客戶利潤是指客戶在經(jīng)營公司產(chǎn)品時(shí)．全部收益減去客戶綜合成本后的剩余部分。

用公式來表式是這樣的：

客戶利潤=客戶綜合收益一客戶綜合成本= 客戶正常營業(yè)收入+客戶非營業(yè)收入一客戶場地成本+客戶人員成本+客戶稅務(wù)成本+客戶運(yùn)輸成本+廣告成本+其他成本

客戶利潤主要來源主要分為正常營業(yè)收入與非常正常業(yè)收入兩大塊．正常營業(yè)收入主要包括產(chǎn)品正常的價(jià)差．月度返利．年度返利．各種銷售獎(jiǎng)勵(lì)等。

非正常營業(yè)收入指收取上有廠商的各種費(fèi)用．例如人員管理費(fèi)用．場地支持費(fèi)用．開業(yè)支持費(fèi)用。展臺(tái)租賃費(fèi)用。重大節(jié)假日費(fèi)用等。因?yàn)槟壳凹译妰r(jià)格戰(zhàn)影響．正常的價(jià)格差異在某些特定的環(huán)境下已經(jīng)不復(fù)存在．例如．重大節(jié)假日．實(shí)際銷售價(jià)格已經(jīng)低于正常供價(jià)．也就是說客戶賬戶利潤體現(xiàn)出來的是一個(gè)負(fù)數(shù)．所以．如果客戶想要更大的利潤空間．只有提高銷售規(guī)模．獲取規(guī) 模返利。

因此．許多客戶不惜血本提高銷售額．而只能將賬面毛利放在一邊。在目前行業(yè)價(jià)格競爭環(huán)境下．越來越多的客戶開始重視非正常營業(yè)收入．這在家電連鎖表現(xiàn)的最為突出。

1、惡性竄貨。特別是在兩個(gè)客戶區(qū)域交界的邊緣區(qū)域．很容易發(fā)生惡性竄貨。惡性竄貨程度不同．對客戶造成的損失就不同．如果惡性竄貨達(dá)到一定的程度．就會(huì)直接影響到客戶的合作問題．而不是簡單的利潤問題。

2、銷售管理松懈。沒有客戶跟蹤管理．日常業(yè)務(wù)管理也沒有章程．銷售管理松懈了．就不能很好地為客戶全心全意服務(wù)．這就會(huì)不同程度的影響到客戶的銷售情況．進(jìn)而影響到客戶利潤情況。

3、營銷人員思想不重視。對營銷的認(rèn)識(shí)．還停留在純粹業(yè)務(wù)階段．只是收款．放貨．并沒有真正從營銷的角度去全面思考問題．對客戶經(jīng)營也不關(guān)心．很容易造成客戶反感．這樣客戶也就不愿意銷售公司產(chǎn)品．既然這樣．又何談客戶利潤管理呢7

4、客戶暴利意識(shí)。商人趨利．天經(jīng)地義．但是．如果追逐利潤過了頭．就不是很現(xiàn)實(shí)了．如果今天再想賣一臺(tái)冰箱．賺到300．400．甚至更高．說明這個(gè)客戶存在嚴(yán)重的暴利意識(shí)．思想觀念已經(jīng)落伍．這就需要營銷人員怎么去與客戶溝通．盡量的消除這種意識(shí)．盡管單臺(tái)利潤不高．但是量大了．整體利潤不就出來了嗎!

5、服務(wù)工作不及時(shí)。例如．殘次機(jī)處理，～旦發(fā)現(xiàn)殘次機(jī)．就應(yīng)該聯(lián)系售后部門盡快鑒定．打申請報(bào)告．或是打折處理．或是返廠處理．這些工作都是應(yīng)該積極跟進(jìn)的．因?yàn)槊總€(gè)公司在處理此類問題上都有一個(gè)時(shí)間差．應(yīng)該盡快解決才是根本．千萬不要讓這些殘次機(jī)形成積壓．最終影響到客戶的經(jīng)營信心．所以服務(wù)工作一定要及時(shí)跟進(jìn)。

6、客戶溝通質(zhì)量差。這里的溝通強(qiáng)調(diào)的雙向溝通．有效溝通．這和營銷人員營銷素質(zhì)有很大關(guān)系．正是因?yàn)樽陨硭刭|(zhì)差異，與客戶溝通質(zhì)量比較差．客戶都會(huì)存在一些隱性需求．客戶是不會(huì)告訴你的．全憑營銷人員的洞察力．往往正是這些隱性需求．決定著正常業(yè)務(wù)開展 如果你察覺不到這一點(diǎn)．就很容易出現(xiàn)這樣那樣的問題．你的客戶利潤管理．從何談起呢7

以上幾個(gè)方面．如果形成重疊．就容易造成客戶對公司的信任危機(jī)．容易給競爭對手留下空當(dāng)．競爭對手會(huì)趁虛而入．會(huì)更加劇了客戶資金的分流．如果這樣的話．從一定程度上講客戶利潤管理的意義就顯得微平其微了!

利潤是客戶競爭中最有效的利器．是各級經(jīng)銷商最關(guān)心的核心問題．因此合理保護(hù)并管理客戶利潤對于提高客戶滿意度．調(diào)動(dòng)客戶的人、財(cái)、物等資源效率最大化．具有重要的實(shí)際意義。

首先要保證客戶的正常利潤空間。例如．正常的銷售價(jià)差．月度返利．季度返利．年終返利．規(guī)模返利等．都要首先為客戶保證．因?yàn)檫@是客戶利潤的主要來源．如果主要來源都保證不了．客戶利潤就會(huì)大打折扣。

降低客戶階段性損失。階段性的損失是指庫存補(bǔ)差．銷售獎(jiǎng)勵(lì) 促銷支持 這些原本屬于客戶利潤的，都應(yīng)該想辦法盡量降低客戶的損失，這對客戶來說 非常的重要，如果處理不得當(dāng)．很容易造成客戶意見。銷售結(jié)構(gòu)管理。銷售結(jié)構(gòu)很大程度上，不僅僅取決于市場因素更重要的是營銷策略的指導(dǎo)，通過對客戶的銷售結(jié)構(gòu)分析?？梢园l(fā)現(xiàn)目前銷售中出現(xiàn)的問題？哪些型號(hào)銷售好哪些型號(hào)銷售比較差？為什么銷售差？是價(jià)格因素、促銷因素、終端包裝因素、終端導(dǎo)購因素、還是業(yè)務(wù)因素？這些都需要認(rèn)真的分析，從而制定出相應(yīng)的策略。

這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，客戶銷售結(jié)構(gòu)管理必須要參考兩個(gè)因素：第一、客戶實(shí)際庫存。第二、公司產(chǎn)品線的整體規(guī)劃，必須要參考這兩個(gè)因素。而不是單純的利潤導(dǎo)向決定庫存數(shù)。只有同時(shí)參考兩個(gè)因素才能實(shí)現(xiàn)客戶庫存合理化 公司庫存的合理化，最終實(shí)現(xiàn)庫存結(jié)構(gòu)調(diào)節(jié)銷售結(jié)構(gòu)的順向銷售態(tài)勢 這一點(diǎn)在我們實(shí)際運(yùn)作中．往往受單純利潤導(dǎo)向思想影響 什么賺錢多賣什么 什么好賣賣什么 而不是從整體庫存上來分析．最終導(dǎo)致庫存結(jié)構(gòu)的不合理．部分型號(hào)形成嚴(yán)重的滯壓．影響到了客戶資金周轉(zhuǎn)。

加強(qiáng)市場掌控。市場監(jiān)控工作是一項(xiàng)系統(tǒng)、細(xì)致的工作。要求營銷人員必須時(shí)刻盯著市場，與客戶保持緊密的溝通。多下賣場去看，保持與客戶，與一線銷售人員面對面的溝通．而不是簡單的打個(gè)電話 或是只聽一面之詞．要真正的深入下去，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題．并且．還要學(xué)會(huì)一定的斡旋。其實(shí)。我們并不希望市場永遠(yuǎn)都安靜如湖水．市場需要激活。需要一定的價(jià)格戰(zhàn)，但是，不要打得太亂．所以．市場監(jiān)控．既要監(jiān)視，更要控制。加強(qiáng)市場掌控。為客戶創(chuàng)造一個(gè)秩序穩(wěn)定的市場環(huán)境．保證客戶的正常經(jīng)營利潤和市場良性運(yùn)作。

(1)促銷支持方面：根據(jù)市場環(huán)境與商家自身實(shí)際情況．為客戶提供適宜的促銷方案．例如．新品上市，旺季促銷．重大節(jié)假日，客戶店慶．并且還要跟蹤落實(shí)．保證活動(dòng)效果。

(2)售后服務(wù)方面：售后服務(wù)是一個(gè)比較讓人感到頭疼的問題，但是，一旦售后服務(wù)方面出現(xiàn)問題，營銷人員應(yīng)該在第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場了解第一手真實(shí)信息．并如實(shí)向公司匯報(bào)，取得解決方案，盡快的幫助客戶圓滿解決售后服務(wù)問題．不要讓售后服務(wù)問題成為 焦點(diǎn)話題。

(3)銷售政策兌現(xiàn)方面，一旦客戶按照公司銷售政策完成銷售任務(wù)，銷售政策應(yīng)該及時(shí)兌現(xiàn)，不要拖欠，不要讓客戶感到公司沒有信譽(yù)。

(4)網(wǎng)絡(luò)開拓方面：如果客戶有一定的網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)該積極幫助客戶開發(fā)新的網(wǎng)絡(luò) 維護(hù)老的網(wǎng)絡(luò) 同時(shí)要加大對分銷網(wǎng)絡(luò)的投資力度，吸引分銷客戶銷售公司產(chǎn)品，這樣客戶就會(huì)不斷加大對公司產(chǎn)品的銷售支持。

(5)終端管理方面：積極的培訓(xùn)導(dǎo)購員，引導(dǎo)導(dǎo)購員如何銷售產(chǎn)品，并且還有培訓(xùn)1客戶其他人員，要讓客戶所有的人員都來銷售公司產(chǎn)品。

(6)客情關(guān)系維護(hù)方面：廠商合作難免會(huì)有一定的摩擦這就需要營銷人員動(dòng)動(dòng)腦筋，注意掌握客情關(guān)系處理技巧．善于運(yùn)用公司資源作為談判杠桿，維護(hù)好客情關(guān)系 要讓客戶真正的感覺到你是在幫他做生意 客戶的支持自然會(huì)加大。

1.大客戶帶來大利潤

這一點(diǎn)使慣性思維的錯(cuò)誤，有很多因素在影響著大客戶利潤，例如，如果大客戶采用賒銷合作方式，放出的貨，錢收不回來，怎么對公司有利潤？大客戶維護(hù)成本比較高，例如，各種銷售支持費(fèi)用，通路公關(guān)費(fèi)用，相比較小客戶來說，都要高的多，從這一點(diǎn)來說，大客戶帶來大利潤，是基于物流資金流正常運(yùn)轉(zhuǎn)與銷售成本維持在一定的水平線上來說的，如果沒有這兩點(diǎn)，大客戶未必能夠帶來大利潤。

2.銷售網(wǎng)絡(luò)越大，利潤越高

銷售網(wǎng)絡(luò)增大，意味著客戶數(shù)量的增多，這里面存在兩點(diǎn)，一是客戶的市場份額加大，并不意味著公司產(chǎn)品市場份額加大，這兩者沒有必然的聯(lián)系，如果客戶市場份額加大，客戶內(nèi)公司品牌份額沒有加大，反而導(dǎo)致公司產(chǎn)品市場份額的降低，二是，客戶份額越大，只能說明客戶數(shù)量在增多，但是如果客戶經(jīng)營質(zhì)量不高，創(chuàng)造的利潤并不見得越大。

3.價(jià)格是決定客戶利潤的唯一因素

不錯(cuò)，價(jià)格是決定客戶利潤的重要因素，但是，一定要記?。翰⒉皇俏ㄒ灰蛩?，重要與唯一，這兩個(gè)概念一定要分清楚的。

4.所有的客戶都重視利潤

其實(shí)，并不是所有的客戶都重視利潤，很多客戶都看重的是單臺(tái)銷售利潤，單天銷售利潤，而忽視了整體銷售利潤與長期利潤，這是很多客戶的利潤近視癥。

5.不斷的壓貨給客戶帶來較高利潤

不斷的壓貨的確可以占用客戶資金，但是，如果資金周轉(zhuǎn)上不去，形成積壓庫存，也就產(chǎn)生不了較高的利潤，相反客戶意見會(huì)很大。

• 參考文獻(xiàn)
• 文刀：科學(xué)的客戶利潤管理.現(xiàn)代家電[J]-2006年20期