組織美譽(yù)度是指一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織的社會(huì)影響的好壞。

組織美譽(yù)度是社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織的信任和贊許的程度，它表明的是社會(huì)組織在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。組織知名度僅僅反映的是公眾對(duì)組織的了解程度或組織的影響范圍的一個(gè)方面，它在性質(zhì)上是中性的。因此，擴(kuò)大組織知名度只是擴(kuò)大組織影響的第一步，更為重要的是提高組織美譽(yù)度。組織美譽(yù)度是社會(huì)組織最寶貴的無形財(cái)富，一個(gè)組織有較高的美譽(yù)度，就可以在困難時(shí)得到公眾的幫助和支持，在失誤時(shí)得到公眾的原諒和理解，在取得發(fā)展時(shí)得到公眾的贊賞和認(rèn)可。^[1]

組織美譽(yù)度的調(diào)查，應(yīng)從以下三個(gè)方面進(jìn)行：

1、組織自身美譽(yù)度調(diào)查。包括組織資信狀況，組織經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，組織的履約率。

2、產(chǎn)品美譽(yù)度調(diào)查。包括顧客回頭率、產(chǎn)品返修率和產(chǎn)品投訴率。

3、廠長(zhǎng)(經(jīng)理)美譽(yù)度調(diào)查。包括廠長(zhǎng)(經(jīng)理)的事業(yè)心和責(zé)任感，職業(yè)道德和法律意識(shí)，經(jīng)營(yíng)能力和工作風(fēng)格等。

在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)背景下，公共關(guān)系工作應(yīng)將提高組織的美譽(yù)度作為其主要任務(wù)。提高組織美譽(yù)度的方法主要有以下三種：

1、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提高組織美譽(yù)度最基本的方式。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是組織在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的根本，也是組織形象的主要內(nèi)容。一個(gè)企業(yè)形象好不好，首先要看能否提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品，最大限度地滿足公眾的需要，在優(yōu)質(zhì)中創(chuàng)名牌。

一提起“金利來”，我們就會(huì)想到“男人的世界”，想到那些讓男人感到自信、自豪的領(lǐng)帶、襯衫等產(chǎn)品，“金利來”的牌子之所以這么響亮，根本原因在于其產(chǎn)品質(zhì)量好?！敖鹄麃怼钡膭?chuàng)造者曾憲梓先生曾說，優(yōu)良的品質(zhì)，是名牌產(chǎn)品的根本保證，一種商品如果質(zhì)量不過關(guān)或不穩(wěn)定，不管你花多少廣告費(fèi)也不會(huì)暢銷的。為此，“金利來”在制作領(lǐng)帶時(shí)，無論對(duì)選料、造形、花色，還是布料的織造、性能、縮水程度等，都經(jīng)過細(xì)心研究和配合，每道工序嚴(yán)格把關(guān)，并對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，幫助他們不斷提高工藝水平。他們認(rèn)為，一流的產(chǎn)品應(yīng)該由一流的技師和一流的工人制造，不合格的產(chǎn)品，寧可毀掉也不出廠。優(yōu)質(zhì)，使“金利來”獲得了聲譽(yù)，塑造了良好的企業(yè)形象。

有些社會(huì)組織不直接從事有形的物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)，它們主要是向社會(huì)提供各種服務(wù)。比如政府提供的是管理上的服務(wù)，商店提供的是銷售商品的服務(wù)。通過提供各種優(yōu)質(zhì)而實(shí)惠的服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)來獲取公眾的了解和好評(píng)，從而塑造自己良好的組織形象。

2、提高組織整體美譽(yù)度

提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)所贏得的美譽(yù)度只是組織最直接、最基本的美譽(yù)度，因?yàn)樗簧婕敖M織與顧客、消費(fèi)者、客戶的關(guān)系。一種商品只要在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)上優(yōu)于同類產(chǎn)品，它就能夠獲得相應(yīng)的美譽(yù)。但是，組織的整體美譽(yù)度則涉及到更廣泛的公眾，它反映的是組織整體在社會(huì)中的地位和作用，反映了組織履行社會(huì)職責(zé)的狀況，它需要在更復(fù)雜的社會(huì)交往過程中建立，是一種較高層次的美譽(yù)度。公共關(guān)系工作應(yīng)努力將提高組織的美譽(yù)度由低層向較高層次發(fā)展，重點(diǎn)是放在提高組織的整體美譽(yù)度上。

提高組織的整體美譽(yù)度：

一是靠誠心實(shí)意，即對(duì)自己的產(chǎn)品有一說一，有二說二，既不夸大自己的優(yōu)點(diǎn)，也不諱言自己的缺點(diǎn)。例如，2005年惠普公司在測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些筆記本電腦的內(nèi)存電路設(shè)計(jì)存在缺陷，有可能導(dǎo)致Windows操作系統(tǒng)出現(xiàn)“藍(lán)屏”問題。這意味著該公司在2002年3月至2003年7月之間生產(chǎn)的90萬部筆記本電腦都可能存在該問題。問題發(fā)現(xiàn)后，惠普于2005年6月25日發(fā)布該消息，并承諾向受到影響的客戶提供免費(fèi)更換內(nèi)存條的服務(wù)，以此來補(bǔ)償消費(fèi)者可能受到的損失。惠普這種對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，凸現(xiàn)了其作為一個(gè)國際性品牌的大家風(fēng)范，使其知名度、美譽(yù)度進(jìn)一步提高。

二是積極參加社會(huì)活動(dòng)或文化活動(dòng)，通過這些活動(dòng)使公眾認(rèn)識(shí)本組織不是唯利是圖的，而是具有社會(huì)責(zé)任感的。如日本松下電器公司創(chuàng)始人松下幸之助就曾坦言：松下公司成功的秘密，就是以服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)為己任，用于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，從而得到公眾支持，推進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。松下幸之助規(guī)定公司的活動(dòng)原則是“認(rèn)清實(shí)業(yè)家的責(zé)任，鼓勵(lì)進(jìn)步，促進(jìn)全社會(huì)的福利，致力于世界文化的繁榮發(fā)展?！闭菍⒎?wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)、報(bào)效國家的思想融入了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與行動(dòng)之中，松下公司才得以歷經(jīng)九十載而不衰。

3、注意及時(shí)消除“形象危機(jī)”

任何組織的活動(dòng)，難免不出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤，當(dāng)差錯(cuò)和失誤的后果危及了公眾的利益，損害了組織的形象時(shí)，公共關(guān)系人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，積極采取具體的調(diào)整和改進(jìn)措施，使事件的不良影響降低到最小程度。

形象危機(jī)的產(chǎn)生主要有兩種原因：

一是由于外在的某種誤解、謠言甚至人為的破壞，損害了組織的形象。面對(duì)這種情況，公共關(guān)系部門應(yīng)迅速查清原因，澄清事實(shí)，配合法律部門、輿論部門采取措施，糾正或消除損害組織形象的因素。1982年，美國有7人因服用強(qiáng)生公司生產(chǎn)的泰諾膠囊而死亡。據(jù)警方調(diào)查，這些人死于氰化物中毒。事故發(fā)生后，強(qiáng)生公司出于對(duì)公眾利益的考慮，在全國回收泰諾藥品，為此，公司直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1億美元。然后，配合警察局迅速查清事故原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是一位精神病人在膠囊中投放了氰化鉀。強(qiáng)生公司迅速通過新聞媒體公布了真相，澄清了事實(shí)，同時(shí)推出了防滲異物的新包裝。危機(jī)結(jié)束后，據(jù)調(diào)查，強(qiáng)生公司比以前的市場(chǎng)占有率更高，更加受到了公眾的喜愛。強(qiáng)生公司在危機(jī)中抓住了機(jī)遇，使企業(yè)的知名度和美譽(yù)度比以前更高了。

另一種情況是確實(shí)由于組織自身的原因造成的，責(zé)任來自主觀方面。如因產(chǎn)品質(zhì)量下降、服務(wù)不周、工作失誤、污染環(huán)境、管理不善等所引起公眾對(duì)組織的不滿。面對(duì)這種情況，公共關(guān)系部門首先應(yīng)主動(dòng)出面承擔(dān)責(zé)任，向有關(guān)公眾賠禮道歉，并設(shè)法彌補(bǔ)公眾的損失，使事件的影響降低到最小程度；其次要采取調(diào)整和改進(jìn)措施，并將調(diào)查和改進(jìn)情況公之于眾，求得公眾的諒解和支持。