大質(zhì)量概念是針對過去我們對產(chǎn)品質(zhì)量的理解過于狹窄而提出的，它由產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、外在質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三個層次構(gòu)成。圖示如下：

在上圖中，產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量主要是指產(chǎn)品的主要功能或性能質(zhì)量，稱為第一質(zhì)量．如電冰箱的主要功能是制冷，其內(nèi)在質(zhì)量就表現(xiàn)在制冷效果如何，產(chǎn)品的外在質(zhì)量主要是指產(chǎn)品外觀方面的質(zhì)量(包括花色、式樣 包裝等方面)，稱為第二質(zhì)量。如電冰箱的外觀有顏色、規(guī)格、樣式等方面。其外觀質(zhì)量就表現(xiàn)在顏色是否鮮明、規(guī)格是否恰當(dāng)、樣式是否新穎等方面。產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量主要是指為產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)的質(zhì)量，稱為第三質(zhì)量。如電冰箱的銷售服務(wù)有“三包”、送貨、維修等方面，服務(wù)質(zhì)量就表現(xiàn)在“三包”是否兌現(xiàn)，送貨是否及時、維修是否周到等方面 產(chǎn)品的這三層質(zhì)量村成一體。就形成了一個完整的質(zhì)量概念——大質(zhì)量。

“大質(zhì)量”概念隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，質(zhì)量的地位獲得空前提高。質(zhì)量概念已廣泛地滲透到國民經(jīng)濟(jì)、生產(chǎn)、消費(fèi)和社會活動的各個領(lǐng)域。當(dāng)今社會人們對“質(zhì)量”的認(rèn)識并不僅限于產(chǎn)品實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量本身，而是從更廣的視角、更大的范圍、更全面的角度去研究質(zhì)量問題的。因而逐漸形成“大質(zhì)量”的概念。

對“大質(zhì)量”概念的提出，最早可以追溯到美國著名的質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭教授，由于他提出了適用性觀點，把“質(zhì)量”從狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，擴(kuò)展到包括設(shè)計質(zhì)量、符合性質(zhì)量、有效性和服務(wù)等方面在內(nèi)的廣義的質(zhì)量。他的質(zhì)量螺旋線原理所概括的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的規(guī)律，把質(zhì)量職能貫穿于市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、工藝策劃、采購、生產(chǎn)制造、檢驗與試驗、安裝與交付、售后服務(wù)等全部過程之中，提出了過程質(zhì)量的概念，進(jìn)一步擴(kuò)大了質(zhì)量概念的內(nèi)涵。

60年代初，美國學(xué)者菲根堡姆(A·V·Feigen—baum)提出了“全面質(zhì)量控制”概念，認(rèn)為影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，不僅存在于制造過程，而且與設(shè)計、原料、配件、生產(chǎn)工藝、檢查、銷售、使用和服務(wù)等全部過程的工作質(zhì)量有關(guān)，并必須從經(jīng)營上對質(zhì)量、成本、交貨期和服務(wù)水平予以綜合考慮，才可能真正提高產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營效果。菲根堡姆稱這種全面質(zhì)量管理為一種嶄新的經(jīng)濟(jì)屢想和經(jīng)營活動。朱蘭博士則稱，這是一種“經(jīng)營的質(zhì)量管理”，并提出了“質(zhì)量經(jīng)營”的觀念。這種把質(zhì)量概念拓展到組織經(jīng)營管理領(lǐng)域的提法，為質(zhì)量概念的進(jìn)一步擴(kuò)大奠定了基礎(chǔ)。日本在這種思想影響下，進(jìn)一步又提出了“全公司質(zhì)量管理(CWQC)。的觀點，并把“廣義的質(zhì)量”解釋為質(zhì)量、成本、價格、交貨期和服務(wù)等方面。日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨教授指出；“在日本是更廣泛地考慮質(zhì)量問題的：(1)狹義質(zhì)量(指產(chǎn)品質(zhì)量)；(2)廣義質(zhì)量(指產(chǎn)品質(zhì)量+工作質(zhì)量)。只對狹義質(zhì)量進(jìn)行管理是舊式的管理；全公司實行廣義的質(zhì)量管理，才是全面質(zhì)量管理”。近年來歐美國家把廣義的質(zhì)量稱為“全面質(zhì)量”。

90年代以來，“大質(zhì)量”概念日益被人們采用。朱蘭和菲根堡姆在多次國際質(zhì)量管理會議上提出了“大質(zhì)量”的觀點。朱蘭指出：“必須采用大質(zhì)量概念。大質(zhì)量標(biāo)志著擴(kuò)大了質(zhì)量管理的范圍。采用大質(zhì)量的概念已不可逆轉(zhuǎn)”。目前質(zhì)量概念不僅被用于物質(zhì)或精神的產(chǎn)品及其提供的過程，而且被更廣泛地用來評價社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平，研究國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和增長的質(zhì)量。質(zhì)量的概念已被賦予更豐富的內(nèi)涵。綜上所述，“大質(zhì)量”的概念包含的內(nèi)容可以概括為：

——戰(zhàn)略質(zhì)量

——決策質(zhì)量

——目標(biāo)質(zhì)量

——規(guī)劃或計劃的質(zhì)量——產(chǎn)品質(zhì)量(硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)或它們的任何組合)

——適用性質(zhì)量(質(zhì)量、成本、價格、交貨期、服務(wù)及信譽(yù)等對顧客的適用性)

——過程質(zhì)量(營銷過程、設(shè)計開發(fā)過程、生產(chǎn)過程、管理過程、改進(jìn)過程、服務(wù)過程等質(zhì)量)

——組織、體系或人的質(zhì)量

——工作質(zhì)量

——生活質(zhì)量(包括環(huán)境質(zhì)量)

——受益者滿意的質(zhì)量

——宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展和增長的質(zhì)量。

對“大質(zhì)量”慨念，可以從五個方面來理解：

1.拓展的質(zhì)量范疇

“大質(zhì)量”既包括企業(yè)運(yùn)作的微觀層而質(zhì)量．山包括宏觀經(jīng)濟(jì)和社會運(yùn)行層面的質(zhì)量。不僅是產(chǎn)品質(zhì)量、上程質(zhì)量、服斧質(zhì)量等微觀層面的質(zhì)量，還包含更多的內(nèi)涵。如經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、生活質(zhì)量及其他產(chǎn)品、過程和服務(wù)的質(zhì)量。

2.廣義的管理跨度

質(zhì)量管理已經(jīng)滲透到組織所有的部門、過程和員工。同時延伸到了組織的供應(yīng)鏈和相關(guān)方中。質(zhì)量管理邊界由單個組織拓展到組織群，不僅強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部，還要跨越、鏈接到所有供方和重要相關(guān)方。

3.結(jié)果與過程的統(tǒng)一

研究質(zhì)量形成的過程要研究產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程，既要關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)等過程，還要研究和管理組織之間的合作過程以及組織與相關(guān)方之間的合作過程。

4.系統(tǒng)管理的思想

“大質(zhì)量”的概念是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)最優(yōu)。一個系統(tǒng)由許多子系統(tǒng)構(gòu)成，子系統(tǒng)要符合整個系統(tǒng)最優(yōu)的要求。系統(tǒng)管理的思想就是要重視整體策劃、接口合理、重點突出。系統(tǒng)管理的思想是確立“大質(zhì)量”概念的前提，也是組織質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。

5.固有特性和賦予特性的結(jié)合

“大質(zhì)量”的概念包括的質(zhì)量特性，既包括產(chǎn)品固有的特性，也包括環(huán)境賦予的特性。工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括性能、可靠性、維修性、保障性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、適應(yīng)性、時間性等，其中前五個基本上是固有的特性，適應(yīng)性和時間性則是環(huán)境賦予的特性。又如服務(wù)業(yè)也包括很多的質(zhì)量特性，如功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性屬于固有特性，舒適性、時間性、文明性為賦予特性。這些特性隨著時間、環(huán)境的變化發(fā)生變化，這些變化表明了質(zhì)量特性的動態(tài)性。朱蘭博士曾說過，20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)?！蹲吭娇冃гu價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，充分體現(xiàn)了“大質(zhì)量”的概念。所謂卓越績效，就是用科學(xué)、系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)來詮釋“大質(zhì)量”的內(nèi)涵，體現(xiàn)質(zhì)量世紀(jì)的時代特征。