退換貨作業(yè)是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)根據(jù)檢查、驗(yàn)收的結(jié)果，對(duì)不符合進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)和要求的商品采取退貨或換貨行動(dòng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。主要是因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)不良、訂錯(cuò)貨、送錯(cuò)貨，產(chǎn)品為過期品、滯銷品等。退換貨業(yè)務(wù)可與進(jìn)貨業(yè)務(wù)相配合，利用進(jìn)貨回程順便將換貨帶回。

退換貨的作業(yè)流程如圖所示。

1．接收退換貨申請(qǐng)，接待客戶

當(dāng)客戶向配送中心提出退換貨的申請(qǐng)時(shí)，配送中心的銷售部門應(yīng)立即受理，并同時(shí)將退換貨信息通知質(zhì)量管理部門和市場(chǎng)部門，讓質(zhì)量管理部門人員盡快著手處理。退貨中心業(yè)務(wù)員首先根據(jù)合同服務(wù)范圍判斷該客戶的退貨要求是否在服務(wù)范圍之內(nèi)。同時(shí)要求客戶向配送中心提供接貨時(shí)間，發(fā)票，退換貨理由，所退換貨物的型號(hào)、數(shù)量等信息材料，以便核實(shí)跟進(jìn)處理。如果不在此范圍內(nèi)則不予受理；如果在此范圍內(nèi)，則判斷客戶的退貨理由是否正當(dāng)，不正當(dāng)，則不予受理，如正當(dāng)則對(duì)客戶和其退回的物品進(jìn)行登記，然后交由質(zhì)量檢測(cè)部門人員跟進(jìn)。

資料經(jīng)核實(shí)是符合退貨期限內(nèi)的，接待人員請(qǐng)客戶按要求填寫退(換)貨單(見表1)，詳細(xì)列明退貨的原因?！?

收料：退(換)貨：　開單：

填寫好退(換)貨單后，接待人員馬上安排質(zhì)量檢查人員與客戶協(xié)商到場(chǎng)檢驗(yàn)物品質(zhì)量的時(shí)間。

2．檢測(cè)產(chǎn)品，確認(rèn)退換貨原因

配送中心處理退貨的驗(yàn)收工作的好壞直接關(guān)系到退貨物品下一步的處理工作，因此必須要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)格、經(jīng)濟(jì)。

(1)質(zhì)量檢查部門應(yīng)該讓檢驗(yàn)人員熟悉基本的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如產(chǎn)品保質(zhì)期、物品狀態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)等，以便在檢驗(yàn)時(shí)對(duì)物品進(jìn)行初步的質(zhì)量分類。然后檢驗(yàn)人員再根據(jù)檢驗(yàn)程序檢驗(yàn)物品。該環(huán)節(jié)是配送中心處理銷貨退貨的重要內(nèi)容，因?yàn)橥嘶匚锲返臋z驗(yàn)結(jié)果直接影響到成本、理賠以及物品的后續(xù)合理處理工作。貨物檢驗(yàn)重點(diǎn)是數(shù)量清點(diǎn)和質(zhì)量檢驗(yàn)。

第一類：數(shù)量清點(diǎn)。

檢驗(yàn)人員首先要核實(shí)物品的數(shù)量。由于配送中心的收貨工作非常繁忙，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)運(yùn)輸同一批次或者不同批次貨物的多輛車同時(shí)進(jìn)場(chǎng)的現(xiàn)象，如果要逐輛車來驗(yàn)收會(huì)很費(fèi)時(shí)間，所以一般采取“先卸后檢”的方法，即由車輛送貨人員按不同的商品分別堆碼托盤，檢驗(yàn)人員根據(jù)隨貨同行單據(jù)，用移動(dòng)式計(jì)算機(jī)終端或其他相應(yīng)的方法查閱核對(duì)實(shí)達(dá)的數(shù)量與單據(jù)的數(shù)量是否相符。如果幾輛貨車同時(shí)卸貨。先卸完的先驗(yàn)收，交叉進(jìn)行，這樣既能節(jié)省人力，又可加快驗(yàn)收速度；既便于點(diǎn)驗(yàn)，又可防止差錯(cuò)出現(xiàn)。

清點(diǎn)過程注意事項(xiàng)：①在清點(diǎn)退貨物品數(shù)量時(shí)，要注意物品的計(jì)量單位和“細(xì)數(shù)”，正確統(tǒng)計(jì)退貨的實(shí)際數(shù)量；②在清點(diǎn)過程中，要大體確定物品有無損傷，是否為物品的正常狀態(tài)，如果有異常，要在物品包裝表面貼上提示標(biāo)志，并將該物品暫時(shí)放置一邊，等待進(jìn)一步的品質(zhì)清點(diǎn)；③對(duì)于易破易碎和流質(zhì)的物品，在卸車時(shí)要采取“邊卸邊驗(yàn)”的方式，通過“聽聲音、看異狀”等手段及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分清責(zé)任；④對(duì)于散裝、畸形、零星等各種商品要實(shí)施實(shí)時(shí)驗(yàn)收，要將狀況記錄好，防止進(jìn)一步損壞；⑤在數(shù)量驗(yàn)收時(shí)還要同步進(jìn)行商品規(guī)格驗(yàn)收，即根據(jù)單據(jù)核對(duì)退回商品的品名、規(guī)格、數(shù)量。例如，對(duì)退回的餅干核對(duì)品牌名稱、同一品牌但不同規(guī)格的還要核對(duì)單包裝的克數(shù)和包裝區(qū)別。

第二類：質(zhì)量檢驗(yàn)。

質(zhì)量檢驗(yàn)非常重要，這直接影響到退貨的范圍和理賠數(shù)額，因此要認(rèn)真細(xì)致地檢驗(yàn)。

貨物質(zhì)量檢驗(yàn)的方法應(yīng)根據(jù)采購合同或訂單所規(guī)定的具體要求確定。合同沒有約定的，按照貨物的特性和習(xí)慣確定。由于新產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，不同貨物具有不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真研究各種檢驗(yàn)方法，必要時(shí)要求客戶、貨主提供檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)，或者要求收貨人共同參與檢驗(yàn)。在收貨點(diǎn)驗(yàn)過程中，由于交貨時(shí)間短和現(xiàn)場(chǎng)工作條件的限制，一般只采取感官檢驗(yàn)方法，即“看”、“聞”、“聽”、“搖”、“拍”、“摸”等。檢驗(yàn)范圍也只能是物品的外包裝。對(duì)于個(gè)別有爭(zhēng)議的檢查結(jié)果，企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門在征得退貨商的同意后在實(shí)驗(yàn)室里利用各種儀器、器具和試劑等工具，運(yùn)用物理、化學(xué)及生物學(xué)的方法對(duì)退回物品作進(jìn)一步的品質(zhì)檢驗(yàn)。

貨物檢驗(yàn)的主要方法有以下幾種：

①視覺檢驗(yàn)，即在充足的光線下，利用視力觀察貨物的狀態(tài)、顏色、結(jié)構(gòu)等表面狀態(tài)，檢查有無變形、破損、脫落、變色、結(jié)塊等損害情況，以判斷質(zhì)量；

②聽覺檢驗(yàn)，即通過搖動(dòng)、搬運(yùn)操作、輕度敲擊，聽取聲音，判斷質(zhì)量；

③觸覺檢驗(yàn)，即利用手感鑒定貨物的細(xì)度、光滑度、黏度、柔軟程度等，判斷質(zhì)量；

④嗅覺、味覺檢驗(yàn)，即通過貨物所特有的氣味、滋味來判斷質(zhì)量；

⑤運(yùn)行檢驗(yàn)，即對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)行操作，檢查其運(yùn)行的功能是否正常；

⑥力學(xué)檢驗(yàn)，通過各種力學(xué)儀器測(cè)定物品的力學(xué)性能，如物品的抗拉強(qiáng)度、抗壓強(qiáng)度、抗沖擊強(qiáng)度、抗疲勞性能、硬度、彈性、耐磨性等；

⑦光學(xué)檢驗(yàn)，利用顯微鏡、折光儀等光學(xué)儀器進(jìn)行物品光學(xué)性能的檢驗(yàn)；

⑧電學(xué)檢驗(yàn)，利用電學(xué)儀器測(cè)定物品電學(xué)方面的質(zhì)量特性及物品的材質(zhì)和含水量；

⑨熱學(xué)檢驗(yàn)，利用熱學(xué)儀器檢驗(yàn)物品的熱學(xué)質(zhì)量特性，包括熔點(diǎn)、凝固點(diǎn)、沸點(diǎn)、耐熱性、導(dǎo)熱性及熱穩(wěn)定性；

⑩化學(xué)檢驗(yàn)，根據(jù)一定的、已知的、能定量完成的化學(xué)反應(yīng)進(jìn)行物品的重量分析、容量分析和氣體分析；

⑨微生物檢驗(yàn)，采用微生物技術(shù)手段進(jìn)行物品中有害微生物的檢驗(yàn)。

(2)清楚收貨點(diǎn)驗(yàn)的注意事項(xiàng)，包括以下幾項(xiàng)。

第一，檢驗(yàn)流質(zhì)物品時(shí)，應(yīng)細(xì)致檢查全部包裝外表有無污漬和溢漏，如果有，必須要開箱進(jìn)一步檢查。

第二，驗(yàn)收易碎物品時(shí)，應(yīng)搖動(dòng)或傾倒每一件物品，認(rèn)真細(xì)聽聲音，如果有破碎聲響，必須當(dāng)場(chǎng)開箱檢查破碎程度，并將情況認(rèn)真記錄在單，以明確責(zé)任。檢查要注意力度，杜絕暴力檢驗(yàn)，避免加劇貨物損壞程度。

第三，驗(yàn)收會(huì)揮發(fā)、有氣味的物品例如香水時(shí)，除了“聽”和“看”以外，還要在箱口處“聞”一下，如果聞到氣味嚴(yán)重刺鼻，可以斷定內(nèi)部物品有異狀，應(yīng)立即開箱檢查內(nèi)部有沒有破碎，并細(xì)心檢查瓶蓋的密封情況。

第四，驗(yàn)收紡織品等怕濕物品時(shí)，要注意物品包裝外表是否有水漬。

第五，驗(yàn)收時(shí)要注意物品的出廠日期和有效期。

第六，驗(yàn)收物品的外包裝時(shí)，要注意紙箱封條是否破裂、箱蓋和箱底是否粘牢、紙箱內(nèi)包裝或者物品是否外露、紙箱是否受過潮。

檢驗(yàn)人員在物品分揀完畢后，還應(yīng)做好核對(duì)工作。操作過程注意事項(xiàng)如下：①檢驗(yàn)人員應(yīng)列明產(chǎn)品的明細(xì)，包括品種、批號(hào)、數(shù)量、狀態(tài)、損壞程度等項(xiàng)目；②核對(duì)退貨單中列明的產(chǎn)品數(shù)量、品種、狀態(tài)等項(xiàng)目；③在檢驗(yàn)人員簽名欄填寫清楚，檢查員名字以及證明人要正確，杜絕弄虛作假。

(3)按照檢驗(yàn)人員提供的產(chǎn)品質(zhì)量明細(xì)表，在物流系統(tǒng)中錄入退貨產(chǎn)品信息，包括品種、批號(hào)、數(shù)量、狀態(tài)等，并使產(chǎn)品進(jìn)入系統(tǒng)控制狀態(tài)，防止貨物再次發(fā)出。操作過程注意事項(xiàng)：

①收到檢驗(yàn)結(jié)果后應(yīng)馬上將退貨的相關(guān)信息錄入物流管理系統(tǒng)，防止因?yàn)橥侠斐珊罄m(xù)工作被動(dòng)；②錄入產(chǎn)品信息肘，要細(xì)心認(rèn)真，防止因?yàn)榇中拇笠舛斿e(cuò)信息；③貨物要貼好標(biāo)記，防止與其他貨品混亂。

(4)將物品分類放在專門的場(chǎng)地或庫房。為了有條理地管理退回貨物，倉庫管理人員要對(duì)貨物進(jìn)行正確的分類。對(duì)退貨進(jìn)行統(tǒng)一管理，避免因放置混亂而造成二次分類帶來的成本支出。

貨物分類的原則：①貨物要按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、同一原則區(qū)分，質(zhì)量檢驗(yàn)部門要將各項(xiàng)指標(biāo)細(xì)化，切勿憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)分貨；②有系統(tǒng)地開展，逐次細(xì)分，層次分明，例如，退回的物品雖大都屬于零部件損壞而退回維修的，但每部機(jī)子損壞的部分不同，因此要在分了大類后，再按小類細(xì)分，做到一絲不茍；③分類明確且互相排斥，不能互相交叉；④分類方法具有穩(wěn)定性，以免貨物混亂；⑤分類要符合常識(shí)，便于使用。

貨物分類的方法：①按照貨物損壞程度分類；②按照貨物可回收程度分類；③按照貨物的特性分類。

操作過程注意事項(xiàng)：

①退貨分類時(shí)一定要按照分類標(biāo)準(zhǔn)和原則來操作，細(xì)致認(rèn)真不錯(cuò)分；②由于場(chǎng)地或庫房一般要儲(chǔ)存幾百上千種的貨品，因此要事先做好規(guī)劃，實(shí)行分區(qū)、分類和定位保管，分區(qū)就是按照庫房條件將倉庫分為若干貨區(qū)，分類就是按照商品的不同屬性將存儲(chǔ)商品分成若干大類，定位就是在分區(qū)、分類的基礎(chǔ)上固定每種貨品在倉庫中具體存放的位置，使每種貨物都有固定的貨區(qū)、庫房及貨位存放，以利于加強(qiáng)物品的科學(xué)保管和養(yǎng)護(hù)，利于加快商品出入庫作業(yè)的速度且減少差錯(cuò)，不要因?yàn)閬y堆亂放而使貨物要重新檢驗(yàn)分揀；③放置物品的時(shí)候，要按照產(chǎn)品狀態(tài)作明顯標(biāo)記，防止放錯(cuò)位置。

(5)調(diào)整庫存量。退回的物品經(jīng)清點(diǎn)后，配送中心要迅速調(diào)整庫存量。在正常情況下，配送中心通過相應(yīng)的庫存管理，可以科學(xué)合理地控制庫存的訂購點(diǎn)、訂購量和庫存基準(zhǔn)。但當(dāng)發(fā)生退貨問題時(shí)，配送中心的庫存有時(shí)會(huì)超出貨品庫存數(shù)量的最高界限，若配送中心不及時(shí)調(diào)整庫存安排，將會(huì)沖擊購銷計(jì)劃，增加庫存成本，降低企業(yè)效益。因此，退貨后銷售部門要盡快制作退貨受理報(bào)告書，以作為商品入庫和沖銷貨額、應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)資料；財(cái)務(wù)人員據(jù)此報(bào)告書調(diào)整賬面上的“應(yīng)收賬款余額”與“存貨余額”，備貨人員據(jù)此報(bào)告書，重新調(diào)整購貨計(jì)劃及訂購量，或者暫時(shí)少進(jìn)，或者差額補(bǔ)缺，以保證庫存物品數(shù)量科學(xué)合理，達(dá)到既滿足客戶需求，又能保持合理庫存的目標(biāo)。

3．辦理退換貨手續(xù)，安排退換貨

退換貨原因得到確認(rèn)后，配送中心應(yīng)根據(jù)退貨原因、責(zé)任歸屬、產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果來進(jìn)行退換貨工作。一般處理退換貨的方法有以下幾種。

(1)無條件重新發(fā)貨或替代。責(zé)任在配送中心的，如出現(xiàn)貨品殘缺、包裝污損、貨號(hào)不對(duì)、數(shù)量偏差、質(zhì)量不佳、發(fā)錯(cuò)貨等情況，配送中心應(yīng)立即整理好相關(guān)資料，及時(shí)幫助客戶進(jìn)行退換貨。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)安排車輛收回退貨商品，將商品集中到倉庫退貨處理區(qū)進(jìn)行處理。用沒有缺陷的同一種產(chǎn)品或替代品重新填補(bǔ)零售商的貨架。對(duì)于該種情況一定要迅速處理，因?yàn)橛锌赡芤驗(yàn)樨浳镅舆t上架而使其他企業(yè)乘虛而人，占領(lǐng)部分市場(chǎng)份額，造成不必要的損失。

(2)協(xié)商處理退換貨。責(zé)任在客戶，配送中心銷售部門應(yīng)連同質(zhì)量管理部門向客戶詳細(xì)說明判定責(zé)任的依據(jù)、原委及處理方式。若客戶接受，則請(qǐng)客戶取消退換貨要求，質(zhì)量管理部門將相關(guān)資料儲(chǔ)存管理，以作資料留用。如客戶不接受仍堅(jiān)持退貨，銷售和質(zhì)量管理部門應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)一步詳細(xì)說明情況。如客戶依然堅(jiān)持，企業(yè)主管應(yīng)在將企業(yè)損失降到最小的前提下加以處理。

在回收裝車清點(diǎn)中工作人員要做到認(rèn)真清點(diǎn)。退貨的責(zé)任劃分意義重大，一旦將不該裝車取回的貨物裝車，該責(zé)任就轉(zhuǎn)給配送中心；而且裝車清點(diǎn)也是對(duì)貨物信息的初次統(tǒng)計(jì)，可在這一階段對(duì)貨物實(shí)際的品種、數(shù)量等信息與退貨單核對(duì)，為后一階段的分揀工作形成一個(gè)可以參照的基本貨物信息標(biāo)準(zhǔn)。所以，裝車清點(diǎn)時(shí)最好安排熟悉產(chǎn)品的人員持有退貨單清點(diǎn)。

4．入庫入賬

質(zhì)量管理部門將退回的貨品依照外觀、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限等要素分門別類整理好，清點(diǎn)退貨的品項(xiàng)、數(shù)量，認(rèn)真填寫《銷貨退回單》后作入庫處理。財(cái)務(wù)人員依據(jù)退貨通知單，退貨簽呈等核對(duì)，并依據(jù)客戶提供的憑證(退貨發(fā)票、對(duì)賬單或折讓證明單等)入財(cái)務(wù)庫存賬。

1)入庫操作

(1)受理客戶提出退貨的要求后，配送中心的信息系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)信息生成銷貨退回單。銷貨退回單上記載物品編號(hào)、貨品名稱、貨品規(guī)格型號(hào)、貨主編號(hào)、貨主名稱、倉庫編號(hào)、區(qū)域、儲(chǔ)位、批次、數(shù)量、單位、單價(jià)及金額等信息。銷售人員要填寫清楚和準(zhǔn)確。

(2)客戶退回物品后，銷售人員將退貨物品的名稱和數(shù)量與銷貨退回單進(jìn)行初步核對(duì)，確保退貨的基本信息準(zhǔn)確。

(3)銷售部門將銷貨退回單送至配送中心的商品驗(yàn)收部門。驗(yàn)收部門據(jù)此進(jìn)行退回物品的數(shù)量和質(zhì)量清點(diǎn)驗(yàn)收后，填制驗(yàn)收單二聯(lián)，第二聯(lián)依驗(yàn)收單號(hào)碼順序存檔，第一聯(lián)送交信用部門核準(zhǔn)銷貨退回。

(4)信用部門收到驗(yàn)收部門填寫的銷貨退回單后，根據(jù)驗(yàn)收部門的報(bào)告核準(zhǔn)銷貨退回，并在驗(yàn)收單上簽名，以示負(fù)責(zé)；驗(yàn)收單送至倉庫管理部門。

(5)倉庫管理人員根據(jù)銷貨通知單上的貨品信息錄入貨物管理系統(tǒng)，并根據(jù)物品的情況作出相應(yīng)的處理。已經(jīng)過簡(jiǎn)單修理或換了新包裝的物品，經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)合格可進(jìn)入正品倉庫。需要進(jìn)一步修理或者回收廢棄材料的物品放專用倉庫等候處理。

2)入賬操作

(1)信用部門收到驗(yàn)收部門填寫的銷貨退回單后，根據(jù)驗(yàn)收部門的報(bào)告核準(zhǔn)銷貨退回，并在驗(yàn)收單上簽名，以示負(fù)責(zé)；同時(shí)將核準(zhǔn)后的驗(yàn)收單送至開單部門。

利用信用部門核銷退貨的主要目的是為了防止有關(guān)人員不按退貨作業(yè)流程處理退貨，私自退換貨，造成退換貨品的數(shù)量和質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重問題，導(dǎo)致以后的配送供應(yīng)中少發(fā)商品或者誤發(fā)質(zhì)量缺失的退貨商品，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面作用。

配送中心的信用部門可以是一個(gè)組織，也可由某級(jí)主管擔(dān)任，其主要任務(wù)是：①驗(yàn)明貨物的銷貨地點(diǎn)、銷貨單據(jù)；②向提出退貨的客戶概要說明本企業(yè)的商品退貨規(guī)定；③協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系；④核單簽名，承擔(dān)責(zé)任。

(2)開單部門接到信用部門轉(zhuǎn)來的驗(yàn)收單后，編制貸項(xiàng)通知單(見表2)，一式三份，第一聯(lián)連同核準(zhǔn)后的驗(yàn)收單送至財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門，編制應(yīng)收賬款細(xì)賬，貸記應(yīng)收賬款；第二聯(lián)送達(dá)客戶，通知客戶銷貸退回已核準(zhǔn)并已記入賬冊(cè)；第三聯(lián)依貸項(xiàng)通知單號(hào)碼順序存檔。

收料：審核：　開單：

貸項(xiàng)通知單的內(nèi)容主要包括：貨品編號(hào)、貨品名稱、貨品規(guī)格型號(hào)、貨主編號(hào)、貨主名稱、數(shù)量、單位、單價(jià)及金額等信息。

(3)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門在收到開單部門轉(zhuǎn)來的貸項(xiàng)通知單第一聯(lián)及已核準(zhǔn)的驗(yàn)收單后，經(jīng)核對(duì)正確無誤后在“應(yīng)收賬款明細(xì)賬”中貸記客戶明細(xì)，在“存貨明細(xì)賬”中貸記退貨數(shù)量，以保證“應(yīng)收賬款余額”和“存貸余額”的正確無誤，并將貸項(xiàng)通知單及核準(zhǔn)后驗(yàn)收單存檔。

(4)為了加強(qiáng)退換貨的賬目管理，配送中心的財(cái)務(wù)部門中每月月底記錄總賬的人員都要從開單部門取出存檔的貸項(xiàng)通知單，核對(duì)編號(hào)順序無誤后，加總過入總分類賬。

退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

①確認(rèn)廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位；

②填寫退貨申請(qǐng)單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因；

③退換商品應(yīng)注意保存；

④及時(shí)聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨；

⑤先退貨再進(jìn)貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉位；

⑥退貨時(shí)應(yīng)確認(rèn)扣款方式、時(shí)間及金額。