所謂產(chǎn)品服務，是指以實物產(chǎn)品為基礎的行業(yè)，為支持實物產(chǎn)品的銷售而向消費者提供的附加服務。

如果用產(chǎn)品整體概念來解釋，產(chǎn)品服務就是指整體產(chǎn)品中的附加產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品部分，也稱產(chǎn)品支持服務。其目的是保證消費者所購產(chǎn)品效用的充分發(fā)揮。隨著科學技術的進步，產(chǎn)品技術越來越復雜，消費者對企業(yè)的依賴性越來越大。他們購買產(chǎn)品時．不僅購買產(chǎn)品本身，而且希望在購買產(chǎn)品后，得到可靠而周到的服務。企業(yè)的質(zhì)量保證、服務承諾、服務態(tài)度和服務效率，已成為消費者判定產(chǎn)品質(zhì)量，決定購買與否的一個重要條件。對于生產(chǎn)各種設備和耐用消費品的企業(yè)，做好產(chǎn)品服務工作顯得尤為重要，可以提高企業(yè)的競爭能力，贏得重復購買的機會。

產(chǎn)品服務過程包括售前服務、售中服務和售后服務。

1、售前服務是指產(chǎn)品銷售之前向顧客提供的服務，如提供各種技術咨詢，為消贊者用戶進行勘察、設計、產(chǎn)品介紹、導購服務、迅速報價、容易聯(lián)系等，以激發(fā)顧客購買欲望，強化顧客購買動機。

2、售中服務是指產(chǎn)品在銷售過程中提供的服務，如熱情接待、為顧客精心挑選產(chǎn)品、解答消費者提出的有關產(chǎn)品的各種疑慮、操作使用的示范表演等，以影響顧客心理感受，增強信賴感，促成交易。

3、售后服務是指產(chǎn)品售出后向消費者提供的服務，如送貨上門、安裝、調(diào)試、維修保證、技術培訓、提供信貸、定期保養(yǎng)、保證更換、實行“三包”、按合同提供軍配件等，以保證顧客所購商品價值的充分發(fā)揮，解除后顧之憂，提高滿意程度，促進重復購買。

（一）形態(tài)的無形性

服務是不可感知的，無形、無聲、無味，在購買以前是看不見也摸不著的，它只能被消費而不能被占有。因此，企業(yè)必須善于宣傳其所提供服務的價值，以感染、吸引顧客，還可通過化無形為有形，使無形的服務通過有形的證據(jù)表現(xiàn)出來。例如，鐵路部門優(yōu)質(zhì)的服務可通過以下幾方面表現(xiàn)出來：一是環(huán)境，寬敞明亮的候車大廳，干凈整潔的車廂鋪位：二是人員，全體工作人員著裝整齊，面帶微笑；三是設備，現(xiàn)代化的硬件設施。

(二)不可存儲性

服務的價值只存在于服務進行之中，不能儲存以供今后銷售和使用。所以，企業(yè)在提供服務的過程中，必須始終與顧客保持緊密的聯(lián)系，按照顧客的要求提供服務項目，并及時了解顧客對服務的意見和建議，按需提供，及時消費。

(三)產(chǎn)銷的同時性

由于服務的不可存儲性，所以服務的生產(chǎn)和消費一般是同時進行、不可分離的。如果服務是由人提供的，那么提供服務者也成為服務的組成部分。有時提供服務還需要被服務者在場，如指導顧客使用、維護產(chǎn)品等。

(四)質(zhì)量的波動性

服務質(zhì)量是由人來控制的，而人的素質(zhì)又是干差萬別的。所以，服務質(zhì)量取決于由誰來提供服務，在何時何地提供服務及誰享受服務，服務質(zhì)量會因人、因時、因地而存在差異。

因此，企業(yè)應挑選和培訓優(yōu)秀的服務人員，盡量減少服務的質(zhì)量波動；規(guī)范服務程序和服務方式，向服務的標準化靠攏：加強與顧客的溝通，提倡顧客積極參與服務過程，借以穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量水平。

服務策略的制定主要在服務項目、服務水平、服務形式等三個方面。

(一)服務項目

各種服務項目，對不同行業(yè)的消費者來說，其相對重要性是不同的。如家用電器、電子計算機等產(chǎn)品，消費者對維修服務的要求十分強烈，而對家具等體積較大的產(chǎn)品，消費者更注意是否送貨上門。企業(yè)應通過調(diào)查，了解消費者對不同產(chǎn)品要求的服務項目，按重要性的大小加以排列，然后作出決定，至少應在本行業(yè)消費者認為最重要的服務項目上使消費者得到最大限度的滿足。

確定服務項目，不僅要根據(jù)其重要性，而且還要判斷其關鍵性。例如，某企業(yè)研究了若干家主要同行業(yè)企業(yè)的服務工作，發(fā)現(xiàn)消費者對這些企業(yè)在免費運送、及時提供零配件等方面的服務都很滿意，但在技術指導方面做得不夠，這樣，技術指導對該企業(yè)來說就是關鍵性的服務項目，抓住了這個服務項目，就可勝出其他企業(yè)一籌。

（二）服務水平

在一般情況下，較高的服務水平將使消費者獲得較大的滿足，因此，就有較大的可能使消費者重復購買，但這并不是絕對的，所以提高服務水平不能籠統(tǒng)地指全部服務項目，需要根據(jù)消費者的要求與各服務項目已經(jīng)達到的水平，加以分類，才能明確應著重提高服務水平的服務項目。

（三）服務形式

產(chǎn)品服務有兩種不同的形式，即固定服務和流動服務。固定服務就是根據(jù)產(chǎn)品銷售的分布情況，按區(qū)域或在產(chǎn)品銷售比較集中的地區(qū)，設立固定的服務網(wǎng)點，開展服務工作。這可以采取不同的做法：

一是企業(yè)培訓一批修理服務人員，派到分布在各地的修理服務站；

二是維修服務工作委托經(jīng)銷商提供；

三是委托專業(yè)修理店為特約修理點。

流動服務就是企業(yè)的銷售服務部門根據(jù)銷售檔案的記載，定期或不定期地派人到各用戶走訪，檢查、修理本廠產(chǎn)品，或根據(jù)消費者的要求，上門為顧客提供修理服務。

以上服務形式的選擇，在很大程度上取決于消費者的需求和競爭者的策略，由企業(yè)靈活地作出選擇。