美國營銷專家菲利普·科特勒曾把人們的消費行為大體分為三個階段：第一是量的消費階段(處于供不應求的市場環(huán)境)，第二是質(zhì)的消費階段(處于供應較寬松的市場環(huán)境)，第三是感情的消費階段(處于供全面大于求的市場環(huán)境)。

目前我國正處于買方市場，不同商場經(jīng)營的同類商品在質(zhì)量、性能等方面已無大的差別。在這種情況下，消費者購物選擇的標準已由實用性過渡到精神享受上，即強調(diào)商品在具備基本功能，滿足生理需求的前提下，對情感的渴望精神愉悅的追求，個性服務的期望與日俱增。正因為如此，各個商場在經(jīng)營的過程中開始關注“情”這一主題，開展了越來越多的人情味十足的促銷，運用真誠的情感征服消費者，以求與消費者產(chǎn)生共鳴、溝通、有力營造商場良好的個性和親和力。

1、營銷理念以“增加客戶體驗”為主,努力貼近顧客

打造積極的消費體驗經(jīng)歷,建立消費者與商品和服務的情感紐帶,把情感和體驗聯(lián)系在一起,使顧客體驗到：更溫馨、令人愉悅,使消費者對商場產(chǎn)生依賴情結(jié),建立起忠誠的合作關系。在中國國內(nèi),餐飲業(yè)方面,有 請你開始探險”為賣點的熱帶雨林餐廳：商業(yè)服務業(yè),有推出“體驗消費”并大受歡迎的西安商家以及明確以“體驗式銷售”標榜,在為顧客提供黏土的同時,從水和黏土的配比講起,教會制作瓷器的工藝流程，并包教包會,負責到底的手工制陶公司。這些經(jīng)驗給了我們很多的啟示：即如果有了“體驗”的場景和氣氛,那么對消費者的購買決策就能產(chǎn)生很大的影響。因此,對于商場來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多的消費者的機會。

2、促銷重點以滿足顧客的個性化需求為主

商場應站在顧客的角度,為顧客提供更多的利益。顧客的購買是一種利益的選擇,商場若能多方面地持續(xù)地滿足顧客需要,顧客每一次購買的良好體驗就會以記憶形式保留下來,顧客在以后的購買中就會優(yōu)先考慮原來的選擇對象 為了留住顧客，商場應做到：

(1)提供情感環(huán)境。環(huán)境對消費者購物的影響作用從來沒有像今天這樣大、這樣顯著 營造一個優(yōu)雅,溫馨、舒適的購物環(huán)境，使人們在購物過程中得到更多的精神享受,便成了商場吸引顧客的“法寶“，但營造情感購物絕不意味要營造豪華的購物環(huán)境 現(xiàn)在一些商場不惜重金對店堂進行裝修，結(jié)果導致費用大幅度增加,商品售價上漲,對此,顧客是反感的，是不愿接受的。顧客需要的是家的溫馨，不是豪華的擺設。

(2)制定情感價格。從目前看，市場上的情感價格主要有：

①讓利作價 讓利作價就是將企業(yè)的正常利潤拿出一部分，通過降低商品銷售價格讓利于消費者 讓利作價,多適用于價高利大的產(chǎn)品。

②折扣讓價?，F(xiàn)在,多采用累計折扣,即顧客一定時間內(nèi)在某一商場購買商品的金額達到一定額度時，賣方給買者退回一定價款。實行折扣讓價會給購買者以額外的利益，從而激發(fā)其對商場的感激之情，它對保持商場的“回頭客”有明顯的作用。此外，還有關系折扣,即對那些商場的老客戶實行價格優(yōu)待。由于這些做法體現(xiàn)了感恬上的傾斜，因此 對于鞏固與重點客戶的關系,培養(yǎng)忠誠的顧客隊伍,有著特殊的作用。

3、加強溝通,建設顧客和商場的良性互動

情感促銷是通過情感促進顧客和商場之間很好地結(jié)合，在銷售過程中創(chuàng)造顧客10O％ 的滿意度，從而建立起顧客和商場的良性互動，這就要求商場增強與顧客的溝通，了解顧客有什么樣的需求,以便把信息不斷地反饋給生產(chǎn)企業(yè),從而進一步改進產(chǎn)品和服務，顧客會產(chǎn)生感情上的信賴 成為忠誠而穩(wěn)定的消費群體。這樣不僅保持住與現(xiàn)有顧客的關系,而且還會吸引新顧客。如：經(jīng)常向顧客詢問他們對商品的看法 使用情況和新的需求,向顧客表達對其利益的關切之心：根據(jù)不同類型的顧客特點進行分門別類的、甚至是個別式的廣告宣傳：通過免費培訓和試用來增進雙方感情，提高顧客素質(zhì)以適應商場新產(chǎn)品通過顯示新商品的用途乃至新的生活方式，可以激發(fā)顧客的潛在需求或改變某種消費觀念,從而使新老顧客成為商場一系列新商品的用戶。

4、建立有形的關系紐帶,和顧客進行一對一交流和服務

通過利益滿足和溝通所結(jié)成的紐帶基本上還是無形的，而有形利益的紐帶“情感紐帶”則會更有利于長期地發(fā)展 如發(fā)行會員卡、建立俱樂部等。這些有形的關系紐帶，相當于一對一的溝通，會改變商業(yè)交往中那種冷冰冰的純功利關系。實踐證明，這些有形的紐帶均給商場帶來了良好的效益。比如美國的沃爾瑪公司能躍升為世界最大的零售公司,與其推行的會員制度是密不可分的。情感促銷就是把和顧客一對一交流及服務擺到了核心位置。

5、及時，妥善地處理顧客的抱怨,挽回不滿意顧客

抱怨是消費者提意見或建議的一種方式,它反映出消費者的要求和愿望，顧客與商場的糾紛與矛盾是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對商場來說相當重要。商場要做到正確對待顧客的抱怨,妥善處理顧客的不滿，并且行動要及時迅速,以恢復客戶的信任，避免顧客將不滿轉(zhuǎn)告他人。因為如果你能妥善地處理顧客提出的投訴 這些顧客中的7O％ 還會再次光臨你的商店；如果能當場聽取顧客的投訴并給他們一個滿意的答復,那么至少有百分之九十的顧客會成為你的回頭客。而每個滿意而歸的顧客，又定會把你的做法告訴其他五個人，這樣，商場就可坐享免費廣告的收益。及時、妥善地處理顧客的抱怨，應注意以下問題：

(1)尊重顧客的人格,專心對待顧客。在接待顧客時，盡可能排除其他干擾，耐心傾聽顧客對發(fā)生問題的描述,不管它有多長。同時使顧客確信你已經(jīng)明白了問題的實質(zhì)和嚴重性,為解決問題做出明顯的努力。

(2)從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,盡可能多地找出解決問題的途徑,同時請顧客參與共問選擇解決問題的最佳途徑，給顧客一定的自主權(quán)。

(3)對顧客的損失給予一定的補償,同時增加顧客對未來交易的期望值，使顧客保持與商場的長久交往。

1、避免造成資源的浪費

情感促銷可能會使經(jīng)營者過多的注重商場的裝修及商品的包裝等外在的表現(xiàn)形式而忽略實質(zhì)性的問題 造成社會資源的不必要浪費。據(jù)報道多數(shù)商品包裝過度現(xiàn)象十分普遍。在北京長安大街上某家商場,一盒包裝精美的西洋參禮盒，拆開一看 只見大盒子、小盒子層層都由泡沫墊著，西洋參只有薄薄的一層,體積不到盒子的百分之一 這是商家的浪費，也是消費者的浪費，不要一味為了追求情感，而忽略了實質(zhì)的東西。

2、避免情感定位不當

“金利來，男人的世界”是一句耳熟能詳?shù)膹V告語,僅用八個字便把男性消費者的情感捕捉住。廣告語告示人們只有性格魅力的男人才有資格加入 男人的世界?！八坪跸笳髦腥藶槭聵I(yè)拼搏的精神， 金利來”僅同男人有關，為男性所專有。追求“金利來”便咸了男人追求個性的體現(xiàn)?？墒呛髞?，伴隨著女性消費品的走俏，男士消費品市場的飽和?！敖鹄麃怼睘榱俗约旱拿茢U展戰(zhàn)略,同時為了獲取女士消費者的市場，又向市場推出了女式皮包和飾品 使“金利來”不再是“男人的世界”了。嚴重損害了那些追求男人個性和男人事業(yè)的消費者的情感，先前“金利來”獲得成功是因為它把握住男性消費者追求事業(yè)的情感因素，后來“金利來”推出了女式用品，使“金利來”變成了一個不男不女的形象,男人個性顯現(xiàn)的自豪感消失了。他失去了他原本已經(jīng)占領的市場，也失去了他原有的利潤源。這是所有商場應汲取的深刻教訓。目標消費者的準確定位是情感營銷的第一步,找到商場與顧客的情感溝通的紐帶，進行準確的定位和有分寸的”切入”使消費者持續(xù)不斷的感受心靈的沖擊,即能潛移默化的影響顧客的心理，從而全力激發(fā)其潛在的購買意識，達到“潤物細無聲”的巧妙作用。

3、避免形成不良的社會風尚

隨著市場經(jīng)濟的繁榮，人們生活水平的提高，品牌的感性層面正越來越受到消費者關注，成為他們評價商品的依據(jù)。商品提供給人們的不僅僅是滿足生理需求的物質(zhì)利益，還有滿足心理需求的精神利益。精神利益可以使消費者找到感情的寄托、心靈的歸宿，用當代人最流行的一句話講，叫做“花錢買感覺”。青少年一代是在品牌時代下長大的，在他們的心里,名牌代表著一種風尚,一種品位。而有些商場情感促銷就是片面讓消費者產(chǎn)生一種品牌概念,這可能會給青少年一代灌輸講名牌、愛攀比、趕時鱔而不注重自身素質(zhì)培養(yǎng)的不健康的思想,對社會的道德風尚和精神文明建設產(chǎn)生消極影響。

4、避免使商場的手段形同虛設

顧客是商場的生命之源，“以客為尊”的經(jīng)營理念是商場服務于顧客最基本的動力。“堅持顧客第一”的原則是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下商場爭取顧客滿意，掌握市場主動權(quán)的法寶。但以破壞商場的原則和行為規(guī)范來迎合顧客以達到滿足顧客需求的行為,不但不會滿足顧客需求,反而會使商場陷入進退兩難的境地。