質(zhì)量審計是識別改進領(lǐng)域的工具之一。是一種獨立的審查,確保項目執(zhí)行過程符合組織或項目定義的方針政策,標(biāo)準(zhǔn)和程序。從而了解項目和產(chǎn)品基本情況,確定改進目標(biāo),制定審計計劃。

PMBOK08版，認為質(zhì)量審計是一種獨立的結(jié)構(gòu)化審查，用來確定項目活動是否遵循了組織和項目的政策、過程與程序。

質(zhì)量審計是企業(yè)管理層最為關(guān)注的業(yè)務(wù)之一。這是因為，保證產(chǎn)品的高質(zhì)量是保持強勁的競爭能力的重要因素；如果內(nèi)部審計領(lǐng)域能夠拓展到有助于保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量，當(dāng)然有助于產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定、改進或提高，從而增加管理層甚至社會各方面對內(nèi)部審計事業(yè)的重視。

當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量管理進入“全面質(zhì)量控制”時期，質(zhì)量的控制從材料采購直至產(chǎn)品完工的全過程，在備料、加工、檢測等環(huán)節(jié)，都有嚴(yán)格的控制程序，和控制措施，有系統(tǒng)地預(yù)防和保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。這種規(guī)范化的產(chǎn)品制造過程建立了健全的質(zhì)量控制系統(tǒng)。質(zhì)量審計針對系統(tǒng)的主要控制環(huán)節(jié)進行評價，有助于保證質(zhì)量控制系統(tǒng)有效運行并實現(xiàn)其成果，由此大大拓寬了內(nèi)部審計的領(lǐng)域并使質(zhì)量審計的內(nèi)容起了重要變化。

質(zhì)量審計的工作方法源于6sigma態(tài)度,體現(xiàn)了不斷改進,無邊界以及崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)工作文化。6sigma最基本的一條原理是：與某項工作關(guān)系最密切的員工具有最好的條件去改善此項工作。我們的項目質(zhì)量審計不是要建立一個中情局，或者錦衣衛(wèi)式的監(jiān)視機構(gòu)，而是要推動企業(yè)各工作部門建立一種對自我反省的習(xí)慣，要求各部門聽取和尊重客戶的聲音，根據(jù)客戶的需要不斷地改進我們的工作，質(zhì)量審計所獲得的改進策略往往涉及多個部門，他們作為一個團隊，共同分析和執(zhí)行改進，并且把項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系作為溝通的共同語言。

軟件公司,特別是為企業(yè)級客戶提供核心應(yīng)用的軟件公司,服務(wù)比產(chǎn)品更加重要，企業(yè)級客戶隨著自身的發(fā)展，會因形就勢地改變策略和適應(yīng)競爭環(huán)境，這種競爭壓力轉(zhuǎn)化到內(nèi)部IT系統(tǒng)的需求上，就會對我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出不斷更新的要求。我們的企業(yè)有著很多層面的問題需要和值得改進，但事實上,一定階段所擁有的資源的有限性決定了我們必須分清主次,將重點放在客戶最關(guān)心，最能夠為他們帶來價值的改進上，這就是CTQ(critical to quality)的識別。

秉持著6sigma的理念和做事態(tài)度,提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,首要的一點,就是正確地識別質(zhì)量關(guān)鍵點CTQ。量化是6sigma的基礎(chǔ),可以通過借鑒6sigma的解決問題系統(tǒng)，來對我們企業(yè)的質(zhì)量改進工作進行一個高層歸納：

定義:

測量:通過量化的質(zhì)量指標(biāo),收集數(shù)據(jù),量化CTQ(critical to quality)。

分析:分析數(shù)據(jù),找出影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的少數(shù)幾個KP（Key Problem）。

改進:針對KP確立改進策略。

控制:采取具體的行動改進,并維持改進的成果。

上述5步驟過程是一種工作思路,具體化成質(zhì)量管理人員的工作方法和工作內(nèi)容時,我們可以用一個更概括的定制化術(shù)語來描述，就是“質(zhì)量審計”。以往評價軟件項目質(zhì)量的一個常用手段,是通過類似客戶巡訪等方式,定性地了解客戶滿意度,這種評估方式,依賴于市場部門的客戶管理人員,不但滯后,而且被動,往往展現(xiàn)的多是已經(jīng)出現(xiàn)了問題的救火項目或災(zāi)難項目。而“質(zhì)量審計”與以往的巡訪等方式最大的不同在于量化、周期性、自省性：

量化：指通過Checklist等評估工具對質(zhì)量指標(biāo)進行數(shù)量級測量。

周期性：指每一次質(zhì)量審計都是一個完整的5步驟過程。

自?。褐纲|(zhì)量審計要建立的是一套以項目團隊自我反省為日常工作方法的主動式的QA過程。

1、是找出低效率地方實施改進提出變更請求或推薦糾正措施.

2、是對已經(jīng)實施的變更請求或糾正措施進行確認.

進行審計的目的是為了確定對已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的遵守程度和提供任何需要的糾正措施。

質(zhì)量審計的目標(biāo)是：

1、識別全部正在實施的良好/最佳實踐；

2、識別全部差距/不足；

3、分享所在組織和/或行業(yè)中類似項目的良好實踐；

4、積極、主動地提供協(xié)助，以改進過程的執(zhí)行，從而幫助團隊提高生產(chǎn)效率；

5、強調(diào)每次審計都應(yīng)對組織經(jīng)驗教訓(xùn)的積累作出貢獻。

采取后續(xù)措施糾正問題，可以帶來質(zhì)量成本的降低，并提高發(fā)起人或客戶對項目產(chǎn)品的接受度。質(zhì)量審計可事先安排，也可隨機進行；可由內(nèi)部或外部審計師進行。

質(zhì)量審計還可確認已批準(zhǔn)的變更請求（包括糾正措施、缺陷補救和預(yù)防措施）的實施情況。

按照組織定義的過程改進計劃的步驟,從組織或技術(shù)的角度識別所需要的改進.過程分析的關(guān)鍵是根源分析,通過分析問題的制定相應(yīng)的糾正措施.

（一）質(zhì)量審計團隊

質(zhì)量審計團隊?wèi)?yīng)當(dāng)是一個既獨立于項目、市場、開發(fā)的團隊組織,又能夠融入這幾個團隊,起到協(xié)調(diào)和推動的作用。

質(zhì)量審計以客戶感受為主要關(guān)注,而對于提供核心應(yīng)用的軟件企業(yè)而言,項目是為客戶提供價值的最主要的組織形態(tài)。

綜合上述兩點,質(zhì)量審計的組織職責(zé)就自然而然落在PMO（項目管理辦公室）的肩膀上。

（二）質(zhì)量審計的目標(biāo)

量化項目管理質(zhì)量，包括整體，范圍，需求，質(zhì)量，團隊建設(shè)等。

詳細了解項目制品的質(zhì)量、bug、產(chǎn)品使用問題等。

詳細了解客戶提出的需求當(dāng)前的應(yīng)用情況，也就是開發(fā)出的需求在客戶處的使用情況究竟如何。

評估測試部門提交的測試通過制品在實施過程中的實際情況，作為評估測試工作的反饋。

了解當(dāng)前信息化問題，收集潛在需求。

（三）質(zhì)量審計的可交付成果

項目管理CheckList報告

產(chǎn)品問題列表

需求應(yīng)用情況報告

質(zhì)量審計總結(jié)

改進策略

質(zhì)量審計日志

（四）項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

客服、開發(fā)、市場三個協(xié)同作戰(zhàn)的部門，關(guān)聯(lián)點就是客戶項目。產(chǎn)品的完善，客戶滿意度的建立，客戶服務(wù)的全過程都是通過項目這一載體來實現(xiàn)，質(zhì)量審計工作的開展,首先要求軟件企業(yè)建立起可量化的項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而為各個項目的質(zhì)量進行量化評分，才能夠進一步開展看板管理，在不斷的漸進循環(huán)中，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完善產(chǎn)品，最終實現(xiàn)市場目標(biāo)。

項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是一個包含眾多CheckList的評分體系，標(biāo)明項目質(zhì)量因素由哪些可監(jiān)測指標(biāo)描述，以及具體指標(biāo)的度量方法?；究煞譃?個方面：項目管理能力(分為8個分支,44個過程分別評估)，項目產(chǎn)品質(zhì)量(除了bug率,還要關(guān)注易用性)，客戶服務(wù)過程，文檔體系。各個環(huán)節(jié)分別具有一個權(quán)重系數(shù)。大致結(jié)構(gòu)如下：

項目管理能力	項目產(chǎn)品質(zhì)量	客戶服務(wù)過程	文檔體系
整體管理	需求管理質(zhì)量	培訓(xùn)質(zhì)量	完備性
范圍管理	功能性	內(nèi)部流程	準(zhǔn)確性
計劃控制	易用性	客戶經(jīng)營性關(guān)鍵指標(biāo)
成本管理		客戶滿意度
質(zhì)量管理		市場滿意度
團隊建設(shè)		開發(fā)滿意度
溝通管理		客服滿意度
風(fēng)險管理

以上指標(biāo)以四種形式進行細分量化：

監(jiān)測表評分法：即通過制定若干Checklist，對考核項進行評分，如項目管理能力這一考核環(huán)節(jié)中很多指標(biāo)可以通過Checklist進行量化評分。

公式計算法：通過預(yù)設(shè)的公式對項目過程數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，如需求的平均響應(yīng)時間等。

專家評判法：一些非具體或者難以量化的指標(biāo)，由該流程的專家進行評判，給予分數(shù)。

客戶評價法：客戶滿意度，以及產(chǎn)品的易用性，可以通過設(shè)計問卷，由客戶進行定期打分。

由于各個項目所面臨的客戶基礎(chǔ)，產(chǎn)品應(yīng)用基礎(chǔ)，項目團隊能力等都不相同，單純地用一個統(tǒng)一打分體系意義不大，質(zhì)量審計的最終目的不在于考核，而在于統(tǒng)一各個項目的質(zhì)量測量指標(biāo)，通過質(zhì)量審計，明確CTQ，集中于質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)改進?？己说幕鶞?zhǔn)值來自于每個項目最初的評分，并通過看板管理的方式，跟蹤這些評分的變化過程，使每個項目的評分都能夠良性地上升。