退換貨作業(yè)是連鎖經(jīng)營企業(yè)根據(jù)檢查、驗收的結(jié)果，對不符合進貨標準和要求的商品采取退貨或換貨行動的業(yè)務(wù)活動。主要是因為商品品質(zhì)不良、訂錯貨、送錯貨，產(chǎn)品為過期品、滯銷品等。退換貨業(yè)務(wù)可與進貨業(yè)務(wù)相配合，利用進貨回程順便將換貨帶回。

退換貨的作業(yè)流程如圖所示。

1．接收退換貨申請，接待客戶

當客戶向配送中心提出退換貨的申請時，配送中心的銷售部門應(yīng)立即受理，并同時將退換貨信息通知質(zhì)量管理部門和市場部門，讓質(zhì)量管理部門人員盡快著手處理。退貨中心業(yè)務(wù)員首先根據(jù)合同服務(wù)范圍判斷該客戶的退貨要求是否在服務(wù)范圍之內(nèi)。同時要求客戶向配送中心提供接貨時間，發(fā)票，退換貨理由，所退換貨物的型號、數(shù)量等信息材料，以便核實跟進處理。如果不在此范圍內(nèi)則不予受理；如果在此范圍內(nèi)，則判斷客戶的退貨理由是否正當，不正當，則不予受理，如正當則對客戶和其退回的物品進行登記，然后交由質(zhì)量檢測部門人員跟進。

資料經(jīng)核實是符合退貨期限內(nèi)的，接待人員請客戶按要求填寫退(換)貨單(見表1)，詳細列明退貨的原因?！?

收料：退(換)貨：　開單：

填寫好退(換)貨單后，接待人員馬上安排質(zhì)量檢查人員與客戶協(xié)商到場檢驗物品質(zhì)量的時間。

2．檢測產(chǎn)品，確認退換貨原因

配送中心處理退貨的驗收工作的好壞直接關(guān)系到退貨物品下一步的處理工作，因此必須要做到及時、準確、嚴格、經(jīng)濟。

(1)質(zhì)量檢查部門應(yīng)該讓檢驗人員熟悉基本的產(chǎn)品質(zhì)量標準，如產(chǎn)品保質(zhì)期、物品狀態(tài)分類標準等，以便在檢驗時對物品進行初步的質(zhì)量分類。然后檢驗人員再根據(jù)檢驗程序檢驗物品。該環(huán)節(jié)是配送中心處理銷貨退貨的重要內(nèi)容，因為退回物品的檢驗結(jié)果直接影響到成本、理賠以及物品的后續(xù)合理處理工作。貨物檢驗重點是數(shù)量清點和質(zhì)量檢驗。

第一類：數(shù)量清點。

檢驗人員首先要核實物品的數(shù)量。由于配送中心的收貨工作非常繁忙，經(jīng)常會出現(xiàn)運輸同一批次或者不同批次貨物的多輛車同時進場的現(xiàn)象，如果要逐輛車來驗收會很費時間，所以一般采取“先卸后檢”的方法，即由車輛送貨人員按不同的商品分別堆碼托盤，檢驗人員根據(jù)隨貨同行單據(jù)，用移動式計算機終端或其他相應(yīng)的方法查閱核對實達的數(shù)量與單據(jù)的數(shù)量是否相符。如果幾輛貨車同時卸貨。先卸完的先驗收，交叉進行，這樣既能節(jié)省人力，又可加快驗收速度；既便于點驗，又可防止差錯出現(xiàn)。

清點過程注意事項：①在清點退貨物品數(shù)量時，要注意物品的計量單位和“細數(shù)”，正確統(tǒng)計退貨的實際數(shù)量；②在清點過程中，要大體確定物品有無損傷，是否為物品的正常狀態(tài)，如果有異常，要在物品包裝表面貼上提示標志，并將該物品暫時放置一邊，等待進一步的品質(zhì)清點；③對于易破易碎和流質(zhì)的物品，在卸車時要采取“邊卸邊驗”的方式，通過“聽聲音、看異狀”等手段及時發(fā)現(xiàn)問題，分清責任；④對于散裝、畸形、零星等各種商品要實施實時驗收，要將狀況記錄好，防止進一步損壞；⑤在數(shù)量驗收時還要同步進行商品規(guī)格驗收，即根據(jù)單據(jù)核對退回商品的品名、規(guī)格、數(shù)量。例如，對退回的餅干核對品牌名稱、同一品牌但不同規(guī)格的還要核對單包裝的克數(shù)和包裝區(qū)別。

第二類：質(zhì)量檢驗。

質(zhì)量檢驗非常重要，這直接影響到退貨的范圍和理賠數(shù)額，因此要認真細致地檢驗。

貨物質(zhì)量檢驗的方法應(yīng)根據(jù)采購合同或訂單所規(guī)定的具體要求確定。合同沒有約定的，按照貨物的特性和習慣確定。由于新產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，不同貨物具有不同的質(zhì)量標準，應(yīng)認真研究各種檢驗方法，必要時要求客戶、貨主提供檢驗方法和標準，或者要求收貨人共同參與檢驗。在收貨點驗過程中，由于交貨時間短和現(xiàn)場工作條件的限制，一般只采取感官檢驗方法，即“看”、“聞”、“聽”、“搖”、“拍”、“摸”等。檢驗范圍也只能是物品的外包裝。對于個別有爭議的檢查結(jié)果，企業(yè)質(zhì)量檢驗部門在征得退貨商的同意后在實驗室里利用各種儀器、器具和試劑等工具，運用物理、化學(xué)及生物學(xué)的方法對退回物品作進一步的品質(zhì)檢驗。

貨物檢驗的主要方法有以下幾種：

①視覺檢驗，即在充足的光線下，利用視力觀察貨物的狀態(tài)、顏色、結(jié)構(gòu)等表面狀態(tài)，檢查有無變形、破損、脫落、變色、結(jié)塊等損害情況，以判斷質(zhì)量；

②聽覺檢驗，即通過搖動、搬運操作、輕度敲擊，聽取聲音，判斷質(zhì)量；

③觸覺檢驗，即利用手感鑒定貨物的細度、光滑度、黏度、柔軟程度等，判斷質(zhì)量；

④嗅覺、味覺檢驗，即通過貨物所特有的氣味、滋味來判斷質(zhì)量；

⑤運行檢驗，即對貨物進行運行操作，檢查其運行的功能是否正常；

⑥力學(xué)檢驗，通過各種力學(xué)儀器測定物品的力學(xué)性能，如物品的抗拉強度、抗壓強度、抗沖擊強度、抗疲勞性能、硬度、彈性、耐磨性等；

⑦光學(xué)檢驗，利用顯微鏡、折光儀等光學(xué)儀器進行物品光學(xué)性能的檢驗；

⑧電學(xué)檢驗，利用電學(xué)儀器測定物品電學(xué)方面的質(zhì)量特性及物品的材質(zhì)和含水量；

⑨熱學(xué)檢驗，利用熱學(xué)儀器檢驗物品的熱學(xué)質(zhì)量特性，包括熔點、凝固點、沸點、耐熱性、導(dǎo)熱性及熱穩(wěn)定性；

⑩化學(xué)檢驗，根據(jù)一定的、已知的、能定量完成的化學(xué)反應(yīng)進行物品的重量分析、容量分析和氣體分析；

⑨微生物檢驗，采用微生物技術(shù)手段進行物品中有害微生物的檢驗。

(2)清楚收貨點驗的注意事項，包括以下幾項。

第一，檢驗流質(zhì)物品時，應(yīng)細致檢查全部包裝外表有無污漬和溢漏，如果有，必須要開箱進一步檢查。

第二，驗收易碎物品時，應(yīng)搖動或傾倒每一件物品，認真細聽聲音，如果有破碎聲響，必須當場開箱檢查破碎程度，并將情況認真記錄在單，以明確責任。檢查要注意力度，杜絕暴力檢驗，避免加劇貨物損壞程度。

第三，驗收會揮發(fā)、有氣味的物品例如香水時，除了“聽”和“看”以外，還要在箱口處“聞”一下，如果聞到氣味嚴重刺鼻，可以斷定內(nèi)部物品有異狀，應(yīng)立即開箱檢查內(nèi)部有沒有破碎，并細心檢查瓶蓋的密封情況。

第四，驗收紡織品等怕濕物品時，要注意物品包裝外表是否有水漬。

第五，驗收時要注意物品的出廠日期和有效期。

第六，驗收物品的外包裝時，要注意紙箱封條是否破裂、箱蓋和箱底是否粘牢、紙箱內(nèi)包裝或者物品是否外露、紙箱是否受過潮。

檢驗人員在物品分揀完畢后，還應(yīng)做好核對工作。操作過程注意事項如下：①檢驗人員應(yīng)列明產(chǎn)品的明細，包括品種、批號、數(shù)量、狀態(tài)、損壞程度等項目；②核對退貨單中列明的產(chǎn)品數(shù)量、品種、狀態(tài)等項目；③在檢驗人員簽名欄填寫清楚，檢查員名字以及證明人要正確，杜絕弄虛作假。

(3)按照檢驗人員提供的產(chǎn)品質(zhì)量明細表，在物流系統(tǒng)中錄入退貨產(chǎn)品信息，包括品種、批號、數(shù)量、狀態(tài)等，并使產(chǎn)品進入系統(tǒng)控制狀態(tài)，防止貨物再次發(fā)出。操作過程注意事項：

①收到檢驗結(jié)果后應(yīng)馬上將退貨的相關(guān)信息錄入物流管理系統(tǒng)，防止因為拖拉造成后續(xù)工作被動；②錄入產(chǎn)品信息肘，要細心認真，防止因為粗心大意而輸錯信息；③貨物要貼好標記，防止與其他貨品混亂。

(4)將物品分類放在專門的場地或庫房。為了有條理地管理退回貨物，倉庫管理人員要對貨物進行正確的分類。對退貨進行統(tǒng)一管理，避免因放置混亂而造成二次分類帶來的成本支出。

貨物分類的原則：①貨物要按統(tǒng)一標準、同一原則區(qū)分，質(zhì)量檢驗部門要將各項指標細化，切勿憑個人經(jīng)驗分貨；②有系統(tǒng)地開展，逐次細分，層次分明，例如，退回的物品雖大都屬于零部件損壞而退回維修的，但每部機子損壞的部分不同，因此要在分了大類后，再按小類細分，做到一絲不茍；③分類明確且互相排斥，不能互相交叉；④分類方法具有穩(wěn)定性，以免貨物混亂；⑤分類要符合常識，便于使用。

貨物分類的方法：①按照貨物損壞程度分類；②按照貨物可回收程度分類；③按照貨物的特性分類。

操作過程注意事項：

①退貨分類時一定要按照分類標準和原則來操作，細致認真不錯分；②由于場地或庫房一般要儲存幾百上千種的貨品，因此要事先做好規(guī)劃，實行分區(qū)、分類和定位保管，分區(qū)就是按照庫房條件將倉庫分為若干貨區(qū)，分類就是按照商品的不同屬性將存儲商品分成若干大類，定位就是在分區(qū)、分類的基礎(chǔ)上固定每種貨品在倉庫中具體存放的位置，使每種貨物都有固定的貨區(qū)、庫房及貨位存放，以利于加強物品的科學(xué)保管和養(yǎng)護，利于加快商品出入庫作業(yè)的速度且減少差錯，不要因為亂堆亂放而使貨物要重新檢驗分揀；③放置物品的時候，要按照產(chǎn)品狀態(tài)作明顯標記，防止放錯位置。

(5)調(diào)整庫存量。退回的物品經(jīng)清點后，配送中心要迅速調(diào)整庫存量。在正常情況下，配送中心通過相應(yīng)的庫存管理，可以科學(xué)合理地控制庫存的訂購點、訂購量和庫存基準。但當發(fā)生退貨問題時，配送中心的庫存有時會超出貨品庫存數(shù)量的最高界限，若配送中心不及時調(diào)整庫存安排，將會沖擊購銷計劃，增加庫存成本，降低企業(yè)效益。因此，退貨后銷售部門要盡快制作退貨受理報告書，以作為商品入庫和沖銷貨額、應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)資料；財務(wù)人員據(jù)此報告書調(diào)整賬面上的“應(yīng)收賬款余額”與“存貨余額”，備貨人員據(jù)此報告書，重新調(diào)整購貨計劃及訂購量，或者暫時少進，或者差額補缺，以保證庫存物品數(shù)量科學(xué)合理，達到既滿足客戶需求，又能保持合理庫存的目標。

3．辦理退換貨手續(xù)，安排退換貨

退換貨原因得到確認后，配送中心應(yīng)根據(jù)退貨原因、責任歸屬、產(chǎn)品檢驗結(jié)果來進行退換貨工作。一般處理退換貨的方法有以下幾種。

(1)無條件重新發(fā)貨或替代。責任在配送中心的，如出現(xiàn)貨品殘缺、包裝污損、貨號不對、數(shù)量偏差、質(zhì)量不佳、發(fā)錯貨等情況，配送中心應(yīng)立即整理好相關(guān)資料，及時幫助客戶進行退換貨。營業(yè)人員應(yīng)安排車輛收回退貨商品，將商品集中到倉庫退貨處理區(qū)進行處理。用沒有缺陷的同一種產(chǎn)品或替代品重新填補零售商的貨架。對于該種情況一定要迅速處理，因為有可能因為貨物延遲上架而使其他企業(yè)乘虛而人，占領(lǐng)部分市場份額，造成不必要的損失。

(2)協(xié)商處理退換貨。責任在客戶，配送中心銷售部門應(yīng)連同質(zhì)量管理部門向客戶詳細說明判定責任的依據(jù)、原委及處理方式。若客戶接受，則請客戶取消退換貨要求，質(zhì)量管理部門將相關(guān)資料儲存管理，以作資料留用。如客戶不接受仍堅持退貨，銷售和質(zhì)量管理部門應(yīng)對客戶進一步詳細說明情況。如客戶依然堅持，企業(yè)主管應(yīng)在將企業(yè)損失降到最小的前提下加以處理。

在回收裝車清點中工作人員要做到認真清點。退貨的責任劃分意義重大，一旦將不該裝車取回的貨物裝車，該責任就轉(zhuǎn)給配送中心；而且裝車清點也是對貨物信息的初次統(tǒng)計，可在這一階段對貨物實際的品種、數(shù)量等信息與退貨單核對，為后一階段的分揀工作形成一個可以參照的基本貨物信息標準。所以，裝車清點時最好安排熟悉產(chǎn)品的人員持有退貨單清點。

4．入庫入賬

質(zhì)量管理部門將退回的貨品依照外觀、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限等要素分門別類整理好，清點退貨的品項、數(shù)量，認真填寫《銷貨退回單》后作入庫處理。財務(wù)人員依據(jù)退貨通知單，退貨簽呈等核對，并依據(jù)客戶提供的憑證(退貨發(fā)票、對賬單或折讓證明單等)入財務(wù)庫存賬。

1)入庫操作

(1)受理客戶提出退貨的要求后，配送中心的信息系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)信息生成銷貨退回單。銷貨退回單上記載物品編號、貨品名稱、貨品規(guī)格型號、貨主編號、貨主名稱、倉庫編號、區(qū)域、儲位、批次、數(shù)量、單位、單價及金額等信息。銷售人員要填寫清楚和準確。

(2)客戶退回物品后，銷售人員將退貨物品的名稱和數(shù)量與銷貨退回單進行初步核對，確保退貨的基本信息準確。

(3)銷售部門將銷貨退回單送至配送中心的商品驗收部門。驗收部門據(jù)此進行退回物品的數(shù)量和質(zhì)量清點驗收后，填制驗收單二聯(lián)，第二聯(lián)依驗收單號碼順序存檔，第一聯(lián)送交信用部門核準銷貨退回。

(4)信用部門收到驗收部門填寫的銷貨退回單后，根據(jù)驗收部門的報告核準銷貨退回，并在驗收單上簽名，以示負責；驗收單送至倉庫管理部門。

(5)倉庫管理人員根據(jù)銷貨通知單上的貨品信息錄入貨物管理系統(tǒng)，并根據(jù)物品的情況作出相應(yīng)的處理。已經(jīng)過簡單修理或換了新包裝的物品，經(jīng)質(zhì)量檢驗合格可進入正品倉庫。需要進一步修理或者回收廢棄材料的物品放專用倉庫等候處理。

2)入賬操作

(1)信用部門收到驗收部門填寫的銷貨退回單后，根據(jù)驗收部門的報告核準銷貨退回，并在驗收單上簽名，以示負責；同時將核準后的驗收單送至開單部門。

利用信用部門核銷退貨的主要目的是為了防止有關(guān)人員不按退貨作業(yè)流程處理退貨，私自退換貨，造成退換貨品的數(shù)量和質(zhì)量出現(xiàn)嚴重問題，導(dǎo)致以后的配送供應(yīng)中少發(fā)商品或者誤發(fā)質(zhì)量缺失的退貨商品，對企業(yè)產(chǎn)生負面作用。

配送中心的信用部門可以是一個組織，也可由某級主管擔任，其主要任務(wù)是：①驗明貨物的銷貨地點、銷貨單據(jù)；②向提出退貨的客戶概要說明本企業(yè)的商品退貨規(guī)定；③協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系；④核單簽名，承擔責任。

(2)開單部門接到信用部門轉(zhuǎn)來的驗收單后，編制貸項通知單(見表2)，一式三份，第一聯(lián)連同核準后的驗收單送至財務(wù)會計部門，編制應(yīng)收賬款細賬，貸記應(yīng)收賬款；第二聯(lián)送達客戶，通知客戶銷貸退回已核準并已記入賬冊；第三聯(lián)依貸項通知單號碼順序存檔。

收料：審核：　開單：

貸項通知單的內(nèi)容主要包括：貨品編號、貨品名稱、貨品規(guī)格型號、貨主編號、貨主名稱、數(shù)量、單位、單價及金額等信息。

(3)財務(wù)會計部門在收到開單部門轉(zhuǎn)來的貸項通知單第一聯(lián)及已核準的驗收單后，經(jīng)核對正確無誤后在“應(yīng)收賬款明細賬”中貸記客戶明細，在“存貨明細賬”中貸記退貨數(shù)量，以保證“應(yīng)收賬款余額”和“存貸余額”的正確無誤，并將貸項通知單及核準后驗收單存檔。

(4)為了加強退換貨的賬目管理，配送中心的財務(wù)部門中每月月底記錄總賬的人員都要從開單部門取出存檔的貸項通知單，核對編號順序無誤后，加總過入總分類賬。

退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項：

①確認廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位；

②填寫退貨申請單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因；

③退換商品應(yīng)注意保存；

④及時聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨；

⑤先退貨再進貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉位；

⑥退貨時應(yīng)確認扣款方式、時間及金額。