客戶保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠(chéng)，這就必須建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。

客戶保持所帶來(lái)的不僅僅是客戶保留，之所以會(huì)保持這些客戶，就因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)的滿意并忠誠(chéng)。事實(shí)上，客戶很愿意把這種感覺(jué)告訴所認(rèn)識(shí)的人，而這種“宣傳”的效果絕對(duì)勝過(guò)企業(yè)花巨資拍攝廣告所帶來(lái)的強(qiáng)烈吸引。對(duì)企業(yè)而言，客戶保持比吸引新客戶更能夠帶來(lái)企業(yè)的低成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶所需成本的5～10倍。

1、客戶購(gòu)買行為受到文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性和心理等方面的影響。這部分因素是企業(yè)無(wú)法控制的，但是對(duì)于了解客戶的個(gè)體特征有著重要的意義。由于來(lái)自同一類社會(huì)階層或具有同一種心理、個(gè)性的客戶往往具有相似的消費(fèi)行為，企業(yè)可以通過(guò)這些因素對(duì)客戶進(jìn)行分類、對(duì)不同類的客戶實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。另一方面，企業(yè)可以將不同客戶的銷售結(jié)果與客戶特性作對(duì)比，了解它們之間的關(guān)聯(lián)。

2、客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。企業(yè)可以從建立順暢的溝通渠道、及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)、提高產(chǎn)品的核心價(jià)值和附加價(jià)值等方面來(lái)提高客戶的滿意度。

3、客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必須要考慮轉(zhuǎn)移的成本。轉(zhuǎn)移成本的大小直接影響客戶維護(hù)。轉(zhuǎn)移成本的大小要受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶建立新的客戶關(guān)系的成本的影響。

4、客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客戶保持具有不同的任務(wù)，一般來(lái)說(shuō)，在考察期客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶容易流失。而隨著交易時(shí)間的延長(zhǎng)，客戶從穩(wěn)定的交易關(guān)系中能夠獲得越來(lái)越多的便利，節(jié)省了轉(zhuǎn)移成本，客戶越來(lái)越趨于穩(wěn)定，客戶容易保持原有的交易關(guān)系。這使企業(yè)需要一如既往地提供令客戶滿意的服務(wù)或產(chǎn)品。

1、注重質(zhì)量

長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是優(yōu)秀的推銷員和維護(hù)客戶的強(qiáng)力凝固劑。這里的質(zhì)量不僅是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度，還應(yīng)該是企業(yè)不斷根據(jù)客戶的意見(jiàn)和建議，開(kāi)發(fā)出真正滿足客戶喜好的產(chǎn)品。因?yàn)殡S著社會(huì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶的需求正向個(gè)性化方向發(fā)展，與眾不同已成為一部分客戶的時(shí)尚。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于科技發(fā)展，同類產(chǎn)品在質(zhì)量和價(jià)格方面的差距越來(lái)越小，而在服務(wù)方面的差距卻越來(lái)越大，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。雖然再好的服務(wù)也不能使劣質(zhì)產(chǎn)品成為優(yōu)等品，但優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品會(huì)因劣質(zhì)的服務(wù)而失去客戶。

大多數(shù)客戶的不滿并不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量本身，而是由于服務(wù)問(wèn)題?？蛻裟軌蛴秒p眼觀察到的質(zhì)量往往比產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量重要得多。他們往往把若干因素?fù)诫s在一起：產(chǎn)品或服務(wù)的可信度、一致性、運(yùn)貨的速度與及時(shí)性、書(shū)面材料的準(zhǔn)確度、電話咨詢時(shí)對(duì)方是否彬彬有禮、員工的精神面貌等，這些因素都很重要，其中一些甚至非常關(guān)鍵。有人提出，在競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)上，服務(wù)因素已經(jīng)逐步取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

3、品牌形象

面對(duì)日益繁榮的商品市場(chǎng)，客戶的需求層次有了很大的提高，他們開(kāi)始傾向于商品品牌的選擇，偏好差異性增強(qiáng)，習(xí)慣于指名購(gòu)買?？蛻羝放浦艺\(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者。

4、價(jià)格優(yōu)惠

價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值，如增加客戶的知識(shí)含量，改善品質(zhì)、增加功能，提供靈活的付款方式和資金的融通方式等。如客戶是中間商，生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)為其承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)而確保其利潤(rùn)也不失為一種具有吸引力的留住客戶的方法。

5、感情投資

一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來(lái)強(qiáng)化商品交易關(guān)系。如記住個(gè)人客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日，企業(yè)客戶的廠慶紀(jì)念日等重要的日子，采取適當(dāng)?shù)姆绞奖硎咀ＹR。對(duì)于重要的客戶，其負(fù)責(zé)人要親自接待和走訪，并邀請(qǐng)他們參加本企業(yè)的重要活動(dòng)，使其感受到企業(yè)所取得的成就離不開(kāi)他們的全力支持。對(duì)于一般的客戶可以通過(guò)建立俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)等固定溝通渠道，保持并加深雙方的關(guān)系。

對(duì)于以上客戶保持的各種方法，企業(yè)既要認(rèn)識(shí)到這五個(gè)方面都很重要，忽視任何一個(gè)方面都會(huì)造成不利的后果，同時(shí)又應(yīng)該權(quán)衡這五個(gè)方面不同的側(cè)重點(diǎn)。客戶保持的第一層次是注重質(zhì)量，品牌形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是第二層次，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建起價(jià)格優(yōu)惠和感情投資是第三層次。

盡管越來(lái)越多的企業(yè)管理層意識(shí)到維護(hù)企業(yè)客戶的重要性，但是，究竟應(yīng)該從哪些方面著手來(lái)實(shí)施這一理念呢？

1、建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)開(kāi)展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)分析現(xiàn)有客戶情況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購(gòu)買模式之間的聯(lián)系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)，并通過(guò)各種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系。

2、通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度

客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買中到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。購(gòu)買前的客戶關(guān)懷活動(dòng)主要是在提供有關(guān)信息的過(guò)程中溝通和交流，這些活動(dòng)能為以后企業(yè)與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)。購(gòu)買期間的客戶關(guān)懷與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各個(gè)相關(guān)的細(xì)節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購(gòu)買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)，主要集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是促使客戶重復(fù)購(gòu)買行為，并向其周圍的人多作對(duì)產(chǎn)品有利的宣傳，形成口碑效應(yīng)。

3、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因

為了留住客戶，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，可以說(shuō)出來(lái)也可以一走了之。如果客戶拂袖而去，企業(yè)連消除他們不滿的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。

投訴的客戶仍給了企業(yè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，他們極有可能再次光臨。因此，企業(yè)應(yīng)該充分利用客戶投訴和抱怨這一寶貴資源，不僅要及時(shí)解決客戶的不滿，而且應(yīng)該鼓勵(lì)客戶提出不滿意的地方，以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和重新修訂服務(wù)計(jì)劃。