軟技能又稱非技術(shù)技能（non-technical skills），指溝通能力、傾聽能力、說服能力、自我激勵的能力、影響力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的能力等等。軟技能是各種行為的組合，包括驅(qū)動各種可視行為的態(tài)度和動機(jī)。衡量信念的方法是判斷它對態(tài)度和行為的影響。硬技能以及少許的智力因素都屬于附加的軟技能。

“軟技能”是近年來傳入我國的人力資源管理專業(yè)術(shù)語，相對于求職者在某專業(yè)領(lǐng)域從事工作、進(jìn)行研究而應(yīng)當(dāng)具備必要的“硬技能”而言，“軟技能”則是注重職業(yè)意識和職業(yè)精神，也可稱為個(gè)人的綜合素質(zhì)。因?yàn)楝F(xiàn)代職業(yè)所要求的許多能力，已經(jīng)不屬于某種職業(yè)，而是許多職業(yè)的共同基礎(chǔ)，這種基礎(chǔ)能力是一種可遷移的能力，它使勞動者能夠迅速適應(yīng)崗位的變化，順利進(jìn)行職業(yè)活動，具有普遍性、可遷移性和工具性的特點(diǎn)。對于其內(nèi)涵，由于社會制度、文化背景、甚至單位（企業(yè)）文化的差異而側(cè)重點(diǎn)有所不同，同時(shí)，也會隨著社會的發(fā)展而變化，因此，對“軟技能”的理解也是見仁見智。有人認(rèn)為，應(yīng)包括：“1）學(xué)習(xí)能力。即對新知識、新技能的求知態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。2）時(shí)間管理能力。美國時(shí)間管理學(xué)者杰克·弗納認(rèn)為，有效利用時(shí)間這種資源，有利于實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。3）溝通能力。4）團(tuán)隊(duì)合作能力。5）創(chuàng)新能力。6）實(shí)踐能力。7）解決問題能力?！眮碜云髽I(yè)的聲音則認(rèn)為是“工作過程中的計(jì)劃、系統(tǒng)性思考、靈活性和創(chuàng)造力”等。

綜合各家觀點(diǎn)，不難看出，不論不管社會和崗位如何變化，“軟技能”即是個(gè)人發(fā)展必備的綜合素質(zhì)和能力，主要包括：

1.職業(yè)意識和社會責(zé)任感

職業(yè)意識主要表現(xiàn)為一個(gè)人對所從事職業(yè)的認(rèn)同感及自己的職業(yè)規(guī)劃。職業(yè)意識強(qiáng)的人在工作中積極主動，勤勞敬業(yè)，有責(zé)任心，富有創(chuàng)新精神。相反，一個(gè)沒有職業(yè)意識的人，在就業(yè)時(shí)，目光短淺、功利性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)的是經(jīng)濟(jì)待遇、地理位置、社會地位等，一旦有機(jī)會就隨意跳槽而不會顧及單位的利益。大學(xué)生頻繁跳槽常常是令用人單位頭疼不已的問題；在工作中則表現(xiàn)職業(yè)道德觀念淡薄，不肯聽從他人管理，或好高騖遠(yuǎn)、拈輕怕重，或求全責(zé)備、怨天尤人、因循守舊、不思進(jìn)取。

社會責(zé)任感也是一個(gè)人所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。社會責(zé)任感是指社會群體或者個(gè)人在一定社會歷史條件下所形成的為了建立美好社會而承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任、履行各種義務(wù)的自律意識和人格素質(zhì)，是社會群體或者個(gè)人對價(jià)值觀、忠誠、良知、信仰的認(rèn)同，是個(gè)人價(jià)值觀、態(tài)度和信念的表現(xiàn)。社會責(zé)任感淡薄的人，總是從個(gè)人觀念出發(fā)考慮問題，強(qiáng)調(diào)個(gè)體利益，一切以自己的利益為自身行為的出發(fā)點(diǎn)，很少或根本不顧他人利益或社會整體利益，重個(gè)人需要而輕社會需要，重功利而輕道義，重物質(zhì)需要的滿足而輕精神境界的升華，重索取而輕奉獻(xiàn)，不愿意承擔(dān)社會責(zé)任。

2.與人溝通和協(xié)作的能力

現(xiàn)代企業(yè)招聘人員，無一例外地強(qiáng)調(diào)要具備“良好的溝通能力”，即便是招聘技術(shù)職位也是如此。具有良好的人際交往能力的人，能對物質(zhì)環(huán)境和人際關(guān)系的不斷變化作出迅速的調(diào)整、適應(yīng)，有較強(qiáng)的表達(dá)能力，能準(zhǔn)確、流利地表達(dá)自己的思想，且富有同情心，具有團(tuán)隊(duì)精神，包括善于與團(tuán)隊(duì)其他人溝通協(xié)調(diào)，能扮演適當(dāng)?shù)慕巧?，勇于承?dān)責(zé)任，樂于助人，能很快獲得他人的認(rèn)可，在工作中能得心應(yīng)手。

3.知識和職業(yè)遷移能力

在知識和技術(shù)更新速度越來越快的時(shí)代，大學(xué)要教給學(xué)生一勞永逸的知識技能顯然已不可能。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“進(jìn)入20世紀(jì)90年代，每隔4年，就有75%的知識被更新。換句話說，一名大學(xué)生進(jìn)校第一年所學(xué)習(xí)的知識，到他畢業(yè)時(shí)，75%已經(jīng)需要重新審視?！贝送?，從學(xué)生個(gè)人的職業(yè)發(fā)展生涯來看，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，學(xué)生畢業(yè)后，能從事專業(yè)對口工作的，僅為18.68%，與所學(xué)專業(yè)完全不對口的占44.06%，［6］而且，每個(gè)人都有可能面臨多次的職業(yè)選擇，因此，具有綜合職業(yè)能力和知識遷移能力，很有必要。在知識經(jīng)濟(jì)和信息迅猛發(fā)展的今天，越來越多的企業(yè)更青睞那些能有效地整合信息并能準(zhǔn)確地和創(chuàng)造性地使用信息、有很強(qiáng)的執(zhí)行能力、又善于獨(dú)立思考、能不斷地尋找更好的方式方法、不斷創(chuàng)新的人。相反，呆板、按部就班的人則不受歡迎。

4.人文素質(zhì)和心理素質(zhì)

人文和社會科學(xué)方面的知識，如語言學(xué)、文學(xué)藝術(shù)、歷史學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)、法律、哲學(xué)等方面的基本知識。這些知識的涉獵，能提高一個(gè)人的思想道德文化修養(yǎng)和審美情趣，健全人的心智，開拓人的視野，使人從不同角度和層次上認(rèn)識世界、了解社會。具備這些素質(zhì)的人，能很快地融入單位的文化中，受到用人單位的歡迎。

現(xiàn)代社會里，勞動者所從事的工作或崗位也往往不以個(gè)人意志為轉(zhuǎn)移，工作崗位變化較多、較快是一種發(fā)展趨勢。因此，現(xiàn)代工作崗位要求從業(yè)者具備抗挫折能力、應(yīng)變能力、發(fā)展能力，以適應(yīng)從業(yè)后可能遇到的各種變化。如果從事的是第一線崗位的生產(chǎn)、服務(wù)工作，有可能遇到工作環(huán)境差，待遇也不令人滿意的情況，這就要求從業(yè)者要具有吃苦耐勞的精神和心理準(zhǔn)備，正視現(xiàn)實(shí)，擺正位置，了解自己所從事的崗位的意義，以積極的生存心態(tài)與發(fā)展需求去應(yīng)對，養(yǎng)成良好的就業(yè)信念與從業(yè)心理，正確地處理競爭壓力與工作動力的關(guān)系。如果心猿意馬，浮而不實(shí)，遇到一點(diǎn)挫折就自暴自棄，喪失生活的信心和工作的動力，必將遭到單位甚至社會的淘汰。

軟技能的構(gòu)成是多維度、復(fù)雜的, 目前還沒有統(tǒng)一的構(gòu)成模式, 許多研究者基于不同的研究目的, 對軟技能中的內(nèi)容進(jìn)行了分析、研究。

Swiderski對戶外領(lǐng)導(dǎo)能力的研究后認(rèn)為軟技能分成3個(gè)部分: 社會、心理和溝通。①社會方面, 包括: 理解集體動力、解決集體沖突的能力、發(fā)展和提供支持性的氛圍( 保證和鼓勵) , 了解他人的需要和建立起有效的組織聯(lián)系。②心理方面, 包括: 在團(tuán)體內(nèi)建立信任、了解動機(jī)并知道如何去激發(fā)動機(jī)、提高價(jià)值、理解他人的態(tài)度、建立團(tuán)隊(duì)道德規(guī)范和以可信賴的方式應(yīng)對危險(xiǎn)。③溝通方面, 結(jié)合了書寫、言語和非言語的信息傳遞和交換, 例如: 考慮周全、在團(tuán)隊(duì)面前能清楚地陳述、能解釋非言語的表達(dá)方式( 聳肩、皺眉頭、嘟嘴) 等等。

Ling 等通過對新加坡建筑設(shè)計(jì)顧問的研究后, 認(rèn)為建筑設(shè)計(jì)顧問應(yīng)具有的5 個(gè)軟技能是: ①責(zé)任心: 懷著熱情去完成任務(wù)。包括堅(jiān)持不懈, 能在工作上付出更多的努力, 能花更多的時(shí)間去完成工作, 能提前完成工作, 能很好地完成工作和關(guān)注細(xì)節(jié)。②主動性: 積極自愿地完成不屬于自己的工作。包括個(gè)人主動為組織的發(fā)展提出建議、承擔(dān)額外的責(zé)任、資源分配、參與問題并采取行動去解決問題、在沒有外部指令時(shí)執(zhí)行必須的任務(wù)。③社會技能: 幫助他人和與他人合作。

包括溝通技能、人際敏感技能和與他人合作的能力、對他人的敏感性、尊重他人、能冷靜、準(zhǔn)確和靈活地工作, 能接受批評。④控制性: 遵守組織規(guī)則和程序。包括服從命令和調(diào)整、尊重權(quán)威、毫不猶豫地接受命令、立刻完全地執(zhí)行命令、符合標(biāo)準(zhǔn)程序、符合組織的價(jià)值和政策、遵守會議的截止期、有內(nèi)在的美德。⑤獻(xiàn)身精神: 是個(gè)人贊同、支持和保衛(wèi)組織目標(biāo)的能力。包括對組織的忠誠度、關(guān)心每個(gè)人的目標(biāo)、與組織患難與共、對外代表了整個(gè)組織。

James認(rèn)為在企業(yè)管理中軟技能包括建立信任、理解和對管理工作期望、符合他人的溝通與傾聽風(fēng)格、提供有效的績效培訓(xùn)、應(yīng)對壓力、代表和使用有效的工作習(xí)慣和積極參加訓(xùn)練。

Marcia認(rèn)為保健機(jī)構(gòu)員工的軟技能包括個(gè)人和社會能力。①個(gè)人能力包括自信( 自我價(jià)值) 、可信賴性( 誠實(shí)和正直) 、責(zé)任心( 可靠性) 、適應(yīng)能力( 靈活性和對變化的接受能力) 、預(yù)備能力( 主動性) 和持久性( 樂觀主義) 。②最重要的社會能力是服務(wù)取向( 關(guān)注他人的需要) 和合作能力( 能與別人很好的工作) 。

Smith認(rèn)為, 在商業(yè)組織中對信息系統(tǒng)來說最需要的技能或能力是學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、解決問題、書寫溝通和口頭溝通能力。

Kantrowitz認(rèn)為軟技能包括了7 個(gè)方面: 溝通說服技能、績效管理技能、自我管理技能、人際技能、領(lǐng)導(dǎo)組織技能、政治文化技能和產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果的技能( counterproductiveskills) 。

Costin認(rèn)為軟技能包括計(jì)劃、準(zhǔn)備、組織、交流、觀察、描述、鑒別、共情、學(xué)習(xí)、直覺、時(shí)間感、態(tài)度、發(fā)展工具、傳遞技能、過程發(fā)展、創(chuàng)造力、設(shè)計(jì)、美感等等。

Corning通過對護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)能力的研究后提出了23種重要的軟技能, 其中最重要的10種軟技能是: 員工培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)合作、自我管理、人際交往技能、共情、適應(yīng)性、決策、管理、預(yù)見性和協(xié)商。

在軟技能的構(gòu)成研究中, 研究者普遍把技能分為硬技能和軟技能兩方面進(jìn)行研究。而Costin認(rèn)為硬技能和軟技能之間應(yīng)是一個(gè)連續(xù)的過程, 從最低端的使用工具的硬技能到最頂端的具有創(chuàng)造力和美感的軟技能, 兩端之間是逐步過渡的。

綜上所述, 研究者從不同的專業(yè)領(lǐng)域, 對軟技能構(gòu)成的研究各有側(cè)重。Kantrowitz通過質(zhì)性研究和量性研究對軟技能構(gòu)成的界定更具有概括性。

案例

十年前，總經(jīng)理秘書必須有一個(gè)特別好的速記技能。小賈是一家公司的總經(jīng)理秘書，她的速記技能特別好，經(jīng)理特別賞識她。十年前跟現(xiàn)在不一樣，辦公室主要是手工操作。后來辦公室買進(jìn)了一臺電腦，總經(jīng)理就把小賈叫過來說，咱們要辦公自動化了，你以后打字不用速記了，你就用這臺電腦。我派你去最好的學(xué)校培訓(xùn)，練一段時(shí)間你就用這臺電腦，而且就你一個(gè)人會用。結(jié)果小賈就去參加培訓(xùn)，考試考得非常好，全都通過了。回來試用了一段時(shí)間也沒有問題，她就開始用電腦?？山?jīng)理經(jīng)過一段時(shí)間的觀察，發(fā)現(xiàn)小賈用了電腦以后，工作熱情越來越下降，工作也馬虎起來，這種現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，小賈跟過去相比，像完全變了一個(gè)人似的。后來經(jīng)理想，我花這么多錢送她培訓(xùn)，是我培訓(xùn)出的問題嗎?難道我培訓(xùn)錯(cuò)了?

分析

小賈學(xué)習(xí)回來，工作熱情下降，是因?yàn)榻?jīng)理看重硬技能，而忽視了軟技能。

小賈可能會想：我學(xué)了這么好的本事回來，你不給我漲工資，我想跳槽了。所以熱情就下降了。

小賈還可能會想：這個(gè)辦公室就我一個(gè)人能用電腦，我的責(zé)任太大了，一旦出了錯(cuò)，所有人都會怪我。所以她心里特別緊張，績效越來越下降。

這個(gè)總經(jīng)理一看要用計(jì)算機(jī)軟件了，他想這個(gè)人缺的肯定是硬技能，也就是計(jì)算機(jī)知識，所以沒做任何調(diào)查分析，直接送她去培訓(xùn)計(jì)算機(jī)技能。小賈培訓(xùn)回來績效下降，是因?yàn)樗F(xiàn)在缺的是某種軟性技能，也就是承受壓力的能力，是接受新知識的能力，是適應(yīng)變革的能力。她缺少這些軟性技能，而不是計(jì)算機(jī)技能。這樣就直接導(dǎo)致她培訓(xùn)回來后，對學(xué)的這些硬技能不適應(yīng)，用不上，而且她會患得患失：我速記這么好，現(xiàn)在不讓我用了，我還能得到老板的賞識嗎?而且就我一個(gè)人會用，用不好怎么辦?結(jié)果整體效果就

下來了。如果經(jīng)理告訴小賈，我打算送你去學(xué)計(jì)算機(jī)技能，回來只有你一個(gè)人能用，但是一項(xiàng)新技能出錯(cuò)是難免的，我不會太過于追究你暫時(shí)性的出錯(cuò)，而且你原來速記這么好，憑我對你能力的了解，你學(xué)這個(gè)技能應(yīng)該一點(diǎn)問題都沒有，而且我不會因你一時(shí)出錯(cuò)而磨滅對你過去的印象。經(jīng)理只需要半個(gè)小時(shí)，秘書的心就放下來了，再把她送出去培訓(xùn)硬性技能，她會對癥下藥，回來用時(shí)針對性會更強(qiáng)一些。

這個(gè)小故事，直接告誡經(jīng)理們，當(dāng)一個(gè)人缺某項(xiàng)技能時(shí)，要想到他極有可能缺少軟性技能。把那些軟性的技能給他補(bǔ)充上，再送他去學(xué)習(xí)那些硬性技能，效果會更好。而軟性技能如果沒有補(bǔ)上，他離職就會更快一些。所以我們說技能評估一定要分軟性和硬性。