服務(wù)運(yùn)營是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入) 變換為無形服務(wù)(產(chǎn)出)的過程。

通過不同的分類維度和不同的視角分析服務(wù)類型, 將有助于深入地了解服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和精髓, 尋找共性, 把握個(gè)性, 有針對性地對服務(wù)業(yè)企業(yè)的運(yùn)營管理進(jìn)行研究。

1.單一維度分類

單一分類也可以進(jìn)一步從以下兩個(gè)方面詳細(xì)地劃分。

按接觸程度分類: 理查德·B .蔡斯( Richa rd B .Chase )按照服務(wù)過程中與顧客接觸程度的高低, 把服務(wù)分為“ 高接觸服務(wù)”和“ 低接觸服務(wù)”。約翰·C .基利亞( Joh n C . Killeya )也提出過類似的觀點(diǎn), 即服務(wù)分為“ 軟服務(wù)”和“ 硬服務(wù)”?！坝卜?wù)”提供過程強(qiáng)調(diào)機(jī)器與機(jī)器之間, 以及人機(jī)之間的相互作用; 而“ 軟服務(wù)”則強(qiáng)調(diào)人與人之間的相互作用。

按接觸程度, 還可以把服務(wù)分為三種類型:“純服務(wù)”(如醫(yī)療、教育)、“ 混合服務(wù)”(如銀行、零售)和“制造型服務(wù)”(如倉儲、批發(fā))。

按運(yùn)營特點(diǎn)分類: 這種分類借鑒了制造業(yè)中按運(yùn)營過程分類的方法, 內(nèi)容如下表所示。

按運(yùn)營特點(diǎn)的分類描述

2.多維分類

多維分類包括二維、三維的分類方法, 它通過不同視角的組合進(jìn)行分析, 是對不同服務(wù)類型、特點(diǎn)的進(jìn)一步細(xì)化。因此, 它可以有更多的分類方法, 如按軟、硬程度與無形程序分類, 按無形程序與服務(wù)的勞動(dòng)對象分類, 按顧客化程度與員工自主性分類, 按人力密集程度、服務(wù)個(gè)性化程度和接觸程度分類, 等等(如下圖所示)。

需要注意的是, 同一行業(yè)內(nèi)的服務(wù)業(yè)企業(yè), 由于各有特點(diǎn), 并不一定都屬于同一服務(wù)類型; 而且, 服務(wù)組織也并非總是局限在某一個(gè)特定類型中, 它可以通過技術(shù)、管理手段等方面的改造, 改變自身的運(yùn)營特點(diǎn), 使之向更有利于提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營水平的方向轉(zhuǎn)移。

3.各種分類的總結(jié)——按運(yùn)營流程的特征分類

在制造業(yè)中, 根據(jù)生產(chǎn)工藝流程的不同可以將生產(chǎn)方式劃分為不同類型, 從而采用不同的管理方式。在服務(wù)運(yùn)營中, 也可以考慮根據(jù)服務(wù)流程的不同特點(diǎn)將服務(wù)分類, 從而采用不同的服務(wù)運(yùn)營管理方法。因此, 盡管服務(wù)運(yùn)營有以上多種不同的分類方法, 從運(yùn)營管理的角度來說, 最有意義的是按下圖所做的分類。

服務(wù)類型矩陣

①服務(wù)工廠(service factory) : 有些服務(wù)流程的勞動(dòng)密集程度較低(因此服務(wù)成本中設(shè)施設(shè)備成本所占的比重較大) , 顧客接觸程度和顧客化服務(wù)的程度也很低。這種服務(wù)類型可稱之為服務(wù)工廠。運(yùn)輸業(yè)、飯店、休假地的服務(wù)運(yùn)營是這種類型的例子。此外, 銀行以及其他金融服務(wù)業(yè)的“后臺”運(yùn)營也屬于這種類型。

②服務(wù)車間(Service shop) : 當(dāng)顧客的接觸程度或顧客化服務(wù)的程度增加時(shí), 服務(wù)工廠會變成服務(wù)車間, 就好像制造業(yè)企業(yè)中進(jìn)行多品種小批量生產(chǎn)的工藝對象專業(yè)化的車間。醫(yī)院和各種修理業(yè)是服務(wù)車間的典型例子。

③大量服務(wù)(Mass service) : 大量服務(wù)類型有較高的勞動(dòng)密集程度, 但顧客的接觸程度和顧客化服務(wù)程度較低。零售業(yè)、銀行的營業(yè)部門、學(xué)校、批發(fā)業(yè)等, 是大量服務(wù)的例子。

④專業(yè)型服務(wù)(Professional service) : 當(dāng)顧客的接觸程度提高, 或顧客化服務(wù)是主要目標(biāo)時(shí), 大量服務(wù)就會成為專業(yè)型服務(wù)。例如, 醫(yī)生、律師、咨詢專家、建筑設(shè)計(jì)師等提供的服務(wù)。

服務(wù)運(yùn)營的管理包含以下方面內(nèi)容：服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量、排隊(duì)管理、輔助物品管理、生產(chǎn)能力和需求管理。

（一）服務(wù)接觸

服務(wù)接觸可以看成是由組織、顧客以及服務(wù)人員構(gòu)成的三元組合，其中顧客與服務(wù)人員由服務(wù)組織界定的環(huán)境中的服務(wù)過程實(shí)施控制。滿足顧客需要時(shí)靈活性的重要性促使許多服務(wù)組織對顧客服務(wù)人員進(jìn)行授權(quán)、賦予他們更多的自主權(quán)。

（二）服務(wù)質(zhì)量

對服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。在服務(wù)過程中，顧客與服務(wù)人員要發(fā)生接觸。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。服務(wù)期望受到口碑、個(gè)人需要和過去經(jīng)歷的影響。

（三）排隊(duì)管理

要想富于創(chuàng)造性地思考管理服務(wù)系統(tǒng)的方法，必須先很好地理解排隊(duì)現(xiàn)象。正確評價(jià)使顧客等待的行為的含義，向我們揭示了感知的等待往往比實(shí)際的等待更重要。另外，等待對于服務(wù)企業(yè)和顧客雙方來說都具有經(jīng)濟(jì)意義。

（四）輔助物品管理

庫存管理對一個(gè)企業(yè)的興衰起著至關(guān)重要的作用。對于一些企業(yè)來說，它們企業(yè)目標(biāo)的完成情況在很大程度上受到其采取的庫存系統(tǒng)的制約。好的庫存管理可由下列參數(shù)描述出來：庫存維持成本，庫存訂貨成本，延遲成本以及商品的進(jìn)價(jià)。

由于條形碼的大范圍推廣應(yīng)用，用計(jì)算機(jī)來追蹤庫存成為慣例，從而簡化了對大量庫存決策數(shù)據(jù)的處理。

（五）生產(chǎn)能力和需求管理

需求固有的變化性對于那些試圖很好地利用服務(wù)能力的經(jīng)理人員來說是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。問題可以從兩方面來解決。一方面，可以通過集中調(diào)節(jié)顧客需求來更充分地利用固定的服務(wù)能力。管理服務(wù)需求有很多方法，如劃分需求、提供價(jià)格刺激、促進(jìn)非高峰期的使用、開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)和使用預(yù)訂系統(tǒng)等。