質(zhì)量審計(jì)是識(shí)別改進(jìn)領(lǐng)域的工具之一。是一種獨(dú)立的審查,確保項(xiàng)目執(zhí)行過程符合組織或項(xiàng)目定義的方針政策,標(biāo)準(zhǔn)和程序。從而了解項(xiàng)目和產(chǎn)品基本情況,確定改進(jìn)目標(biāo),制定審計(jì)計(jì)劃。

PMBOK08版，認(rèn)為質(zhì)量審計(jì)是一種獨(dú)立的結(jié)構(gòu)化審查，用來確定項(xiàng)目活動(dòng)是否遵循了組織和項(xiàng)目的政策、過程與程序。

質(zhì)量審計(jì)是企業(yè)管理層最為關(guān)注的業(yè)務(wù)之一。這是因?yàn)?，保證產(chǎn)品的高質(zhì)量是保持強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)能力的重要因素；如果內(nèi)部審計(jì)領(lǐng)域能夠拓展到有助于保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量，當(dāng)然有助于產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定、改進(jìn)或提高，從而增加管理層甚至社會(huì)各方面對(duì)內(nèi)部審計(jì)事業(yè)的重視。

當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量管理進(jìn)入“全面質(zhì)量控制”時(shí)期，質(zhì)量的控制從材料采購直至產(chǎn)品完工的全過程，在備料、加工、檢測(cè)等環(huán)節(jié)，都有嚴(yán)格的控制程序，和控制措施，有系統(tǒng)地預(yù)防和保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。這種規(guī)范化的產(chǎn)品制造過程建立了健全的質(zhì)量控制系統(tǒng)。質(zhì)量審計(jì)針對(duì)系統(tǒng)的主要控制環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于保證質(zhì)量控制系統(tǒng)有效運(yùn)行并實(shí)現(xiàn)其成果，由此大大拓寬了內(nèi)部審計(jì)的領(lǐng)域并使質(zhì)量審計(jì)的內(nèi)容起了重要變化。

質(zhì)量審計(jì)的工作方法源于6sigma態(tài)度,體現(xiàn)了不斷改進(jìn),無邊界以及崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)工作文化。6sigma最基本的一條原理是：與某項(xiàng)工作關(guān)系最密切的員工具有最好的條件去改善此項(xiàng)工作。我們的項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)不是要建立一個(gè)中情局，或者錦衣衛(wèi)式的監(jiān)視機(jī)構(gòu)，而是要推動(dòng)企業(yè)各工作部門建立一種對(duì)自我反省的習(xí)慣，要求各部門聽取和尊重客戶的聲音，根據(jù)客戶的需要不斷地改進(jìn)我們的工作，質(zhì)量審計(jì)所獲得的改進(jìn)策略往往涉及多個(gè)部門，他們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同分析和執(zhí)行改進(jìn)，并且把項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系作為溝通的共同語言。

軟件公司,特別是為企業(yè)級(jí)客戶提供核心應(yīng)用的軟件公司,服務(wù)比產(chǎn)品更加重要，企業(yè)級(jí)客戶隨著自身的發(fā)展，會(huì)因形就勢(shì)地改變策略和適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，這種競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)化到內(nèi)部IT系統(tǒng)的需求上，就會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出不斷更新的要求。我們的企業(yè)有著很多層面的問題需要和值得改進(jìn)，但事實(shí)上,一定階段所擁有的資源的有限性決定了我們必須分清主次,將重點(diǎn)放在客戶最關(guān)心，最能夠?yàn)樗麄儙韮r(jià)值的改進(jìn)上，這就是CTQ(critical to quality)的識(shí)別。

秉持著6sigma的理念和做事態(tài)度,提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,首要的一點(diǎn),就是正確地識(shí)別質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)CTQ。量化是6sigma的基礎(chǔ),可以通過借鑒6sigma的解決問題系統(tǒng)，來對(duì)我們企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)工作進(jìn)行一個(gè)高層歸納：

定義:

測(cè)量:通過量化的質(zhì)量指標(biāo),收集數(shù)據(jù),量化CTQ(critical to quality)。

分析:分析數(shù)據(jù),找出影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)KP（Key Problem）。

改進(jìn):針對(duì)KP確立改進(jìn)策略。

控制:采取具體的行動(dòng)改進(jìn),并維持改進(jìn)的成果。

上述5步驟過程是一種工作思路,具體化成質(zhì)量管理人員的工作方法和工作內(nèi)容時(shí),我們可以用一個(gè)更概括的定制化術(shù)語來描述，就是“質(zhì)量審計(jì)”。以往評(píng)價(jià)軟件項(xiàng)目質(zhì)量的一個(gè)常用手段,是通過類似客戶巡訪等方式,定性地了解客戶滿意度,這種評(píng)估方式,依賴于市場(chǎng)部門的客戶管理人員,不但滯后,而且被動(dòng),往往展現(xiàn)的多是已經(jīng)出現(xiàn)了問題的救火項(xiàng)目或?yàn)?zāi)難項(xiàng)目。而“質(zhì)量審計(jì)”與以往的巡訪等方式最大的不同在于量化、周期性、自省性：

量化：指通過Checklist等評(píng)估工具對(duì)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行數(shù)量級(jí)測(cè)量。

周期性：指每一次質(zhì)量審計(jì)都是一個(gè)完整的5步驟過程。

自省：指質(zhì)量審計(jì)要建立的是一套以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)自我反省為日常工作方法的主動(dòng)式的QA過程。

1、是找出低效率地方實(shí)施改進(jìn)提出變更請(qǐng)求或推薦糾正措施.

2、是對(duì)已經(jīng)實(shí)施的變更請(qǐng)求或糾正措施進(jìn)行確認(rèn).

進(jìn)行審計(jì)的目的是為了確定對(duì)已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的遵守程度和提供任何需要的糾正措施。

質(zhì)量審計(jì)的目標(biāo)是：

1、識(shí)別全部正在實(shí)施的良好/最佳實(shí)踐；

2、識(shí)別全部差距/不足；

3、分享所在組織和/或行業(yè)中類似項(xiàng)目的良好實(shí)踐；

4、積極、主動(dòng)地提供協(xié)助，以改進(jìn)過程的執(zhí)行，從而幫助團(tuán)隊(duì)提高生產(chǎn)效率；

5、強(qiáng)調(diào)每次審計(jì)都應(yīng)對(duì)組織經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累作出貢獻(xiàn)。

采取后續(xù)措施糾正問題，可以帶來質(zhì)量成本的降低，并提高發(fā)起人或客戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的接受度。質(zhì)量審計(jì)可事先安排，也可隨機(jī)進(jìn)行；可由內(nèi)部或外部審計(jì)師進(jìn)行。

質(zhì)量審計(jì)還可確認(rèn)已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求（包括糾正措施、缺陷補(bǔ)救和預(yù)防措施）的實(shí)施情況。

按照組織定義的過程改進(jìn)計(jì)劃的步驟,從組織或技術(shù)的角度識(shí)別所需要的改進(jìn).過程分析的關(guān)鍵是根源分析,通過分析問題的制定相應(yīng)的糾正措施.

（一）質(zhì)量審計(jì)團(tuán)隊(duì)

質(zhì)量審計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)是一個(gè)既獨(dú)立于項(xiàng)目、市場(chǎng)、開發(fā)的團(tuán)隊(duì)組織,又能夠融入這幾個(gè)團(tuán)隊(duì),起到協(xié)調(diào)和推動(dòng)的作用。

質(zhì)量審計(jì)以客戶感受為主要關(guān)注,而對(duì)于提供核心應(yīng)用的軟件企業(yè)而言,項(xiàng)目是為客戶提供價(jià)值的最主要的組織形態(tài)。

綜合上述兩點(diǎn),質(zhì)量審計(jì)的組織職責(zé)就自然而然落在PMO（項(xiàng)目管理辦公室）的肩膀上。

（二）質(zhì)量審計(jì)的目標(biāo)

量化項(xiàng)目管理質(zhì)量，包括整體，范圍，需求，質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

詳細(xì)了解項(xiàng)目制品的質(zhì)量、bug、產(chǎn)品使用問題等。

詳細(xì)了解客戶提出的需求當(dāng)前的應(yīng)用情況，也就是開發(fā)出的需求在客戶處的使用情況究竟如何。

評(píng)估測(cè)試部門提交的測(cè)試通過制品在實(shí)施過程中的實(shí)際情況，作為評(píng)估測(cè)試工作的反饋。

了解當(dāng)前信息化問題，收集潛在需求。

（三）質(zhì)量審計(jì)的可交付成果

項(xiàng)目管理CheckList報(bào)告

產(chǎn)品問題列表

需求應(yīng)用情況報(bào)告

質(zhì)量審計(jì)總結(jié)

改進(jìn)策略

質(zhì)量審計(jì)日志

（四）項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

客服、開發(fā)、市場(chǎng)三個(gè)協(xié)同作戰(zhàn)的部門，關(guān)聯(lián)點(diǎn)就是客戶項(xiàng)目。產(chǎn)品的完善，客戶滿意度的建立，客戶服務(wù)的全過程都是通過項(xiàng)目這一載體來實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量審計(jì)工作的開展,首先要求軟件企業(yè)建立起可量化的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而為各個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)分，才能夠進(jìn)一步開展看板管理，在不斷的漸進(jìn)循環(huán)中，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完善產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)目標(biāo)。

項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)包含眾多CheckList的評(píng)分體系，標(biāo)明項(xiàng)目質(zhì)量因素由哪些可監(jiān)測(cè)指標(biāo)描述，以及具體指標(biāo)的度量方法?；究煞譃?個(gè)方面：項(xiàng)目管理能力(分為8個(gè)分支,44個(gè)過程分別評(píng)估)，項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量(除了bug率,還要關(guān)注易用性)，客戶服務(wù)過程，文檔體系。各個(gè)環(huán)節(jié)分別具有一個(gè)權(quán)重系數(shù)。大致結(jié)構(gòu)如下：

項(xiàng)目管理能力	項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量	客戶服務(wù)過程	文檔體系
整體管理	需求管理質(zhì)量	培訓(xùn)質(zhì)量	完備性
范圍管理	功能性	內(nèi)部流程	準(zhǔn)確性
計(jì)劃控制	易用性	客戶經(jīng)營性關(guān)鍵指標(biāo)
成本管理		客戶滿意度
質(zhì)量管理		市場(chǎng)滿意度
團(tuán)隊(duì)建設(shè)		開發(fā)滿意度
溝通管理		客服滿意度
風(fēng)險(xiǎn)管理

以上指標(biāo)以四種形式進(jìn)行細(xì)分量化：

監(jiān)測(cè)表評(píng)分法：即通過制定若干Checklist，對(duì)考核項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，如項(xiàng)目管理能力這一考核環(huán)節(jié)中很多指標(biāo)可以通過Checklist進(jìn)行量化評(píng)分。

公式計(jì)算法：通過預(yù)設(shè)的公式對(duì)項(xiàng)目過程數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，如需求的平均響應(yīng)時(shí)間等。

專家評(píng)判法：一些非具體或者難以量化的指標(biāo)，由該流程的專家進(jìn)行評(píng)判，給予分?jǐn)?shù)。

客戶評(píng)價(jià)法：客戶滿意度，以及產(chǎn)品的易用性，可以通過設(shè)計(jì)問卷，由客戶進(jìn)行定期打分。

由于各個(gè)項(xiàng)目所面臨的客戶基礎(chǔ)，產(chǎn)品應(yīng)用基礎(chǔ)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能力等都不相同，單純地用一個(gè)統(tǒng)一打分體系意義不大，質(zhì)量審計(jì)的最終目的不在于考核，而在于統(tǒng)一各個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)，通過質(zhì)量審計(jì)，明確CTQ，集中于質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)。考核的基準(zhǔn)值來自于每個(gè)項(xiàng)目最初的評(píng)分，并通過看板管理的方式，跟蹤這些評(píng)分的變化過程，使每個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分都能夠良性地上升。