訂單履行是指客戶(hù)訂單的接受、處理優(yōu)化、物品揀選、訂單整合和包裝的過(guò)程。它包括對(duì)物品的物理操作和相應(yīng)的信息處理。

訂單履行是實(shí)現(xiàn)配送中心功能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定了訂單執(zhí)行的效率、準(zhǔn)確性并負(fù)責(zé)反饋庫(kù)存可得性，最終決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是配送企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。

一、訂單履行的過(guò)程

從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，訂單履行過(guò)程就是對(duì)客戶(hù)訂單的處理過(guò)程；從制造商的角度來(lái)說(shuō)，訂單履行過(guò)程就是從接受訂單到完成訂單的全過(guò)程。我們將這個(gè)從接受訂單到完成訂單的過(guò)程或是對(duì)客戶(hù)訂單的處理過(guò)程稱(chēng)之為訂單提前期。本文將訂單履行過(guò)程和訂單提前期視為同一概念。

由于客戶(hù)訂單被認(rèn)為是物流運(yùn)動(dòng)過(guò)程中的交換的信息.企業(yè)通過(guò)OFP管理客戶(hù)訂單周期，執(zhí)行指定的活動(dòng)。在執(zhí)行過(guò)程中，企業(yè)管理者不僅應(yīng)將訂單提前期視為一個(gè)系統(tǒng)，更應(yīng)關(guān)注OFP與其它供應(yīng)鏈關(guān)鍵過(guò)程的交互，通過(guò)交互找到與供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中其它成員進(jìn)行整合的機(jī)會(huì)。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)在執(zhí)行訂單履行過(guò)程中，應(yīng)著重管理兩個(gè)方面：一是OFP中的各個(gè)子過(guò)程及其子過(guò)程中所包含的相關(guān)活動(dòng)，企業(yè)通過(guò)這些子過(guò)程和活動(dòng)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；二是OFP中的子過(guò)程與供應(yīng)鏈關(guān)鍵過(guò)程的交互界面，訂單履行過(guò)程通過(guò)這些交互界面與其它供應(yīng)鏈關(guān)鍵過(guò)程之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，或與執(zhí)行其它供應(yīng)鏈關(guān)鍵過(guò)程的團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行信啟、共享。

關(guān)于訂單提前期的構(gòu)成，不同學(xué)者有不同的定義。Shapiro將它分成10個(gè)步驟：訂單規(guī)劃、訂單生成、成本估算和定價(jià)、接單與錄入、訂單甄選及主次劃分、工作調(diào)度、訂單履行、結(jié)賬、退貨及索賠、售后服務(wù)。waller認(rèn)為訂單提前期包括訂單產(chǎn)生、訂單輸入、訂單處理、訂單計(jì)劃、訂單裝配、訂單配送等。本文定義了訂單提前期的主要構(gòu)成要素如下圖1所示。

二、訂單履行過(guò)程的提前期壓縮

(一)基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)訂單履行的要求

過(guò)去，價(jià)格往往是影響購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)在，消費(fèi)者選擇供應(yīng)商時(shí)更看重時(shí)間。時(shí)間對(duì)供應(yīng)鏈管理來(lái)說(shuō)，不僅意味著成本，表現(xiàn)在供應(yīng)鏈渠道的長(zhǎng)度越長(zhǎng)，延遲交貨的可能性就越大，導(dǎo)致供應(yīng)鏈成本的提高；而且過(guò)長(zhǎng)的提前期意味著對(duì)客戶(hù)需求反應(yīng)的延遲，會(huì)影響到客戶(hù)服務(wù)水平。有許多因素導(dǎo)致訂單履行過(guò)程對(duì)時(shí)間越來(lái)越敏感：

• 不斷縮短的產(chǎn)品生命周期：這意味著企業(yè)用來(lái)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品并將它們投放市場(chǎng)以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的時(shí)間縮短了；同時(shí)還要求產(chǎn)品能根據(jù)市場(chǎng)需求的變化迅速做出反應(yīng)。很顯然，那些能夠縮短從訂貨到配送周期的企業(yè)將獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

• 客戶(hù)降低庫(kù)存的需求：對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，提供及時(shí)化的配送不僅可以在客戶(hù)要求的時(shí)間內(nèi)完成訂單，而且可以降低客戶(hù)的庫(kù)存。

• 即使預(yù)測(cè)方法再先進(jìn)，由于市場(chǎng)不確定性的加劇，預(yù)測(cè)的趨勢(shì)越來(lái)越不準(zhǔn)確，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，誤差會(huì)更嚴(yán)重。

(二)訂單履行中的提前期構(gòu)成因素分析

訂單履行的提前期是指客戶(hù)從發(fā)出訂單到收到商品需要等待的時(shí)間長(zhǎng)度，是訂單履行的最長(zhǎng)期限。有的用月來(lái)衡量這一期限，有的用小時(shí)來(lái)衡量。在要求對(duì)客戶(hù)快速響應(yīng)的市場(chǎng)環(huán)境下，較短的提前期是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種重要資源。這里將圖1訂單提前期所包含的因素描述如下：

訂單接受：訂單接受提前期；

訂單處理：訂單錄入提前期、訂單處理提前期、生產(chǎn)計(jì)劃提前期；

訂單完成：原材料準(zhǔn)備和采購(gòu)提前期、供應(yīng)商生產(chǎn)提前期、供應(yīng)商配送提前期、收料和檢查提前期、裝配和分揀提前期、加工提前期；運(yùn)輸：庫(kù)存提前期、發(fā)貨準(zhǔn)備提前期；

訂貨達(dá)到：貨物達(dá)到客戶(hù)的提前期。

整個(gè)過(guò)程中的每一步都要消耗時(shí)間。由于瓶頸效應(yīng)，低效率的處理過(guò)程和需要處理的訂單數(shù)量的波動(dòng)性使得時(shí)間更難掌握，這些綜合因素會(huì)導(dǎo)致訂單履行過(guò)程的提前期延長(zhǎng)，同時(shí)大大降低配送的可靠性。圖2表明了由于各種不確定因素的綜合影響，訂貨提前期可能持續(xù)5～ 25天。如果庫(kù)存不能滿(mǎn)足訂單的需求，而是需要外包生產(chǎn)、裝配或從其他供應(yīng)商那里采購(gòu)，那么提前期會(huì)進(jìn)一步延長(zhǎng)，不確定性因素也可能隨之增加。

(三)提前期壓縮方法

管理上一個(gè)普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，較長(zhǎng)的提前期可以確保安全和減少不確定性，這種想法是錯(cuò)誤的。假定在理想的條件下，一旦客戶(hù)發(fā)出訂單，產(chǎn)品就馬上送到客戶(hù)手中，這樣的話(huà)，就沒(méi)有必要預(yù)測(cè)，也不需要庫(kù)存，同時(shí)客戶(hù)還有多種產(chǎn)品可供選擇。事實(shí)上，大多數(shù)公司面臨的問(wèn)題是經(jīng)過(guò)采購(gòu)、生產(chǎn)、送達(dá)成品到客戶(hù)所花費(fèi)的時(shí)間比客戶(hù)愿意等待的時(shí)間要長(zhǎng)。這就是產(chǎn)生提前期時(shí)間差的基礎(chǔ)。

在傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理中，減少制造提前期與客戶(hù)等待時(shí)間之間差距的唯一方法，就是通過(guò)持有存貨。存貨的多少通常需要預(yù)測(cè)。因此，大多數(shù)企業(yè)想盡各種辦法預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，然后提前準(zhǔn)備存貨。遺憾的是，無(wú)論預(yù)測(cè)技術(shù)多么成熟，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性總是不夠完美，庫(kù)存不是太多就是太少。

當(dāng)我們把提高供應(yīng)鏈響應(yīng)速度作為期望的目標(biāo)時(shí)，問(wèn)題的答案不在于投入更多的資金和精力提高預(yù)測(cè)技術(shù)，而在于縮短提前期。為了消除提前期時(shí)間差，需要縮短從供應(yīng)鏈的一端到另一端的時(shí)間，如圖3所示；同時(shí)需要提高需求的可見(jiàn)性，盡量把客戶(hù)訂貨周期調(diào)整到與早期得到的需求信息更接近。

(1)縮減非增值活動(dòng)時(shí)間

將供應(yīng)鏈作為一個(gè)整體系統(tǒng)來(lái)看待，會(huì)發(fā)現(xiàn)在該鏈中相鄰的節(jié)點(diǎn)之間消耗了大量的時(shí)間，這就是非增值活動(dòng)時(shí)間。為了能夠識(shí)別出縮減整條供應(yīng)鏈所耗費(fèi)時(shí)間的機(jī)會(huì)，可以構(gòu)建一張供應(yīng)鏈圖。供應(yīng)鏈圖中包括水平時(shí)間和垂直時(shí)間。水平時(shí)間是指在過(guò)程中消耗的時(shí)間，包括在途時(shí)間、制造時(shí)間、裝配時(shí)問(wèn)和花費(fèi)在生產(chǎn)計(jì)劃或加工過(guò)程中的時(shí)間等，但不包括那些已經(jīng)創(chuàng)造了客戶(hù)價(jià)值但工作仍在繼續(xù)的時(shí)間。垂直時(shí)間是指物料或產(chǎn)品作為存貨以靜止?fàn)顟B(tài)所消耗的時(shí)間。垂直時(shí)間沒(méi)有增加價(jià)值，只有成本支付。通過(guò)供應(yīng)鏈圖，我們能夠清楚了解削減非增值活動(dòng)時(shí)間的部分，同時(shí)也明顯提高供應(yīng)鏈對(duì)市場(chǎng)需求做出反應(yīng)速度的機(jī)會(huì)。

(2)瓶頸管理

根據(jù)Goldratt的約束理論，供應(yīng)鏈可以看作是一個(gè)由具有內(nèi)在聯(lián)系的一系列流程活動(dòng)組成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其整體時(shí)間優(yōu)化取決于少數(shù)的薄弱環(huán)節(jié)。因此，可將訂單履行過(guò)程中所有活動(dòng)劃分為瓶頸類(lèi)或非瓶頸類(lèi)。瓶頸是指整個(gè)過(guò)程中最慢的活動(dòng)，整個(gè)訂單履行過(guò)程的完成時(shí)間是由瓶頸活動(dòng)決定的。因此，要想縮短訂單履行過(guò)程的完成時(shí)間，就必須重視瓶頸活動(dòng)，盡可能縮減瓶頸環(huán)節(jié)處理的時(shí)間。

(3)提高真實(shí)需求的可見(jiàn)性

縮短訂單提前期的另一個(gè)方法是應(yīng)該盡早得到客戶(hù)真實(shí)的需求信息。真實(shí)的需求信息總是位于供應(yīng)鏈的末端；通常供應(yīng)商所能看到的只是訂單的形式，真正的需求具有內(nèi)隱性。在許多情況下，供應(yīng)商即使拿到訂單，也無(wú)法了解到客戶(hù)的真實(shí)需求。例如，客戶(hù)可能一天要用10件產(chǎn)品，但因?yàn)樗麄冎皇菙鄶嗬m(xù)續(xù)地發(fā)訂單，供應(yīng)商有時(shí)收到客戶(hù)要100件產(chǎn)品的訂單，有時(shí)收到要150件產(chǎn)品的訂單，有時(shí)可能是要200件產(chǎn)品的訂單。如果供應(yīng)商能了解供應(yīng)鏈終端的真實(shí)信息，并且供應(yīng)鏈中的所有成員能夠共享這些需求信息，那么供應(yīng)鏈系統(tǒng)對(duì)實(shí)際需求的反應(yīng)將更加敏感。

越來(lái)越多企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：如果在反應(yīng)速度、瓶頸處理和及早捕捉需求信息三個(gè)方面能有很大的改善的話(huà)，就可以達(dá)到以更低的成本為客戶(hù)提供更好的服務(wù)的最終目的。