休眠客戶是指由于在消費(fèi)程度或者環(huán)境等主客觀因素發(fā)生改變的條件下，對企業(yè)仍保持著一定的忠誠度和擁有消費(fèi)增值能力，但對企業(yè)產(chǎn)品持觀望心態(tài)，或者消費(fèi)頻率和周期無限擴(kuò)大，需要企業(yè)積極開發(fā)消費(fèi)價值，充分激活消費(fèi)潛力的引導(dǎo)型客戶群體。

1、前期銷售誤導(dǎo)

對產(chǎn)品效果進(jìn)行夸大宣傳，扭曲競價推廣的實際意義，造成客戶對競價產(chǎn)品的期望值過高

避免：

客服人員應(yīng)與銷售人員保持密切聯(lián)系，或直接參與客戶拜訪；

銷售人員與客服人員共同進(jìn)行培訓(xùn)了解各自崗位職責(zé)，雙方了解的信息一致；

提高銷售人員對后期客戶續(xù)費(fèi)時的獎勵政策，增強(qiáng)銷售人員的責(zé)任心，提高開發(fā)客戶的質(zhì)量。

2、后期客戶維護(hù)不利

對客戶關(guān)注度不夠，沒有了解客戶需求并根據(jù)客戶需求對方案進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致客戶休眠。

避免：

及時關(guān)注客戶投放效果，避免客戶產(chǎn)生懷疑情緒

定期與客戶溝通，避免因溝通不利造成的客戶需求傳達(dá)不利

及時關(guān)注客戶網(wǎng)站情況，對變化做出反映，增強(qiáng)客戶信任度。

1.對休眠客戶按照消耗以及提升潛力進(jìn)行分類及優(yōu)先級排序

將客戶劃分為重點喚醒客戶以及非重點喚醒客戶，就是按休眠客戶可能產(chǎn)生的消耗、行業(yè)熱門程度、客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知度等方面進(jìn)行分級。

2.對不同層級的休眠客戶采取不同措施

優(yōu)先級較高即復(fù)蘇潛力較大的客戶，分析客戶休眠原因，針對不同原因采取不同措施(對癥下藥)

優(yōu)先級低即提升潛力較小及無法喚醒的客戶重點推廣其他產(chǎn)品，留住客戶，等待二次喚醒。

3.通過對客戶行業(yè)及自身業(yè)務(wù)的分析，制定出適合客戶需求的方案及預(yù)算分析

• 了解客戶公司情況，對客戶進(jìn)行綜合分析，制定方案

• 客戶預(yù)算及收益數(shù)據(jù)分析

• 客戶行業(yè)分析

4.提高與客戶的溝通效率，與客戶建立互信，提升客戶滿意度

(1)客戶方案制作

• 客戶產(chǎn)品特征、特性

• 客戶網(wǎng)站設(shè)計風(fēng)格

• 網(wǎng)站結(jié)構(gòu)是否合理

• 客戶推廣的最終效果需求

• 尋找適合客戶的競價詞、標(biāo)題及簡介

• 與同行業(yè)競爭對手的對比

及時給予客戶適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)及建議，提升客戶信任度

(2)客戶預(yù)算及收益數(shù)據(jù)分析

• 預(yù)估點擊量

• 客戶網(wǎng)站訪問量

• 預(yù)期客戶應(yīng)取得的效果

• 客戶的投入金額與效果做對比

使客戶清楚投放的實際效果?？蛻粢部筛鶕?jù)此數(shù)據(jù)對自己的期望值進(jìn)行調(diào)整。

(3)客戶行業(yè)分析

• 客戶行業(yè)的熱門程度

• 客戶同行業(yè)的推廣情況

• 客戶行業(yè)的提升空間

• 客戶自身經(jīng)濟(jì)實力

對于自身經(jīng)濟(jì)實力有限的客戶，可建議客戶進(jìn)行低調(diào)推廣，降低競價詞的價格，保證客戶成本。

與休眠客戶溝通之前，理清此次與客戶溝通的目的及思路，直接了解客戶需求。

客戶自然結(jié)果比較靠前的客戶，可采用調(diào)整競價詞排位的方法，降低客戶消耗，同時保持客戶對競價產(chǎn)品的忠誠度。

舉行客戶見面會，并且讓客戶知道自己的地位，充分展現(xiàn)銷售人員的誠意，吸引客戶。

5.客戶復(fù)蘇后的跟進(jìn)

關(guān)注客戶賬戶及消耗情況并及時通報給客戶；

在日常溝通中，不斷了解客戶戶需求；

定期對客戶賬戶進(jìn)行優(yōu)化；

通過促銷、客戶見面會增加與客戶的溝通。；

定期分析客戶同行的推廣情況，刺激客戶，加強(qiáng)投放力度

加強(qiáng)關(guān)注客戶賬戶，及時對客戶網(wǎng)站的變化做出反映，讓客戶感覺到積極的服務(wù)，增強(qiáng)客戶信心及信任度。