公關(guān)服務(wù)即公共關(guān)系服務(wù)，在廣義上是公關(guān)工作各項內(nèi)容的統(tǒng)稱，即社會組織運用公共關(guān)系的基本原理，以有效的傳播溝通獲取社會組織、內(nèi)部和外部公眾的好感，贏得較高的信譽(yù)。在狹義上，公共關(guān)系服務(wù)專指企業(yè)組織，通過消費調(diào)查、預(yù)測、分析，有針對性地對消費者進(jìn)行消費教育和引導(dǎo)，完善消費服務(wù)，從而組織消費、創(chuàng)造消費。本節(jié)討論取后一意義。

1.售前服務(wù)

所謂售前服務(wù)指企業(yè)在銷售前對消費者的消費進(jìn)行教育和引導(dǎo)。換言之，企業(yè)為了實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果和用戶的要求，對本企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，甚至通過舉辦用戶培訓(xùn)班、咨詢服務(wù)等方式，使用戶掌握該產(chǎn)品的特點，使用方法等，誘發(fā)用戶的購買欲望。

2.售中服務(wù)

售中服務(wù)主要指企業(yè)在銷售產(chǎn)品過程中的服務(wù)。如銷售過程中各個環(huán)節(jié)密切配合，制定始終如一的服務(wù)措施，端正、熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度，出售前先開箱檢驗，對用戶不稱心或質(zhì)量不合格的產(chǎn)品不收款不交貨，等待挑選滿意時才銀貨兩訖；近地實行送貨上門，遠(yuǎn)地的還要幫助辦理托運。除此以外，還必須要求銷售人員，工作人員保持良好的個人儀表、精神狀態(tài)和良好的購物環(huán)境和氣氛。

3.售后服務(wù)

售后服務(wù)的主要方式，一是服務(wù)到家，如送貨上門，“實行三包”、代客安裝等等。二是制定嚴(yán)密的質(zhì)量保證措施，定期或不定期走訪用戶，詢問質(zhì)量情況，實現(xiàn)質(zhì)量跟蹤，加強(qiáng)巡回維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)立特約維修點，及時為用戶排憂解難。

4.情感服務(wù)

所謂情感服務(wù)，是指運用消費心理學(xué)理論，通過系列的消費教育，引導(dǎo)及完善消費服務(wù)，以真誠之心換取消費者對企業(yè)的感情，使企業(yè)擁有比較穩(wěn)定的消費者隊伍和穩(wěn)定的市場。這方面的工作如：組織消費者俱樂部，創(chuàng)辦消費者聯(lián)誼會等，還可以經(jīng)常開展一些寓消費教育于娛樂中的聯(lián)誼活動，加深消費者與企業(yè)的了解與友誼，使消費者真正從內(nèi)心里樂于同企業(yè)直接打交道、交朋友，并逐步培養(yǎng)用戶產(chǎn)生非該企業(yè)產(chǎn)品不買的偏愛心理。

1.爭取公眾、樹立信譽(yù)

2.提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)競爭能力

1.確定服務(wù)對象，經(jīng)常保持聯(lián)系。

2.尊重服務(wù)對象，主動收集信息。

3.改善服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)信譽(yù)。