軟技能又稱非技術技能（non-technical skills），指溝通能力、傾聽能力、說服能力、自我激勵的能力、影響力、團隊建設的能力等等。軟技能是各種行為的組合，包括驅(qū)動各種可視行為的態(tài)度和動機。衡量信念的方法是判斷它對態(tài)度和行為的影響。硬技能以及少許的智力因素都屬于附加的軟技能。

“軟技能”是近年來傳入我國的人力資源管理專業(yè)術語，相對于求職者在某專業(yè)領域從事工作、進行研究而應當具備必要的“硬技能”而言，“軟技能”則是注重職業(yè)意識和職業(yè)精神，也可稱為個人的綜合素質(zhì)。因為現(xiàn)代職業(yè)所要求的許多能力，已經(jīng)不屬于某種職業(yè)，而是許多職業(yè)的共同基礎，這種基礎能力是一種可遷移的能力，它使勞動者能夠迅速適應崗位的變化，順利進行職業(yè)活動，具有普遍性、可遷移性和工具性的特點。對于其內(nèi)涵，由于社會制度、文化背景、甚至單位（企業(yè)）文化的差異而側(cè)重點有所不同，同時，也會隨著社會的發(fā)展而變化，因此，對“軟技能”的理解也是見仁見智。有人認為，應包括：“1）學習能力。即對新知識、新技能的求知態(tài)度和學習能力。2）時間管理能力。美國時間管理學者杰克·弗納認為，有效利用時間這種資源，有利于實現(xiàn)個人目標。3）溝通能力。4）團隊合作能力。5）創(chuàng)新能力。6）實踐能力。7）解決問題能力?！眮碜云髽I(yè)的聲音則認為是“工作過程中的計劃、系統(tǒng)性思考、靈活性和創(chuàng)造力”等。

綜合各家觀點，不難看出，不論不管社會和崗位如何變化，“軟技能”即是個人發(fā)展必備的綜合素質(zhì)和能力，主要包括：

1.職業(yè)意識和社會責任感

職業(yè)意識主要表現(xiàn)為一個人對所從事職業(yè)的認同感及自己的職業(yè)規(guī)劃。職業(yè)意識強的人在工作中積極主動，勤勞敬業(yè)，有責任心，富有創(chuàng)新精神。相反，一個沒有職業(yè)意識的人，在就業(yè)時，目光短淺、功利性強，強調(diào)的是經(jīng)濟待遇、地理位置、社會地位等，一旦有機會就隨意跳槽而不會顧及單位的利益。大學生頻繁跳槽常常是令用人單位頭疼不已的問題；在工作中則表現(xiàn)職業(yè)道德觀念淡薄，不肯聽從他人管理，或好高騖遠、拈輕怕重，或求全責備、怨天尤人、因循守舊、不思進取。

社會責任感也是一個人所應具備的基本素質(zhì)。社會責任感是指社會群體或者個人在一定社會歷史條件下所形成的為了建立美好社會而承擔相應責任、履行各種義務的自律意識和人格素質(zhì)，是社會群體或者個人對價值觀、忠誠、良知、信仰的認同，是個人價值觀、態(tài)度和信念的表現(xiàn)。社會責任感淡薄的人，總是從個人觀念出發(fā)考慮問題，強調(diào)個體利益，一切以自己的利益為自身行為的出發(fā)點，很少或根本不顧他人利益或社會整體利益，重個人需要而輕社會需要，重功利而輕道義，重物質(zhì)需要的滿足而輕精神境界的升華，重索取而輕奉獻，不愿意承擔社會責任。

2.與人溝通和協(xié)作的能力

現(xiàn)代企業(yè)招聘人員，無一例外地強調(diào)要具備“良好的溝通能力”，即便是招聘技術職位也是如此。具有良好的人際交往能力的人，能對物質(zhì)環(huán)境和人際關系的不斷變化作出迅速的調(diào)整、適應，有較強的表達能力，能準確、流利地表達自己的思想，且富有同情心，具有團隊精神，包括善于與團隊其他人溝通協(xié)調(diào)，能扮演適當?shù)慕巧?，勇于承擔責任，樂于助人，能很快獲得他人的認可，在工作中能得心應手。

3.知識和職業(yè)遷移能力

在知識和技術更新速度越來越快的時代，大學要教給學生一勞永逸的知識技能顯然已不可能。據(jù)統(tǒng)計，“進入20世紀90年代，每隔4年，就有75%的知識被更新。換句話說，一名大學生進校第一年所學習的知識，到他畢業(yè)時，75%已經(jīng)需要重新審視。”此外，從學生個人的職業(yè)發(fā)展生涯來看，據(jù)有關部門統(tǒng)計，學生畢業(yè)后，能從事專業(yè)對口工作的，僅為18.68%，與所學專業(yè)完全不對口的占44.06%，［6］而且，每個人都有可能面臨多次的職業(yè)選擇，因此，具有綜合職業(yè)能力和知識遷移能力，很有必要。在知識經(jīng)濟和信息迅猛發(fā)展的今天，越來越多的企業(yè)更青睞那些能有效地整合信息并能準確地和創(chuàng)造性地使用信息、有很強的執(zhí)行能力、又善于獨立思考、能不斷地尋找更好的方式方法、不斷創(chuàng)新的人。相反，呆板、按部就班的人則不受歡迎。

4.人文素質(zhì)和心理素質(zhì)

人文和社會科學方面的知識，如語言學、文學藝術、歷史學、心理學、經(jīng)濟、法律、哲學等方面的基本知識。這些知識的涉獵，能提高一個人的思想道德文化修養(yǎng)和審美情趣，健全人的心智，開拓人的視野，使人從不同角度和層次上認識世界、了解社會。具備這些素質(zhì)的人，能很快地融入單位的文化中，受到用人單位的歡迎。

現(xiàn)代社會里，勞動者所從事的工作或崗位也往往不以個人意志為轉(zhuǎn)移，工作崗位變化較多、較快是一種發(fā)展趨勢。因此，現(xiàn)代工作崗位要求從業(yè)者具備抗挫折能力、應變能力、發(fā)展能力，以適應從業(yè)后可能遇到的各種變化。如果從事的是第一線崗位的生產(chǎn)、服務工作，有可能遇到工作環(huán)境差，待遇也不令人滿意的情況，這就要求從業(yè)者要具有吃苦耐勞的精神和心理準備，正視現(xiàn)實，擺正位置，了解自己所從事的崗位的意義，以積極的生存心態(tài)與發(fā)展需求去應對，養(yǎng)成良好的就業(yè)信念與從業(yè)心理，正確地處理競爭壓力與工作動力的關系。如果心猿意馬，浮而不實，遇到一點挫折就自暴自棄，喪失生活的信心和工作的動力，必將遭到單位甚至社會的淘汰。

軟技能的構(gòu)成是多維度、復雜的, 目前還沒有統(tǒng)一的構(gòu)成模式, 許多研究者基于不同的研究目的, 對軟技能中的內(nèi)容進行了分析、研究。

Swiderski對戶外領導能力的研究后認為軟技能分成3個部分: 社會、心理和溝通。①社會方面, 包括: 理解集體動力、解決集體沖突的能力、發(fā)展和提供支持性的氛圍( 保證和鼓勵) , 了解他人的需要和建立起有效的組織聯(lián)系。②心理方面, 包括: 在團體內(nèi)建立信任、了解動機并知道如何去激發(fā)動機、提高價值、理解他人的態(tài)度、建立團隊道德規(guī)范和以可信賴的方式應對危險。③溝通方面, 結(jié)合了書寫、言語和非言語的信息傳遞和交換, 例如: 考慮周全、在團隊面前能清楚地陳述、能解釋非言語的表達方式( 聳肩、皺眉頭、嘟嘴) 等等。

Ling 等通過對新加坡建筑設計顧問的研究后, 認為建筑設計顧問應具有的5 個軟技能是: ①責任心: 懷著熱情去完成任務。包括堅持不懈, 能在工作上付出更多的努力, 能花更多的時間去完成工作, 能提前完成工作, 能很好地完成工作和關注細節(jié)。②主動性: 積極自愿地完成不屬于自己的工作。包括個人主動為組織的發(fā)展提出建議、承擔額外的責任、資源分配、參與問題并采取行動去解決問題、在沒有外部指令時執(zhí)行必須的任務。③社會技能: 幫助他人和與他人合作。

包括溝通技能、人際敏感技能和與他人合作的能力、對他人的敏感性、尊重他人、能冷靜、準確和靈活地工作, 能接受批評。④控制性: 遵守組織規(guī)則和程序。包括服從命令和調(diào)整、尊重權(quán)威、毫不猶豫地接受命令、立刻完全地執(zhí)行命令、符合標準程序、符合組織的價值和政策、遵守會議的截止期、有內(nèi)在的美德。⑤獻身精神: 是個人贊同、支持和保衛(wèi)組織目標的能力。包括對組織的忠誠度、關心每個人的目標、與組織患難與共、對外代表了整個組織。

James認為在企業(yè)管理中軟技能包括建立信任、理解和對管理工作期望、符合他人的溝通與傾聽風格、提供有效的績效培訓、應對壓力、代表和使用有效的工作習慣和積極參加訓練。

Marcia認為保健機構(gòu)員工的軟技能包括個人和社會能力。①個人能力包括自信( 自我價值) 、可信賴性( 誠實和正直) 、責任心( 可靠性) 、適應能力( 靈活性和對變化的接受能力) 、預備能力( 主動性) 和持久性( 樂觀主義) 。②最重要的社會能力是服務取向( 關注他人的需要) 和合作能力( 能與別人很好的工作) 。

Smith認為, 在商業(yè)組織中對信息系統(tǒng)來說最需要的技能或能力是學習能力、團隊協(xié)作、解決問題、書寫溝通和口頭溝通能力。

Kantrowitz認為軟技能包括了7 個方面: 溝通說服技能、績效管理技能、自我管理技能、人際技能、領導組織技能、政治文化技能和產(chǎn)生負面結(jié)果的技能( counterproductiveskills) 。

Costin認為軟技能包括計劃、準備、組織、交流、觀察、描述、鑒別、共情、學習、直覺、時間感、態(tài)度、發(fā)展工具、傳遞技能、過程發(fā)展、創(chuàng)造力、設計、美感等等。

Corning通過對護理領導能力的研究后提出了23種重要的軟技能, 其中最重要的10種軟技能是: 員工培訓、團隊合作、自我管理、人際交往技能、共情、適應性、決策、管理、預見性和協(xié)商。

在軟技能的構(gòu)成研究中, 研究者普遍把技能分為硬技能和軟技能兩方面進行研究。而Costin認為硬技能和軟技能之間應是一個連續(xù)的過程, 從最低端的使用工具的硬技能到最頂端的具有創(chuàng)造力和美感的軟技能, 兩端之間是逐步過渡的。

綜上所述, 研究者從不同的專業(yè)領域, 對軟技能構(gòu)成的研究各有側(cè)重。Kantrowitz通過質(zhì)性研究和量性研究對軟技能構(gòu)成的界定更具有概括性。

案例

十年前，總經(jīng)理秘書必須有一個特別好的速記技能。小賈是一家公司的總經(jīng)理秘書，她的速記技能特別好，經(jīng)理特別賞識她。十年前跟現(xiàn)在不一樣，辦公室主要是手工操作。后來辦公室買進了一臺電腦，總經(jīng)理就把小賈叫過來說，咱們要辦公自動化了，你以后打字不用速記了，你就用這臺電腦。我派你去最好的學校培訓，練一段時間你就用這臺電腦，而且就你一個人會用。結(jié)果小賈就去參加培訓，考試考得非常好，全都通過了?；貋碓囉昧艘欢螘r間也沒有問題，她就開始用電腦?？山?jīng)理經(jīng)過一段時間的觀察，發(fā)現(xiàn)小賈用了電腦以后，工作熱情越來越下降，工作也馬虎起來，這種現(xiàn)象越來越嚴重，小賈跟過去相比，像完全變了一個人似的。后來經(jīng)理想，我花這么多錢送她培訓，是我培訓出的問題嗎?難道我培訓錯了?

分析

小賈學習回來，工作熱情下降，是因為經(jīng)理看重硬技能，而忽視了軟技能。

小賈可能會想：我學了這么好的本事回來，你不給我漲工資，我想跳槽了。所以熱情就下降了。

小賈還可能會想：這個辦公室就我一個人能用電腦，我的責任太大了，一旦出了錯，所有人都會怪我。所以她心里特別緊張，績效越來越下降。

這個總經(jīng)理一看要用計算機軟件了，他想這個人缺的肯定是硬技能，也就是計算機知識，所以沒做任何調(diào)查分析，直接送她去培訓計算機技能。小賈培訓回來績效下降，是因為她現(xiàn)在缺的是某種軟性技能，也就是承受壓力的能力，是接受新知識的能力，是適應變革的能力。她缺少這些軟性技能，而不是計算機技能。這樣就直接導致她培訓回來后，對學的這些硬技能不適應，用不上，而且她會患得患失：我速記這么好，現(xiàn)在不讓我用了，我還能得到老板的賞識嗎?而且就我一個人會用，用不好怎么辦?結(jié)果整體效果就

下來了。如果經(jīng)理告訴小賈，我打算送你去學計算機技能，回來只有你一個人能用，但是一項新技能出錯是難免的，我不會太過于追究你暫時性的出錯，而且你原來速記這么好，憑我對你能力的了解，你學這個技能應該一點問題都沒有，而且我不會因你一時出錯而磨滅對你過去的印象。經(jīng)理只需要半個小時，秘書的心就放下來了，再把她送出去培訓硬性技能，她會對癥下藥，回來用時針對性會更強一些。

這個小故事，直接告誡經(jīng)理們，當一個人缺某項技能時，要想到他極有可能缺少軟性技能。把那些軟性的技能給他補充上，再送他去學習那些硬性技能，效果會更好。而軟性技能如果沒有補上，他離職就會更快一些。所以我們說技能評估一定要分軟性和硬性。