人們買的不是東西，而是他們的期望。消費者希望在交易過程中實現(xiàn)一定的顧客價值。顧客價值的本質(zhì)是顧客感知，即顧客對與某企業(yè)交互過程和結果的主觀感知，包括顧客對其感知利得與感知利失之間的比較和權衡。顧客感知價值是指顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務所具有價值的主觀認知，它不同于傳統(tǒng)意義上的顧客價值概念。后者是指企業(yè)認為自己的產(chǎn)品或服務可以為顧客提供的價值，屬于企業(yè)內(nèi)部認知導向；而前者是指顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務的價值判斷，屬于外部顧客認知導向。

感覺和知覺是認識活動的初級階段，感覺是人們對于事物屬性的反映，如事物的色彩、味道、溫度等方面的信息在頭腦中的反映，構成人們的感覺。不同的人用不同的方法同時看到同一事物的結論是不一樣的。同樣，同一個人在不同的時間用不同的方式看同一事物，結論自然也不同。

感覺是為了獲得結果對輸入的信息進行識別、分析和選擇的過程。人們通過感官“看、聽、聞、嘗和摸”等接受信息。雖然獲得了大量的零碎的信息，但只有一部分成為知覺。知覺是在感覺的基礎之上，對事物屬性的綜合性反映。我們選擇一些信息同時放棄其它大量的信息，這是因為我們無法在同一時間里去注意所有的信息。這種現(xiàn)象就是選擇性注意（selective attention）：人們每時每刻，都暴露在許多刺激之下，在面對眾多的刺激下人們較可能注意與目前的需求有關的刺激、較可能注意其所期望的刺激、較可能注意某些大幅度偏離正常狀況的刺激。

感覺和知覺合稱為感知。消費者的感知心理活動是進行其他消費心理活動的基礎。消費者的感知有時會和現(xiàn)實不一致，但是這個“感知”卻對消費者的行為有重要意義。

20世紀70年代以來，企業(yè)在顧客層面上的競爭不斷推陳出新，從以產(chǎn)品為中心、注重產(chǎn)品質(zhì)量，到“以顧客為導向”、爭取顧客滿意與忠誠，直至90年代提出顧客感知價值概念。顧客感知價值的研究自20世紀9O年代以來越來越成為國外學者與企業(yè)家共同關注的焦點，這正是企業(yè)不斷追求競爭優(yōu)勢的合理與必然結果。邁克爾·波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結底產(chǎn)生于企業(yè)能為顧客創(chuàng)造的價值。Woodruff(1997)也指出：“顧客感知價值是下一個競爭優(yōu)勢源泉?！逼髽I(yè)為顧客提供優(yōu)異價值的能力被視為是90年代最成功的競爭戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地轉化為顧客感知價值，這將是企業(yè)構筑核心競爭力的基點。顧客感知價值理論不但為企業(yè)營銷帶來了全新的進展，也為核心競爭力的構建提供了新的思路和方法。因此，為顧客提供優(yōu)異的顧客感知價值是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本所在，研究基于顧客感知價值條件下的企業(yè)核心競爭力培育，對于企業(yè)發(fā)展具有重要現(xiàn)實意義。

至上世紀90年代以來，有越來越多的學者開始對顧客感知價值進行研究，顧客感知價值的概念也隨著研究的拓展而不斷完善。目前普通的觀點認為，顧客感知價值的核心是顧客對感知利得與感知利失(或稱感知成本)進行權衡。感知利失包括購買者在采購時所面臨的全部成本，如購買價格、獲得成本、運輸、安裝、訂購、護修理以及采購失敗或質(zhì)量不盡人意的風險；感知利得是在產(chǎn)品購買和使用中產(chǎn)品的物理屬性、服務屬性、可獲得的技術支持等。因此，利得不僅僅包括產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，而利失也不只包括產(chǎn)品或服務的價格。顧客感知價值具有主觀性，是由顧客而不是由供應商決定的。

1990年，美國密西根大學商學院教授普拉哈拉德(C．K．Prahalad)和倫敦商學院教授哈默爾(G．Hamel)在哈佛商業(yè)評論上將企業(yè)核心競爭力定義為“組織中的積累性學識，特別是關于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機結合多種技術流派的學識”，標志著企業(yè)核心競爭力理論的正式提出。之后，美國管理學家?？思{和鮑曼又進一步指出，企業(yè)核心能力是公司專有的、優(yōu)異的、扎根于組織之中的和適應市場機會的，更有可能實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢，獲得超平均水平利潤的一種復合性、整合性的能力。因此，企業(yè)核心競爭力一般是指本企業(yè)特有的技術、服務、管理等方面的能力，包括有號召力的品牌、強大的R&D梯隊、提供高附加值的服務以及內(nèi)部激發(fā)團隊精神的管理模式等。

Slater認為企業(yè)卓越的績效來自于提供卓越的顧客價值。Gale主張只有將顧客價值納入競爭策略核心之中， 才能使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。Woodruff則把顧客價值看作是競爭優(yōu)勢的下一個源泉。因此，顧客價值已成為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要因素，是形成企業(yè)核心競爭力的動力，企業(yè)核心競爭力為顧客價值提供了可靠的保證，兩者是一種互生共存的關系。

1. 價值探索：企業(yè)應培養(yǎng)一個以價值為本的企業(yè)文化，并采用關系營銷的概念去分析，明白和理解顧客需要的價值。

2. 價值結構：企業(yè)應先確立服務品牌的定位，并以顧客問卷調(diào)查之結果去評估以何種價值作為主題，才去建立和定價企業(yè)所提供的服務或產(chǎn)品。

3. 溝通價值：服務品牌應為自己所確立的價值向顧客、戰(zhàn)略伙伴、內(nèi)部員工及公眾等作溝通及教育。

4. 組織和訓練以傳遞價值: 企業(yè)可創(chuàng)意地為每位員工設計不同角色，讓他們共同建立價值、進行管理及市場運作，并參與到品牌價值鏈當中，而企業(yè)可提供培訓去裝備所有參與者，以保證他們具備傳遞價值給顧客的能力。

5. 以管理顧客的付出來改善其感知價值，顧客將會付出更少的努力和體力，不論在心理和生理上，都能以更舒適的方式去消費。

6. 企業(yè)應盡力維持原有顧客、伙伴和員工，以保證價值的傳遞在經(jīng)濟及生產(chǎn)力上更具效益。

培育基于顧客價值的企業(yè)核心競爭力就是通過對顧客期望價值和環(huán)境進行分析預測，來整合企業(yè)內(nèi)外資源，為顧客提供期望的價值，并創(chuàng)造出未來市場的產(chǎn)業(yè)組織和管理形態(tài)。以顧客價值為基點來培育企業(yè)的核心競爭力，首先就是要識別和了解目標市場顧客的期望價值。通過培養(yǎng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)洞察力，超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和市場，尋找顧客一直重視的價值領域，并在這些領域建立起優(yōu)勢技能。因此，企業(yè)核心競爭力的構建是一個審視、分析、發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新的管理過程。

1、分析競爭對手狀況

企業(yè)的市場核心競爭力本質(zhì)上就是提供了比競爭對手更高的顧客感知價值，顧客感知價值競爭是企業(yè)之間競爭的本質(zhì)與基礎平臺。因為，企業(yè)存在的意義在于滿足顧客需求，或者可以將企業(yè)看作是一個顧客價值創(chuàng)造系統(tǒng)；企業(yè)產(chǎn)出的最終結果就是企業(yè)市場提供物的顧客感知價值；而顧客則基于價值感知的大小來選擇購買最佳供應商的市場提供物。通過研究競爭對手，了解這個行業(yè)的特點，了解企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的可能客戶子集，因而進行準確的市場定位。

2、研究、識別目標顧客感知價值，找出顧客最關注的價值領域

根據(jù)WolfgangUaga等人的實證研究，實際上可以把顧客價值的驅動因素分成三類：產(chǎn)品相關特性，如產(chǎn)品的一致性、產(chǎn)品特征、產(chǎn)品范圍、便于使用；服務相關特性，如供應的可靠性與敏捷性、技術支持、快速響應、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術信息；與促銷相關的特性，如形象、個人關系、公司的可靠性、公共關系、上游整合等。在對顧客的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在顧客價值的驅動因素中，質(zhì)量的主動作用要遠遠大于價格的驅動力量，前者是63．3％，后者是36．7％(也就是說，在工業(yè)品市場中，顧客更看重的是質(zhì)量，而對價格的敏感性則比較低)。而在構成產(chǎn)品質(zhì)量的各項具體要素中，產(chǎn)品的一致性具有最強的驅動力量，為19．8％，其次是產(chǎn)品的技術特性、使用方便性和完品范圍，分別為18．4％、4．9％和3．0％；在服務相關特性中，交貨的速度與可靠性具有最強的驅動效果，為7．8％，其次是技術支持與運用、快速服務與響應、產(chǎn)品創(chuàng)新和技術信息提供，表明其驅動能力的重要性為6．8％、6．5％、3．7％和2．3％；而在促銷相關因素中，公司的可靠性驅動能力最強，重要性為6．9％，其次為個人關系和IS09001認證，重要性分別為4．1％和2．9％。因此，光靠產(chǎn)品質(zhì)量是創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異顧客感知價值的，必須通過深入了解顧客及其偏好，持續(xù)與顧客互動，并識別顧客價值的關鍵驅動因素及其動態(tài)變化，并清楚地知道顧客在購買產(chǎn)品時是如何考慮得失進行選擇的。要找出對顧客來說最重要的價值領域是什么，并考察這些價值領域受哪些因素影響。如果企業(yè)真正研究清楚目標顧客的價值，將有助于企業(yè)去培育適合自身的核心競爭力。

3、將資源集中投入到關鍵的價值領域

從上述的分析中可以看出，企業(yè)可從兩方面找出需要提高的關鍵因素：一方面是通過理解哪些是關鍵的顧客價值驅動因素；另一方面是通過與競爭對手相比在關鍵的價值驅動上的相對地位。企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競爭優(yōu)勢的地方一關鍵的價值領域。平均投入到產(chǎn)品或服務身上，最終的產(chǎn)出不會是均等的。這樣，企業(yè)可以最佳地分配自己的戰(zhàn)略資源，從而最大化顧客價值。所以，對企業(yè)來說，集中資源于關鍵領域對于培育和提高核心競爭力是很重要的。

4、利用價值鏈實現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢

由于社會分工越來越細化，產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之越來越重要，競爭加劇使企業(yè)單獨作戰(zhàn)很難體現(xiàn)競爭優(yōu)勢，所以企業(yè)必須與其供應及銷售渠道建立密切的價值鏈關系，從而實現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢。企業(yè)價值鏈不僅在其內(nèi)部是互相聯(lián)系的，而且和其供應商、銷售商的渠道價值鏈密切相關。因此，供應和銷售渠道的活動影響企業(yè)成本和效益，也影響企業(yè)實現(xiàn)顧客感知價值的最大化。企業(yè)利用價值鏈之間的縱向聯(lián)系，加強其與供應商及銷售商渠道的合作，可提高顧客整體價值，降低顧客購買成本，實現(xiàn)顧客感知價值最大化。因此，競爭者價值鏈之間的差異是企業(yè)核心競爭力的一個關鍵來源，利用價值鏈實現(xiàn)網(wǎng)絡競爭優(yōu)勢是建立企業(yè)顧客感知價值系統(tǒng)的一項重要內(nèi)容。

5、培養(yǎng)資源整合能力

企業(yè)在識別和了解目標顧客的期望價值后，必須整合企業(yè)的有形與無形資源、企業(yè)與社會資源來保障顧客價值的實現(xiàn)或顧客價值的提升。企業(yè)資源的整合可以從以下幾個方面人手：人力資源的整合，企業(yè)應通過人力資源的整合，選拔與培養(yǎng)有敏銳的市場意識及有強烈顧客意識的員工隊伍，同時企業(yè)也要以人為本，因為只有善待員工的企業(yè)，才能夠善待顧客；組織資源的整合，改造企業(yè)的管理組織體系，引入扁平化的管理方式，達到層次少、信息傳遞快、管理幅度大及控制相對寬松的目的；企業(yè)資產(chǎn)與社會資產(chǎn)的整合能力，企業(yè)間組成互補聯(lián)盟，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，可以更好地實現(xiàn)顧客價值。