企業(yè)關(guān)系管理是指獲得、建立和維系企業(yè)在市場經(jīng)營中諸方關(guān)系的行為，是鞏固和發(fā)展企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、合作伙伴、金融與政府部門以及企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系的活動。簡單地說，就是企業(yè)內(nèi)部的知識流通與人才運用。

企業(yè)關(guān)系管理的內(nèi)涵突出了市場需求為企業(yè)最高目標，顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要驅(qū)動力，企業(yè)管理組織的中心位置是協(xié)調(diào)各方面內(nèi)外關(guān)系。同時企業(yè)采用市場關(guān)系信息管理系統(tǒng)，對市場需求、企業(yè)與消費者、上游企業(yè)、配套協(xié)作伙伴及內(nèi)部員工等不斷變化的情況隨時進行監(jiān)測，指導企業(yè)提高關(guān)系管理水平?，F(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)從強化企業(yè)關(guān)系管理與協(xié)調(diào)中，適應(yīng)日趨成熟的市場，培養(yǎng)更多的忠誠客戶，營造企業(yè)員工滿意的工作環(huán)境。

1、構(gòu)建ERM的軟硬件系統(tǒng)，打好ERM的基礎(chǔ)平臺。

2、設(shè)立ERM部門，配備相關(guān)人員和職務(wù)?？稍O(shè)置一到兩名CRO(Chief Relationship Officer)。同時，各個部件和零件由專人負責，并確定各個部件和零件負責人員的職責。

3、分析并描述業(yè)務(wù)和關(guān)系流程。以顧客關(guān)系為例，畫出顧客關(guān)系的流程圖：顧客的咨詢、購買、服務(wù)、技術(shù)支持、維持等。

4、繪制關(guān)系地圖。關(guān)系地圖以輪盤的顧客、供應(yīng)商等關(guān)系幾個部件為主。在關(guān)系流程的基礎(chǔ)上，在其流程圖上方加入企業(yè)與上述流程活動發(fā)生聯(lián)系的部門和人員；在流程圖下方加入各流程活動所需要的文件、資料、數(shù)據(jù)庫等，并將所有內(nèi)容整合成一張“地圖”，這樣的地圖便于記錄和挖掘顧客的知識，從而為市場營銷和研發(fā)部門根據(jù)顧客的知識設(shè)計或銷售個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

5、建立關(guān)系庫。將上步驟繪制的各張地圖，以一定的形式聯(lián)系起來，構(gòu)成一個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)庫。

6、建立知識共享型企業(yè)文化、學習型組織及相關(guān)配套機制。在企業(yè)的不同層次的人員中進行推廣ERM，并將各項活動以制度的形式規(guī)范下來，通過激勵等配套機制使ERM延續(xù)下去。

企業(yè)關(guān)系管理創(chuàng)新是電子商務(wù)整合經(jīng)營的市場核心

在電子商務(wù)發(fā)展過程中，企業(yè)關(guān)系管理是資源配置創(chuàng)新的延續(xù)和升華。電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)一樣，都是要大力開拓市場，贏得更多的客戶。因此，把顧客關(guān)系管理創(chuàng)新與電子商務(wù)整合經(jīng)營，已成為企業(yè)商務(wù)模式創(chuàng)新的核心內(nèi)容。

例如：美國福特公司在電子商務(wù)整合經(jīng)營中，將制造工廠股份轉(zhuǎn)讓給Visteun等配套公司，同時收購LandRover等著名品牌等無形資產(chǎn)，發(fā)展專業(yè)化產(chǎn)品供應(yīng)商，建立電子商務(wù)供應(yīng)體系。根據(jù)福特汽車是全球化生產(chǎn)、供應(yīng)與配套、組裝和銷售的特點，通過公司電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，直接與汽車制造部件供應(yīng)商溝通；運用因特網(wǎng)加快與銷售商交流，實行了全球商務(wù)電子化。公司建立了B2B商務(wù)中心，與50000多家供應(yīng)商進行了聯(lián)網(wǎng)，公司電子商務(wù)供應(yīng)量上升到43％。在開展B2C商務(wù)中，建起了與消費者直接溝通的網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品銷售直接與消費者之間架起了橋梁。

企業(yè)電子商務(wù)經(jīng)營中的關(guān)系管理與創(chuàng)新，就是運用網(wǎng)絡(luò)與市場整合，與消費者、供應(yīng)商等之間建立起市場共同體的行為活動。企業(yè)電子商務(wù)必須要與消費者經(jīng)銷商和供應(yīng)商進行合作，取得相互間的網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)系，實行隨時相互間的信息溝通。這就要求網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的良好對接，形成客戶關(guān)系管理（CRM）和供應(yīng)鏈管理（SCM）。通過網(wǎng)絡(luò)與 CRM、SRM的整合經(jīng)營，提供給客戶網(wǎng)絡(luò)溝通與網(wǎng)絡(luò)體驗，實現(xiàn)電子商務(wù)的快速運行。

著名管理專家科特勒說：“在這個新的變化的世界里，企業(yè)唯一可以持續(xù)的競爭優(yōu)勢是它與消費者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系”。這一經(jīng)營理念將顧客上升為企業(yè)營銷關(guān)系中的主要關(guān)系，處于核心位置。顧客滿意成為企業(yè)營銷創(chuàng)新的最高目標，企業(yè)一切經(jīng)營活動必須緊緊圍繞顧客進行。從一定意義上說，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的企業(yè)關(guān)系管理沒有什么區(qū)別。我們應(yīng)強化電于商務(wù)企業(yè)關(guān)系管理，加快建立企業(yè)電子商務(wù)市場關(guān)系信息管理系統(tǒng)，對市場需求、企業(yè)與消費者、上游企業(yè)、配套協(xié)作伙伴等不斷變化的情況隨時進行監(jiān)測與公關(guān)，全面協(xié)調(diào)和提升企業(yè)電子商務(wù)管理關(guān)系。