客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開發(fā)利用顧客。

客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程。

客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。

客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為酒店的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。

客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力，即認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)過程中。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。

• 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶有更多的機(jī)會(huì)。

• 技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。

• 客戶對(duì)服務(wù)要求的提高。

• 客戶看業(yè)務(wù)員——看他代表的公司

令客戶稱心滿意，進(jìn)而…...

• 推動(dòng)銷量和利潤(rùn)的增加

• 執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動(dòng)

• 改善/維護(hù)客勤關(guān)系

• 改善內(nèi)部運(yùn)作

與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：

• 使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況

• 使客戶有機(jī)會(huì)發(fā)表意見

• 分析成就 / 錯(cuò)誤 / 差距（機(jī)會(huì)）

流失客戶的原因：

（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果刊于美國(guó)新聞及世界報(bào)道）

1%	逝世
3%	遷居
5%	與其它公司建立關(guān)系
9%	競(jìng)爭(zhēng)
14%	對(duì)產(chǎn)品不滿意
68%	公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶的態(tài)度

5 方面的原則（技巧）：

• 1以客戶為重
• 2善用聆聽技巧
• 3克服異議 / 難題 / 投訴
• 4保持和提高自尊心
• 5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意

以客戶為重：

• 1積極的身體語言
• 2保持眼神接觸
• 3保持愉快的語調(diào)
• 4解釋你的做法的原因

聆聽技巧：

• 1 傾聽：受人關(guān)心
• 2 確認(rèn)：受人關(guān)照
• 3 探索：關(guān)注--理解
• 4 響應(yīng)：計(jì)劃--生機(jī)--解決

克服異議：

• 1：傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對(duì)問題的看法。
• 2：如果必要，提問以獲到更多信息。
• 3：解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。
• 4：采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。

保持和提高自尊心：

• 1：主動(dòng)認(rèn)出并稱呼客戶。
• 2：記住并稱呼客戶的名字。
• 3：避免用術(shù)語。
• 4：當(dāng)客戶完成一件工作時(shí)，表示謝意。
• 5：對(duì)待客戶的同事以同樣的態(tài)度。

令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：

應(yīng)盡快：

• 1： 致歉

• 2： 表示體諒 / 同情

• 3： 承擔(dān)責(zé)任

• 4： 提供解決方法

注意：

不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問題