服務(wù)鏈是以信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以滿(mǎn)足顧客需求最大化為目標(biāo)，把服務(wù)有關(guān)的各個(gè)方面，如銀行、保險(xiǎn)、政府等，按照一定的方式有機(jī)組織起來(lái)，形成完整的消費(fèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

1．主動(dòng)性。

企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)應(yīng)該是一種主動(dòng)服務(wù)，而不是一種被動(dòng)服務(wù)。所謂被動(dòng)服務(wù)是指由消費(fèi)提出服務(wù)請(qǐng)求，然后， 由企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)， 例如產(chǎn)品維修服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)則正好相反， 企業(yè)從消費(fèi)者的角度事先準(zhǔn)備好各種服務(wù)，然后， 由消費(fèi)者根據(jù)自己的需要， 選擇服務(wù)內(nèi)容。

2．前瞻性。

企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的同時(shí)， 就應(yīng)該著手準(zhǔn)備與產(chǎn)品有關(guān)的各種服務(wù)內(nèi)容。在把產(chǎn)品推向市場(chǎng)的同時(shí)，把服務(wù)推向市場(chǎng)。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該盡可能地超越現(xiàn)有的自然服務(wù)鏈體系所能提供的服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)具有前瞻性。

3．完整性。

企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)應(yīng)該是全方位、全過(guò)程與全天候的服務(wù)。因此，服務(wù)鏈的完整性表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容的完整性， 服務(wù)過(guò)程的連續(xù)性， 與服務(wù)時(shí)間的全天候特性。從服務(wù)的內(nèi)容上看， 服務(wù)鏈應(yīng)該包含信息、產(chǎn)品、技術(shù)、資金等所有消費(fèi)者需要的服務(wù)內(nèi)容； 從服務(wù)的過(guò)程上看， 服務(wù)鏈應(yīng)該包含前期、中期、后期等全過(guò)程的服務(wù)； 從服務(wù)時(shí)間上看， 服務(wù)鏈應(yīng)該能夠提供及時(shí)的全天候的服務(wù)。

4．社會(huì)性。

讓個(gè)別或少數(shù)企業(yè)承擔(dān)服務(wù)鏈中所有的服務(wù)顯然是不現(xiàn)實(shí)的， 也是不經(jīng)濟(jì)的。服務(wù)鏈應(yīng)該利用一切可以利用的社會(huì)力量， 在社會(huì)分工的基礎(chǔ)上， 把與服務(wù)有關(guān)的企業(yè)、機(jī)構(gòu)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而形成一個(gè)高效、低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因此， 服務(wù)鏈應(yīng)該是社會(huì)力量的總和，它具有很強(qiáng)的社會(huì)特性。

5．對(duì)稱(chēng)性。

服務(wù)鏈?zhǔn)蔷哂幸欢ǚ?wù)功能的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些企業(yè)與機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力與所提供的服務(wù)之間應(yīng)該有嚴(yán)格的對(duì)應(yīng)關(guān)系，不允許出現(xiàn)與能力不對(duì)稱(chēng)的服務(wù)現(xiàn)象。例如一個(gè)只具有簡(jiǎn)單維修能力的汽車(chē)維修公司，向消費(fèi)者提供大修服務(wù)顯然是不應(yīng)該的。

1．服務(wù)鏈與供應(yīng)鏈之間的差異。

供應(yīng)鏈?zhǔn)菣C(jī)器化大生產(chǎn)時(shí)期的產(chǎn)物， 它的基本思想是用系統(tǒng)的方法來(lái)處理始于原材料供應(yīng)商、經(jīng)由倉(cāng)庫(kù)、止于最終客戶(hù)的信息流， 重點(diǎn)落在企業(yè)每天進(jìn)行的滿(mǎn)足顧客需求的核心活動(dòng)上。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是減少供應(yīng)鏈的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，從而積極地影響庫(kù)存水平、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)過(guò)程， 并最終影響對(duì)顧客的服務(wù)水平，其核心內(nèi)容是系統(tǒng)優(yōu)化。供應(yīng)鏈的目的是增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高供應(yīng)鏈中各成員的效率和效益。但服務(wù)鏈的目的則是主動(dòng)地為消費(fèi)者提供全面的、最優(yōu)的服務(wù)，提高企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)水平。

2．服務(wù)鏈與客戶(hù)關(guān)系管理之間的差異。

客戶(hù)關(guān)系管理即是以客戶(hù)需求為中心來(lái)組織推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，其主要功能是記錄客戶(hù)與企業(yè)的交往和交易，并將有可能改變客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的信息加以整理和分析， 同時(shí)進(jìn)行商業(yè)情報(bào)分析， 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)和行業(yè)動(dòng)態(tài)?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心是在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，及時(shí)了解客戶(hù)(主要是上下游企業(yè))的需求情況， 并盡可能地按照客戶(hù)的需求組織生產(chǎn)，從而優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與時(shí)間安排。因此， 客戶(hù)關(guān)系管理仍然是一種著眼于企業(yè)的優(yōu)化管理方法，它沒(méi)能解決消費(fèi)者需要的全方位的服務(wù)問(wèn)題。

3．服務(wù)鏈與需求鏈之間的差異。

與供應(yīng)鏈相比，需求鏈更能反映消費(fèi)者的需求與偏好， 因此， 供應(yīng)鏈向需求鏈轉(zhuǎn)變是未來(lái)企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)之一。但是，需求鏈對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)仍然停留在產(chǎn)品服務(wù)的概念上， 它沒(méi)能解決產(chǎn)品服務(wù)之外的各種延伸服務(wù)問(wèn)題， 因此， 它不是一種全面的為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理方法。

(一)服務(wù)鏈的服務(wù)內(nèi)容

下圖為服務(wù)鏈模型。模型顯示企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)可以分成前期服務(wù)、中期服務(wù)與后期服務(wù)三個(gè)階段。前期服務(wù)是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前所需要的服務(wù)，包括信息服務(wù)、消費(fèi)指導(dǎo)服務(wù)與政策服務(wù)等； 中期服務(wù)是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)與使用產(chǎn)品過(guò)程中所需要的服務(wù)，包括資金、用一定時(shí)間后，不能滿(mǎn)足消費(fèi)者需求時(shí)所需要的服務(wù)，保險(xiǎn)、技術(shù)、維修與事務(wù)服務(wù)等；后期服務(wù)是指產(chǎn)品使包括產(chǎn)品升級(jí)、轉(zhuǎn)讓與報(bào)廢服務(wù)等。 從廣義上講，消費(fèi)者的一切需求都是服務(wù)鏈的服務(wù)內(nèi)容，這些服務(wù)內(nèi)容一方面要做到真實(shí)、具體， 另一方 面要做到配套、完整。只停留在口頭上的服務(wù)，說(shuō)得多做得少的服務(wù)，相互矛盾的服務(wù)都不能真正滿(mǎn)足消費(fèi)者 的需要。

(二)服務(wù)鏈的組成

服務(wù)鏈?zhǔn)怯上蛳M(fèi)者提供各種服務(wù)的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這些企業(yè)與機(jī)構(gòu)包括產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、銀行、保險(xiǎn)公司、維修服務(wù)公司、事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、轉(zhuǎn)讓服務(wù)機(jī)構(gòu)、廢品回收公司等。其中，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、政府部門(mén)、銀行、保險(xiǎn)公司等對(duì)其“本職工作”都有成熟的運(yùn)作與管理方法。但是，需要從為消費(fèi)者服務(wù)的角度，進(jìn)一步擴(kuò)充其“本職工作” 的范圍，并且要把“工作” 的概念轉(zhuǎn)變成“服務(wù)” 的概念。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)、維修服務(wù)公司等也有一定的基礎(chǔ)，但是，服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量及自身的素質(zhì)等有待進(jìn)一步提高。事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、轉(zhuǎn)讓服務(wù)機(jī)構(gòu)、廢品回收公司等目前發(fā)展水平還比較低，需要從政策、法律、資金等幾方面加以扶植、完善與發(fā)展。

(三)服務(wù)鏈的服務(wù)成本

產(chǎn)品生產(chǎn)需要成本，服務(wù)同樣也需要成本。世界上不可能存在真正的“無(wú)償服務(wù)”，一個(gè)明知的消費(fèi)者絕對(duì)不會(huì)，也不應(yīng)該妄想得到免費(fèi)服務(wù)。關(guān)鍵的問(wèn)題是服務(wù)費(fèi)用對(duì)消費(fèi)者應(yīng)該是透明的，并且做到付出與收益之間的對(duì)等，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)具有選擇權(quán)。DELL公司的服務(wù)理念應(yīng)該稱(chēng)得上是目前世界上最先進(jìn)的服務(wù)理念，它不但把服務(wù)費(fèi)用從產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格中分離出來(lái)，而且對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都作了明確的規(guī)定，消費(fèi)者完全可以根據(jù)自身的條件選擇所需要的服務(wù)內(nèi)容。

(四)服務(wù)鏈的社會(huì)化

服務(wù)社會(huì)化是服務(wù)鏈發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志之一。它有助于減輕企業(yè)的工作壓力，提高服務(wù)的質(zhì)量。因此，服務(wù)鏈必然是有眾多具有獨(dú)立功能的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組成的。問(wèn)題的關(guān)鍵在于正確處理產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、提供各種服務(wù)的企業(yè)與消費(fèi)者三者之間的關(guān)系。目前，不少產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)往往只是簡(jiǎn)單地把服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)包給提供各種服務(wù)的企業(yè)。例如產(chǎn)品的維修、轉(zhuǎn)讓。回收及培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容，似乎這些服務(wù)內(nèi)容與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)毫無(wú)關(guān)系。事實(shí)上，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的性能、使用方法?；厥諆r(jià)值無(wú)疑是最清楚的。這種簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)包關(guān)系，往往會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)很大的損失。因此，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)與提供各種服務(wù)的企業(yè)之間的關(guān)系應(yīng)該是一種緊密的合作關(guān)系，應(yīng)該相互監(jiān)督、相互支持的關(guān)系。產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)更具有為消費(fèi)者提供全程服務(wù)的責(zé)任。

(一)政策的影響

一個(gè)地區(qū)的政策對(duì)地區(qū)內(nèi)服務(wù)鏈有著直接的影響。一般來(lái)說(shuō)，區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，同時(shí)，服務(wù)體系內(nèi)的服務(wù)業(yè)成為該地區(qū)的支柱性產(chǎn)業(yè)，那么，該地區(qū)對(duì)服務(wù)業(yè)的扶持程度也比較高。這種政策性的扶持必然形成服務(wù)鏈發(fā)展的寬松環(huán)境，將大量吸引外來(lái)資金投資于服務(wù)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)鏈得到進(jìn)一步發(fā)展，形成好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境又反過(guò)來(lái)促使服務(wù)鏈優(yōu)化與重組，形成良性循環(huán)。另外，通過(guò)鼓勵(lì)服務(wù)鏈進(jìn)行體制創(chuàng)新、技術(shù)進(jìn)步等激勵(lì)手段也對(duì)服務(wù)鏈的整體發(fā)展是有利的。

(二)區(qū)域優(yōu)勢(shì)的影響

區(qū)域優(yōu)勢(shì)主要包括區(qū)域內(nèi)的交通、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，區(qū)域優(yōu)勢(shì)對(duì)于服務(wù)鏈有潛在的影響。交通設(shè)施完善的區(qū)域能提高其服務(wù)鏈的運(yùn)作效率，降低運(yùn)作成本，從而增加服務(wù)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力；良好的通訊設(shè)施建設(shè)可以保證區(qū)域內(nèi)的服務(wù)體系及時(shí)獲取最新的信息，最先獲取信息的可以在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置，所以，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)都會(huì)重視區(qū)域內(nèi)信息建設(shè)，從而減少其鏈上“節(jié)點(diǎn)”之間的聯(lián)系成本。

(三)人力資源的影響

人才優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)等技術(shù)依托機(jī)構(gòu)上。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)鏈要進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這些都必須依賴(lài)于掌握現(xiàn)代化科技的人才，“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”，知識(shí)在整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的作用也越來(lái)越大，區(qū)域內(nèi)的人才“厚度”成為區(qū)域服務(wù)體系長(zhǎng)久發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。一個(gè)重視人才儲(chǔ)備的區(qū)域，必然能在以后的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。要大力發(fā)展高等教育，著力提高城市的文化品位。高等教育不僅是先導(dǎo)文明的標(biāo)志，而且是構(gòu)筑城市知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力源。發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)表明，沒(méi)有一定規(guī)模的高等教育普及程度，不可能有知識(shí)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)基礎(chǔ)，也不可能有一個(gè)現(xiàn)代高水平文明社會(huì)的普遍基礎(chǔ)，離開(kāi)了這個(gè)普遍基礎(chǔ)，現(xiàn)代服務(wù)鏈乃至區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展就缺乏動(dòng)力

(四)區(qū)域產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的影響

產(chǎn)業(yè)規(guī)劃可以影響服務(wù)鏈的整體長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，每個(gè)地區(qū)都有自己的發(fā)展目標(biāo)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也必須符合地區(qū)產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)期規(guī)劃。某地區(qū)其支柱產(chǎn)業(yè)可能依賴(lài)于其自然資源或者其他輕重工業(yè)，同時(shí)，發(fā)展服務(wù)業(yè)不但能夠促進(jìn)其原有產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，而且能夠得到新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)；對(duì)沒(méi)有上述產(chǎn)業(yè)的區(qū)域，發(fā)展服務(wù)業(yè)并且把服務(wù)業(yè)作為其支柱產(chǎn)業(yè)是發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)的有效途徑，所以，把服務(wù)業(yè)作為區(qū)域發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃對(duì)每個(gè)區(qū)域都是有利的。