項(xiàng)目質(zhì)量體系就是指為了實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源的一種特定體系。質(zhì)量體系所包含的內(nèi)容僅需要滿足實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求。

質(zhì)量體系可分為兩類：一是質(zhì)量管理體系，二是質(zhì)量保證體系。質(zhì)量管理體系是指一個(gè)組織不論是否處于合同環(huán)境或同時(shí)處于合同環(huán)境與非合同環(huán)境之中，在組織內(nèi)部為了實(shí)施持續(xù)有效的質(zhì)量控制所建立的內(nèi)部質(zhì)量體系。質(zhì)量保證體系是指組織在合同環(huán)境下為滿足顧客特定的產(chǎn)品或服務(wù)的外部質(zhì)量要求，并向顧客證實(shí)質(zhì)量保證能力的質(zhì)量體系。質(zhì)量保證體系并非組織自身開展質(zhì)量管理的固定需要，主要是為了滿足第二方和第三方的需要。質(zhì)量管理體系應(yīng)能廣泛覆蓋該組織的產(chǎn)品或服務(wù)，而質(zhì)量保證體系的規(guī)定與要求，則必須通過實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系方可得以落實(shí)和提供證據(jù)。

1．質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)要素。主要包括規(guī)定各級部門和人員的職責(zé)權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、資源和人員、工作程序、技術(shù)狀態(tài)管理。

2．質(zhì)量體系的選擇要素。主要包括營銷質(zhì)量(包括確定營銷要求、規(guī)定產(chǎn)品規(guī)范、建立顧客信息反饋系統(tǒng))、規(guī)范和設(shè)計(jì)質(zhì)量、采購質(zhì)量、過程質(zhì)量、過程控制、產(chǎn)品檢驗(yàn)、控制檢驗(yàn)測量和試驗(yàn)設(shè)備、控制不合格品、糾正措施、生產(chǎn)后的活動(dòng)(儲存、交付、安裝、售后服務(wù)和市場反饋)、質(zhì)量記錄、人員、產(chǎn)品安全、統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用。

按照《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》(GB／T19000)，建立一個(gè)新的質(zhì)量管理體系或更新、完善現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系，一般應(yīng)按照下列程序進(jìn)行。

1．企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策

企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要下決心走質(zhì)量效益型的發(fā)展道路，有建立質(zhì)量管理體系的迫切需要。建立質(zhì)量管理體系是涉及企業(yè)內(nèi)部很多部門參加的一項(xiàng)全面性的工作，如果沒有企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)親自領(lǐng)導(dǎo)、親自實(shí)踐和統(tǒng)籌安排，是很難搞好這項(xiàng)工作的。因此，領(lǐng)導(dǎo)真心實(shí)意地要求建立質(zhì)量管理體系，是建立健全質(zhì)量管理體系的首要條件。

2．編制工作計(jì)劃

工作計(jì)劃包括培訓(xùn)教育、體系分析、職能分配、文件編制、配備儀器儀表設(shè)備等內(nèi)容。

3．分層次教育培訓(xùn)

組織學(xué)習(xí)GB／T19000系列標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本企業(yè)的特點(diǎn)，了解建立質(zhì)量管理體系的目的和作用，詳細(xì)研究與本職工作有直接聯(lián)系的要素，提出控制要素的辦法。

4．分析企業(yè)特點(diǎn)

結(jié)合建筑業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)和具體情況，確定采用哪些要素和采用程度。確定的要素要對控制工程實(shí)體質(zhì)量起主要作用，能保證工程的適用性、符合性。

5．落實(shí)各項(xiàng)要素

企業(yè)在選好合適的質(zhì)量管理體系要素后，要進(jìn)行二級要素展開，制定實(shí)施二級要素所必需的質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃，并把各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)落實(shí)到具體部門或個(gè)人。

一般，企業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)的親自主持下，合理地分配各級要素與活動(dòng)，使企業(yè)各職能部門都明確各自在質(zhì)量管理體系中應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任、應(yīng)開展的活動(dòng)和各項(xiàng)活動(dòng)的銜接辦法。分配各級要素與活動(dòng)的一個(gè)重要原則就是責(zé)任部門只能是一個(gè)，但允許有若干個(gè)配合部門。

在各級要素和活動(dòng)分配落實(shí)后，為了便于實(shí)施、檢查和考核，還要把工作程序文件化，即把企業(yè)的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量責(zé)任制、崗位責(zé)任制形成與各級要素和活動(dòng)相對應(yīng)的有效運(yùn)行的文件。

6．編制質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量管理體系文件按其作用可分為法規(guī)性文件和見證性文件兩類。質(zhì)量管理體系法規(guī)性文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，明確有關(guān)部門和人員的質(zhì)量職能，規(guī)定各項(xiàng)活動(dòng)的目的要求、內(nèi)容和程序的文件。在合同環(huán)境下這些文件是供方向需方證實(shí)質(zhì)量管理體系適用性的證據(jù)。質(zhì)量管理體系的見證性文件是用以表明質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和證實(shí)其有效性的文件(如質(zhì)量記錄、報(bào)告等)。這些文件記載了各質(zhì)量管理體系要素的實(shí)施情況和工程實(shí)體質(zhì)量的狀態(tài)，是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的見證。

保持質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行和持續(xù)實(shí)用有效，是企業(yè)質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，是質(zhì)量管理體系發(fā)揮實(shí)際效能、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的主要階段。

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效和不斷優(yōu)化的過程。

質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行是依靠體系的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織協(xié)調(diào)、實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督、開展信息反饋、進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核和復(fù)審實(shí)現(xiàn)的。

1．組織協(xié)調(diào)

質(zhì)量管理體系是入選的軟件體系，它的運(yùn)行是借助于質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)的組織和協(xié)調(diào)來進(jìn)行的。組織和協(xié)調(diào)工作是維護(hù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的動(dòng)力。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行涉及企業(yè)眾多部門的活動(dòng)。

2．質(zhì)量監(jiān)督

質(zhì)量管理體系在運(yùn)行過程中，各項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果不可避免地會有發(fā)生偏離標(biāo)準(zhǔn)的可能。為此，必須實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督。

質(zhì)量監(jiān)督有企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督兩種，需方或第三方對企業(yè)進(jìn)行的監(jiān)督是外部質(zhì)量監(jiān)督。需方的監(jiān)督權(quán)是在合同環(huán)境下進(jìn)行的。

質(zhì)量監(jiān)督是符合性監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)是對工程實(shí)體進(jìn)行連續(xù)性的監(jiān)視和驗(yàn)證。發(fā)現(xiàn)偏離管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況時(shí)及時(shí)反饋，要求企業(yè)采取糾正措施，嚴(yán)重者責(zé)令停工整頓，從而促使企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)和工程實(shí)體質(zhì)量均符合標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的要求。實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督是保證質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的手段。外部質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)與企業(yè)本身的質(zhì)量監(jiān)督考核工作相結(jié)合，杜絕重大質(zhì)量事故的發(fā)生，促進(jìn)企業(yè)各部門認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)定。

3．質(zhì)量信息管理

企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)質(zhì)量管理體系的骨架，而企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)則是質(zhì)量管理體系的神經(jīng)系統(tǒng)，是保證質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的重要系統(tǒng)。在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行中，通過質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)對異常信息的反饋和處理，進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，從而使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和工程實(shí)體質(zhì)量保持受控狀態(tài)。

質(zhì)量信息管理和質(zhì)量監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)工作是密切聯(lián)系在一起的。異常信息一般來自質(zhì)量監(jiān)督，異常信息的處理要依靠組織協(xié)調(diào)工作，三者的有機(jī)結(jié)合，是使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的保證。

4．質(zhì)量管理體系審核與評審

企業(yè)進(jìn)行定期的質(zhì)量管理體系審核與評審，一是對體系要素進(jìn)行審核、評價(jià)，確定其有效性；二是對運(yùn)行中出現(xiàn)的問題采取糾正措施，對體系的運(yùn)行進(jìn)行管理，保持體系的有效性；三是評價(jià)質(zhì)量管理體系對環(huán)境的適應(yīng)性，對體系結(jié)構(gòu)中不適用的采取改進(jìn)措施。開展質(zhì)量管理體系審核和評審是保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行的主要手段。

事物是在不斷發(fā)展的，都會經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善直至更新的過程。顧客的要求在不斷變化，所以為了適應(yīng)變化著的環(huán)境，組織需要對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行一種持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)，以增強(qiáng)滿足要求的能力。其目的就在于增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會，實(shí)現(xiàn)組織所設(shè)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的最終目的是提高組織的有效性和效率，它包括了圍繞改善產(chǎn)品的特征及特性，提高過程的有效性和效率所開展的所有活動(dòng)、方法、路徑。

1．持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)

為了促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)，按ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織應(yīng)考慮下列活動(dòng)：

(1)通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，并在相關(guān)職能和層次中展開，營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境。

(2)通過對顧客滿意程度、產(chǎn)品要求符合性以及過程、產(chǎn)品的特性等測量數(shù)據(jù)，來分析其趨勢、分析和評價(jià)現(xiàn)狀。

(3)利用審核結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，不斷發(fā)現(xiàn)組織質(zhì)量管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)，確定改進(jìn)的目標(biāo)。(4)進(jìn)行管理評審，對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)，作出改進(jìn)產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的決策，尋找解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

(5)采取糾正和預(yù)防的措施，避免不合格的再次出現(xiàn)或潛在不合格的發(fā)生。因此，組織應(yīng)當(dāng)建立識別和管理改進(jìn)活動(dòng)的過程，這些改進(jìn)可能導(dǎo)致組織對產(chǎn)品或過程的更改，直至對質(zhì)量管理體系進(jìn)行修正或?qū)M織進(jìn)行調(diào)整。

2．持續(xù)改進(jìn)的方法

為了進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，可采用“PDCA”循環(huán)的模式方法，即：

P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，分析和評價(jià)現(xiàn)狀，確定改進(jìn)目標(biāo)，尋找解決辦法并評價(jià)這些解決辦法，最后做出選擇。

D—實(shí)施：實(shí)施選定的解決辦法。

C—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程、產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系進(jìn)行測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施結(jié)果，以確定這些目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

A—處置：采取措施，正式采納更改，持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。

3．持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的兩個(gè)基本途徑

(1)漸進(jìn)式的日常持續(xù)改進(jìn)，管理者應(yīng)營造一種文化，使全體員工都能積極參與、識別改進(jìn)機(jī)會，它可以對現(xiàn)有過程做出修改和改進(jìn)，或?qū)嵤┬逻^程；它通常由日常運(yùn)作之外的跨職能小組來實(shí)施；由組織內(nèi)人員對現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的過程改進(jìn)，例如QC小組活動(dòng)等。

(2)突破性項(xiàng)目應(yīng)通常針對現(xiàn)有過程的再設(shè)計(jì)來確定。它應(yīng)該包括以下階段：

1)確定目標(biāo)和改進(jìn)項(xiàng)目的總體框架。

2)分析現(xiàn)有的“過程”并認(rèn)清變更的機(jī)會。

3)確定和策劃過程改進(jìn)。

4)實(shí)施改進(jìn)。

5)對過程的改進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)。

6)對已完成的改進(jìn)做出評價(jià)。

IS09000系列國際標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織TCl76委員會制定的國際標(biāo)準(zhǔn)。它是世界各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，反映了各國對于質(zhì)量問題的一個(gè)共識：為確保產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，必須確保過程的質(zhì)量，確保產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程中的每一個(gè)階段的工作質(zhì)量，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)。IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)以標(biāo)準(zhǔn)化的形式，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、文件化、現(xiàn)代化的管理提供了方法指導(dǎo)，為建立企業(yè)的信譽(yù)奠定了基礎(chǔ)。該質(zhì)量體系包括：組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任與義務(wù)、程序、流程和執(zhí)行質(zhì)量管理所需的資源。IS09000質(zhì)量體系包含三個(gè)層次：最高層次的質(zhì)量體系——IS09001，囊括了設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)；中層的質(zhì)量體系——IS09002，適用于生產(chǎn)、安裝，并不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)；最低層的質(zhì)量體系——IS09003；適用于最終檢驗(yàn)和測試階段的產(chǎn)品。

IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)于1987年誕生，并很快地被世界各國所采用，在世界范圍內(nèi)影響巨大。我國最早于1988年等效采用，1992年轉(zhuǎn)為等同采用。

(一)IS09000質(zhì)量體系的八大原則

IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制定過程中，引入了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，將其作為標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)：

1．以客戶為中心的原則。

2．統(tǒng)一的宗旨、明確的方向和建設(shè)良好的內(nèi)部環(huán)境的原則。

3．全員參與的原則。

4．將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理的原則。

5．系統(tǒng)管理的原則。

6．持續(xù)改進(jìn)的原則。

7．以事實(shí)為決策依據(jù)的原則。

8．供求關(guān)系互利的原則。

(二)IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用

1．提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

2．提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力。

3．樹立企業(yè)的良好形象，鞏固和不斷擴(kuò)大市場份額。

4．與國際接軌，有利于國際市場的開拓。

(三)企業(yè)貫徹IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題

1．企業(yè)貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目的是提高產(chǎn)品質(zhì)量，而不是純粹為了貫徹標(biāo)準(zhǔn)。

2．企業(yè)貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相聯(lián)系。

3．企業(yè)應(yīng)將貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持到底，不能半途而廢。

4．企業(yè)必須事先做好準(zhǔn)備工作，比如組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)，并調(diào)查分析企業(yè)現(xiàn)狀，按照體系要求編好程序文件——工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的制定。