銷售過程管理，也稱作營銷過程管理，或營銷業(yè)務(wù)流程管理，是分解銷售鏈的一連串的營銷活動(dòng)，并針對(duì)這些活動(dòng)的作業(yè)流程進(jìn)行管理。其目標(biāo)在解構(gòu)營銷業(yè)務(wù)流程，采用恰當(dāng)?shù)姆椒?，來確保企業(yè)中各種營銷活動(dòng)的執(zhí)行成果能具有一定的水準(zhǔn)和精確度，同時(shí)也能持續(xù)改善活動(dòng)的進(jìn)行方式，串連活動(dòng)的作業(yè)流程，讓企業(yè)具有強(qiáng)有力的銷售鏈，保持在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。^[1]

在營銷過程管理中的核心是工作流程，因?yàn)榱鞒痰拿鞔_與否和銷售計(jì)劃是否能被有效執(zhí)行有極大的關(guān)系。而許多營銷管理上的問題都和銷售鏈作業(yè)程序 (也就是營銷活動(dòng))有關(guān)，各種層面的流程改善(例如銷售計(jì)劃、計(jì)劃分解、業(yè)務(wù)協(xié)同、階段進(jìn)度、銷售步驟、階段成果的作業(yè)程序)對(duì)企業(yè)的營銷結(jié)果有關(guān)鍵性的作用。

銷售過程管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心組件。在銷售過程中，它針對(duì)每一個(gè)線索、客戶、商機(jī)、合同、訂單等業(yè)務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效的管理，提高銷售過程的自動(dòng)化，全面提高企業(yè)銷售部門的工作效率縮短銷售周期，幫助提高銷售業(yè)績。它可以有效地支持總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售主管、銷售人員等不同角色對(duì)客戶的管理、對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)的跟蹤，對(duì)訂單合同的執(zhí)行等，有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作。

1.銷售目標(biāo)管理

企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面：

一是銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來協(xié)助業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)。

二是要對(duì)銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)系，通過對(duì)銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.時(shí)間管理

銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。

銷售過程管理分為：業(yè)務(wù)員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說是自我管理）；

中層主管要掌握每周進(jìn)度；

高層主管則須控制每月管理；

經(jīng)營者則只要看成果即可。

3.銷售員過程管理

1）每日拜訪計(jì)劃

業(yè)務(wù)人員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開發(fā)新客戶、市場(chǎng)調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在"每日拜訪計(jì)劃表"上仔細(xì)填寫。這張表須由主管核簽。

2)每日銷售報(bào)告表

業(yè)務(wù)員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績與比率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、客戶反映的意見、客戶的最新動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報(bào)告表"上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。銷售經(jīng)理可以通過"客戶拜訪計(jì)劃表"，知道業(yè)務(wù)員每天要做什么；通過"每日銷售報(bào)告表"，知道業(yè)務(wù)員今天做得怎么樣。這是第一個(gè)過程管理。

3)評(píng)價(jià)推銷的效率

在了解業(yè)務(wù)員每日銷售報(bào)告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時(shí)對(duì)今天拜訪的實(shí)績進(jìn)行成果評(píng)估，并了解今日在拜訪客戶時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用，以評(píng)價(jià)推銷的效率。

如有必要，應(yīng)召集業(yè)務(wù)員進(jìn)行個(gè)別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場(chǎng)信息。這是第二個(gè)過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。

4)市場(chǎng)狀況反映表

業(yè)務(wù)員在拜訪客戶的過程中，會(huì)掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的意見、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行的新的促銷活動(dòng)或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動(dòng)等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時(shí)，則應(yīng)立即另外填寫市場(chǎng)狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級(jí)報(bào)告。

5)周進(jìn)度控制

各區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報(bào)告書，報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)、異?？蛻籼幚?、本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等，這也就是中層主管的周進(jìn)度控制。

業(yè)務(wù)員各種報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為業(yè)務(wù)員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。

6)銷售會(huì)議

銷售過程管理的一個(gè)重要手段，就是銷售會(huì)議，包括早會(huì)、晚會(huì)及周會(huì)。由于業(yè)務(wù)主管需隨時(shí)掌握最新市場(chǎng)信息，所以早會(huì)或晚會(huì)是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些公司的業(yè)務(wù)員分布于全國各地，無法每日召開早會(huì)或晚會(huì)時(shí)，應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方式，隨時(shí)向公司反映。

在了解了各個(gè)業(yè)務(wù)員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些業(yè)績差的業(yè)務(wù)員、新業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。

總之，銷售經(jīng)理若能掌握人（業(yè)務(wù)員）、事（報(bào)表及會(huì)議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了。