訂單履行是指客戶訂單的接受、處理優(yōu)化、物品揀選、訂單整合和包裝的過程。它包括對物品的物理操作和相應(yīng)的信息處理。

訂單履行是實(shí)現(xiàn)配送中心功能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定了訂單執(zhí)行的效率、準(zhǔn)確性并負(fù)責(zé)反饋庫存可得性，最終決定了客戶的滿意度，是配送企業(yè)的核心競爭力之所在。

一、訂單履行的過程

從客戶的角度來說，訂單履行過程就是對客戶訂單的處理過程；從制造商的角度來說，訂單履行過程就是從接受訂單到完成訂單的全過程。我們將這個(gè)從接受訂單到完成訂單的過程或是對客戶訂單的處理過程稱之為訂單提前期。本文將訂單履行過程和訂單提前期視為同一概念。

由于客戶訂單被認(rèn)為是物流運(yùn)動(dòng)過程中的交換的信息.企業(yè)通過OFP管理客戶訂單周期，執(zhí)行指定的活動(dòng)。在執(zhí)行過程中，企業(yè)管理者不僅應(yīng)將訂單提前期視為一個(gè)系統(tǒng)，更應(yīng)關(guān)注OFP與其它供應(yīng)鏈關(guān)鍵過程的交互，通過交互找到與供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中其它成員進(jìn)行整合的機(jī)會(huì)。具體來說，企業(yè)在執(zhí)行訂單履行過程中，應(yīng)著重管理兩個(gè)方面：一是OFP中的各個(gè)子過程及其子過程中所包含的相關(guān)活動(dòng)，企業(yè)通過這些子過程和活動(dòng)來協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外的經(jīng)營活動(dòng)；二是OFP中的子過程與供應(yīng)鏈關(guān)鍵過程的交互界面，訂單履行過程通過這些交互界面與其它供應(yīng)鏈關(guān)鍵過程之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，或與執(zhí)行其它供應(yīng)鏈關(guān)鍵過程的團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行信啟、共享。

關(guān)于訂單提前期的構(gòu)成，不同學(xué)者有不同的定義。Shapiro將它分成10個(gè)步驟：訂單規(guī)劃、訂單生成、成本估算和定價(jià)、接單與錄入、訂單甄選及主次劃分、工作調(diào)度、訂單履行、結(jié)賬、退貨及索賠、售后服務(wù)。waller認(rèn)為訂單提前期包括訂單產(chǎn)生、訂單輸入、訂單處理、訂單計(jì)劃、訂單裝配、訂單配送等。本文定義了訂單提前期的主要構(gòu)成要素如下圖1所示。

二、訂單履行過程的提前期壓縮

(一)基于時(shí)間的競爭對訂單履行的要求

過去，價(jià)格往往是影響購買決策的關(guān)鍵因素。現(xiàn)在，消費(fèi)者選擇供應(yīng)商時(shí)更看重時(shí)間。時(shí)間對供應(yīng)鏈管理來說，不僅意味著成本，表現(xiàn)在供應(yīng)鏈渠道的長度越長，延遲交貨的可能性就越大，導(dǎo)致供應(yīng)鏈成本的提高；而且過長的提前期意味著對客戶需求反應(yīng)的延遲，會(huì)影響到客戶服務(wù)水平。有許多因素導(dǎo)致訂單履行過程對時(shí)間越來越敏感：

• 不斷縮短的產(chǎn)品生命周期：這意味著企業(yè)用來開發(fā)新產(chǎn)品并將它們投放市場以滿足市場需求的時(shí)間縮短了；同時(shí)還要求產(chǎn)品能根據(jù)市場需求的變化迅速做出反應(yīng)。很顯然，那些能夠縮短從訂貨到配送周期的企業(yè)將獲得更大的競爭優(yōu)勢。

• 客戶降低庫存的需求：對于供應(yīng)商來說，提供及時(shí)化的配送不僅可以在客戶要求的時(shí)間內(nèi)完成訂單，而且可以降低客戶的庫存。

• 即使預(yù)測方法再先進(jìn)，由于市場不確定性的加劇，預(yù)測的趨勢越來越不準(zhǔn)確，而且隨著時(shí)間的延長，誤差會(huì)更嚴(yán)重。

(二)訂單履行中的提前期構(gòu)成因素分析

訂單履行的提前期是指客戶從發(fā)出訂單到收到商品需要等待的時(shí)間長度，是訂單履行的最長期限。有的用月來衡量這一期限，有的用小時(shí)來衡量。在要求對客戶快速響應(yīng)的市場環(huán)境下，較短的提前期是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一種重要資源。這里將圖1訂單提前期所包含的因素描述如下：

訂單接受：訂單接受提前期；

訂單處理：訂單錄入提前期、訂單處理提前期、生產(chǎn)計(jì)劃提前期；

訂單完成：原材料準(zhǔn)備和采購提前期、供應(yīng)商生產(chǎn)提前期、供應(yīng)商配送提前期、收料和檢查提前期、裝配和分揀提前期、加工提前期；運(yùn)輸：庫存提前期、發(fā)貨準(zhǔn)備提前期；

訂貨達(dá)到：貨物達(dá)到客戶的提前期。

整個(gè)過程中的每一步都要消耗時(shí)間。由于瓶頸效應(yīng)，低效率的處理過程和需要處理的訂單數(shù)量的波動(dòng)性使得時(shí)間更難掌握，這些綜合因素會(huì)導(dǎo)致訂單履行過程的提前期延長，同時(shí)大大降低配送的可靠性。圖2表明了由于各種不確定因素的綜合影響，訂貨提前期可能持續(xù)5～ 25天。如果庫存不能滿足訂單的需求，而是需要外包生產(chǎn)、裝配或從其他供應(yīng)商那里采購，那么提前期會(huì)進(jìn)一步延長，不確定性因素也可能隨之增加。

(三)提前期壓縮方法

管理上一個(gè)普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，較長的提前期可以確保安全和減少不確定性，這種想法是錯(cuò)誤的。假定在理想的條件下，一旦客戶發(fā)出訂單，產(chǎn)品就馬上送到客戶手中，這樣的話，就沒有必要預(yù)測，也不需要庫存，同時(shí)客戶還有多種產(chǎn)品可供選擇。事實(shí)上，大多數(shù)公司面臨的問題是經(jīng)過采購、生產(chǎn)、送達(dá)成品到客戶所花費(fèi)的時(shí)間比客戶愿意等待的時(shí)間要長。這就是產(chǎn)生提前期時(shí)間差的基礎(chǔ)。

在傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理中，減少制造提前期與客戶等待時(shí)間之間差距的唯一方法，就是通過持有存貨。存貨的多少通常需要預(yù)測。因此，大多數(shù)企業(yè)想盡各種辦法預(yù)測市場需求，然后提前準(zhǔn)備存貨。遺憾的是，無論預(yù)測技術(shù)多么成熟，預(yù)測的準(zhǔn)確性總是不夠完美，庫存不是太多就是太少。

當(dāng)我們把提高供應(yīng)鏈響應(yīng)速度作為期望的目標(biāo)時(shí)，問題的答案不在于投入更多的資金和精力提高預(yù)測技術(shù)，而在于縮短提前期。為了消除提前期時(shí)間差，需要縮短從供應(yīng)鏈的一端到另一端的時(shí)間，如圖3所示；同時(shí)需要提高需求的可見性，盡量把客戶訂貨周期調(diào)整到與早期得到的需求信息更接近。

(1)縮減非增值活動(dòng)時(shí)間

將供應(yīng)鏈作為一個(gè)整體系統(tǒng)來看待，會(huì)發(fā)現(xiàn)在該鏈中相鄰的節(jié)點(diǎn)之間消耗了大量的時(shí)間，這就是非增值活動(dòng)時(shí)間。為了能夠識(shí)別出縮減整條供應(yīng)鏈所耗費(fèi)時(shí)間的機(jī)會(huì)，可以構(gòu)建一張供應(yīng)鏈圖。供應(yīng)鏈圖中包括水平時(shí)間和垂直時(shí)間。水平時(shí)間是指在過程中消耗的時(shí)間，包括在途時(shí)間、制造時(shí)間、裝配時(shí)問和花費(fèi)在生產(chǎn)計(jì)劃或加工過程中的時(shí)間等，但不包括那些已經(jīng)創(chuàng)造了客戶價(jià)值但工作仍在繼續(xù)的時(shí)間。垂直時(shí)間是指物料或產(chǎn)品作為存貨以靜止?fàn)顟B(tài)所消耗的時(shí)間。垂直時(shí)間沒有增加價(jià)值，只有成本支付。通過供應(yīng)鏈圖，我們能夠清楚了解削減非增值活動(dòng)時(shí)間的部分，同時(shí)也明顯提高供應(yīng)鏈對市場需求做出反應(yīng)速度的機(jī)會(huì)。

(2)瓶頸管理

根據(jù)Goldratt的約束理論，供應(yīng)鏈可以看作是一個(gè)由具有內(nèi)在聯(lián)系的一系列流程活動(dòng)組成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其整體時(shí)間優(yōu)化取決于少數(shù)的薄弱環(huán)節(jié)。因此，可將訂單履行過程中所有活動(dòng)劃分為瓶頸類或非瓶頸類。瓶頸是指整個(gè)過程中最慢的活動(dòng)，整個(gè)訂單履行過程的完成時(shí)間是由瓶頸活動(dòng)決定的。因此，要想縮短訂單履行過程的完成時(shí)間，就必須重視瓶頸活動(dòng)，盡可能縮減瓶頸環(huán)節(jié)處理的時(shí)間。

(3)提高真實(shí)需求的可見性

縮短訂單提前期的另一個(gè)方法是應(yīng)該盡早得到客戶真實(shí)的需求信息。真實(shí)的需求信息總是位于供應(yīng)鏈的末端；通常供應(yīng)商所能看到的只是訂單的形式，真正的需求具有內(nèi)隱性。在許多情況下，供應(yīng)商即使拿到訂單，也無法了解到客戶的真實(shí)需求。例如，客戶可能一天要用10件產(chǎn)品，但因?yàn)樗麄冎皇菙鄶嗬m(xù)續(xù)地發(fā)訂單，供應(yīng)商有時(shí)收到客戶要100件產(chǎn)品的訂單，有時(shí)收到要150件產(chǎn)品的訂單，有時(shí)可能是要200件產(chǎn)品的訂單。如果供應(yīng)商能了解供應(yīng)鏈終端的真實(shí)信息，并且供應(yīng)鏈中的所有成員能夠共享這些需求信息，那么供應(yīng)鏈系統(tǒng)對實(shí)際需求的反應(yīng)將更加敏感。

越來越多企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：如果在反應(yīng)速度、瓶頸處理和及早捕捉需求信息三個(gè)方面能有很大的改善的話，就可以達(dá)到以更低的成本為客戶提供更好的服務(wù)的最終目的。