情感營(yíng)銷就是把消費(fèi)者個(gè)人情感差異和需求作為企業(yè)品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心，通過(guò)借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設(shè)計(jì)等策略來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

在情感消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品所看重的已不是商品數(shù)量的多少、質(zhì)量好壞以及價(jià)錢(qián)的高低，而是為了一種感情上的滿足，一種心理上的認(rèn)同。情感營(yíng)銷從消費(fèi)者的情感需要出發(fā)，喚起和激起消費(fèi)者的情感需求，誘導(dǎo)消費(fèi)者心靈上的共鳴，寓情感于營(yíng)銷之中，讓有情的營(yíng)銷贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。

（一）營(yíng)銷借助文化，文化源于情感

文化是物質(zhì)文明和精神文明的總和與積淀。由于消費(fèi)觀念的變化和消費(fèi)水平的提高，人們購(gòu)買(mǎi)商品不單純是為了滿足生活的基本需求，而且還需要獲得精神上的享受。這表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需要不僅停留在功能多、結(jié)實(shí)耐用上，更需求消費(fèi)的檔次和品位，要求產(chǎn)品能給人以美感和遐想，即“文化味”要濃，能集實(shí)用、裝飾、藝術(shù)、欣賞、情感于一體。這就要求商品應(yīng)有精神內(nèi)涵和文化底蘊(yùn)，歸根結(jié)底就是要求商品要有情感因素，從而刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。果真如此，則該商品已經(jīng)升華為一種有情感和靈性的活物，而不再僅僅是一種干枯呆板的物體了。

當(dāng)今，不少有頭腦的企業(yè)家慧眼獨(dú)具，心有靈犀，充分利用中國(guó)悠久的文化進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，從而牽住了消費(fèi)者的情感，扣住了消費(fèi)者的心。情感是人類的內(nèi)在意識(shí)，看不著也摸不著，唯有借以文化才能抒發(fā)。因此，文化是人類情感的載體。不論是“紅豆”、“杜康”，還是“孔府家酒”，或者其它什么，無(wú)不是慧眼獨(dú)具的商家洞察到消費(fèi)者情感的需求，利用文化因素，通過(guò)提供商品或服務(wù)以盡量滿足這種需求而使然。法國(guó)文化部長(zhǎng)郎哥曾說(shuō)：“文化是明天的經(jīng)濟(jì)”。當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，表面上是產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，深一層便是管理的競(jìng)爭(zhēng)，更深一層就是文化的競(jìng)爭(zhēng)。文化競(jìng)爭(zhēng)最終還是為了達(dá)到“牽動(dòng)消費(fèi)者的情感”這一目標(biāo)。所以，借助文化打開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷之門(mén)乃適合人們的情感需求，符合時(shí)代潮流的一種新型經(jīng)營(yíng)方式。

（二）情感需求與追求個(gè)性

當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者選購(gòu)某種品牌時(shí)，通常認(rèn)為他必然遵從理性選擇。而當(dāng)同一個(gè)消費(fèi)者放棄購(gòu)買(mǎi)該品牌時(shí)，人們便以為該商品質(zhì)量低劣，設(shè)計(jì)粗糙等等。其實(shí)未必，筆者以為決定消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)不單取決于理性選擇，還取決于心理與情感因素。

“金利來(lái)，男人的世界”是一句耳熱能詳?shù)膹V告語(yǔ)，僅用八個(gè)字便把男性消費(fèi)者的情感捕捉住。廣告語(yǔ)告示人們只有性格魅力的男人才有資格加入“男人的世界?！彼坪跸笳髦腥藶槭聵I(yè)拼搏的精神；金利來(lái)僅同男人有關(guān)，為男性所專有。追求金利來(lái)便成了男人追求個(gè)性的體現(xiàn)?？墒呛髞?lái)，金利來(lái)又向市場(chǎng)推出了女式皮包和飾品，使金利來(lái)不再是“男人的世界”了，嚴(yán)重?fù)p害了那些追求男人個(gè)性和男人事業(yè)的消費(fèi)者的情感。按理講這是名牌擴(kuò)散戰(zhàn)略，似乎順理成章。然而，要害在于經(jīng)營(yíng)者忽略了男性消費(fèi)者的情感因素。先前金利來(lái)獲得成功是因?yàn)樗盐兆∧行韵M(fèi)者追求事業(yè)的情感因素。后來(lái)金利來(lái)推出了女式用品使金利來(lái)變成了一個(gè)不男不女的形象，男人個(gè)性顯現(xiàn)的自豪感消失了。每個(gè)商家都懂得一道理：“顧客永遠(yuǎn)是正確的，”問(wèn)題在于怎樣迎合消費(fèi)者的心理和情感。金利來(lái)的成功和失敗正是經(jīng)營(yíng)者把握男性消費(fèi)者追求個(gè)性事業(yè)的情感需要和忽略了這一因素的不同結(jié)果。也許每個(gè)男人都懂得即使買(mǎi)了金利來(lái)，也未必使你事業(yè)成功。但他們寧愿自欺欺人，因?yàn)檫@里追求的只是一種心理享受，使情感得到某種慰藉。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮，人們生活水平的提高，品牌的感性層面正越來(lái)越受到消費(fèi)者關(guān)注，成為他們?cè)u(píng)價(jià)商品的依據(jù)。商品提供給人們的不僅僅是滿足生理需求的物質(zhì)利益，還有滿足心理需求的精神利益。精神利益可以使消費(fèi)者找到感情的寄托、心靈的歸宿，用當(dāng)代人最流行的一句話講，叫做“花錢(qián)買(mǎi)感覺(jué)”。萬(wàn)寶路廣告持久地以美國(guó)西部牛仔作為其個(gè)性表現(xiàn)形象，以充滿原始西部風(fēng)情的畫(huà)面襯托著矯健的奔馬、粗獷的牛仔，突出了男子漢放蕩不羈、堅(jiān)韌不拔的性格而盡顯硬漢本色。個(gè)中正好反映了人們厭倦緊張忙碌、枯燥乏味的都市生活，懷念并試圖獲取那種無(wú)拘無(wú)束、自由自在鄉(xiāng)野情趣的情感補(bǔ)償。“這里是萬(wàn)寶路的世界”引誘著千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。其實(shí)，誰(shuí)心里都明白，即使一天抽一條“萬(wàn)寶路”也成不了一個(gè)牛仔。但它卻可以從感覺(jué)上達(dá)到對(duì)世俗塵囂的某種排遣和解脫，從而使人得到一種情感上的補(bǔ)償。

（三）情感需求與新潮時(shí)尚和浪漫情懷

每個(gè)時(shí)代都有一部分人站在時(shí)尚之最前列，他們對(duì)于文化及社會(huì)風(fēng)俗的新潮流具有敏銳的感知能力和接受能力。與此同時(shí)他們?cè)趯?shí)際生活中還具有很強(qiáng)的感染力和傳播力，隨時(shí)向周?chē)l(fā)著最新的時(shí)尚感覺(jué)。

世界著名十大香水品牌之一的“Poison”（毒液）由法國(guó)克里斯汀迪奧公司于１９８５年推出。對(duì)于有獵奇心理的新潮女性來(lái)說(shuō)，這個(gè)神秘、脫俗、甚至有點(diǎn)嚇人的名字本身就有著無(wú)窮的誘惑力。該公司的另一品牌香水“Dune”沙丘，單單廣告“沙丘———瞬間、回憶、夢(mèng)”便使浪漫多情的女人平添了無(wú)限的遐思?！皣?guó)際著名影星的香皂———力士”也是利用名星的光環(huán)效應(yīng)，傾倒了無(wú)數(shù)追星逐月的年輕人。

當(dāng)人們走進(jìn)“肯德基”、“麥當(dāng)勞”的時(shí)候，也許會(huì)覺(jué)得味道并不怎么樣，或者價(jià)格太貴，不合算，但并不因此而不走進(jìn)“肯德雞”、“麥當(dāng)勞”。他們得到更多的是心理上的滿足，不單單是食飲的問(wèn)題了。

（四）情感需求與商品的品位和藝術(shù)

瑞典的“純粹伏特加”酒是一種無(wú)色、無(wú)味、無(wú)芳香的乙醇飲料。最初曾因“價(jià)格昂貴、造型丑陋、斟酒費(fèi)勁、沒(méi)有品位”等原因引起美國(guó)消費(fèi)者的反感，導(dǎo)致銷路不暢。后來(lái)商家在品位上大作文章，提高了該酒的品位和藝術(shù)形象，使之成為美國(guó)消費(fèi)者借以顯示身份和地位的名酒，滿足了那些追求品位的高消費(fèi)者的情感需求。首先，品牌形象從感性上尋求突破。不惜重金聘請(qǐng)優(yōu)秀攝影師、畫(huà)家在酒瓶上創(chuàng)立了一幅富有感染力、誘惑力和審美價(jià)值的印刷廣告，塑造了一個(gè)高雅、智慧、自信、神秘的品牌形象，賦予消費(fèi)者一種自信、自如、高雅的感覺(jué)；其次，摒棄了配有性感女子生活場(chǎng)景的舊模式。通過(guò)質(zhì)樸的畫(huà)面、精湛的藝術(shù)，巧妙地反映出“純粹伏特加”酒瓶的高超質(zhì)感和品味，給消費(fèi)者以莫大的藝術(shù)享受，使其在欣賞酒瓶造型、品味品牌名稱的同時(shí)，自然而然地將廣告的質(zhì)感情趣遷移到“純粹伏特加”酒，使其倍受消費(fèi)者的喜愛(ài)。

綜上所述，情感營(yíng)銷必將成為市場(chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)展的一種新趨勢(shì)。筆者以為，情感營(yíng)銷的成功開(kāi)展應(yīng)包括諸如情感產(chǎn)品、情感包裝、情感品牌、情感廣告、情感價(jià)格、情感服務(wù)和情感環(huán)境等方面的基本內(nèi)容。

現(xiàn)代心理學(xué)研究認(rèn)為，情感因素是人們接受信息渠道的“閥門(mén)”，在缺乏必要的“豐富激情”的情況下，理智處于一種休眠狀態(tài)，不能進(jìn)行正常的工作，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的心理障礙，對(duì)周?chē)澜绫憩F(xiàn)為視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞。只有情感能叩開(kāi)人們的心扉，引起消費(fèi)者的注意。

企業(yè)在客戶服務(wù)管理總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，在充分了解顧客需求的前提下，要不斷地從情感取勝，同時(shí)在引導(dǎo)消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，更要用自己周到而獨(dú)特的服務(wù)手段使客戶對(duì)自己的產(chǎn)品從情感上、心理上產(chǎn)生認(rèn)同。

事實(shí)上，情感定位的最高境界是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)各要素及營(yíng)銷過(guò)程注入情感，把原本沒(méi)有生命的東西擬人化，賦予其感性色彩，從而喚起消費(fèi)者的共鳴。

情感定位可以通過(guò)多方面來(lái)實(shí)現(xiàn)，可以通過(guò)商品的命名、設(shè)計(jì)及宣傳方式等手段體現(xiàn)出來(lái)。

第一，商品命名中的情感定位

紅豆集團(tuán)以其富有人情味、質(zhì)量上乘、款式多樣的“紅豆”襯衣，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。紅豆的崛起與其擁有一個(gè)令人倍感親切的商標(biāo)名稱有關(guān)。唐代詩(shī)人王維有詩(shī)云：“紅豆生南國(guó)，春來(lái)發(fā)幾枝，愿君多采擷，此物最相思?！闭怯捎凇凹t豆”二字能勾起人們的相思之情，以紅豆命名的產(chǎn)品一經(jīng)問(wèn)世，便受到不同層次的消費(fèi)者青睞：老年人把紅豆襯衫看做吉祥物，年輕的情侶用它相互饋贈(zèng)，海外華人看到它倍感親切。由此可以看到商標(biāo)命名中的情感魅力。

第二，商品設(shè)計(jì)中的情感定位

美國(guó)著名的制鞋商塞浦路斯公司，在企業(yè)瀕臨倒閉時(shí)，聘請(qǐng)了一位叫弗蘭克·羅里的心理學(xué)家擔(dān)任總經(jīng)理，成功運(yùn)用了情感設(shè)計(jì)使企業(yè)起死回生。

弗蘭克·羅里認(rèn)為，現(xiàn)在的消費(fèi)者買(mǎi)鞋不單為了防寒和防濕，其廉價(jià)與高質(zhì)已不足以打開(kāi)銷路；為了促銷，惟有使鞋子像演員一樣，賦予其不同的個(gè)性，不斷以鮮明的形象參加演出。于是，塞浦路斯公司便致力于設(shè)計(jì)各種富有情感色彩的鞋子，推出“男性情感型”、“女性情感型”、“優(yōu)雅情感型”等各類鞋子。這種別出心裁的定位設(shè)計(jì)為該公司創(chuàng)造了前所未有的銷售高峰。

第三，商品宣傳中的情感定位

每年世界各地出品的手表款式不可勝數(shù)，就連一些著名的制造商也備感推銷不易。然而，20世紀(jì)80年代中期，瑞士梅花手表公司推出的“梅花情侶表”卻大受歡迎。梅花手表公司認(rèn)為：要想在日新月異、姿彩紛呈的手表市場(chǎng)上贏得消費(fèi)者，必須賦予產(chǎn)品一種新思想、新定位，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的宣傳心悅誠(chéng)服，并主動(dòng)地評(píng)判你的產(chǎn)品與眾不同。于是，他們選擇了情侶配對(duì)的廣告訴求。這種巧妙的訴求定位能引起相戀的青年男女心理共鳴，并由此對(duì)商品一見(jiàn)鐘情。

情感定位的關(guān)鍵是要在各種定位要素中融入某種讓人心動(dòng)的人情味，使消費(fèi)者在感情上引起共鳴。這種感情應(yīng)是真情實(shí)感，而不是企業(yè)一廂情愿的矯情。一旦顧客知道企業(yè)在利用他們的感情做生意，產(chǎn)生的欺騙感情將對(duì)產(chǎn)品本來(lái)的好感一掃而光。

（一）情感設(shè)計(jì)

深圳時(shí)運(yùn)達(dá)公司專門(mén)訂做各種禮品表，并在手表的背面刻上有個(gè)性、有人情味的贈(zèng)言，一塊普通手表，因?yàn)槎嗔藗€(gè)幾行字，轉(zhuǎn)眼就身價(jià)倍增了。比如，你想給遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的愛(ài)人寄一塊禮品表，你就可以在手表的背面刻上愛(ài)人的名字，并寫(xiě)一行贈(zèng)語(yǔ)：“特別的愛(ài)給特別的你”，下面刻有日期和你的名字?？梢韵胂?，你的愛(ài)人戴著這塊表，每當(dāng)寂寞孤獨(dú)之時(shí)，看看表上的贈(zèng)語(yǔ)，心中頓時(shí)倍感溫馨與幸福。 過(guò)去人們購(gòu)買(mǎi)商品，更多地是看重它的使用價(jià)值，一方面是由于商品匱乏，品種單一，沒(méi)有充分的選擇余地；另一方面也是因?yàn)槿藗兩钏降投鴮?dǎo)致文化欣賞水平不高。現(xiàn)在人們購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不再滿足于吃飽穿暖等低層次的需求，人們還需要商品能夠更多地符合自己的情感。這就要求生產(chǎn)企業(yè)必須迎合現(xiàn)代消費(fèi)者的心理，多設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)具有個(gè)性化、情感化的商品，增加商品的文化附加值。

（二）情感包裝

情感包裝除了滿足保護(hù)商品、便于攜帶、便于使用、美化商品、促進(jìn)銷售的基本作用之外，還要求賦予商品不同的風(fēng)格和豐富的內(nèi)涵，引起消費(fèi)者不同的情感感受，博得其好感和心理認(rèn)同。

受環(huán)境保護(hù)的影響，紙包裝以其重量輕、體積小、成本低且回收方便、污染小等特點(diǎn)，正在日益受到人們的青睞，比如，紙飯盒正在逐步取代老式的吹塑飯盒。我國(guó)紙包裝發(fā)展很快，用瓦楞紙包裝出口鋼琴就是一大突破。目前，食品、紡織品、服裝常采用充氣包裝，在容器內(nèi)充進(jìn)有益氣體，有利于保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量、體積小、防潮、防蛀、防霉。閔東電機(jī)廠在電機(jī)包裝箱內(nèi)充芳香氣，打開(kāi)箱子后芳香撲鼻，沒(méi)有油漆味，令人心曠神怡。樂(lè)百氏鈣奶包裝中附有贈(zèng)券，積滿若干可得不同的贈(zèng)品，對(duì)小朋友很有吸引力。有些香煙或糖果盒附有連環(huán)圖畫(huà)，彩色人物照片，歷史故事等，具有一定的收藏欣賞價(jià)值。糖果、餅干的包裝盒做成文具盒、針線盒的式樣，一件商品多種用途，會(huì)讓消費(fèi)者喜上眉梢。

（三）情感商標(biāo)

一件商品若想吸引消費(fèi)者，并定位在消費(fèi)者心目中，就必須有一個(gè)響亮的名字，這一點(diǎn)愈來(lái)愈引起企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重視。那么，如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的商標(biāo)呢？首先，商標(biāo)要注意簡(jiǎn)潔、明了，易于識(shí)別和記憶，使商標(biāo)能在一瞬間吸引顧客的注意，易看、易理解、易記憶，給人以美感。二是商標(biāo)也要講求藝術(shù)。如飛鴿牌自行車(chē)，形象地表達(dá)出騎在自行車(chē)上象飛鴿一樣自由、穩(wěn)健、輕快；北冰洋啤酒，盛夏時(shí)節(jié)，酒尚未飲，就今人心中已有涼爽之感；“健力寶”、“太陽(yáng)神”給人以力的感覺(jué)；“舒膚佳”、“美加凈”使人一見(jiàn)就會(huì)想象到它的質(zhì)量、性能，產(chǎn)生好感。再比如，江蘇無(wú)錫的“紅豆”牌襯衫，因它使人聯(lián)想起“紅豆生南國(guó)，春來(lái)發(fā)幾枝，勸君多采擷，此物最相思”的千古佳句，從而在海外華僑中引起了強(qiáng)烈的共鳴而一舉成名。這些商標(biāo)設(shè)計(jì)，新穎別致，寓意深刻，富含人情味。

（四）情感廣告

現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)企業(yè)“王婆賣(mài)瓜、自賣(mài)自夸”式的廣告已經(jīng)深惡痛絕。而人情味十足的廣告，通常使產(chǎn)品形象上升到一個(gè)全新的高度，也自然融解了消費(fèi)者對(duì)廣告的本能抵觸。消費(fèi)者首先是感動(dòng)和情感共鳴，繼而引發(fā)現(xiàn)實(shí)的或潛在的消費(fèi)需求，經(jīng)營(yíng)者便在顧客的情感體驗(yàn)和滿足中達(dá)到自己的目的。如上海家化的可蒙孩兒面大王的廣告詞是：“十個(gè)媽媽八個(gè)愛(ài)”，給人的感覺(jué)是他們賣(mài)的不是護(hù)膚品，而是奉獻(xiàn)了愛(ài)心，哪個(gè)年青的媽媽看了這則廣告會(huì)無(wú)動(dòng)于衷呢？三鳴養(yǎng)生王的大廣告詞是：“圓月當(dāng)空，該如何問(wèn)候父母雙親？”小廣告詞是：“調(diào)節(jié)三高，讓熱血流暢，為生命護(hù)航”。一片拳拳孝心，溢于言表。免費(fèi)開(kāi)放的濟(jì)南植物園內(nèi)有一個(gè)公益廣告牌：“小草正在休息，請(qǐng)勿打擾”，讓人見(jiàn)了感覺(jué)很親切，這比“請(qǐng)勿踐踏草地”要委婉得多。

詼諧幽默的廣告也能使枯燥、乏味的產(chǎn)品變得生動(dòng)、有趣，增加消費(fèi)者的樂(lè)趣，容易被消費(fèi)者接受。英國(guó)一位青年在美國(guó)做Ｐ·Ｋ·Ｄ長(zhǎng)毛藥經(jīng)銷時(shí)，專雇禿頭男子做銷售員，并在他們油光可鑒的禿頭上寫(xiě)下“Ｐ·Ｋ·Ｄ長(zhǎng)毛藥”幾個(gè)醒目大字，一時(shí)間，紐約報(bào)刊將此舉引為奇談，大肆宣傳，公眾也紛紛擁上街頭，一睹為快，此產(chǎn)品成功地打進(jìn)了美國(guó)市場(chǎng)。

（五）情感價(jià)格

情感價(jià)格是指能滿足消費(fèi)者情感需要的價(jià)格，注重價(jià)格與消費(fèi)者自身的情感需要相吻合。為了表示尊師重教，１９９７年各大航空公司推出暑假期間乘坐飛機(jī)憑教師證可以享受六折優(yōu)惠的活動(dòng)，此舉大受教師們的歡迎。平日里坐飛機(jī)對(duì)絕大多數(shù)教師來(lái)說(shuō)是可望不可及的，而航空公司實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)，既提高了飛機(jī)的上座率，又圓了教師的藍(lán)天夢(mèng)，增進(jìn)了航空公司與教師之間的感情聯(lián)絡(luò)。

1997年，國(guó)慶節(jié)前后，濟(jì)南各大商場(chǎng)全部打出“進(jìn)價(jià)銷售”，“無(wú)利銷售”，“全部商品大優(yōu)惠”的招牌，一時(shí)間各大商場(chǎng)人滿為患，營(yíng)業(yè)額驟增，消費(fèi)者在價(jià)格上切身感到自己被厚愛(ài)了一回。

（六）情感公關(guān)

公關(guān)在企業(yè)營(yíng)銷中的作用已被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)識(shí)，運(yùn)用公關(guān)樹(shù)立企業(yè)及其產(chǎn)品形象，已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)。情感公關(guān)要求企業(yè)要設(shè)身處地地為顧客著想，設(shè)法加強(qiáng)與顧客的感情交流，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等形式，使消費(fèi)者參與到企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中來(lái)，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品從認(rèn)識(shí)階段升華到情感階段，最后達(dá)到行動(dòng)階段。

美國(guó)第一家制造履帶式推土機(jī)的凱特皮勒公司，每當(dāng)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，他們就非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的可靠性，當(dāng)一種新產(chǎn)品在技術(shù)上還沒(méi)有完全過(guò)關(guān)時(shí)，絕不急于投入生產(chǎn)。同時(shí)也非常強(qiáng)調(diào)做好服務(wù)工作，他們說(shuō)：“我們的產(chǎn)品不只是幾種機(jī)械，而且還包括全套的服務(wù)”。正是因?yàn)樗麄兿腩櫩退?，切?shí)對(duì)用戶負(fù)責(zé)的精神，讓顧客有一種可靠感、安全感，使企業(yè)與顧客之間保持一種融洽、和諧的關(guān)系，從而達(dá)到促銷的目的。

（七）情感服務(wù)

現(xiàn)在商界提出了一個(gè)響亮的口號(hào)，叫“二次競(jìng)爭(zhēng)”。意思是說(shuō)，第一次競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)是在銷售點(diǎn)，那么第二次競(jìng)爭(zhēng)便是售后服務(wù)。生產(chǎn)企業(yè)力圖用最具誘惑力、競(jìng)爭(zhēng)力的承諾來(lái)勸購(gòu)，并通過(guò)承諾的及時(shí)、足量?jī)冬F(xiàn)來(lái)塑造企業(yè)及品牌形象，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，使本企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成明顯的服務(wù)差異，增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷效果，獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，這種承諾應(yīng)該是真誠(chéng)的、嚴(yán)肅的、可行的，做到情真意切。

美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光臨的顧客比初次登門(mén)的顧客，可為公司帶來(lái)２５％～８５％的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”。北京幾家肯德基家鄉(xiāng)雞餐廳在全國(guó)首先提出個(gè)響亮的口號(hào)：“讓顧客１０１％的滿意?！弊岊櫩停保埃埃サ臐M意，大家都能理解，那么，這增長(zhǎng)的１％是什么呢？用句口頭語(yǔ)說(shuō)，就是自找麻煩，自討苦吃。如下雨天，該廳服務(wù)員會(huì)給每位沒(méi)帶雨具的老人和帶小孩的顧客送上一把雨傘，請(qǐng)他們?cè)诜奖愕臅r(shí)候順路帶回。正是這超乎尋常的１％服務(wù)，卻體現(xiàn)了服務(wù)的真誠(chéng)、圓滿、感人，餐廳“完全徹底”、“全心全意”為消費(fèi)者服務(wù)，作為消費(fèi)者能不再來(lái)光顧，及時(shí)送傘歸主嗎？

在家電業(yè)，小鴨集團(tuán)第一個(gè)向社會(huì)推出“超值服務(wù)工程”，小鴨人人人講奉獻(xiàn)，個(gè)個(gè)比超值，服務(wù)工作搞得有聲有色。國(guó)際環(huán)保組織駐中國(guó)測(cè)試中心的美國(guó)專家買(mǎi)了一臺(tái)小鴨圣吉奧，服務(wù)中心的工作人員上門(mén)安裝調(diào)試后，又為這位專家安裝了熱水器，最后還幫著打掃衛(wèi)生，直到離去。感動(dòng)得這位專家連聲說(shuō)：小鴨人ＯＫ！小鴨人ＯＫ！在我們美國(guó)很難見(jiàn)到這樣的場(chǎng)面。

（八）情感環(huán)境

營(yíng)造舒適、優(yōu)雅的營(yíng)銷環(huán)境，能給消費(fèi)者帶來(lái)愉悅的心情，感觀的享受，讓消費(fèi)者產(chǎn)生一種無(wú)形的親切感，消費(fèi)者在不知不覺(jué)的微笑服務(wù)中，既購(gòu)買(mǎi)了原來(lái)就想買(mǎi)的商品，又購(gòu)買(mǎi)了一些進(jìn)門(mén)前本不打算買(mǎi)的商品。

山東規(guī)模最大的購(gòu)物中心——銀座商城經(jīng)營(yíng)面積加地下層共有七層，二、三樓分別經(jīng)營(yíng)男女服裝。買(mǎi)衣服是個(gè)慢活，而且大部分顧客又是家庭主婦，大概是鑒于此點(diǎn)，在六層的兒童世界商場(chǎng)中，備有各式各樣的兒童游戲機(jī)，兒童游樂(lè)設(shè)施，有專門(mén)的服務(wù)生負(fù)責(zé)照看孩子。另外還專門(mén)辟出一個(gè)娛樂(lè)角，電視屏幕上交替放映動(dòng)畫(huà)片和科技片，坐在那里的孩子們都不想走。孩子們安頓好了，主婦們可以放心大膽地安心選購(gòu)了。這種良好的感受，大大地刺激了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。相反，不良的消極的環(huán)境氛圍，則會(huì)減弱甚至中止消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。

任何人都無(wú)法否認(rèn)情感在營(yíng)銷中的特殊作用。情感體現(xiàn)著人類文明、道德觀念、民族精神，在深厚的文化土壤中散發(fā)出來(lái)的人類情感具有無(wú)限的感召力。那種在家鄉(xiāng)、祖國(guó)、人類和安全、信仰、時(shí)尚、保健等情感因素牽引下的企業(yè)營(yíng)銷行為，得到了無(wú)數(shù)消費(fèi)者最優(yōu)厚的回報(bào)。

情感營(yíng)銷的作用

　　(一)情感營(yíng)銷能營(yíng)造更好的營(yíng)銷環(huán)境

　　營(yíng)銷環(huán)境既可給企業(yè)帶來(lái)威脅，也可以帶來(lái)機(jī)遇。營(yíng)銷環(huán)境制約著企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)應(yīng)重視良好營(yíng)銷環(huán)境的利用和營(yíng)造。傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式專注于企業(yè)和消費(fèi)者之間的商品交換關(guān)系，企業(yè)營(yíng)銷往往跟消費(fèi)者獲得使用價(jià)值和企業(yè)獲得利潤(rùn)聯(lián)系在一起，使消費(fèi)者總是難以得到盡情的滿意。

　　隨著情感消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)行為從理性走向感性，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)更注重環(huán)境、氣氛、美感，追求品味，要求舒適，尋求享受。情感營(yíng)銷不僅重視企業(yè)和消費(fèi)者之間的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的建立，更強(qiáng)調(diào)相互之間的情感交流，因而致力于營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧、充滿情感的營(yíng)銷環(huán)境，這對(duì)企業(yè)樹(shù)立良好形象、建立良好人際關(guān)系、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是非常重要的。

　　(二)情感營(yíng)銷能提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度

　　現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，是否有優(yōu)秀的品牌已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的重要因素。一個(gè)好的品牌能建立顧客偏好，吸引更多的品牌忠誠(chéng)者。但是品牌忠誠(chéng)的建立除了有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量、完美的產(chǎn)品市場(chǎng)適應(yīng)性和營(yíng)銷推廣策略外，在很大程度上與消費(fèi)者的心理因素有很密切的關(guān)系。情感營(yíng)銷正是以攻心為上，把顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)建立在情感的基礎(chǔ)之上，滿足顧客情感上的需求，使之得到心理上的認(rèn)同，從而產(chǎn)生偏愛(ài)，形成一個(gè)非該企業(yè)品牌不買(mǎi)的忠實(shí)顧客群。

　　(三)情感營(yíng)銷是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)有力武器

　　市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猶如戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)斗那樣激烈無(wú)情。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)就是與同行爭(zhēng)奪顧客。爭(zhēng)奪顧客除了注意商品質(zhì)量上乘、包裝新穎、價(jià)格公道外，更重要的是要實(shí)施情感營(yíng)銷。通過(guò)鐘情于顧客，對(duì)顧客真誠(chéng)、尊重、信任，處處為顧客著想，從而贏得顧客的好感和信任；通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高企業(yè)聲譽(yù)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，這樣，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必然取勝。

情感營(yíng)銷的弊端

　　(一)情感營(yíng)銷可能導(dǎo)致資源的浪費(fèi)

　　情感營(yíng)銷可能會(huì)使經(jīng)營(yíng)者過(guò)多的注重商品的包裝、裝璜等外在的表現(xiàn)形式而忽略實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，造成社會(huì)資源的不必要浪費(fèi)。例如大量的擺設(shè)品放在架子上積滿灰塵，高貴的服裝只穿一兩次便“積壓”在衣柜里等。

　　(二)情感營(yíng)銷可能有害于社會(huì)風(fēng)尚

　　情感營(yíng)銷可能會(huì)給青少年一代灌輸講名牌、愛(ài)攀比、趕時(shí)髦而不注重自身素質(zhì)培養(yǎng)的不健康的思想，對(duì)社會(huì)的道德風(fēng)尚和精神文明建設(shè)產(chǎn)生消極影響。

　　(三)情感營(yíng)銷可能會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)失調(diào)

　　因?yàn)榍楦挟a(chǎn)品利潤(rùn)豐厚，大量商家一味想討好部分消費(fèi)者，進(jìn)行大量生產(chǎn)，導(dǎo)致這類產(chǎn)品過(guò)剩，而其它產(chǎn)品生產(chǎn)量相對(duì)減少，不能全面滿足消費(fèi)者的需要，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)失調(diào)。

　　(四)情感營(yíng)銷還可能導(dǎo)致消費(fèi)過(guò)熱勢(shì)頭，不利于經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展

　　眾所周知，人心無(wú)邊。情感營(yíng)銷正是強(qiáng)調(diào)從人的內(nèi)心給以滿足，殊不知這是永無(wú)止境的。消費(fèi)者一味地想得到心理上的平衡，別人有的，我不能沒(méi)有，而忽略了目前個(gè)人、家庭、社會(huì)的經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力，造成消費(fèi)超前和過(guò)勢(shì)趨勢(shì)。這是一種不正常的經(jīng)濟(jì)行為，將不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。