顧客回頭率是指企業(yè)的顧客再購買的顧客數(shù)量占總顧客數(shù)量的比重，反映了企業(yè)對顧客的保持能力以及顧客對企業(yè)的忠實程度^[1]。

由于企業(yè)營銷的核心是贏得廣大顧客和占有更多的市場，所以，提高顧客回頭率就成為背離控制的中心。據(jù)國外一項研究表明，顧客回頭率提高5％，利潤就增加25—85％。顯然，顧客回頭率的提高不僅導(dǎo)致企業(yè)營銷成本的下降，而且忠誠的顧客有時是非常出色的推銷員，他們能不斷幫助企業(yè)增加新的業(yè)務(wù)。

提高顧客回頭率，保持以獲得的顧客，對企業(yè)來講，是極為關(guān)鍵的，沒有顧客，企業(yè)就無法經(jīng)營，不過許多企業(yè)只注意爭取新顧客，并向他們推銷產(chǎn)品，而忽視了老顧客。事實上企業(yè)得到的顧客總是有限的，為了擴大經(jīng)營場所，不斷提高經(jīng)濟效益，就必須在爭取新客戶的同時，加強鞏固對老客戶的服務(wù)意識。顧客不愿再到某個企業(yè)購買產(chǎn)品，而到企業(yè)的競爭對手那里進行購買。

1、不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)等。

2、記住顧客的相關(guān)特點，想顧客之所想，多與顧客溝通。

3、建立顧客檔案，更好地一對一對顧客提供“暖心”服務(wù)。

4、不斷地積累顧客的口碑，用良好的牌品樹立競爭力。