所謂產(chǎn)品服務(wù)，是指以實(shí)物產(chǎn)品為基礎(chǔ)的行業(yè)，為支持實(shí)物產(chǎn)品的銷售而向消費(fèi)者提供的附加服務(wù)。

如果用產(chǎn)品整體概念來解釋，產(chǎn)品服務(wù)就是指整體產(chǎn)品中的附加產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品部分，也稱產(chǎn)品支持服務(wù)。其目的是保證消費(fèi)者所購產(chǎn)品效用的充分發(fā)揮。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品技術(shù)越來越復(fù)雜，消費(fèi)者對企業(yè)的依賴性越來越大。他們購買產(chǎn)品時(shí)．不僅購買產(chǎn)品本身，而且希望在購買產(chǎn)品后，得到可靠而周到的服務(wù)。企業(yè)的質(zhì)量保證、服務(wù)承諾、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率，已成為消費(fèi)者判定產(chǎn)品質(zhì)量，決定購買與否的一個(gè)重要條件。對于生產(chǎn)各種設(shè)備和耐用消費(fèi)品的企業(yè)，做好產(chǎn)品服務(wù)工作顯得尤為重要，可以提高企業(yè)的競爭能力，贏得重復(fù)購買的機(jī)會。

產(chǎn)品服務(wù)過程包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

1、售前服務(wù)是指產(chǎn)品銷售之前向顧客提供的服務(wù)，如提供各種技術(shù)咨詢，為消贊者用戶進(jìn)行勘察、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品介紹、導(dǎo)購服務(wù)、迅速報(bào)價(jià)、容易聯(lián)系等，以激發(fā)顧客購買欲望，強(qiáng)化顧客購買動機(jī)。

2、售中服務(wù)是指產(chǎn)品在銷售過程中提供的服務(wù)，如熱情接待、為顧客精心挑選產(chǎn)品、解答消費(fèi)者提出的有關(guān)產(chǎn)品的各種疑慮、操作使用的示范表演等，以影響顧客心理感受，增強(qiáng)信賴感，促成交易。

3、售后服務(wù)是指產(chǎn)品售出后向消費(fèi)者提供的服務(wù)，如送貨上門、安裝、調(diào)試、維修保證、技術(shù)培訓(xùn)、提供信貸、定期保養(yǎng)、保證更換、實(shí)行“三包”、按合同提供軍配件等，以保證顧客所購商品價(jià)值的充分發(fā)揮，解除后顧之憂，提高滿意程度，促進(jìn)重復(fù)購買。

（一）形態(tài)的無形性

服務(wù)是不可感知的，無形、無聲、無味，在購買以前是看不見也摸不著的，它只能被消費(fèi)而不能被占有。因此，企業(yè)必須善于宣傳其所提供服務(wù)的價(jià)值，以感染、吸引顧客，還可通過化無形為有形，使無形的服務(wù)通過有形的證據(jù)表現(xiàn)出來。例如，鐵路部門優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可通過以下幾方面表現(xiàn)出來：一是環(huán)境，寬敞明亮的候車大廳，干凈整潔的車廂鋪位：二是人員，全體工作人員著裝整齊，面帶微笑；三是設(shè)備，現(xiàn)代化的硬件設(shè)施。

(二)不可存儲性

服務(wù)的價(jià)值只存在于服務(wù)進(jìn)行之中，不能儲存以供今后銷售和使用。所以，企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，必須始終與顧客保持緊密的聯(lián)系，按照顧客的要求提供服務(wù)項(xiàng)目，并及時(shí)了解顧客對服務(wù)的意見和建議，按需提供，及時(shí)消費(fèi)。

(三)產(chǎn)銷的同時(shí)性

由于服務(wù)的不可存儲性，所以服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行、不可分離的。如果服務(wù)是由人提供的，那么提供服務(wù)者也成為服務(wù)的組成部分。有時(shí)提供服務(wù)還需要被服務(wù)者在場，如指導(dǎo)顧客使用、維護(hù)產(chǎn)品等。

(四)質(zhì)量的波動性

服務(wù)質(zhì)量是由人來控制的，而人的素質(zhì)又是干差萬別的。所以，服務(wù)質(zhì)量取決于由誰來提供服務(wù)，在何時(shí)何地提供服務(wù)及誰享受服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量會因人、因時(shí)、因地而存在差異。

因此，企業(yè)應(yīng)挑選和培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，盡量減少服務(wù)的質(zhì)量波動；規(guī)范服務(wù)程序和服務(wù)方式，向服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化靠攏：加強(qiáng)與顧客的溝通，提倡顧客積極參與服務(wù)過程，借以穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量水平。

服務(wù)策略的制定主要在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平、服務(wù)形式等三個(gè)方面。

(一)服務(wù)項(xiàng)目

各種服務(wù)項(xiàng)目，對不同行業(yè)的消費(fèi)者來說，其相對重要性是不同的。如家用電器、電子計(jì)算機(jī)等產(chǎn)品，消費(fèi)者對維修服務(wù)的要求十分強(qiáng)烈，而對家具等體積較大的產(chǎn)品，消費(fèi)者更注意是否送貨上門。企業(yè)應(yīng)通過調(diào)查，了解消費(fèi)者對不同產(chǎn)品要求的服務(wù)項(xiàng)目，按重要性的大小加以排列，然后作出決定，至少應(yīng)在本行業(yè)消費(fèi)者認(rèn)為最重要的服務(wù)項(xiàng)目上使消費(fèi)者得到最大限度的滿足。

確定服務(wù)項(xiàng)目，不僅要根據(jù)其重要性，而且還要判斷其關(guān)鍵性。例如，某企業(yè)研究了若干家主要同行業(yè)企業(yè)的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對這些企業(yè)在免費(fèi)運(yùn)送、及時(shí)提供零配件等方面的服務(wù)都很滿意，但在技術(shù)指導(dǎo)方面做得不夠，這樣，技術(shù)指導(dǎo)對該企業(yè)來說就是關(guān)鍵性的服務(wù)項(xiàng)目，抓住了這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，就可勝出其他企業(yè)一籌。

（二）服務(wù)水平

在一般情況下，較高的服務(wù)水平將使消費(fèi)者獲得較大的滿足，因此，就有較大的可能使消費(fèi)者重復(fù)購買，但這并不是絕對的，所以提高服務(wù)水平不能籠統(tǒng)地指全部服務(wù)項(xiàng)目，需要根據(jù)消費(fèi)者的要求與各服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)達(dá)到的水平，加以分類，才能明確應(yīng)著重提高服務(wù)水平的服務(wù)項(xiàng)目。

（三）服務(wù)形式

產(chǎn)品服務(wù)有兩種不同的形式，即固定服務(wù)和流動服務(wù)。固定服務(wù)就是根據(jù)產(chǎn)品銷售的分布情況，按區(qū)域或在產(chǎn)品銷售比較集中的地區(qū)，設(shè)立固定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開展服務(wù)工作。這可以采取不同的做法：

一是企業(yè)培訓(xùn)一批修理服務(wù)人員，派到分布在各地的修理服務(wù)站；

二是維修服務(wù)工作委托經(jīng)銷商提供；

三是委托專業(yè)修理店為特約修理點(diǎn)。

流動服務(wù)就是企業(yè)的銷售服務(wù)部門根據(jù)銷售檔案的記載，定期或不定期地派人到各用戶走訪，檢查、修理本廠產(chǎn)品，或根據(jù)消費(fèi)者的要求，上門為顧客提供修理服務(wù)。

以上服務(wù)形式的選擇，在很大程度上取決于消費(fèi)者的需求和競爭者的策略，由企業(yè)靈活地作出選擇。