現(xiàn)代卓越企業(yè)通用的管理語言：

1、世界級商務運營的卓越管理模式作為當代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發(fā)展和應用，引發(fā)了全球源于生產制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領域的質量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預防”以及“不符合要求的代價”、“可靠的組織”等均出自克勞士比。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內的“世界500強”的企業(yè)均實施了“克勞士比管理哲學”。

克勞士比管理哲學（克勞士比商業(yè)哲學）的基本框架：以客戶為中心、以結果為導向，通過過程的再造與優(yōu)化，更快、更佳、更經濟地第一次就符合要求，從而創(chuàng)建生命系統(tǒng)強壯的、預防為主的可靠的組織。

克勞士比哲學思想的特點：做而論道、起而行之；授之于漁，而非魚也。

2、“質量革命的搖籃”1979年，克勞士比創(chuàng)立了PCA (Philip Crosby Associates，Inc.)及克勞士比質量學院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界32個國家用16余種語言授課、世界最大的上市的質量管理與教育機構，成為全美乃至全球的“質量革命搖籃”。

3、世界級企業(yè)的“教育母版”PCAII曾幫助一些世界著名的企業(yè)建立自己的管理學院或質量教育制度，比如，IBM、Motorola、GM、GE、Xerox等，幫助他們成為未來學習的組織。

4、未來經理人的必修課世界頂級大學的MBA教育都開設了克勞士比的商業(yè)哲學的課程，比如，哈佛商學院、沃頓商學院、北卡商學院、耶魯管理學院等。

5、“質量與競爭力”的標志一年一度的“克勞士比獎”享譽全球，由著名的美國競爭力協(xié)會主持，專門頒發(fā)給那些在質量和競爭力方面處于全球領先地位組織，比如，IBM、Enron、Motorola、SCI系統(tǒng)、可口可樂、朗訊科技、福特汽車、南方公司等。

克勞士比管理哲學思想表述：

克勞士比(Philip Crosby)勤于思考、勤于筆耕，他寫了近20本書，其中正式出版了13本書， 而且全是暢銷書；有些書被翻譯成幾十種文字，在全球出版發(fā)行，其中，《質量免費》一書的銷量高達二三百萬冊。也正因為如此，2002年6月6日，美國質量協(xié)會董事會決定，專門用克勞士比的名字命名了一個獎項（Crosby Medal ），以提攜和鼓勵全社會的青年才俊們努力在質量管理著作的寫作方面做出成就。

克勞士比喜歡用“管理方格”這種方法評估一個組織的管理成熟度。在《質量免費》中，他曾創(chuàng)造了著名的“質量管理的成熟度評估方格”——他把質量管理劃分為5個階段：“不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期”，并用它診斷、研究和分析企業(yè)的狀況，指點迷津。

如果以此為基礎，我們就會發(fā)現(xiàn)，克勞士比在不同的管理階段有不同的代表性作品：

• 《削減質量成本》：專門解析處于“不確定期”企業(yè)所面臨的種種問題以及質量管理的不同特點；
• 《質量免費》：克勞士比的成名之作，足以讓企業(yè)因此而“覺醒”；
• 《質量無淚》：專門為消除進入“啟蒙期”企業(yè)的困擾而提供的解決方案；
• 《經營有術》：把經營的“智慧”帶給了企業(yè)；
• 《永續(xù)成功的組織》：則是當企業(yè)邁進“確定期”的時候的實踐指南。

進入20世紀90年代以后，菲爾開始研究“領導力”和“可信賴的組織”（The Reliable Organization）。又先后出版了《領導》、《領導法則》、《完整性》、《質量省思錄》、《質量再免費》和《創(chuàng)建可信賴的組織》等著作，使Crosbyism更加具有理論的深度和實踐的廣度。

克勞士比管理哲學基本原則：

• 一個核心： 第一次就把正確的事情做正確。
• 二個基本點： 有用的和可信賴的。
• 三個需要： 任何組織都要滿足客戶的需要、員工的需要和供應商的需要。
• 四個基本原則： 質量就是符合要求；預防的系統(tǒng)產生質量；質量的工作準則是零缺陷；必須用質量代價（金錢）來衡量質量表現(xiàn)。

克勞士比管理哲學基本原理：

• 工作原理：工作=（業(yè)務+關系）×哲學。
• 開車理論：一次做對“三要素”——控制系統(tǒng)、保證體系和運營管理。
• 克勞士比成本曲線：質量提高，成本降低；速度提升，成本下降。
• 質量免費原理：內部一致性帶來成本的降低，符合客戶要求則會擴大市場份額、產生溢價。
• 完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表現(xiàn)=（文化成熟度×效能×關系）×一次做對率。
• 質量代價原理：PONC=COST–EFC–POC，即：質量代價=總成本–無失誤運作成本–質量成本。
• 精靈通則：創(chuàng)建可信賴的組織的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求 （R）和堅持（I）。
• 質量成熟度方格：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。
• 企業(yè)健康診斷方格：昏迷狀態(tài)、重病護理、加強護理、治愈和健康。
• 領導成熟度評估方格：議程、哲學、關系和全球化。
• 克氏疫苗：誠信、系統(tǒng)、溝通、運營和政策。

當代最偉大的質量管理大師克勞士比先生提出了“質量管理四項基本原則”是其管理哲學思想的核心。

原則一：質量的定義就是符合要求，而不是好。

什么是質量？質量即符合要求，而不是好。好、高、卓越、美麗、獨特等形容詞都是主觀和含糊的，因此質量不分高低，也無好、差之分，而是分有、無。任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、服務或過程。過低顧客不能接受．過高則浪費資源。因此質量定義達成共識十分重要。

對質量概念的理解達成共識是成功的秘密武器。為了對質量定義達成共識，上級在對下級布置每項任務時，必須要明確要求、溝通要求，做符合要求的事。如果要求不明確則會陷于盲目，作為領導者。除明確要求外還須配置必 需的資源并幫助員工符合要求。

原則二：產生質量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗。

質量是怎樣產生的？是預防，而不是檢驗。產生質量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗，預防是第一位的，而不是事后檢驗。“通過預防缺陷可以使你致富”是克勞土比的名言。同時強調，預防問題高于解決問題。檢驗過程是在過程結束后，缺陷已經產生，而把壞的從好的里面挑出。檢驗只能反映事情的發(fā)生，是事后把關，不能產生質量。

而預防則可防止某些缺陷發(fā)生，只有預防，才能產生質量。盡管預防要發(fā)生一些費用，但整體上仍是較便宜的經營之道。

原則三：工作標準必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

什么是工作標準？工作標準是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

“差不多就好”是說我們將僅僅在某些時候滿足要求，而“零缺陷”的工 作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一 種認真地符合我們同意的要求的個人承諾。

“零缺陷”和“差不多就好”是兩個不同的概念和工作標準。工作標準是 零缺陷“。“零缺陷”是質量管理的又一次 革命。“零缺陷”是一種工作態(tài)度，是一種心態(tài)，是質量工作的決心，即決不 向不符合妥協(xié)的精神。要求我們第一次就把事情做對，避免雙重標準，克服“人無完人”、“金無足赤”的傳統(tǒng)陋習。

原則四：質量是以不符合要求的代價來衡量，而不是指數(shù)。

怎樣衡量質量呢？衡量質量是用不符合要求的代價(貨幣現(xiàn)值)，而不是指數(shù)(比例或數(shù)量)。克勞士比先生提出了與傳統(tǒng)的質量專業(yè)人員所持的質量成本”不同的概念——“不符合要求的代價”。

他認為，“成本”似乎是理所當然應該支出的。用“成本”會麻痹管理者的頭腦，而“代價”則不同。因為不符合要求付出代價，而這些代價本來是可以避免的?？藙谑勘忍岢鋈魏喂ぷ鞫际且粋€過程，過程是一連串活動的結果。對每一項工作都可運用“過程模式作業(yè)表”進行分析，采取消除不符合之處和改進質量的五個步驟。通過這一過程實現(xiàn)PDCA的循環(huán)。

質量就是誠信，說到做到，講究質量信譽就是企業(yè)質量文化。四項基本原 則是一個整體即：質量就是符合要求，用不符合要求的代價來衡量，預防產生 質量，必須以“零缺陷”作為工作標準去實現(xiàn)顧客滿意，這就是建設企業(yè)質量文化的工作哲學。必須以 零缺陷”為核心，向“零缺陷”挑戰(zhàn)，以各崗位的“零缺陷”實現(xiàn)產品、過程或服務的“零缺陷”，通過自上而下，分階段 按步驟、不同層次的培訓，比較系統(tǒng)地學習?？藙谑勘葘τ凇百|量和質量管理” 的認識一下子撥開了縈繞在我們頭頂上的云霧，我們有一種豁然開朗的感覺，似乎找到了通向成功的道路。

對菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby）的評價，一直都存在著兩種聲音：質量控制理論與統(tǒng)計學派的不解與不屑之音、商界和管理實踐派的擁戴與呼喚之聲。這一點都不奇怪，正如福布斯集團主席把它稱之為“管理理論的一次偉大的跨躍”，我更愿把它比作“亞歷山大之劍”——當人們熱衷于用“傳統(tǒng)的智慧”爭論“針尖上到底能站幾個天使”的時候，克勞士比卻當頭棒喝：天使本來就不應該站在針尖上；當人們在冥思苦想“第3次做對與第5次做對誰更經濟”的時候，克勞士比卻快刀斬亂麻：第一次做對是最便宜的。因此，菲爾所掀起的是一場席卷全球的“質量革命”浪潮，深具顛覆性的力量。

20世紀還有一顆奇葩，那就是充滿“追求卓越”的激情的湯姆·彼得斯。他同樣掀起了一場戲方世界的“管理革命”，因此，他說“他是崇拜克勞士比的”也就毫不奇怪。因為他們兩個人都先后扮演著“傳統(tǒng)偶像殺手”的角色，自然惺惺相惜。湯姆曾經引用理查·斯考特的理論演化方格來描述管理理論的變遷。

• 階段I：休哈特博士的“統(tǒng)計質量控制”（SQC）；抽樣技術；
• 階段II:朱蘭博士的“質量控制”理論和“質量三步曲”；石川馨的“七個工具”；
• 階段III:戴明博士的“十四要點”及深刻知識體系；費根堡姆博士的“全面質量控制”（TQC ）；田口博士的“質量工程”；
• 階段IV:“完整性”的克勞士比；“追求卓越”的彼得斯。