CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的簡寫形式，翻譯為“計算機電信集成”，是呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)的核心技術。

隨著計算機技術對電信領域越來越多的影響，部分專家將CTI視為“Computer Teleommunication Integration”，即“計算機電信集成”。

計算機電信集成技術是由傳統(tǒng)的“計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration）”演變而來的、包含有數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信網絡內容的一種電信集成技術，國外將其稱為“CT（Computer Telephony）”。傳統(tǒng)CTI技術關注的是如何將基于計算機的智能技術運用到電話的發(fā)送、接收及管理，而如今的CTI技術則要考慮對其他媒體類型信息的傳送，如傳真、電子郵件和視頻信號等問題。CTI技術跨計算機技術和電信技術兩大領域，涉及的內容很多，主要包括：用戶設備的信息系統(tǒng)、交互語音應答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務功能、IP電話和硬件核心技術等。

CTI技術具有以下特點：

1. 充分利用計算機的信息處理能力；
2. 組網方便，操作靈活；
3. 提高通信線路的利用率；
4. 系統(tǒng)接口豐富，成本低；
5. 與電信網和計算機網絡的無縫連接；
6. 節(jié)省人力資源，提高指揮效能。

CTI技術的發(fā)展一直是和呼叫中心密切相關的。傳統(tǒng)的呼叫中心是基于PSTN（公共電話交換網）的呼叫中心，業(yè)務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務。隨著計算機和通信技術的發(fā)展，已經引入了語音應答系統(tǒng)及CTI技術，其基本系統(tǒng)由CTI服務器、自動語音應答設備(IVR)、自動傳真服務器、外撥服務器以及人工座席等構成。

互聯(lián)網呼叫中心（Internet Call Center，ICC）是基于Internet的呼叫中心，它不是簡單地把互聯(lián)網的信息提供給呼叫中心，而是把互聯(lián)網與呼叫中心有機的集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當然也可以用IP電話呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切 Internet 上的功能都可以采用軟排隊、中間件技術與呼叫中心集成為一體。

最近，隨著多媒體技術與互聯(lián)網呼叫中心的融合趨勢日益明顯，呼叫中心迫切需要引入多媒體功能尤其是視頻信息內容。因此，CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接受信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，將使呼叫中心在功能上實現(xiàn)又一個飛躍。當然，要實現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬，互聯(lián)網呼叫中心也要有豐富的視頻圖像信息。

需要特別指出的是，隨著數(shù)據(jù)倉庫技術與互聯(lián)網呼叫中心的融合，智能化成為呼叫中心的一個重要發(fā)展方向。數(shù)據(jù)倉庫是近年發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術，對用戶資料、市場信息以及公司業(yè)務、財務、成本、利潤等各項有關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，最后可以獲得非常有價值的數(shù)據(jù)，幫助公司決策者制定營銷策略、產品開發(fā)計劃等企業(yè)決策。數(shù)據(jù)倉庫技 術是企業(yè)贏得未來的有力武器，因此，有遠見的企業(yè)家在建立呼叫中心時，一定要把智能化當作呼叫中心必不可少的一個部分——盡管這將加大投資，但這部分額外的投資將獲得超額的回報。

經過從1999年至今幾年時間的發(fā)展，我國的呼叫中心產業(yè)取得了長足的進步，成長出一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，開發(fā)出了包括交換機、板卡、統(tǒng)一平臺、中間件、各種應用軟件在內的系列產品。然而我們必須看到，在高端技術方面國內廠商仍然明顯落后于國外廠商，而這一領域正是產業(yè)鏈條中高附加值、高利潤的那部分，因此，我國CTI產業(yè)要真正走向強大，必須在高端技術方面實現(xiàn)突破。

同時，由于競爭激烈而技術門檻降低，軟硬件提供商和系統(tǒng)集成商過多，造成市場不規(guī)范，標準不統(tǒng)一，業(yè)內企業(yè)無法實現(xiàn)良性循環(huán)的局面，這是我國呼叫中心市場和CTI 企業(yè)面臨的最大問題。怎樣才能解決這些問題呢？筆者提出以下幾點參考意見：首先，提高企業(yè)產品的技術門檻，研究開發(fā)高端產品，為中、大規(guī)模系統(tǒng)提供全方位技術支持，緊跟一個典型企業(yè)的典型系統(tǒng)以實現(xiàn)全程服務，并在全程服務中獲得進步、創(chuàng)新。其次，抓好未來的幾項重要技術，比如基于軟交換技術和寬帶互聯(lián)網的互聯(lián)網呼叫中心，基于無線移動互聯(lián)網的呼叫中心，基于移動通信網絡和固定網絡、面向電子商務的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業(yè)應用集成）為新的發(fā)展目標，協(xié)助各種大型企業(yè)，消除信息孤島。

當前人們對CRM理解有很多不同，關于它的定義有幾十種，有的人甚至提出CRM是一種文化，一種思想，一種主義……，這樣就使我們對 CRM的理解越發(fā)的模糊不定，我們可否把CRM理解為： CRM是將企業(yè)經營導向“以客戶為中心”的技術和管理方法，其實質是以IT系統(tǒng)為基礎、以客戶為中心的快速決策支持系統(tǒng)。

一個較完整的CRM系統(tǒng)應該包括：客戶信息收集和客戶關系管理及關懷，市場營銷與管理，銷售及售后服務與管理，各種信息數(shù)據(jù)的存儲、分析與挖掘，市場預測及決策支持系統(tǒng)。

在CRM系統(tǒng)最基礎的信息接入環(huán)節(jié)，廣泛應用到了CTI技術。事實上，引入CTI技術后，企業(yè)的CRM系統(tǒng)可以更全面地收集市場情報，積累客戶資料，更好 地維護客戶忠誠度，擴大銷售。同時，由于CTI技術不僅將計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，而且也將信息通信技術與數(shù)據(jù)庫技術完美結合在一起，因此產生了更快捷、高效和經濟的商業(yè)運作模式，可以幫助企業(yè)在更激烈的市場競爭中立于不敗之地。

目前，中國大、中型企業(yè)已經初步接受了CRM的理念，并正在或將要建立自己的CRM系統(tǒng)，甚至一些100人上下的中小公司也應用上了簡單實用的CRM系統(tǒng)。CRM在中國市場的迅猛發(fā)展，必將為CTI技術提供一個越來越廣闊的應用舞臺。

總之，國內呼叫中心、CRM等領域在技術研究、產品開發(fā)、推廣應用、市場開拓等方面都邁出了堅實的一步。迅速變化的市場環(huán)境和不斷拓展的應用領域，要求CTI產業(yè)界共同努力，把更先進的CTI技術和產品奉獻給用戶，共同把我國的呼叫中心和CRM推進到一個嶄新的水平。

CTI技術廣泛適用于：

1.各類企業(yè)建設客戶服務中心系統(tǒng)

2.政府部門建設語音服務系統(tǒng)/呼叫中心系統(tǒng)

如:

• 110/119/122三臺合一指揮調度系統(tǒng)或城市應急聯(lián)動系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)
• 12345政府熱線系統(tǒng)
• 95598電力客戶服務中心系統(tǒng)
• 12315消費者投訴熱線系統(tǒng)
• 12366納稅服務熱線系統(tǒng)
• 12365質監(jiān)熱線系統(tǒng)
• 12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)
• 12319城建熱線系統(tǒng)
• 12333勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)
• 12348法律服務熱線系統(tǒng)
• 海關咨詢服務熱線系統(tǒng)
• 12316新農村服務熱線系統(tǒng)
• 12338婦女維權服務熱線系統(tǒng)
• 12320公共衛(wèi)生電話服務熱線系統(tǒng)等;

3.電視購物/電視臺/報社媒體/醫(yī)院/交通旅游//社區(qū)/物流/教育/家電/商業(yè)等建設呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)

CTI 技術或者說呼叫中心系統(tǒng)的適用業(yè)務型態(tài)包括：業(yè)務咨詢、問題反映、投訴受理、訂單受理/工作流管理、維修受理、交互式自動語音應答（IVR）、預覽式呼出 /客戶回訪/市場調查、電話營銷/客戶關懷/電話回訪/處理結果反饋/新產品推廣/催收催繳、智能預測外撥、客戶關系管理等。