你的顧客是否持續(xù)地購買你公司的產(chǎn)品或者服務(wù)，決定了你的公司是否能獲得成功。然而，就像我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的，你的顧客對你的產(chǎn)品滿意度還遠遠不夠。為了確保顧客能夠不斷惠顧，顧客忠誠度應(yīng)該得到足夠重視。種種跡象表明，顧客忠誠度的水平是由員工對公司的感覺來決定的。讓我們回顧以下在這本書中前一部分所涉及的研究內(nèi)容。

卡爾伯發(fā)現(xiàn)，員工是否相信每天都有機會做好工作與公司利潤存在著很大的相互關(guān)系。他們認為，所有的員工都將對質(zhì)量負責(zé)，在員工的工人與公司直接的聯(lián)系。其他研究也發(fā)現(xiàn)，員工對工作和公司的態(tài)度是導(dǎo)致員工在顧客面前表現(xiàn)的兩個重要因素。而員工對顧客的所作所為又導(dǎo)致了顧客是否再次惠顧和是否向其他人推薦產(chǎn)品的可能性，這兩個因素也就預(yù)示著公司財務(wù)上的狀況。

如果你擁有忠誠的員工，那你也就得到了顧客的忠誠，有關(guān)這一結(jié)論的研究也越來越多。我的一個朋友給了我一個非常確切的例子來證明員工是如何來控制顧客忠誠的。我的朋友正在給她自己的計算機買一個軟盤，這時，銷售人員告訴她，她的信用卡到期了。當(dāng)她回到家里，她打電話給信用卡公司來核實這件事。接線員接到她的的信息，并且告訴她新信用卡啟用的時間。正當(dāng)接線員在電話中嘟嘟囔囔地說時，我的朋友問她，為什么她沒有像以往那樣接到自動續(xù)的新卡。這個接線員聽上去有些不耐煩，在他查完數(shù)據(jù)庫后，他說幾天前新卡已經(jīng)被發(fā)出了?！澳撬衷谀膬?？”我的朋友問。接線員馬上回答“我怎么知道！我想是在郵寄過程中丟了唄。” 我的朋友馬上就取消了她的信用卡，她不僅僅是被信用卡丟失這一件事給激怒了，還因為這個接線員沒有查尋是有人簽發(fā)了信用卡，什么時間簽發(fā)的。很顯然，他并不關(guān)心具有她的名字的信用卡目前正在何處。這個信用卡公司失去了這個客戶，因為這個公司的接線員報著這種“我不知道也不關(guān)心”的態(tài)度來對待顧客。

也許，他的老板或他的老板的老板并不在意是他們是否失去了顧客，但這些高級管理者沒有同這個員工進行溝通。這就是你在如何一步一步失去你的顧客和顧客的忠誠。作為《財富》的專欄作家，托馬斯·A·斯蒂文指出，“一個顧客決定是忠誠還是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的?！蹦愕膯T工在控制著這些小的遭遇。

因此，你如何構(gòu)筑你的員工的忠誠，并且把它做為通往顧客忠誠度之路呢？當(dāng)然，我們已在書中談到很多方面，像推進新知識向前發(fā)展，讓員工參與決策等等。然而，舊的一切還是存著影響力的。公司的使命和價值觀說明書盡管經(jīng)常是浪費時間或被錯誤的使用，但它仍然可以是使員工對公司忠誠的原因。

實施情感管理,增強管理者與員工之間的情感聯(lián)系

情感管理的本質(zhì)就是尊重人的尊嚴與價值。尊重人就意味著有效滿足一定對象在特定情境中的合理要求。尊重人,不僅要求企業(yè)尊重員工的人格尊嚴、勞動成果和價值，還需要企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的人際關(guān)系、工作環(huán)境,公平、公正的制度和待遇,良好的溝通環(huán)境給員工以光榮感和成就感等等。積極實施情感管理，增強管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，可以形成和諧融洽的工作氛圍。

1.認真堅持以人為本的管理理念。所謂認真,就是講始終如一不動搖。以人為本,對企業(yè)管理而言,就是要尊重員工的勞動和尊嚴,努力激發(fā)員工的勞動和創(chuàng)造熱情。因此，企業(yè)必須做員工的家，使員工有歸宿感。安全感、溫馨感，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要像家長一樣關(guān)心和愛護員工。只有這樣,員工才會為這個家自覺地積極創(chuàng)造,努力工作

2.建立企業(yè)與員工共同的義務(wù)和責(zé)任制。明確企業(yè)、員工的共同目標(biāo)，明確企業(yè)對員工應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，同時也規(guī)定員工對企業(yè)的義務(wù)和責(zé)任，企業(yè)和員工相互監(jiān)督、相互促進。

3.互相理解，順暢溝通。企業(yè)管理人員與員工之間的親密感只能建立在相互尊重、互相理解的基礎(chǔ)上。管理者與被管理者只有設(shè)身處地接納對方，才能理解對方的行為,溝通才可以有效，關(guān)系才會密切。有人提出管理透明化的主張，這種主張要求管理人員堅持公開、公平、公正的管理原則，坦誠地與員工溝通，最大限度地調(diào)動員工的工作積極性。

4.開誠布公,傾聽意見。管理者要認真傾聽員工的意見,企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的形勢是與每個職工休戚相關(guān)的,員工只有知情明理,才能立足崗位,全身心地投入到工作中去。

一、招聘期——以忠誠度為導(dǎo)向

招聘，作為員工忠誠度全程管理的第一站，是員工進入企業(yè)的“過濾器”，其“過濾”效果的好壞直接影響著后續(xù)階段忠誠度管理的難度。企業(yè)招聘過程中要做到以下幾點，把好“入口關(guān)”：

1.排除跳槽傾向。大的求職者企業(yè)在招聘和甄選過程中，往往只重視對求職者工作能力的考察，但是仔細查看求職者的申請材料、面試、設(shè)置開放性題目并加以分析，還能獲得其他有用信息，例如：該求職者曾經(jīng)在哪些企業(yè)工作過、平均工作時間長短、對上級(同事)的看法、離職原因等等，一個頻繁換動工作的人在其主觀方面一定存在問題，忠誠度的建立難度較大，企業(yè)在招聘中要清醒地認識到這一點，通過這些可以預(yù)先排除那些跳槽傾向較大的求職者。

2.注重價值觀傾向。價值觀決定行動力，企業(yè)在招聘過程中不僅要看求職者的工作關(guān)聯(lián)技能，還要了解求職者的個人品質(zhì)、價值觀、與企業(yè)價值觀的差異程度及改造難度等，并將其作為錄用與否的重要考慮因素。?為了保證員工忠誠度，有些公司甚至寧愿放棄雇傭經(jīng)驗豐富但價值觀受其他公司影響較深的求職者，而去雇傭毫無經(jīng)驗但價值觀可塑性強的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。這一做法也增加了大學(xué)生的就業(yè)機會，例如國際知名企業(yè)寶潔公司每年都會從應(yīng)屆畢業(yè)生中選用大批優(yōu)秀人才充實隊伍，特別是銷售大軍，他們有合理的知識結(jié)構(gòu)、較強的適應(yīng)接受能力，通過培訓(xùn)、磨合以后，容易形成企業(yè)歸屬感，從而成為一支強大的生力軍。

3.如實溝通，保持誠信。招聘是雙向選擇、相互承諾，前面我們講了應(yīng)聘者的承諾，同樣企業(yè)也是對等要求?？墒且恍┢髽I(yè)特別是急需人才的中小企業(yè)，為了能盡快招聘到合格的人才，常常會在與求職者的溝通中夸大企業(yè)的業(yè)績和發(fā)展前景，并給求職者過高的承諾(如薪水、住房、培訓(xùn)等)。為求職者描繪一個美好、陽光的前景，但當(dāng)求職者到了企業(yè)之后才發(fā)現(xiàn)原來的承諾不能兌現(xiàn)，那么企業(yè)很可能會失去員工的信任，從而導(dǎo)致忠誠度的降低。因此企業(yè)要量體裁衣，保證承諾兌現(xiàn)。

二、員工供職期——培養(yǎng)忠誠度

供職期是企業(yè)與員工聯(lián)系最為緊密，忠誠度管理的最佳時機。很難想象一個對企業(yè)不滿意的員工會忠于企業(yè)。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人都有被尊重、實現(xiàn)自身價值的需要，企業(yè)在滿足如實溝通，保持誠信的情況下要想培養(yǎng)員工的忠誠度首先要提高員工的滿意度。這就需要給員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作和舒適的工作環(huán)境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晉升制度，以及推行人性化的管理等。但是，滿意度高并不表示忠誠度一定高，要建立高忠誠度還必須培養(yǎng)員工的歸屬感——讓員工感覺到自己是企業(yè)不可缺少(盡管事實上可能并非如此)的一員，只有這樣，員工才會忠于企業(yè)，才有可能把企業(yè)視為自己生命的一部分。下面提供幾種建立歸屬感行之有效的方法：

1.信息共享。沒有人喜歡被蒙在鼓里，都有被告之的需求。員工可獲得信息的多少及其重要程度，不僅直接影響員工的工作績效，而且會影響其對自己在企業(yè)中地位和重要性的評價。企業(yè)加強內(nèi)部溝通、公布信息，做到信息共享，就可以創(chuàng)造一種坦誠相待、相互信任的“家庭”氛圍，使員工產(chǎn)生強烈的歸屬感，員工自然也就會忠于企業(yè)。

2.員工參與。員工參與企業(yè)決策的范圍越廣、程度越大，員工對自己在企業(yè)中地位和重要性的評價就越高，其歸屬感也就越強烈。如果員工希望參與，而你卻不給他這種機會時，他們就會疏遠管理層和整個組織，企業(yè)對他來說也就僅僅是一個“暫居之地”，當(dāng)然也就談不上忠于企業(yè)了。信訪制度、經(jīng)理工作13等均是開展員工參與的有效方法。

3.團隊合作。人的本質(zhì)是“社會人”，離不開集體、團隊的交流、幫助。漣漪理論指出影響是從小到大、從中心到四周。員工每天都要上班，與之打交道最多的是其所在的團隊，而不是龐大的企業(yè)整體。相對于整個企業(yè)來說，團隊內(nèi)員工的技能互補性更強，任務(wù)的完成更需要彼此之間的密切合作，因此，員工在團隊內(nèi)的重要性更為明顯，其團隊意識也就更強烈；同樣，團隊對于企業(yè)的重要性比個人要更為明顯。所以，利用團隊的中介作用，企業(yè)可以更有效地培養(yǎng)員工的歸屬感。

4.渠道暢通?！笆鑼?dǎo)善于阻截”。治水如此，員工忠誠度管理也是如此。渠道暢通這里主要指晉升渠道和上訴渠道，二者相輔相成。

(1)晉升渠道：員工發(fā)展包括縱向、橫向發(fā)展，企業(yè)應(yīng)建立嚴格、公開、合理的晉升制度?！癟”字型人才的培養(yǎng)需要制度的支持，例如世界快速消費品牌肯德基為員工職業(yè)生涯的發(fā)展設(shè)計了合理的晉升制度；

(2)上訴渠道：抱怨的積壓最終導(dǎo)致員工忠誠度的下降甚至喪失。而合理的上訴渠道，使員工在輕松、可信的企業(yè)文化中成長，提高對企業(yè)的認同感。只有在企業(yè)內(nèi)部建立合理的晉升制度、寬松的上訴制度，才能談得上員工忠誠度的提升。

三、離職潛伏期——挽救忠誠度

維持員工忠誠度的條件處于變化過程中。如果企業(yè)不能及時發(fā)現(xiàn)并重視這些變化，并有針對性地做出令員工滿意的調(diào)整，員工忠誠度很可能會下降到足以使員工產(chǎn)生離職念頭的程度，員工也就會步入離職潛伏期。離職潛伏期是員工離開企業(yè)的最后一道“閘門”，所以必須盡力采取有效措施挽救，挽救員工特別是關(guān)鍵員工的忠誠度，防止人才流失，而且挽留成功與否也是檢驗員工忠誠度管理成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。

要挽救員工忠誠度，首先要找到員工離職的真正原因，對發(fā)現(xiàn)的離職原因按照合理程度進行歸類。然后，還需要對員工進行分類。美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授凱佩里(Peter Cappelli)認為，任何企業(yè)的員工都可以分為三類：

• 企業(yè)希望能長期留住的員工，例如高智商的工程技術(shù)人員，非常有創(chuàng)造力的產(chǎn)品設(shè)計人員等；
• 企業(yè)希望能在一段時期內(nèi)留住的員工，例如具有某種技能、目前供不應(yīng)求的員工，新產(chǎn)品開發(fā)項目小組的成員；
• 企業(yè)不必盡力挽留的員工，例如企業(yè)很容易招聘、不需要多少培訓(xùn)的員工，目前供大于求的員工等。

企業(yè)應(yīng)主要挽留前兩類員工。最后，綜合考慮離職原因的合理性、員工類別及企業(yè)的實力等因素，制定挽留員工的具體措施。在這里需要強調(diào)的是員工的挽留應(yīng)以不傷害雙方最終利益為目的。對于特殊急需挽留的員工應(yīng)制訂挽留方案，包括談話、工作條件、福利待遇、供職時間等，從而保證挽留的價值，避免二次離職。

四、辭職期——完善忠誠度的管理

從員工遞交辭職報告到正式離開企業(yè)，這段時期企業(yè)需要做兩件工作：其一是重新招聘合格的員工以填補空缺職位；其二是進行離職面談。而后者往往被企業(yè)所忽視。離職面談，就是指安排一個中立人(一般由人力資源部門或?qū)I(yè)咨詢公司來進行)與即將離開企業(yè)的員工進行面對面的溝通。其主要目的是了解離職員工真正的離職原因(可以和前面的分析結(jié)果相對照，來印證分析的準(zhǔn)確性)，以及其對企業(yè)各方面的意見和看法，從而發(fā)現(xiàn)目前在員工忠誠度管理及其他方面存在的缺陷，為今后員工忠誠度管理的完善提供依據(jù)。

達到上述目的的假設(shè)前提是，即將離開企業(yè)的員工會比較客觀公正。研究人員發(fā)現(xiàn)，即將離職的員工面談時有38％的人指責(zé)工資和福利，只有4％的人指責(zé)基層主管，但在此18個月之后有24％的人指責(zé)基層主管，只有12％的人指責(zé)工資和福利。因此，要想在離職談話中發(fā)現(xiàn)真正的問題可能還需要作進一步的努力，例如，選擇合適的離職溝通員，控制面談時間，選擇合適的地點，設(shè)計科學(xué)合理的面談問卷，注意離職員工在談話過程中的語氣和形體語言等。

五、辭職后——延伸忠誠度

員工離開企業(yè)并不一定意味著對企業(yè)的背叛，離職后的員工仍然可以成為企業(yè)的重要資源，如變成企業(yè)的擁護者、客戶或商業(yè)伙伴。因此企業(yè)應(yīng)該把忠誠度管理的范圍延伸到離職后的員工，繼續(xù)與他們保持聯(lián)系，充分利用這一低成本資源。