客戶(hù)回訪是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶(hù)消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶(hù)維系的常用方法，由于客戶(hù)回訪往往會(huì)與客戶(hù)進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是企業(yè)完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)， 為進(jìn)一步的交叉銷(xiāo)售， 向上銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要?！?

客戶(hù)回訪是客戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶(hù)回訪是提升客戶(hù)滿意度的重要方法?？蛻?hù)回訪對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來(lái)講，不僅通過(guò)客戶(hù)回訪可以得到客戶(hù)的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。我們對(duì)很多企業(yè)的客戶(hù)回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶(hù)回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本，充分利用客戶(hù)回訪技巧，特別是利用CRM來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)回訪會(huì)得到意向不到的效果。

一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶(hù)的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能會(huì)對(duì)企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。

一、面帶微笑服務(wù)

每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶(hù)打電話，通過(guò)聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說(shuō)話時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說(shuō)話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專(zhuān)門(mén)擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對(duì)癥下藥

1、對(duì)沖動(dòng)型客戶(hù)莫“沖動(dòng)”

在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶(hù)，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該必須做到用溫和的語(yǔ)氣交談。

2、對(duì)寡斷型客戶(hù)“果斷”地下決心

這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)須花很多時(shí)間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶(hù)憂慮,耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)此保險(xiǎn)是正確的。

3、對(duì)滿足型客戶(hù)“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階

對(duì)這類(lèi)客戶(hù)要采用夸贊性語(yǔ)言滿足其自尊心理?？蛻?hù)的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只不過(guò)是他原來(lái)就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶(hù)，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。

在客戶(hù)回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。通過(guò)提問(wèn)，我們可以盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)，也可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選擇性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶(hù)滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶(hù)服務(wù)工作做的更好。

1、注重客戶(hù)細(xì)分工作

在客戶(hù)回訪之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分?？蛻?hù)細(xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻?hù)細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(hù)(成交量比較大)、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)等;有的公司從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的周期角度判斷客戶(hù)的價(jià)值類(lèi)別，如高價(jià)值(月)，一般價(jià)值(季度/半年)，低價(jià)值(一年以上)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶(hù)的來(lái)源包括:CALL IN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù)推薦等;也可將客戶(hù)按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶(hù)等;還可以按客戶(hù)的地域進(jìn)行分類(lèi)，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分;也可以按客戶(hù)的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)等等。

客戶(hù)回訪前，一定要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的。

2、明確客戶(hù)需求

確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿足客戶(hù)。特別是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪，才更能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了解客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。

一般客戶(hù)在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶(hù)想再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是客戶(hù)回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶(hù)，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶(hù)的滿意度。

3、確定合適的客戶(hù)回訪方式

客戶(hù)回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷(xiāo)售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。

·提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)貴單位的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶(hù)的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

·節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶(hù)，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。

4、抓住客戶(hù)回訪的機(jī)會(huì)

客戶(hù)回訪過(guò)程中要了解客戶(hù)在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問(wèn)題;了解客戶(hù)對(duì)本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶(hù)的二次回訪。通過(guò)客戶(hù)回訪不僅解決問(wèn)題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶(hù)關(guān)系。

產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶(hù)購(gòu)回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷(xiāo)售出后，定期的回訪十分重要。

5、利用客戶(hù)回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售

最好的客戶(hù)回訪是通過(guò)提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能?？蛻?hù)關(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售也是持之以恒的，通過(guò)客戶(hù)回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶(hù)的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶(hù)是如何重要了。

企業(yè)建立客戶(hù)回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)中的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成回訪的管理。將所有客戶(hù)資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶(hù)的資料，并進(jìn)行歸類(lèi)。無(wú)論是成交客戶(hù)還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類(lèi)客戶(hù)作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶(hù)回訪制度化。日積月累的客戶(hù)回訪將導(dǎo)致單位的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得以提升。

6、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨

客戶(hù)回訪過(guò)程中遇到客戶(hù)抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶(hù)抱怨，不僅要平息客戶(hù)的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議單位在服務(wù)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收集更多的客戶(hù)抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過(guò)于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來(lái)自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方便。通過(guò)解決客戶(hù)抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶(hù)需求。

客戶(hù)回訪是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶(hù)回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶(hù)的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。

一、總則

1.目的

1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。

二、調(diào)取客戶(hù)資料

1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的客戶(hù)名單。

3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的具體目的。

三、客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計(jì)劃

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪

1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪記錄》、《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

六、資料保存和使用

1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。

七、回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)

1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。

2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。