服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理是指對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)的管理, 對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程及其運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。

服務(wù)業(yè)包括與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和工業(yè)生產(chǎn)密切相關(guān)的金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、對(duì)外貿(mào)易業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、物資業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸業(yè)等行業(yè), 包括咨詢業(yè)、信息業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)等新興行業(yè), 包括對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有全局性、先導(dǎo)性影響的交通業(yè)、郵電通信業(yè)、科學(xué)研究事業(yè)、教育事業(yè)和公用事業(yè)等行業(yè), 也包括與人民生活關(guān)系密切的商業(yè)、旅游業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、飲食業(yè)和文化衛(wèi)生事業(yè)等行業(yè)。服務(wù)業(yè)企業(yè)泛指這些行業(yè)的眾多企業(yè)單位, 也包括這些行業(yè)的非營(yíng)利性公用事業(yè)單位(為簡(jiǎn)便起見, 以下統(tǒng)稱“服務(wù)業(yè)企業(yè)”)。SOM的內(nèi)容包括完整服務(wù)項(xiàng)目(service package)和服務(wù)提供系統(tǒng)( service delivery system)的設(shè)計(jì), 服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃、組織與管理, 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)運(yùn)營(yíng)的集成, 服務(wù)提供過程中對(duì)質(zhì)量、成本、時(shí)間的控制等。

1.運(yùn)營(yíng)的基本組織方式不同

從運(yùn)營(yíng)的基本組織方式上說, 制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運(yùn)營(yíng), 而服務(wù)業(yè)是以人為中心組織運(yùn)營(yíng)。制造業(yè)企業(yè)通常是根據(jù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)或訂單制定生產(chǎn)計(jì)劃, 在此基礎(chǔ)上采購(gòu)所需物料, 安排所需設(shè)備和人員, 然后開始生產(chǎn)。在生產(chǎn)過程中, 由于設(shè)備故障、人員缺勤、產(chǎn)品質(zhì)量問題等引起的延誤, 都可以通過預(yù)先設(shè)定一定量的庫(kù)存和富余產(chǎn)量來調(diào)節(jié)。

因此, 制造業(yè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理是以產(chǎn)品為中心展開的, 主要控制對(duì)象是生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)成本。而在服務(wù)業(yè), 運(yùn)營(yíng)過程往往是人對(duì)人的, 需求有很大的不確定性, 難以預(yù)先制定周密的計(jì)劃; 在服務(wù)過程中, 即使是預(yù)先規(guī)范好的服務(wù)程序, 仍然會(huì)由于服務(wù)人員的隨機(jī)性和顧客的隨機(jī)性而產(chǎn)生不同的結(jié)果。因此, 運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的組織主要是以人為中心來考慮的。

2.產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方式不同

在制造業(yè)企業(yè), 產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)可分別設(shè)計(jì); 而在服務(wù)業(yè), 服務(wù)和服務(wù)提供系統(tǒng)必需同時(shí)設(shè)計(jì)。因?yàn)閷?duì)于制造業(yè)來說, 同一種產(chǎn)品可采用不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造, 例如, 采用自動(dòng)化程度截然不同的設(shè)備。這二者的設(shè)計(jì)是可以分別進(jìn)行的。而在服務(wù)業(yè), 服務(wù)提供系統(tǒng)是服務(wù)本身的一個(gè)組成部分(即服務(wù)的“環(huán)境”要素) , 不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會(huì)形成不同的服務(wù)特色, 即不同的服務(wù)產(chǎn)品, 因此這二者的設(shè)計(jì)是不可分離的。

3.庫(kù)存在調(diào)節(jié)供需矛盾中的作用不同

制造業(yè)企業(yè)可以用庫(kù)存來調(diào)節(jié)供需矛盾, 而服務(wù)業(yè)企業(yè)往往無法用庫(kù)存來調(diào)節(jié)供需矛盾。市場(chǎng)需求往往是波動(dòng)的, 而企業(yè)的生產(chǎn)能力通常是一定的。制造業(yè)企業(yè)對(duì)應(yīng)這種需求波動(dòng)的方法主要是利用庫(kù)存, 預(yù)先把產(chǎn)品制造出來, 以滿足高峰時(shí)的需求或無法預(yù)期的需求。因此, 可以充分利用一定的生產(chǎn)能力。而對(duì)于很多服務(wù)企業(yè)來說, 卻無法預(yù)先把服務(wù)“生產(chǎn)”出來供應(yīng)給其后的顧客。例如, 航空公司某航班的空座位無法存起來出售給第二天的顧客, 飯店的空余房間也無法放在架子上等第二天再賣。因此, 對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說, 其所擁有的服務(wù)能力只能在需求發(fā)生的同時(shí)加以利用, 因此服務(wù)能力的規(guī)劃具有很大的特殊性。

4.顧客在運(yùn)營(yíng)過程中的作用不同

制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)是封閉式的, 顧客在生產(chǎn)過程中不起作用, 而服務(wù)業(yè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是非封閉式的, 顧客在服務(wù)過程中會(huì)起一定作用。在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中, 顧客通常不介入, 不會(huì)對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程產(chǎn)生任何影響。而在服務(wù)業(yè)企業(yè)中,“顧客就在你的工廠中”。由于顧客參與其中, 顧客有可能起兩種作用: 積極作用或消極作用。在前者的情況下, 企業(yè)有可能利用這種積極作用提高服務(wù)效率、提高服務(wù)設(shè)施的利用率; 在后者的情況下, 必須采取一定的措施防止這種干擾。因此, 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的任務(wù)之一, 是盡量使顧客的參與能夠?qū)?a href="/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F" title="服務(wù)質(zhì)量">服務(wù)質(zhì)量的提高、效率的提高等起到正面作用。

5.不同職能之間的界限劃分不同

在制造業(yè)企業(yè),“生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”、“銷售”和“人力資源管理”三種職能的劃分明顯, 而在服務(wù)業(yè), 這樣的職能劃分是模糊的。對(duì)于制造業(yè)企業(yè)來說, 產(chǎn)品生產(chǎn)與產(chǎn)品銷售是發(fā)生在不同時(shí)間段、不同地點(diǎn)的活動(dòng), 很多產(chǎn)品需要經(jīng)過一個(gè)復(fù)雜的流通渠道才能到達(dá)顧客手中,因此這兩種職能劃分明顯, 分別由不同人員、不同職能部門來?yè)?dān)當(dāng)。此外, 由于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理是以產(chǎn)品為中心, 加工制造過程和產(chǎn)品質(zhì)量用嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范來控制,人的行為因素對(duì)生產(chǎn)結(jié)果沒有太大的影響。而對(duì)于服務(wù)業(yè)來說, 由于是人對(duì)人的運(yùn)營(yíng), 人的行為因素, 例如人的態(tài)度和技能對(duì)服務(wù)結(jié)果很關(guān)鍵, 而且由于服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)銷售同時(shí)發(fā)生, 因此很難清楚地區(qū)分生產(chǎn)與銷售職能。所以, 必須樹立三者集成的觀念, 用一種集成的方法來進(jìn)行管理。關(guān)于這一點(diǎn), 下面還會(huì)進(jìn)一步論述。

6.需求的地點(diǎn)相關(guān)特性不同

由于服務(wù)中生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生, 所以對(duì)大多數(shù)服務(wù)類型來說, 提供者與顧客必須處在同一地點(diǎn), 不是顧客去服務(wù)的提供地(如去餐館就餐) , 就是提供者來找顧客( 上門服務(wù))。因此, 制造業(yè)中的傳統(tǒng)分銷渠道并不適用于服務(wù)業(yè)。為了方便顧客, 服務(wù)設(shè)施必須分散化, 并盡量靠近顧客, 這樣就限制了每一座設(shè)施規(guī)模的擴(kuò)大, 也使管理者對(duì)分散設(shè)施的管理和控制難度進(jìn)一步加大。

7.人力密集特性不同

與制造業(yè)組織相比, 服務(wù)業(yè)組織中員工的地位更重要。首先, 服務(wù)基本上是一個(gè)以“人”為中心的運(yùn)營(yíng)過程, 員工的表現(xiàn)對(duì)其運(yùn)營(yíng)效率影響極大; 其次, 員工本身的技能和知識(shí), 對(duì)服務(wù)結(jié)果有著重要的影響; 再次, 在服務(wù)業(yè)中, 沒有愉快的員工, 就沒有愉快的顧客,對(duì)員工的激勵(lì)以及員工的態(tài)度, 是決定服務(wù)水平和服務(wù)效果的重要因素。

同時(shí), 與制造業(yè)不同, 服務(wù)業(yè)中的技術(shù)進(jìn)步更多地體現(xiàn)為員工技能的更新和管理水平的提高。因此, 人員的長(zhǎng)期培訓(xùn)對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)更為重要。

8.無形性的相關(guān)影響不同

對(duì)于制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品來說, 無形性的影響作用不大, 產(chǎn)品的特性、競(jìng)爭(zhēng)能力主要靠有形的因素決定。這同時(shí)也就決定了制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品有可能利用專利形式加以保護(hù)。

而在服務(wù)業(yè)中, 概念、方法、流程等無形因素發(fā)揮著重要作用, 實(shí)物形態(tài)的東西較少, 因此,服務(wù)業(yè)企業(yè)很少能利用專利保護(hù)自己。要提高競(jìng)爭(zhēng)力, 也必須主要從無形因素著手。

同時(shí), 由于不易通過事先試用、品嘗等方式形成對(duì)服務(wù)的了解, 也由于服務(wù)本身的無形性, 顧客對(duì)企業(yè)的形象、品牌將更加重視, 在咨詢等專家服務(wù)性企業(yè)中更是如此。

9.衡量與評(píng)價(jià)產(chǎn)出的復(fù)雜性不同

衡量服務(wù)業(yè)組織的產(chǎn)出比制造業(yè)復(fù)雜得多。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)很多服務(wù)業(yè)組織來說, 并不能成為很重要的標(biāo)準(zhǔn), 因?yàn)橘|(zhì)量與效果更為重要, 而服務(wù)質(zhì)量本身就比制造業(yè)中的質(zhì)量更難定義和描述, 也更難以精確評(píng)價(jià)。另外, 許多服務(wù)業(yè)組織具有多元化的目標(biāo), 著眼于長(zhǎng)期利益和社會(huì)利益(如公共管理、教育和醫(yī)療) 。而且, 對(duì)服務(wù)業(yè)組織來說, 即便在投入相同的情況下, 也不能簡(jiǎn)單地通過收入、成本等數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)其績(jī)效, 其以“人”為中心的運(yùn)營(yíng)性質(zhì)使服務(wù)過程所造成的結(jié)果隱性化、復(fù)雜化。所有這些, 都使得對(duì)服務(wù)業(yè)組織的評(píng)價(jià)更加困難。

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的基本問題與制造業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的基本問題是類似的。但是, 與制造業(yè)企業(yè)所產(chǎn)出的物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品相比, 服務(wù)業(yè)企業(yè)產(chǎn)出的主要是一種非物質(zhì)形態(tài)的“無形”產(chǎn)品。這種產(chǎn)品的特殊性從以下幾個(gè)方面決定了服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理不能照搬制造業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的方法。

① 服務(wù)業(yè)企業(yè)的產(chǎn)出是無形的、不可觸的, 因而是不可儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)?。這決定了服務(wù)業(yè)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)出評(píng)價(jià)和質(zhì)量控制等方法與制造業(yè)完全不同, 也決定了不能用制造業(yè)的庫(kù)存管理作為過程控制的主要手段之一。

② 服務(wù)提供過程中有顧客的參與, 生產(chǎn)與銷售甚至消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的, 這決定了制造業(yè)企業(yè)中“生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”與“營(yíng)銷”的職能劃分和分別管理不能照搬到服務(wù)業(yè)企業(yè), 制造業(yè)以產(chǎn)品為中心的管理方法也難以應(yīng)用于服務(wù)業(yè)以人為中心的運(yùn)營(yíng)過程。所以, 在服務(wù)業(yè)企業(yè)管理中,“ 服務(wù)運(yùn)營(yíng)(service operations )”、“ 營(yíng)銷( marketing )”和“ 人力資源管理(human resources management )”這三者是密不可分的, 其含義與制造業(yè)企業(yè)中有很大不同, 必須用一種新的、集成的思路和觀念來看待和研究。

③ 服務(wù)需求是時(shí)間相關(guān)需求、地點(diǎn)相關(guān)需求, 服務(wù)設(shè)施的能力具有很強(qiáng)的時(shí)間性, 這決定了服務(wù)業(yè)企業(yè)在設(shè)施能力、人員能力規(guī)劃上的獨(dú)特性和設(shè)施地點(diǎn)分布的獨(dú)特性, 也決定了服務(wù)業(yè)企業(yè)在某種程度上難以利用制造業(yè)企業(yè)中的規(guī)模生產(chǎn)效益, 必須尋求其他方法降低成本, 提高效率。

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的好壞首先對(duì)一個(gè)國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有重要作用, 而且這種作用越來越強(qiáng)。

其次, 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的好壞, 對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有直接的、決定性的作用。服務(wù)業(yè)企業(yè)要生存、要發(fā)展, 就必須贏利。但是, 利潤(rùn)從哪里來? 只能從提供良好的服務(wù)中來。所謂“良好”的服務(wù), 有很多具體的含義: 所提供的服務(wù)是否是顧客所需要的; 所提供的服務(wù)時(shí)間與顧客希望的時(shí)間是否一致; 所提供服務(wù)的價(jià)格是否能使顧客接受; 顧客在接受服務(wù)的過程中是否感受到了愉快; 等等。而所有這些問題的解決, 都需要有服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的理念和方法來支持。而如前文所述, 由于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理有其特殊性, 因此, 服務(wù)業(yè)企業(yè)必須找到其他方法來管理自己的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。

再次, 在信息技術(shù)等新技術(shù)革命的推動(dòng)下, 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了一些新趨勢(shì)：

①現(xiàn)代服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)的以生活消費(fèi)服務(wù)為主轉(zhuǎn)向以生產(chǎn)服務(wù)為主和提高國(guó)民素質(zhì)為主;②服務(wù)業(yè)中的知識(shí)密集型行業(yè)的地位日益重要, 其占整個(gè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)出的比重越來越大;③服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)手段發(fā)生了極大變化, 服務(wù)業(yè)的技術(shù)密集程度正在迅速增高, 以信息為載體的勞務(wù)交換的流動(dòng)性增強(qiáng), 信息的作用日漸增強(qiáng)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的這些變化要求服務(wù)業(yè)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化及時(shí)推出新的服務(wù)產(chǎn)品, 要求服務(wù)業(yè)企業(yè)的工作方式、組織結(jié)構(gòu)和管理方式進(jìn)行相應(yīng)的變革, 其高技術(shù)、高智力投入要求不斷提高生產(chǎn)率, 當(dāng)今顧客消費(fèi)水平不斷提高的特點(diǎn)也要求不斷提高服務(wù)質(zhì)量。因此, 更加要求有相應(yīng)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的方法和手段, 更加突出了服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重要性。

最后, 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展意味著社會(huì)化程度的提高, 每一個(gè)人的生活都將與社會(huì)的方方面面發(fā)生不可避免的聯(lián)系, 距離自給自足的自然狀態(tài)越來越遠(yuǎn)。可以說, 社會(huì)和他人給予每個(gè)人的支持和幫助——即服務(wù)——將顯著影響每個(gè)人的生活。因此, 服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際上與我們每一個(gè)人都有關(guān)系。