顧客回頭率是指企業(yè)的顧客再購(gòu)買的顧客數(shù)量占總顧客數(shù)量的比重，反映了企業(yè)對(duì)顧客的保持能力以及顧客對(duì)企業(yè)的忠實(shí)程度^[1]。

由于企業(yè)營(yíng)銷的核心是贏得廣大顧客和占有更多的市場(chǎng)，所以，提高顧客回頭率就成為背離控制的中心。據(jù)國(guó)外一項(xiàng)研究表明，顧客回頭率提高5％，利潤(rùn)就增加25—85％。顯然，顧客回頭率的提高不僅導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)銷成本的下降，而且忠誠(chéng)的顧客有時(shí)是非常出色的推銷員，他們能不斷幫助企業(yè)增加新的業(yè)務(wù)。

提高顧客回頭率，保持以獲得的顧客，對(duì)企業(yè)來(lái)講，是極為關(guān)鍵的，沒(méi)有顧客，企業(yè)就無(wú)法經(jīng)營(yíng)，不過(guò)許多企業(yè)只注意爭(zhēng)取新顧客，并向他們推銷產(chǎn)品，而忽視了老顧客。事實(shí)上企業(yè)得到的顧客總是有限的，為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益，就必須在爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，加強(qiáng)鞏固對(duì)老客戶的服務(wù)意識(shí)。顧客不愿再到某個(gè)企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品，而到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里進(jìn)行購(gòu)買。

1、不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)等。

2、記住顧客的相關(guān)特點(diǎn)，想顧客之所想，多與顧客溝通。

3、建立顧客檔案，更好地一對(duì)一對(duì)顧客提供“暖心”服務(wù)。

4、不斷地積累顧客的口碑，用良好的牌品樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)力。