知識型客戶關系管理(KCRM)由美國學者阿姆瑞特·蒂瓦納(Amrit Tiwana)提出，是將客戶知識轉換成企業(yè)與客戶之間的可持續(xù)價值資源和長期關系的藝術。其中的關系超越了一般的客戶關系，其中還包括分銷商、供應商、合作伙伴以及商務戰(zhàn)略聯(lián)盟等渠道伙伴關系，泛指企業(yè)的利益相關者，是廣義上的客戶關系。這個概念在集中強調(diào)知識管理的前提下，超越了傳統(tǒng)的CRM和e-CRM(網(wǎng)絡下的客戶關系管理)。同時，它也不是通常意義上的知識管理，而是電子商務環(huán)境下以客戶為中心的知識管理。KCRM處于知識管理、合作關系管理以及電子商務的交匯處，它將知識管理和客戶關系管理整合到一起，增加了企業(yè)對客戶信息分析和契合的深度。知識管理和客戶關系管理的整合還可以應用客戶知識與渠道關系來傳遞優(yōu)良的服務，使客戶持久、忠誠并實現(xiàn)公司收入的最大化。開發(fā)可重復使用的消售程序，同時，兩者的結合也有助于客戶的獲取、強化與聯(lián)盟的結成。

知識型客戶關系管理的提出，強調(diào)了在電子商務環(huán)境下，企業(yè)更加關注知識資本和客戶資本，這也分別是知識管理和客戶關系管理的精華所在。任何企業(yè)要想在復雜的大環(huán)境下不斷增強自身的核心競爭力，就要緊跟時代的潮流，踏踏實實走好知識型管理的路子。同時，不斷加強與客戶的互動學習，最終以知識取勝,以客戶關系取勝。

1．可以增強CRM 的快速響應功能。使企業(yè)能夠預測和響應各種各樣的商業(yè)機會，及時的把握商機，發(fā)現(xiàn)并響應各種商務危機，從中吸取經(jīng)驗。

2．企業(yè)的競爭力可以通過KCRM 實現(xiàn)。競爭智能的知識管理應用可以通過網(wǎng)絡把相關人員組成虛擬團隊，不僅可以收集、創(chuàng)造和共享知識,而且在工作流的環(huán)境中進行高效率的協(xié)作。CRM中的知識庫鼓勵員工獻計獻策，利用多種知識管理解決方案，構建全面的知識管理系統(tǒng)，在整個企業(yè)范圍內(nèi)部署知識管理的應用，使獲得內(nèi)部和外部的知識變得更容易、更迅速。

3．增強預測與推斷的功能。運用客戶歷史數(shù)據(jù)(歷史行為監(jiān)測)來預測和推斷新需求(戰(zhàn)術行為監(jiān)測)，通過適當?shù)那老?a href="/wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E5%B8%82%E5%9C%BA" title="目標市場">目標市場推銷。注釋客戶行為上變化，進行實時分析、歸納總結，有選擇地拋棄舊的客戶知識，并相應地改變與客戶相關的管理行為。以所掌握的客戶偏好、行為模式與購買歷史數(shù)據(jù)確定營銷目標。

4．在CRM中引入知識管理思想，為建立企業(yè)的競爭情報系統(tǒng)奠定基礎。在CRM中引人知識管理和競爭情報的思想是未來企業(yè)營銷模式的發(fā)展方向。在CRM中引人知識管理的思想，建立客戶數(shù)據(jù)庫，適當?shù)臅r候?qū)⒏偁帉κ值男畔⒓{人進來，構建企業(yè)的競爭情報系統(tǒng)，收集、分析和利用客戶以及競爭對手的信息，傳遞給有關部門，從而提高企業(yè)的戰(zhàn)略決策能力和核心競爭力。

1．促進客戶信息向客戶知識轉化，建立閉環(huán)的客戶管理系統(tǒng)

有些企業(yè)將客戶信息和客戶知識混為一談，對客戶信息的收集，是每個企業(yè)都在進行的工作，但往往這些信息為不同部門持有，并且信息是發(fā)生變化的，在營銷決策時很難用好這些信息。KCRM就是有效的獲取、發(fā)展和維系有利于客戶組合的知識和經(jīng)驗，使“客戶”、“知識”和“管理”處于一個封閉的循環(huán)體系，企業(yè)從運用這個循環(huán)體系中的客戶知識獲得最大收益?？蛻糁R管理閉環(huán)系統(tǒng)如圖1。

2．建立客戶數(shù)據(jù)庫，實行數(shù)據(jù)庫營銷

通過KCRM系統(tǒng)，把企業(yè)的銷售、市場和服務部門整合起來，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。公司各個部門之間共享同一個客戶數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫是一個“信息雙向交流”的體系，它對每一位目標顧客提供了可測定和度量的反饋機會。數(shù)據(jù)庫營銷在西方發(fā)達國家里已經(jīng)相當普及，例如美國GE家電部門擁有3500個美國家庭的資料，相當于美國家庭數(shù)的三分之一。充足的客戶資料數(shù)據(jù)庫成為解決客戶問題的依據(jù)，為公司帶來了巨大的價值，及時問題的解決促成了80％的重購率。

3．與客戶建立學習型關系，提高客戶的忠誠度

客戶的忠誠很大程度上取決于在商務關系中與客戶相互學習的強度。學習型關系能使雙方在連續(xù)交往過程中變得越來越聰明。這種關系十分穩(wěn)定，以至于當競爭對手也以同樣的方式吸引你的客戶時，由于轉換成本比較高，客戶拒絕轉移，繼續(xù)作你的忠誠客戶，因為當這一客戶到其他公司購買產(chǎn)品時不得不重復解釋他的需求。這時你就創(chuàng)造了鎖定客戶(1ock-ins)，而正式的鎖定客戶是客戶知識的主要來源。建立長期助學習型關系的成本不能僅僅考慮當前的收人情況，還必須與客戶的生命周期價值聯(lián)系在一起考慮。復雜的產(chǎn)品與服務通常具有如下特征：

(1)客戶知識密度大；

(2)訂貨量大；

(3)高度專業(yè)化等。

4．建立有生命力的網(wǎng)絡智能系統(tǒng)來支持客戶知識管理

實施KCRM，需要一定的電子商務分析工具和知識管理技術來整合來自各個渠道的客戶信息，對客戶進行識別、交流、獲取和持有，提供高水平的個性化服務、自動化分類和戰(zhàn)略決策支持系統(tǒng)。知識型客戶關系管理解決方案是關系管理和知識管理平臺的基石，它要具備如下特點:

(1)快速。對市場信息反應快，可以實現(xiàn)實時管理；

(2)敏捷。整合嚴謹、可升級、靈活、半智能化；

(3)可信。能夠快速、準確地與各部門以及合作伙伴執(zhí)行商務活動。

5．KCRM的實施過程是一個綜合的商務戰(zhàn)略

知識戰(zhàn)略只有融人到企業(yè)組織當中才可能取得有價值的成果。這需要跳躍式的發(fā)展，需要建立—個在企業(yè)范圍內(nèi)認可的完善的財務體系，換言之，客戶知識的實施過程就是一個綜合考慮人員、技術和流程的過程。客戶關系管理以客戶的終身價值為核心內(nèi)容：客戶關系管理是試圖通過對客戶的識別、交流、獲取以及持留來了解客戶的業(yè)務流程與技術的結合體，與流行的觀念異同，客戶關系管理不是軟件產(chǎn)品而是一個商務戰(zhàn)略。