客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報(bào)告，以及對(duì)訂購(gòu)的客戶資信報(bào)告進(jìn)行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶檔案是企業(yè)信用管理的起點(diǎn)，屬于企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎(chǔ)性工作。

1、客戶檔案原始資料。

客戶檔案原始資料是客戶檔案的基礎(chǔ)內(nèi)容，常見的客戶檔案原始資料主要有：交易過程中的合同、談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件；客戶的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的副本復(fù)印件；客戶履約能力證明資料復(fù)印件；客戶的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書的原件或復(fù)印件；客戶擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件；雙方簽訂或履行合同的往來電報(bào)、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料；簽證、公證等文書材料；合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；標(biāo)的的驗(yàn)收記錄；交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。在對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行保管分析的過程中，各類原始資料的保管和整理是最基本的工作。因?yàn)樵诮灰走^程中逐漸形成的客戶檔案原始資料是非常多的，為了避免今后的經(jīng)濟(jì)糾紛，這些書面的原始檔案資料應(yīng)該被完好的保存起來，切實(shí)防范企業(yè)與客戶經(jīng)濟(jì)往來中發(fā)生的合同風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。

2、客戶資信調(diào)查報(bào)告。

客戶資信調(diào)查報(bào)告是客戶檔案的核心內(nèi)容，它是對(duì)客戶檔案原始資料進(jìn)行整理和分析基礎(chǔ)上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。從資信調(diào)查報(bào)告的形成過程和主要用途來看，它是由企業(yè)資信調(diào)查人員撰寫的一種反映客戶信用動(dòng)因和信用能力的綜合報(bào)告，是詳細(xì)記錄客戶資信信息的載體。資信調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容有：被調(diào)查公司的概況；股東及管理層情況；財(cái)務(wù)狀況；銀行信用；付款記錄；經(jīng)營(yíng)情況；實(shí)地調(diào)查結(jié)果；關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評(píng)語(yǔ)；對(duì)客戶公司的總體評(píng)價(jià)；給予客戶的授信建議等。此外，資信調(diào)查報(bào)告還可以包括經(jīng)過分析得到的分類類別、交易的趨勢(shì)、客戶的購(gòu)買模式和偏好特征等內(nèi)容。企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告的格式?jīng)]有嚴(yán)格的規(guī)定，在實(shí)踐中可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇不同的格式，通常在撰寫過程中可以參考專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告來進(jìn)行。

（1）從時(shí)間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以老客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象。

（2）從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理；對(duì)第二類客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容；對(duì)第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。

（3）從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個(gè)人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。

（4）從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來劃分：包括主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少地?fù)碛凶约旱目蛻羧?，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對(duì)其的檔案管理也具有不同的作法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

一般來說，企業(yè)客戶檔案資料的收集、處理、評(píng)價(jià)的成果都具體體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)版式的企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告中，它構(gòu)成合格的客戶檔案中核心的內(nèi)容。對(duì)于企業(yè)的客戶檔案管理工作，一個(gè)合格的最簡(jiǎn)單的客戶檔案就是一份普通版本的客戶企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告，換言之，客戶檔案庫(kù)的數(shù)據(jù)平臺(tái)就是普通版本的企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告，客戶檔案就是在此基礎(chǔ)上建立的?？蛻綦娮訖n案資料的建立和維護(hù)隨著企業(yè)發(fā)展階段的不同，其操作方式和總體架構(gòu)也會(huì)隨之不同。目前比較常見的客戶檔案管理模式主要有兩種。

1、簡(jiǎn)單的客戶檔案管理。

大多數(shù)處于初級(jí)階段的小規(guī)模企業(yè)，企業(yè)的營(yíng)業(yè)額總體比較小，并且企業(yè)的客戶量不是很大，因此就是將一些客戶檔案形成電子化文檔資料，通過WORD、EXCEL等辦公自動(dòng)化軟件進(jìn)行簡(jiǎn)單的編輯、統(tǒng)計(jì)等操作。這種管理模式的優(yōu)點(diǎn)是成本比較低，對(duì)管理人員的技術(shù)水平要求不高；缺點(diǎn)是對(duì)于客戶資料的分析效果不是很好，資料整合和再利用的可能性不是很大。

2、客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)管理。

企業(yè)發(fā)展到一定程度，客戶的數(shù)量有一定的規(guī)模，必須建立客戶檔案庫(kù)才能更好地對(duì)客戶進(jìn)行管理。在實(shí)際操作中，客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)采用兩種模式，一種是單獨(dú)的客戶信用檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)；另一種是融合在企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)中，其中的某一部分是客戶信用檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的前提是有一位訓(xùn)練有素的信用管理經(jīng)理主持和做出合理的預(yù)算，在預(yù)算允許的前提下，也可以聘用信用管理專家到企業(yè)幫助建立客戶檔案和對(duì)企業(yè)檔案人員進(jìn)行培訓(xùn)。與企業(yè)的客戶檔案建設(shè)預(yù)算額相關(guān)的因素很多，主要包括企業(yè)的總客戶數(shù)、核心客戶數(shù)、國(guó)內(nèi)外客戶比例、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的水平、企業(yè)本地市場(chǎng)擴(kuò)張速度、并購(gòu)計(jì)劃、海外發(fā)展計(jì)劃等。它們都與企業(yè)客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的預(yù)算成正比例變化關(guān)系。在國(guó)內(nèi)，根據(jù)目前征信產(chǎn)品的價(jià)格和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)可以預(yù)估客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的投資規(guī)模。此外，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)過程中，要充分應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，根據(jù)企業(yè)客戶檔案的特點(diǎn)建立合理的數(shù)據(jù)挖掘分析模型和挖掘方法，從大量客戶檔案原始資料中通過數(shù)據(jù)選擇和檢測(cè)，揭示出隱含的具有潛在價(jià)值的信息，

實(shí)踐證明，建立企業(yè)客戶檔案應(yīng)遵循集中、動(dòng)態(tài)和分類管理的原則，進(jìn)行科學(xué)管理。長(zhǎng)期以來，客戶檔案在我國(guó)企業(yè)管理實(shí)踐中沒有得到應(yīng)有的重視，客戶資料分散化，數(shù)據(jù)信息更新緩慢、滯后，缺乏恰當(dāng)?shù)?a href="/wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%88%86%E7%B1%BB" title="客戶分類">客戶分類等問題十分突出。這些不利因素限制了客戶檔案在企業(yè)應(yīng)收賬款管理和壞賬風(fēng)險(xiǎn)控制方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，使企業(yè)大量本可避免壞賬損失成為現(xiàn)實(shí)。

1、集中管理。

企業(yè)客戶資料分散化通常有兩種情況，一是分散在業(yè)務(wù)人員手中，二是分散在企業(yè)各個(gè)部門。如果是第一種情況，就可能導(dǎo)致客戶是業(yè)務(wù)人員的客戶而不是企業(yè)的客戶，因?yàn)槠髽I(yè)的管理層并不熟悉每一個(gè)客戶，所以當(dāng)業(yè)務(wù)人員離開企業(yè)后，客戶及業(yè)務(wù)也隨之離去，給公司造成重大的經(jīng)濟(jì)損失?，F(xiàn)實(shí)生活中，這種案例屢見不鮮，如某公司的銷售人員因?yàn)槟撤N原因離職或者集體離職，同時(shí)將掌握的客戶資料和關(guān)系帶給公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將造成該公司銷售額在短時(shí)間內(nèi)巨幅下滑。更嚴(yán)重的還有，如果業(yè)務(wù)人員帶走了銷售合同和發(fā)貨單據(jù)，就會(huì)使某些客戶拖欠的賬款變成壞賬，無法追回。再加上企業(yè)長(zhǎng)期支付業(yè)務(wù)人員的工資和維護(hù)客戶的費(fèi)用，損失不可低估。如果是客戶資料分散在各個(gè)部門的情況，雖然可以杜絕個(gè)人掌握企業(yè)客戶資源的問題，但也會(huì)引出部門之間、部門與整個(gè)企業(yè)之間平衡利益關(guān)系的問題。在實(shí)踐中，具體表現(xiàn)在多個(gè)部門與同一客戶交易，結(jié)果可能是不同的部門為了贏得訂單而提供一個(gè)比一個(gè)更優(yōu)惠的信用條件。部門的利益保住了，但企業(yè)的整體利益遭受的損害，同樣的情況還可以發(fā)生的總公司和分公司之間。因此，針對(duì)客戶資料分散化的問題，企業(yè)惟一的解決辦法就是對(duì)客戶檔案進(jìn)行集中管理。集中管理客戶檔案后，公司可以進(jìn)行統(tǒng)一授信，全面跟蹤，及時(shí)抑制可能出現(xiàn)的問題。在集中管理的模式下，企業(yè)仍然要注意加強(qiáng)信用管理部門的工作人員的職業(yè)道德教育，使其意識(shí)到客戶檔案是企業(yè)的特殊資產(chǎn)，也是企業(yè)商業(yè)秘密的重要內(nèi)容。

2、動(dòng)態(tài)管理。

所謂動(dòng)態(tài)管理，是指對(duì)于客戶檔案信息要不斷進(jìn)行更新。這是因?yàn)榭蛻舯旧淼那闆r是在不斷變化的。就客戶的資信報(bào)告來講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個(gè)月到一年。超出這個(gè)時(shí)間，就要對(duì)客戶進(jìn)行新的調(diào)查。同時(shí)對(duì)客戶檔案實(shí)施動(dòng)態(tài)管理的另一個(gè)目的是，隨著客戶的財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、人事變動(dòng)情況，定期調(diào)整對(duì)客戶的授信額度。信用管理部門的授信應(yīng)該按客戶協(xié)議進(jìn)行，一般以年度為單位確定本期授信的有效期。當(dāng)客戶的基本情況發(fā)生變化，信用額度也要隨之進(jìn)行調(diào)整。長(zhǎng)期積累客戶信息也非常關(guān)鍵，通過完整的歷史記錄可以看到客戶發(fā)展趨勢(shì)，更好地對(duì)客戶的發(fā)展?jié)摿M(jìn)行分析。此外，歷史積累數(shù)據(jù)是進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)，可以幫助擠掉客戶財(cái)務(wù)報(bào)表的部門“水分”，提供相對(duì)比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)?？傊?，客戶檔案不是靜態(tài)的，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的集成過程。

3、分類管理。

對(duì)客戶檔案進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，主要是基于客戶?duì)企業(yè)的重要性和客戶檔案管理費(fèi)用進(jìn)行考慮。企業(yè)客戶規(guī)模的大小不一，對(duì)企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度也相應(yīng)不同，理應(yīng)區(qū)別對(duì)待；另一方面進(jìn)行客戶檔案管理也要考慮到成本效益原則，盡量使有限的資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效用?？紤]客戶對(duì)企業(yè)的重要性因素，信用管理部門可以將客戶分成普通客戶的核心客戶。劃分的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)與客戶的年平均交易額，同時(shí)要考慮與客戶交往的時(shí)間長(zhǎng)短。核心客戶與企業(yè)的交易量大，是利潤(rùn)的主要來源，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)有工業(yè)企業(yè)80%以上的銷售額來自這類客戶，如果該類客戶出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)所造成的損失將是巨大的，對(duì)該類客戶的管理尤為重要。一旦將某客戶劃入到核心客戶范圍，對(duì)其檔案進(jìn)行管理的復(fù)雜程度就會(huì)提高，對(duì)應(yīng)的檔案管理費(fèi)用也會(huì)有所提高。費(fèi)用提高的主要原因在于，對(duì)核心客戶要進(jìn)行深層次的資信調(diào)查，同時(shí)要保證信息的及時(shí)更新。所以對(duì)于經(jīng)費(fèi)預(yù)算相對(duì)困難的企業(yè)，應(yīng)該在短期內(nèi)控制企業(yè)核心客戶的總數(shù)。對(duì)于核心客戶的重點(diǎn)管理并不意味著對(duì)普通客戶的管理可以放松。普通客戶數(shù)量多、交易額小，應(yīng)用群體分析和評(píng)分控制更為簡(jiǎn)便、有效。值得注意的是，企業(yè)有一些多年保持生意來往的中小客戶，盡管企業(yè)與它們的年交易額并不高，也要給予必要的關(guān)注，不能因其是老客戶，并且交易額不大而忽視對(duì)它們的風(fēng)險(xiǎn)防范。