)關(guān)系的研究。

從上述西方學(xué)者關(guān)于關(guān)系營銷的理論研究可以看出，關(guān)系營銷高度重視買賣雙方之間的接觸，主張通過維持營銷、質(zhì)量和服務(wù)之間的聯(lián)系來贏得和挽留顧客，其基本思想是企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)長期的顧客關(guān)系，實現(xiàn)對顧客的有效挽留。

1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。

忠誠的顧客愿意更多地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍。而且，隨著忠誠顧客年齡的增長、經(jīng)濟收人的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進一步增長.

2、減少銷售成本。

企業(yè)吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投人、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現(xiàn)有顧客長期關(guān)系的成本卻是逐年遞減的。雖然在建立關(guān)系的早期，顧客可能會對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問題，需要企業(yè)進行一定的投人。但隨著雙方關(guān)系的進展，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了。

3、口碑宣傳。

對于企業(yè)提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新顧客在做決策時會感覺有較大的風(fēng)險，這時他們往往會咨詢企業(yè)的現(xiàn)有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，企業(yè)既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收人，也增加了利潤。

4、員工忠誠度的提高。

這是顧客關(guān)系營銷的間接效果。如果一個企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會使企業(yè)與員工形成長期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務(wù)的過程中，員工體會到自身價值的實現(xiàn)，而員工滿意度的提高必然會導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環(huán)。