服務(wù)鏈是以信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以滿足顧客需求最大化為目標(biāo)，把服務(wù)有關(guān)的各個方面，如銀行、保險、政府等，按照一定的方式有機(jī)組織起來，形成完整的消費服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

1．主動性。

企業(yè)對消費者的服務(wù)應(yīng)該是一種主動服務(wù)，而不是一種被動服務(wù)。所謂被動服務(wù)是指由消費提出服務(wù)請求，然后， 由企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)， 例如產(chǎn)品維修服務(wù)。主動服務(wù)則正好相反， 企業(yè)從消費者的角度事先準(zhǔn)備好各種服務(wù)，然后， 由消費者根據(jù)自己的需要， 選擇服務(wù)內(nèi)容。

2．前瞻性。

企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)的同時， 就應(yīng)該著手準(zhǔn)備與產(chǎn)品有關(guān)的各種服務(wù)內(nèi)容。在把產(chǎn)品推向市場的同時，把服務(wù)推向市場。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該盡可能地超越現(xiàn)有的自然服務(wù)鏈體系所能提供的服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)具有前瞻性。

3．完整性。

企業(yè)對消費者的服務(wù)應(yīng)該是全方位、全過程與全天候的服務(wù)。因此，服務(wù)鏈的完整性表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容的完整性， 服務(wù)過程的連續(xù)性， 與服務(wù)時間的全天候特性。從服務(wù)的內(nèi)容上看， 服務(wù)鏈應(yīng)該包含信息、產(chǎn)品、技術(shù)、資金等所有消費者需要的服務(wù)內(nèi)容； 從服務(wù)的過程上看， 服務(wù)鏈應(yīng)該包含前期、中期、后期等全過程的服務(wù)； 從服務(wù)時間上看， 服務(wù)鏈應(yīng)該能夠提供及時的全天候的服務(wù)。

4．社會性。

讓個別或少數(shù)企業(yè)承擔(dān)服務(wù)鏈中所有的服務(wù)顯然是不現(xiàn)實的， 也是不經(jīng)濟(jì)的。服務(wù)鏈應(yīng)該利用一切可以利用的社會力量， 在社會分工的基礎(chǔ)上， 把與服務(wù)有關(guān)的企業(yè)、機(jī)構(gòu)有機(jī)地結(jié)合起來，形成完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而形成一個高效、低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因此， 服務(wù)鏈應(yīng)該是社會力量的總和，它具有很強(qiáng)的社會特性。

5．對稱性。

服務(wù)鏈?zhǔn)蔷哂幸欢ǚ?wù)功能的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些企業(yè)與機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力與所提供的服務(wù)之間應(yīng)該有嚴(yán)格的對應(yīng)關(guān)系，不允許出現(xiàn)與能力不對稱的服務(wù)現(xiàn)象。例如一個只具有簡單維修能力的汽車維修公司，向消費者提供大修服務(wù)顯然是不應(yīng)該的。

1．服務(wù)鏈與供應(yīng)鏈之間的差異。

供應(yīng)鏈?zhǔn)菣C(jī)器化大生產(chǎn)時期的產(chǎn)物， 它的基本思想是用系統(tǒng)的方法來處理始于原材料供應(yīng)商、經(jīng)由倉庫、止于最終客戶的信息流， 重點落在企業(yè)每天進(jìn)行的滿足顧客需求的核心活動上。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是減少供應(yīng)鏈的不確定性和風(fēng)險，從而積極地影響庫存水平、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)過程， 并最終影響對顧客的服務(wù)水平，其核心內(nèi)容是系統(tǒng)優(yōu)化。供應(yīng)鏈的目的是增強(qiáng)企業(yè)的競爭實力，提高供應(yīng)鏈中各成員的效率和效益。但服務(wù)鏈的目的則是主動地為消費者提供全面的、最優(yōu)的服務(wù)，提高企業(yè)對消費者的服務(wù)水平。

2．服務(wù)鏈與客戶關(guān)系管理之間的差異。

客戶關(guān)系管理即是以客戶需求為中心來組織推動整個企業(yè)的經(jīng)營，其主要功能是記錄客戶與企業(yè)的交往和交易，并將有可能改變客戶購買行為的信息加以整理和分析， 同時進(jìn)行商業(yè)情報分析， 了解競爭對手、市場和行業(yè)動態(tài)?？蛻絷P(guān)系管理的核心是在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，及時了解客戶(主要是上下游企業(yè))的需求情況， 并盡可能地按照客戶的需求組織生產(chǎn)，從而優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與時間安排。因此， 客戶關(guān)系管理仍然是一種著眼于企業(yè)的優(yōu)化管理方法，它沒能解決消費者需要的全方位的服務(wù)問題。

3．服務(wù)鏈與需求鏈之間的差異。

與供應(yīng)鏈相比，需求鏈更能反映消費者的需求與偏好， 因此， 供應(yīng)鏈向需求鏈轉(zhuǎn)變是未來企業(yè)管理的發(fā)展趨勢之一。但是，需求鏈對消費者的服務(wù)仍然停留在產(chǎn)品服務(wù)的概念上， 它沒能解決產(chǎn)品服務(wù)之外的各種延伸服務(wù)問題， 因此， 它不是一種全面的為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理方法。

(一)服務(wù)鏈的服務(wù)內(nèi)容

下圖為服務(wù)鏈模型。模型顯示企業(yè)對消費者的服務(wù)可以分成前期服務(wù)、中期服務(wù)與后期服務(wù)三個階段。前期服務(wù)是消費者在購買產(chǎn)品之前所需要的服務(wù)，包括信息服務(wù)、消費指導(dǎo)服務(wù)與政策服務(wù)等； 中期服務(wù)是指消費者購買與使用產(chǎn)品過程中所需要的服務(wù)，包括資金、用一定時間后，不能滿足消費者需求時所需要的服務(wù)，保險、技術(shù)、維修與事務(wù)服務(wù)等；后期服務(wù)是指產(chǎn)品使包括產(chǎn)品升級、轉(zhuǎn)讓與報廢服務(wù)等。 從廣義上講，消費者的一切需求都是服務(wù)鏈的服務(wù)內(nèi)容，這些服務(wù)內(nèi)容一方面要做到真實、具體， 另一方 面要做到配套、完整。只停留在口頭上的服務(wù)，說得多做得少的服務(wù)，相互矛盾的服務(wù)都不能真正滿足消費者 的需要。

(二)服務(wù)鏈的組成

服務(wù)鏈?zhǔn)怯上蛳M者提供各種服務(wù)的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這些企業(yè)與機(jī)構(gòu)包括產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府部門、銀行、保險公司、維修服務(wù)公司、事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、轉(zhuǎn)讓服務(wù)機(jī)構(gòu)、廢品回收公司等。其中，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、政府部門、銀行、保險公司等對其“本職工作”都有成熟的運作與管理方法。但是，需要從為消費者服務(wù)的角度，進(jìn)一步擴(kuò)充其“本職工作” 的范圍，并且要把“工作” 的概念轉(zhuǎn)變成“服務(wù)” 的概念。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、維修服務(wù)公司等也有一定的基礎(chǔ)，但是，服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量及自身的素質(zhì)等有待進(jìn)一步提高。事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、轉(zhuǎn)讓服務(wù)機(jī)構(gòu)、廢品回收公司等目前發(fā)展水平還比較低，需要從政策、法律、資金等幾方面加以扶植、完善與發(fā)展。

(三)服務(wù)鏈的服務(wù)成本

產(chǎn)品生產(chǎn)需要成本，服務(wù)同樣也需要成本。世界上不可能存在真正的“無償服務(wù)”，一個明知的消費者絕對不會，也不應(yīng)該妄想得到免費服務(wù)。關(guān)鍵的問題是服務(wù)費用對消費者應(yīng)該是透明的，并且做到付出與收益之間的對等，消費者對服務(wù)具有選擇權(quán)。DELL公司的服務(wù)理念應(yīng)該稱得上是目前世界上最先進(jìn)的服務(wù)理念，它不但把服務(wù)費用從產(chǎn)品銷售價格中分離出來，而且對每一項服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)都作了明確的規(guī)定，消費者完全可以根據(jù)自身的條件選擇所需要的服務(wù)內(nèi)容。

(四)服務(wù)鏈的社會化

服務(wù)社會化是服務(wù)鏈發(fā)展的必然趨勢，也是社會進(jìn)步的標(biāo)志之一。它有助于減輕企業(yè)的工作壓力，提高服務(wù)的質(zhì)量。因此，服務(wù)鏈必然是有眾多具有獨立功能的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組成的。問題的關(guān)鍵在于正確處理產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、提供各種服務(wù)的企業(yè)與消費者三者之間的關(guān)系。目前，不少產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)往往只是簡單地把服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)包給提供各種服務(wù)的企業(yè)。例如產(chǎn)品的維修、轉(zhuǎn)讓。回收及培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容，似乎這些服務(wù)內(nèi)容與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)毫無關(guān)系。事實上，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品的性能、使用方法?；厥諆r值無疑是最清楚的。這種簡單的轉(zhuǎn)包關(guān)系，往往會給消費者帶來很大的損失。因此，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)與提供各種服務(wù)的企業(yè)之間的關(guān)系應(yīng)該是一種緊密的合作關(guān)系，應(yīng)該相互監(jiān)督、相互支持的關(guān)系。產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)更具有為消費者提供全程服務(wù)的責(zé)任。

(一)政策的影響

一個地區(qū)的政策對地區(qū)內(nèi)服務(wù)鏈有著直接的影響。一般來說，區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，同時，服務(wù)體系內(nèi)的服務(wù)業(yè)成為該地區(qū)的支柱性產(chǎn)業(yè)，那么，該地區(qū)對服務(wù)業(yè)的扶持程度也比較高。這種政策性的扶持必然形成服務(wù)鏈發(fā)展的寬松環(huán)境，將大量吸引外來資金投資于服務(wù)鏈的各個環(huán)節(jié)，使服務(wù)鏈得到進(jìn)一步發(fā)展，形成好的競爭環(huán)境，好的競爭環(huán)境又反過來促使服務(wù)鏈優(yōu)化與重組，形成良性循環(huán)。另外，通過鼓勵服務(wù)鏈進(jìn)行體制創(chuàng)新、技術(shù)進(jìn)步等激勵手段也對服務(wù)鏈的整體發(fā)展是有利的。

(二)區(qū)域優(yōu)勢的影響

區(qū)域優(yōu)勢主要包括區(qū)域內(nèi)的交通、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，區(qū)域優(yōu)勢對于服務(wù)鏈有潛在的影響。交通設(shè)施完善的區(qū)域能提高其服務(wù)鏈的運作效率，降低運作成本，從而增加服務(wù)鏈的競爭力；良好的通訊設(shè)施建設(shè)可以保證區(qū)域內(nèi)的服務(wù)體系及時獲取最新的信息，最先獲取信息的可以在競爭中占據(jù)有利位置，所以，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)都會重視區(qū)域內(nèi)信息建設(shè)，從而減少其鏈上“節(jié)點”之間的聯(lián)系成本。

(三)人力資源的影響

人才優(yōu)勢主要體現(xiàn)在大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)等技術(shù)依托機(jī)構(gòu)上。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)鏈要進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這些都必須依賴于掌握現(xiàn)代化科技的人才，“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”，知識在整個服務(wù)體系內(nèi)的作用也越來越大，區(qū)域內(nèi)的人才“厚度”成為區(qū)域服務(wù)體系長久發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。一個重視人才儲備的區(qū)域，必然能在以后的競爭中取得優(yōu)勢。要大力發(fā)展高等教育，著力提高城市的文化品位。高等教育不僅是先導(dǎo)文明的標(biāo)志，而且是構(gòu)筑城市知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力源。發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗表明，沒有一定規(guī)模的高等教育普及程度，不可能有知識經(jīng)濟(jì)的社會基礎(chǔ)，也不可能有一個現(xiàn)代高水平文明社會的普遍基礎(chǔ)，離開了這個普遍基礎(chǔ)，現(xiàn)代服務(wù)鏈乃至區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展就缺乏動力

(四)區(qū)域產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的影響

產(chǎn)業(yè)規(guī)劃可以影響服務(wù)鏈的整體長遠(yuǎn)發(fā)展，每個地區(qū)都有自己的發(fā)展目標(biāo)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也必須符合地區(qū)產(chǎn)業(yè)的長期規(guī)劃。某地區(qū)其支柱產(chǎn)業(yè)可能依賴于其自然資源或者其他輕重工業(yè)，同時，發(fā)展服務(wù)業(yè)不但能夠促進(jìn)其原有產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，而且能夠得到新的經(jīng)濟(jì)增長點；對沒有上述產(chǎn)業(yè)的區(qū)域，發(fā)展服務(wù)業(yè)并且把服務(wù)業(yè)作為其支柱產(chǎn)業(yè)是發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)的有效途徑，所以，把服務(wù)業(yè)作為區(qū)域發(fā)展的長期規(guī)劃對每個區(qū)域都是有利的。