GB/T 19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的基本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施，這一系列過程就是質(zhì)量策劃的過程。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。顯然，質(zhì)量策劃屬于“指導(dǎo)”與質(zhì)量有關(guān)的活動，也就是“指導(dǎo)”質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進的活動。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量策劃的地位低于質(zhì)量方針的建立，是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的前提，高于質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進只有經(jīng)過質(zhì)量策劃，才可能有明確的對象和目標(biāo)，才可能有切實的措施和方法。因此，質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理諸多活動中不可或缺的中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì)量方針（可能是“虛”的或“軟”的質(zhì)量管理活動）和具體的質(zhì)量管理活動（常被看作是“實”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。

可以說，任何一項質(zhì)量管理活動，不論其涉及的范圍大小、內(nèi)容多少，都需要進行質(zhì)量策劃。但是，GB/T19000—2000 族標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量策劃，并不是包羅萬象的，而是針對那些影響組織業(yè)績的項目進行的。一般來說，它包括：

（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃

這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負責(zé)進行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能等。在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時，或雖已建立卻需要進行重大改進時，就需要進行這種質(zhì)量策劃。

（2）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃

組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進行曲重大改變，但卻需要對某一時間段（例如中長期、年度、臨時性）的業(yè)績進行控制，或者需要對某一特殊的、重大的項目、產(chǎn)品、合同和臨時的、階段性的任務(wù)進行控制時，就需要進行這種質(zhì)量策劃，以便調(diào)動各部門和員工的積極性，確保策劃的質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)。例如每年進行的綜合性質(zhì)量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計劃）。這種質(zhì)量策劃的重點在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對質(zhì)量管理體系本身進行改造。

（3）有關(guān)過程的策劃

針對具體的項目、產(chǎn)品、合同進行的質(zhì)量策劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。這種策劃包括對產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的策劃，也包括對某一過程（例如設(shè)計和開發(fā)、采購、過程運作）的策劃，還包括對具體過程（例如某一次設(shè)計評審、某一項檢驗驗收過程）的策劃。也就是說，有關(guān)過程的策劃，是根據(jù)過程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來進行的。

（4）質(zhì)量改進的策劃

質(zhì)量改進雖然也可視為一種過程，但卻是一種特殊的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過程。因此，更應(yīng)當(dāng)加強質(zhì)量策劃。如果說有關(guān)過程的策劃一旦確定，這些過程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進行的話，那么質(zhì)量改進則不同，一次策劃只可能針對一次質(zhì)量改進課題（項目）。這樣，質(zhì)量改進策劃就可以有是經(jīng)常進行的，而且是分層次（組織及組織內(nèi)的部門、班組或個人）進行的。質(zhì)量改進策劃越多，說明組織越充滿生機和活力。

質(zhì)量策劃實際上是一個過程，也有其輸入—過程—輸出的特殊要求。

質(zhì)量策劃是針對具體的質(zhì)量管理活動進行的。在進行質(zhì)量策劃時，力求將涉及該項活動的信息全部搜集起來，作為質(zhì)量策劃的輸入。其內(nèi)容包括但不僅限于以下幾下方面：

①質(zhì)量方針或上級質(zhì)量目標(biāo)的要求；

②顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

③與策劃內(nèi)容有關(guān)的業(yè)績或成功經(jīng)歷；

④存在的問題點或難點；

⑤過去的經(jīng)驗教訓(xùn)；

⑥質(zhì)量管理體系已明確規(guī)定的相關(guān)的要求或程序。

在進行質(zhì)量策劃時，必須盡力搜集與策劃內(nèi)容有關(guān)的輸入，最好能有形成文件的材料。這些材料應(yīng)盡早交與參與策劃的所有人員。

質(zhì)量策劃是一種高智力的活動，一般來說，涉及組織層次的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負責(zé)，由相關(guān)的管理人員組成相應(yīng)的質(zhì)量策劃委員會或小組召開會議，由大家共同來完成質(zhì)量策劃。如果質(zhì)量策劃的內(nèi)容涉及的范圍很大，還可以召開多次會議或?qū)哟握匍_會議來進行質(zhì)量策劃。

為了使質(zhì)量策劃會議更有效率，也可以由最高管理者自己或委托他人，根據(jù)質(zhì)量策劃的輸入材料，事先草擬質(zhì)量計劃的草案，然后交由質(zhì)量策劃會議討論、刪減、修改。這種形式實際上是由某一個人或某幾個人先進行了一次質(zhì)量策劃，從而可提高質(zhì)量策劃效率和質(zhì)量。

不管采用何種形式，質(zhì)量策劃的內(nèi)容必需包括：

①設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。任何一種質(zhì)量策劃，都應(yīng)根據(jù)其輸入的質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)的要求，以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，來設(shè)定具體的質(zhì)量目標(biāo)。

②確定達到目標(biāo)的途徑。也就是說，確定達到目標(biāo)所需要的過程。這些過程可能是鏈?zhǔn)降?，從一個過程到另一個過程，最終直到目標(biāo)的實現(xiàn)。也可能是并列的，各個過程的結(jié)果共同指向目標(biāo)的實現(xiàn)。還可能是上述兩種方式的結(jié)合，既有鏈?zhǔn)降倪^程，又有并列的過程。事實上，任何一個質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，都需要多種過程。因此，在質(zhì)量策劃時，要充分考慮所需要的過程。

③確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量策劃是對相關(guān)的過程進行的一種事先的安排和部署，而任何過程必須由人員來完成。質(zhì)量策劃的難點和重點就是落實質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。如果某一個過程所涉及的質(zhì)量職能未能明確，沒有文件給予具體規(guī)定（這種情況事實上是常見的），會出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

④確定所需的其他資源，包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費、環(huán)境等等。注意，并不是所有的質(zhì)量策劃都需要確定的這些資源。只有那些新增的、特殊的、必不可少的資源，才需要納入到質(zhì)量策劃中來。

⑤確定實現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。這并不是說所有的質(zhì)量策劃都需要的。一般情況下，具體的方法和工具可以由承擔(dān)該項質(zhì)量職能的部門或人員去選擇。但如果某項質(zhì)量職能或某個過程是一種新的工作，或者是一種需要改進的工作，那就需要確定其使用的方法和工具。

⑥確定其他的策劃需求。包括質(zhì)量目標(biāo)和具體措施（也就是已確定的過程）完成的時間，檢查或考核的方法，評價其業(yè)績成果的指標(biāo)，完成后的獎勵方法，所需的文件和記錄等。一般來說，完成時間是必不可少的，應(yīng)當(dāng)確定下來。而其他策劃要求則可以根據(jù)具體情況來確定。

質(zhì)量策劃都應(yīng)形成文件輸出，也就是說，都應(yīng)形成質(zhì)量計劃文件。將上述質(zhì)量策劃內(nèi)容用文字表述出來，就成為質(zhì)量計劃。一般來說，質(zhì)量策劃輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容：

①為什么要進行質(zhì)量策劃或為什么要制定該項質(zhì)量計劃（將質(zhì)量策劃的輸入進行簡單表述），適當(dāng)分析現(xiàn)狀（問題點）與質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)要求，以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。

②通過質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。

③確定下來的各項同具體工作或措施（也即各種過程）以及負責(zé)部門或人員（也即職責(zé)和權(quán)限）。

④確定下來的資源、方法和工具。

⑤確定下來的其他內(nèi)容（其中質(zhì)量目標(biāo)和各項措施的完成時間是必不可少的）。

如果質(zhì)量計劃草案是預(yù)先準(zhǔn)備好草案，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量策劃會議的決定對其進行必要的修改。如果未預(yù)先準(zhǔn)備好草案，則應(yīng)委托或指令相關(guān)人員根據(jù)會議的決定起草。質(zhì)量計劃應(yīng)經(jīng)負責(zé)該項質(zhì)量策劃的管理者（組織一級綜合性的或重大的質(zhì)量計劃應(yīng)是最高管理者）批準(zhǔn)后下發(fā)實施。