價(jià)值鏈觀念由市場競爭研究專家麥克爾·波特提出，指最終形成為顧客提供價(jià)值活動的相互關(guān)聯(lián)的活動，這些活動直接目標(biāo)不同，但最終都對形成顧客價(jià)值起作用。

他把企業(yè)內(nèi)外價(jià)值增加的活動分為基本活動和支持性活動，基本活動涉及企業(yè)生產(chǎn)、銷售、進(jìn)料后勤、發(fā)貨后勤、售后服務(wù)。支持性活動涉及人事、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、研究與開發(fā)、采購等，基本活動和支持性活動構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈。不同的企業(yè)參與的價(jià)值活動中，并不是每個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)際上只有某些特定的價(jià)值活動才真正創(chuàng)造價(jià)值，這些真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營活動，就是價(jià)值鏈上的"戰(zhàn)略環(huán)節(jié)"。企業(yè)要保持的競爭優(yōu)勢，實(shí)際上就是企業(yè)在價(jià)值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注組織的資源狀態(tài)，關(guān)注和培養(yǎng)在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上以獲得核心競爭力，形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)的優(yōu)勢既可以來源于價(jià)值活動所涉及的市場范圍的調(diào)整，也可來源于企業(yè)間協(xié)調(diào)或合用價(jià)值鏈所帶來的最優(yōu)化效益。

顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)是指將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈。

企業(yè)僅靠自己的價(jià)值鏈，還無法將為顧客生產(chǎn)和創(chuàng)造的價(jià)值傳送出去。企業(yè)需要從供應(yīng)商那里得到需要的價(jià)值，需將產(chǎn)品交給分銷商，并自己或依靠代理服務(wù)商提供顧客需要的服務(wù)，將這些不同機(jī)構(gòu)的價(jià)值鏈組合起來，將為顧客創(chuàng)造的價(jià)值最終傳送到顧客那里，就是顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)。

顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)就是由市場賣方機(jī)構(gòu)的價(jià)值鏈組成的，用來與顧客的價(jià)值配合，向顧客傳送價(jià)值的合成系統(tǒng)。

創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個(gè)系統(tǒng)的績效，提高競爭力。

圖：顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)

顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)概念的提出，表明這樣的含義，即在營銷活動中，生產(chǎn)制造企業(yè)是不能單獨(dú)完成為顧客提供價(jià)值的，需要外部機(jī)構(gòu)的配合。其中不同的機(jī)構(gòu)，將成為顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)上的相互影響又相互協(xié)作的環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，生產(chǎn)制造商要雇傭代理商、經(jīng)銷商為其服務(wù)。因此，在處理與這些外部機(jī)構(gòu)關(guān)系的時(shí)候，將針對相互的要價(jià)進(jìn)行談判，并且發(fā)生矛盾。

有了顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)的概念后，就可以知道，營銷中所有的價(jià)值鏈上的機(jī)構(gòu)，因?yàn)槎紝儆陬櫩蛢r(jià)值讓渡系統(tǒng)中的組成部分，因此，如果這些機(jī)構(gòu)中的任何一個(gè)不能將為顧客創(chuàng)造的價(jià)值順利轉(zhuǎn)讓出去的話，則在這個(gè)讓渡系統(tǒng)中的所有成員都沒有得到收益的可能。

圖：計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)

圖中表示的是一個(gè)計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)。其中，整機(jī)制造商從零部件制造商那里購買整機(jī)制造需要的零部件，顯然，如果零部件的質(zhì)量不好，價(jià)格高，將影響整機(jī)的質(zhì)量與價(jià)格。同時(shí)，制造商還需要從軟件開發(fā)商那里購買用戶需要的軟件，在整機(jī)出售時(shí)，安裝進(jìn)計(jì)算機(jī)，交給顧客成為一個(gè)可以實(shí)際使用的產(chǎn)品；代理服務(wù)商承擔(dān)維修和用戶技術(shù)支持上的服務(wù)。如果用戶的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障得不到及時(shí)修理檢查，一有機(jī)會，用戶將不再選購這樣的產(chǎn)品。對于經(jīng)銷商來說，需要接受用戶的訂貨，處理訂貨手續(xù)，為用戶備貨，提供銷售服務(wù)，并幫助用戶聯(lián)系維修服務(wù)商或整機(jī)制造商。在這個(gè)顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)中，顧客價(jià)值是顧客價(jià)值讓渡鏈上每個(gè)環(huán)節(jié)共同參加創(chuàng)造的。生產(chǎn)制造企業(yè)生產(chǎn)出產(chǎn)品，僅僅是創(chuàng)造這個(gè)價(jià)值鏈中應(yīng)該創(chuàng)造的顧客總價(jià)值的一部分，只有將整個(gè)價(jià)值讓渡系統(tǒng)的績效加以改善，才能最終提高顧客價(jià)值。

顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)理論說明，營銷不只是生產(chǎn)制造企業(yè)中營銷或銷售部門的事，也不只是生產(chǎn)制造企業(yè)的事，營銷是負(fù)責(zé)制定和管理一個(gè)卓有成效的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，以最小的耗費(fèi)將顧客價(jià)值從賣方傳送到顧客手中。就生產(chǎn)制造企業(yè)來說，也就不能再將自己的活動看成是營銷中唯一的和主要的，應(yīng)該力爭建立一個(gè)效率極高的顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)。為此，需要?jiǎng)?chuàng)造兩個(gè)條件：一個(gè)是建立和發(fā)展出一個(gè)能夠充分協(xié)調(diào)配合的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，這要求企業(yè)不斷改善價(jià)值鏈上的合作伙伴關(guān)系；另一個(gè)是采用各種可能的創(chuàng)新方法提高這個(gè)系統(tǒng)的效率，而不是其中一個(gè)環(huán)節(jié)或一個(gè)機(jī)構(gòu)的效率。這要通過企業(yè)將營銷觀念和統(tǒng)一的營銷目標(biāo)貫穿到價(jià)值讓渡系統(tǒng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)上來實(shí)現(xiàn)。

顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)的理論還說明，如果這個(gè)系統(tǒng)能夠根據(jù)顧客的要求來安排產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)，即由顧客首先提出訂貨，再由銷售商接受后，向代理或維修服務(wù)商發(fā)出技術(shù)支持要求，向生產(chǎn)制造商發(fā)出訂貨要求，使代理服務(wù)商開始為顧客建立維修記錄檔案，生產(chǎn)制造商開始向生產(chǎn)線上做生產(chǎn)安排，及時(shí)向零部件生產(chǎn)商發(fā)出零部件送貨要求。這樣，根據(jù)顧客的訂貨要求，是否生產(chǎn)和怎樣生產(chǎn)的指令是從消費(fèi)端向價(jià)值讓渡系統(tǒng)傳送的，那么，就不是原來的根據(jù)事前估計(jì)的數(shù)量安排生產(chǎn)，任何生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，都是按準(zhǔn)確的市場信息提供的，都是已經(jīng)“銷售”的產(chǎn)品。這樣就消除了任何因數(shù)量估計(jì)不準(zhǔn)確產(chǎn)生的浪費(fèi)，也使?fàn)I銷風(fēng)險(xiǎn)被減少到最低限度。這樣的價(jià)值讓渡系統(tǒng)被稱之為營銷的快速反應(yīng)系統(tǒng)。目前，計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)在營銷和商務(wù)活動中的運(yùn)用，為這樣的價(jià)值讓渡系統(tǒng)的建立提供了前所未有的技術(shù)基礎(chǔ)，使之成為可能。并且已有企業(yè)在這樣做，取得了很大的效益。在這樣的快速反應(yīng)系統(tǒng)中，生產(chǎn)者大大減少了無謂的浪費(fèi)，顧客得到“定制產(chǎn)品”，滿意度大大提高。如世界著名的牛仔服制造商李維·斯特勞斯公司、計(jì)算機(jī)制造商美國的Dell公司、運(yùn)動鞋和體育用品制造商N(yùn)ike公司，現(xiàn)在都在這樣做，并取得了很大的成功。

1.顧客讓渡價(jià)值是價(jià)值讓渡系統(tǒng)中讓渡的一部分價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的英文是CustomerDeliveredValue，意思是讓渡給顧客的價(jià)值，或者說是顧客被讓渡的價(jià)值。價(jià)值讓渡系統(tǒng)ValueDeliverySystem強(qiáng)調(diào)一系列相關(guān)價(jià)值的傳遞，從過程上看，最終由企業(yè)為顧客提供的讓渡價(jià)值只是價(jià)值傳遞的一部分。

2.價(jià)值讓渡系統(tǒng)的建立以提高顧客讓渡價(jià)值為核心目標(biāo)價(jià)值讓渡系統(tǒng)就是由市場賣方機(jī)構(gòu)的價(jià)值鏈組成的，用來與顧客價(jià)值配合，從而向顧客傳送價(jià)值的合成系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)系統(tǒng)成員如果不能把為顧客創(chuàng)造的價(jià)值順利轉(zhuǎn)讓出去的話，那么這個(gè)系統(tǒng)中的所有成員都不可能得到利益。因此，價(jià)值讓渡系統(tǒng)的建立要圍繞顧客讓渡價(jià)值展開。如對中間商的選擇要考慮到中間商是否能給顧客帶來更多的價(jià)值，或者是降低顧客的成本。

案例一:飯店顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)研究^[1]

　　一、波特的價(jià)值系統(tǒng)

　　邁克爾·波特在研究價(jià)值鏈時(shí)指出除了企業(yè)價(jià)值活動之間的聯(lián)系之外，企業(yè)的價(jià)值鏈與供應(yīng)商和渠道的價(jià)值鏈之間也存在一定的聯(lián)系，這些聯(lián)系被稱為縱向聯(lián)系?？v向聯(lián)系與價(jià)值鏈內(nèi)部的聯(lián)系相似，是指供應(yīng)商或渠道的各種活動進(jìn)行的方式影響企業(yè)活動的成本或者效益，反之亦然。他將這種企業(yè)價(jià)值鏈向整個(gè)產(chǎn)業(yè)的延伸稱之為“價(jià)值系統(tǒng)”。在這個(gè)價(jià)值系統(tǒng)中，供應(yīng)商擁有創(chuàng)造和交付企業(yè)價(jià)值鏈所使用的外購輸入的價(jià)值鏈，而很多產(chǎn)品是通過一些渠道的價(jià)值鏈到達(dá)買方手中的，企業(yè)的產(chǎn)品最終也成為買方價(jià)值鏈的一部分^[2]。

　　波特認(rèn)為，企業(yè)一方面可以通過自身價(jià)值鏈與其供應(yīng)商價(jià)值鏈的各種聯(lián)系增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢。通過影響供應(yīng)商價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)，或者通過改善企業(yè)和供應(yīng)商價(jià)值鏈之間的關(guān)系，常常有可能使企業(yè)和供應(yīng)商雙方都受益。供應(yīng)商聯(lián)系意味著與供應(yīng)商的關(guān)系并非一方受益而另一方蒙損的零和博弈，而是一種雙方都能受益的關(guān)系。企業(yè)和供應(yīng)商之間由于協(xié)調(diào)或優(yōu)化各種聯(lián)系可以帶來一定的收益。

　　另一方面，企業(yè)可以通過與銷售渠道的聯(lián)系來尋求競爭優(yōu)勢。銷售渠道具有企業(yè)產(chǎn)品流通的價(jià)值鏈。銷售渠道對企業(yè)銷售價(jià)格的抬價(jià)經(jīng)常在最終用戶的銷售價(jià)格中占很大比例。銷售渠道進(jìn)行如銷售、廣告陳列的活動都可以替代或補(bǔ)充企業(yè)的各種活動。企業(yè)和渠道價(jià)值鏈之間有大量的接觸點(diǎn)，與供應(yīng)商的聯(lián)系一樣，對于銷售渠道的聯(lián)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和綜合優(yōu)化能夠消減成本或增強(qiáng)歧異性。

　　由此可見，正是企業(yè)價(jià)值鏈的縱向聯(lián)系將傳統(tǒng)分離的價(jià)值鏈融合成為一個(gè)信息、利益和風(fēng)險(xiǎn)共享的價(jià)值系統(tǒng)，它使得不同的經(jīng)營主體能夠在某個(gè)共享市場領(lǐng)域合作規(guī)劃，實(shí)施和管理價(jià)值系統(tǒng)中的產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)的競爭已經(jīng)超出了單個(gè)企業(yè)自身能力和資源范圍的競爭，它更多地來源于企業(yè)與上下游各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)協(xié)調(diào)中，或者說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)演繹為企業(yè)所加入的價(jià)值系統(tǒng)之間的競爭。

　　二、價(jià)值讓渡系統(tǒng)

　　1.價(jià)值讓渡系統(tǒng)與價(jià)值系統(tǒng)的區(qū)別

　　什么是系統(tǒng)?上世紀(jì)二十年代，奧地利生物學(xué)家貝塔朗菲(L．V Bertalanffy)首次提出系統(tǒng)論，該理論是他在研究生物學(xué)的過程中形成產(chǎn)生的，他也因此成為一般系統(tǒng)論的創(chuàng)始人。貝塔朗菲(L．VBertalanffy)第一次將系統(tǒng)定義為“相互作用的若干要素的復(fù)合體”或定義為“系統(tǒng)是處于一定相互聯(lián)系中的與環(huán)境發(fā)生關(guān)系的各組成成份的總體”。我國系統(tǒng)工程學(xué)家錢學(xué)森對系統(tǒng)的定義是：4其復(fù)雜的研究對象稱為系統(tǒng)即由相互作用和相互依賴的若干部分結(jié)合而成具有特定功能的有機(jī)整體”?，F(xiàn)在對于系統(tǒng)比較普遍的定義是：系統(tǒng)是由若干相互聯(lián)系、相互作用的要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體^[3]。

　　價(jià)值系統(tǒng)之所以稱為系統(tǒng)，是因?yàn)樗邆湎到y(tǒng)的基本特性——目的性、體性、相關(guān)性。從企業(yè)價(jià)值鏈的縱向聯(lián)系可以看到，由供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商等組成的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，通過物流、服務(wù)流、信息流、資金流等的相互聯(lián)系與協(xié)作，將產(chǎn)品最終交付到消費(fèi)者手中，并完成價(jià)值的增值和讓渡。波特提出的“價(jià)值系統(tǒng)”是對價(jià)值鏈理論的深化和發(fā)展，并被后來的學(xué)者廣為沿用。

　　然而遺憾的是波特并沒有對價(jià)值系統(tǒng)給出明確的定義。

　　“價(jià)值讓渡系統(tǒng)”并不是一個(gè)陌生的概念，很多學(xué)者在自己的研究中都提到了它的重要性或者構(gòu)成。例如菲利普·科特勒在其《市場營銷管理》一書中提到了為了提高顧客讓渡價(jià)值而建立價(jià)值讓渡系統(tǒng)的必要性；中國著名直銷專家——我國最早研究直銷理論的代表之一王義教授提出“公司應(yīng)當(dāng)建立價(jià)值渡系統(tǒng)，公司除建立自身價(jià)值鏈，還應(yīng)進(jìn)入供應(yīng)商、分銷商和最終顧客價(jià)值鏈中尋求競爭優(yōu)勢。今天越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙，以創(chuàng)造優(yōu)秀的價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)?！比欢鴥r(jià)值讓渡系統(tǒng)是否就是指價(jià)值系統(tǒng)昵？筆者懷著這樣的疑問，查閱了大量資料，試圖找出有關(guān)價(jià)值讓渡系統(tǒng)的定義，但結(jié)果卻寥寥無幾。通過在google上以“value delivery system”為關(guān)鍵詞檢索，其中一篇文章表述為：Thisend-to-end system that collaborates at least in some fashion to deliver value tocustomersis calledaValueDeliverySystem(我們把相互聯(lián)結(jié)的，并且通過合作把價(jià)值讓渡給顧客的系統(tǒng)叫做價(jià)值讓渡系統(tǒng))^[4]。熊國鉞在其博士論文中也給出了較為明確的定義，他認(rèn)為價(jià)值讓渡系統(tǒng)就是在價(jià)值鏈理論的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出的一套滿足顧客讓渡價(jià)值最大化的營銷機(jī)制，它強(qiáng)調(diào)將價(jià)值鏈相關(guān)主體問的緊密合作貫穿在提供給顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的一連串“價(jià)值活動”中，顧客在最終產(chǎn)品消費(fèi)中所得到的價(jià)值是價(jià)值鏈中各項(xiàng)活動所創(chuàng)造的價(jià)值的有機(jī)和^[5]。

　　通過比較價(jià)值系統(tǒng)和價(jià)值讓渡系統(tǒng)的定義可以看出，二者的研究角度不同。

　　波特的價(jià)值系統(tǒng)是基于企業(yè)價(jià)值的角度提出的，涵蓋了供應(yīng)、制造、營銷、服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，因而其更多地表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)鏈的特征，是一種關(guān)注廠商價(jià)值的分析模式；價(jià)值讓渡系統(tǒng)是基于顧客價(jià)值的角度提出的，強(qiáng)調(diào)各個(gè)相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)成員在一連串的價(jià)值活動中為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。

　　2.價(jià)值讓渡系統(tǒng)與顧客讓渡價(jià)值的聯(lián)系

　?。?）顧客讓渡價(jià)值是價(jià)值讓渡系統(tǒng)中讓渡的一部分價(jià)值

　　顧客讓渡價(jià)值的英文是Customer Delivered Value，意思是讓渡給顧客的價(jià)值，或者說是顧客被讓渡的價(jià)值。價(jià)值讓渡系統(tǒng)Value Delivery System強(qiáng)調(diào)一系列相關(guān)價(jià)值的傳遞，從過程上看，最終由企業(yè)為顧客提供的讓渡價(jià)值只是價(jià)值傳遞的一部分。

　　（2）價(jià)值讓渡系統(tǒng)的建立以提高顧客讓渡價(jià)值為核心目標(biāo)

　　價(jià)值讓渡系統(tǒng)就是由市場賣方機(jī)構(gòu)的價(jià)值鏈組成的，用來與顧客價(jià)值配合，從而向顧客傳送價(jià)值的合成系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)系統(tǒng)成員如果不能把為顧客創(chuàng)造的價(jià)值順利轉(zhuǎn)讓出去的話，那么這個(gè)系統(tǒng)中的所有成員都不可能得到利益。因此，價(jià)值讓渡系統(tǒng)的建立要圍繞顧客讓渡價(jià)值展開。如對中間商的選擇要考慮到中間商是否能給顧客帶來更多的價(jià)值，或者是降低顧客的成本。

　　3.飯店顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)定義及成員界定

　　（1）飯店顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)的定義

　　價(jià)值系統(tǒng)和價(jià)值讓渡系統(tǒng)都是從制造業(yè)(出售有形產(chǎn)品)的角度提出的，麗飯店業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，出售的過程中雖然伴隨著有形產(chǎn)品的消耗，但是主要產(chǎn)品仍然是服務(wù)。產(chǎn)品以及行業(yè)的特殊性決定了飯店顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)不能完全套用上一節(jié)提出的定義。

　　熊國鉞把價(jià)值讓渡系統(tǒng)定義為是在價(jià)值鏈理論的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出的一套滿足顧客讓渡價(jià)值最大化的營銷機(jī)制。他所研究的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，更多的注意力集中在產(chǎn)品的流通領(lǐng)域，未涉及原材料的采購，也不過度關(guān)心產(chǎn)品的制造過程，因而從某種意義上可以看作是波特價(jià)值系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)(即不包括采購原材料引起的所有權(quán)轉(zhuǎn)移所經(jīng)過的通道)。然而，顧客讓渡價(jià)值的滿足卻不僅僅是在流通領(lǐng)域，尤其是在服務(wù)行業(yè)。飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)之一是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，這決定了生產(chǎn)過程對于顧客讓渡價(jià)值的大小的重要作用。

　　本文在分析價(jià)值讓渡系統(tǒng)定義以及飯店業(yè)的特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，試圖從顧客讓渡價(jià)值的來源考慮，給出飯店顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)的定義。

　　從顧客讓渡價(jià)值的來源看，在飯店企業(yè)內(nèi)部顧客讓渡價(jià)值是由飯店企業(yè)、飯店員工、飯店顧客三個(gè)利益主體相互作用產(chǎn)生的，構(gòu)成了內(nèi)部價(jià)值讓渡系統(tǒng)；在飯店企業(yè)外部，飯店企業(yè)與供應(yīng)商、中間商的整體運(yùn)作效率也會影響顧客讓渡價(jià)值的高低，他們構(gòu)成了外部價(jià)值讓渡系統(tǒng)。

　　由此飯店顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)可以定義為：

　　飯店顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)是由直接或間接參與顧客讓渡價(jià)值創(chuàng)造的利益主體所構(gòu)成的，以提升各自的價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，以顧客讓渡價(jià)值最大化為戰(zhàn)略目標(biāo)的有機(jī)整體，包括飯店內(nèi)部價(jià)值讓渡系統(tǒng)和飯店外部價(jià)值讓渡系統(tǒng)(見圖)。

　　三、飯店顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)成員界定

　　1．內(nèi)部價(jià)值讓渡系統(tǒng)成員

　　飯店內(nèi)部價(jià)值讓渡系統(tǒng)包括飯店企業(yè)、員工和顧客。

　　a.飯店企業(yè)

　　在各種經(jīng)濟(jì)學(xué)著作中，對企業(yè)的概念并沒有一個(gè)明確的定義。馬克思認(rèn)為，企業(yè)是商品生產(chǎn)的物質(zhì)承擔(dān)者，也是商品價(jià)值的承擔(dān)者，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程是價(jià)值形成、價(jià)值增值和價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程的統(tǒng)一，而價(jià)值規(guī)律的作用，本質(zhì)上要求企業(yè)最大限度地追求經(jīng)濟(jì)利益和效率。^[6]科斯(R．Coarse)認(rèn)為，企業(yè)是市場價(jià)格機(jī)制的替代物，其存在完全是由于使用市場價(jià)格機(jī)制是有成本的，而在企業(yè)內(nèi)部組織交易比用市場組織交易具有更低的成本^[7]。阿爾欽(Alchisn．A)和德姆塞茨∞nsetz．H)認(rèn)為，企業(yè)與市場并不像科 有巨大差異，企業(yè)的實(shí)質(zhì)在于采用團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)的方式，團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)的效率也就是企業(yè)的效率。為了避免“免費(fèi)搭車”現(xiàn)象，必須設(shè)立一個(gè)能夠享受剩余索償權(quán)的角色，這就是企業(yè)家^[7]。劉世慶認(rèn)為，企業(yè)是基本的經(jīng)濟(jì)單位，企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動，為滿足社會需要并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營，實(shí)行獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。企業(yè)是商品的生產(chǎn)者和經(jīng)營者；企業(yè)是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我積累、自我發(fā)展、以贏利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，并且企業(yè)具有法人資格^[8]。

　　國內(nèi)外各學(xué)者從不同的角度對企業(yè)的涵義進(jìn)行了界定。本文并不試圖給出飯店企業(yè)的完整定義，只是在這里有必要說明本文所研究的企業(yè)是一個(gè)以盈利為目的的個(gè)體，是一個(gè)與顧客、員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等利益群體發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)體，是一個(gè)相對于顧客和員工而言的主體。

　　b．飯店員工

　　員工是創(chuàng)造價(jià)值的人力資本。根據(jù)飯店崗位性質(zhì)劃分，飯店員工可以分為管理人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員；按照飯店一般的組織形式可以把飯店員工劃分到四個(gè)層次即決策層、管理層、督導(dǎo)層和操作層；按照飯店部門劃分，可以把飯店員工劃分為前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、市場營銷部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程部等部門的員工。本文主要研究的飯店員工是與顧客有密切接觸的員工，這些員工一般都分配在業(yè)務(wù)部門(直接對客服務(wù)并產(chǎn)生營業(yè)收入的部門)。

　　c．飯店顧客

　　顧客的定義有狹義與廣義兩種。廣義的顧客是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對象^[9]。廣義的顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩種類型。其中內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部的員工。外部顧客是指企業(yè)外部的，與企業(yè)有商品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的對象。包括被稱為終端顧客的消費(fèi)者、界于消費(fèi)顧客與內(nèi)部顧客之間的中間顧客、向企業(yè)提供金融資本并以企業(yè)購得資本增值效益的資本顧客以及被稱為公利顧客的政府。狹義的顧客是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者，即廣義顧客概念中的消費(fèi)顧客。本文內(nèi)部價(jià)值讓渡系統(tǒng)中主要研究的飯店顧客是指狹義上的顧客即來飯店消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者。

　　2．外部價(jià)值讓渡系統(tǒng)成員

     外部價(jià)值讓渡系統(tǒng)的成員包括：飯店企業(yè)、供應(yīng)商、中間商和間接顧客。由于在介紹內(nèi)部價(jià)值讓渡系統(tǒng)時(shí)已經(jīng)對飯店企業(yè)作了介紹，在此不再重復(fù)。另外，外部價(jià)值讓渡系統(tǒng)中的間接顧客是從中間商購買飯店產(chǎn)品，而最終在飯店消費(fèi)的顧客，間接顧客也是飯店顧客的一部分。以下是對另外兩個(gè)構(gòu)成主體的介紹。

　　a．供應(yīng)商

　　飯店經(jīng)營活動需要各種原料物資，包括對原材料、設(shè)施設(shè)備等的采購，提供這些原料和物資的單位和個(gè)人便是飯店的供應(yīng)商。供應(yīng)商所提供的原料和物資的質(zhì)量和價(jià)格對飯店產(chǎn)品的質(zhì)量和飯店的效益有直接影響，也就是說對顧客讓渡價(jià)值和飯店企業(yè)利潤有直接影響。所以，飯店與供應(yīng)商之間的關(guān)系十分重要。飯店應(yīng)避免在不十分了解供應(yīng)商的情況下作出有關(guān)采購決策，同時(shí)還應(yīng)避免只依靠一個(gè)供應(yīng)商。飯店企業(yè)一般應(yīng)同時(shí)與多個(gè)供應(yīng)商保持良好的關(guān)系，以避免有的供應(yīng)商突然提高原料價(jià)格或倒閉而使飯店陷入困境。

　　b．中間商

　　飯店中間商是指處于消費(fèi)者和飯店之間，參與了銷售或幫助整個(gè)銷售行為企業(yè)、組織或個(gè)人。換而言之，飯店中間商就是代表酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)者直接間接地向消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)、組織或個(gè)人。中間商的性質(zhì)是居間(在飯和最終消費(fèi)者之間)經(jīng)商，他們把飯店產(chǎn)品買進(jìn)來，為的是再把它銷售出去。

　　過買賣，這些銷售中介從中受益，受益是其經(jīng)營目的，經(jīng)辦銷售中介業(yè)務(wù)只是手段。他們介入價(jià)值讓渡系統(tǒng)，可以大大簡化流通過程，降低流通費(fèi)用，提高流通效率。飯店中間商包括：旅游零售商、旅游批發(fā)商、飯店代理商、會議策劃、飯店聯(lián)營組織以及全球預(yù)訂系統(tǒng)(GDSS)。