現(xiàn)代卓越企業(yè)通用的管理語言：

1、世界級(jí)商務(wù)運(yùn)營(yíng)的卓越管理模式作為當(dāng)代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預(yù)防”以及“不符合要求的代價(jià)”、“可靠的組織”等均出自克勞士比。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內(nèi)的“世界500強(qiáng)”的企業(yè)均實(shí)施了“克勞士比管理哲學(xué)”。

克勞士比管理哲學(xué)（克勞士比商業(yè)哲學(xué)）的基本框架：以客戶為中心、以結(jié)果為導(dǎo)向，通過過程的再造與優(yōu)化，更快、更佳、更經(jīng)濟(jì)地第一次就符合要求，從而創(chuàng)建生命系統(tǒng)強(qiáng)壯的、預(yù)防為主的可靠的組織。

克勞士比哲學(xué)思想的特點(diǎn)：做而論道、起而行之；授之于漁，而非魚也。

2、“質(zhì)量革命的搖籃”1979年，克勞士比創(chuàng)立了PCA (Philip Crosby Associates，Inc.)及克勞士比質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國(guó)家用16余種語言授課、世界最大的上市的質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)，成為全美乃至全球的“質(zhì)量革命搖籃”。

3、世界級(jí)企業(yè)的“教育母版”PCAII曾幫助一些世界著名的企業(yè)建立自己的管理學(xué)院或質(zhì)量教育制度，比如，IBM、Motorola、GM、GE、Xerox等，幫助他們成為未來學(xué)習(xí)的組織。

4、未來經(jīng)理人的必修課世界頂級(jí)大學(xué)的MBA教育都開設(shè)了克勞士比的商業(yè)哲學(xué)的課程，比如，哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、北卡商學(xué)院、耶魯管理學(xué)院等。

5、“質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力”的標(biāo)志一年一度的“克勞士比獎(jiǎng)”享譽(yù)全球，由著名的美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力協(xié)會(huì)主持，專門頒發(fā)給那些在質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力方面處于全球領(lǐng)先地位組織，比如，IBM、Enron、Motorola、SCI系統(tǒng)、可口可樂、朗訊科技、福特汽車、南方公司等。

克勞士比管理哲學(xué)思想表述：

克勞士比(Philip Crosby)勤于思考、勤于筆耕，他寫了近20本書，其中正式出版了13本書， 而且全是暢銷書；有些書被翻譯成幾十種文字，在全球出版發(fā)行，其中，《質(zhì)量免費(fèi)》一書的銷量高達(dá)二三百萬冊(cè)。也正因?yàn)槿绱耍?002年6月6日，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)董事會(huì)決定，專門用克勞士比的名字命名了一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)（Crosby Medal ），以提攜和鼓勵(lì)全社會(huì)的青年才俊們努力在質(zhì)量管理著作的寫作方面做出成就。

克勞士比喜歡用“管理方格”這種方法評(píng)估一個(gè)組織的管理成熟度。在《質(zhì)量免費(fèi)》中，他曾創(chuàng)造了著名的“質(zhì)量管理的成熟度評(píng)估方格”——他把質(zhì)量管理劃分為5個(gè)階段：“不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期”，并用它診斷、研究和分析企業(yè)的狀況，指點(diǎn)迷津。

如果以此為基礎(chǔ)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，克勞士比在不同的管理階段有不同的代表性作品：

• 《削減質(zhì)量成本》：專門解析處于“不確定期”企業(yè)所面臨的種種問題以及質(zhì)量管理的不同特點(diǎn)；
• 《質(zhì)量免費(fèi)》：克勞士比的成名之作，足以讓企業(yè)因此而“覺醒”；
• 《質(zhì)量無淚》：專門為消除進(jìn)入“啟蒙期”企業(yè)的困擾而提供的解決方案；
• 《經(jīng)營(yíng)有術(shù)》：把經(jīng)營(yíng)的“智慧”帶給了企業(yè)；
• 《永續(xù)成功的組織》：則是當(dāng)企業(yè)邁進(jìn)“確定期”的時(shí)候的實(shí)踐指南。

進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，菲爾開始研究“領(lǐng)導(dǎo)力”和“可信賴的組織”（The Reliable Organization）。又先后出版了《領(lǐng)導(dǎo)》、《領(lǐng)導(dǎo)法則》、《完整性》、《質(zhì)量省思錄》、《質(zhì)量再免費(fèi)》和《創(chuàng)建可信賴的組織》等著作，使Crosbyism更加具有理論的深度和實(shí)踐的廣度。

克勞士比管理哲學(xué)基本原則：

• 一個(gè)核心： 第一次就把正確的事情做正確。
• 二個(gè)基本點(diǎn)： 有用的和可信賴的。
• 三個(gè)需要： 任何組織都要滿足客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。
• 四個(gè)基本原則： 質(zhì)量就是符合要求；預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量；質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷；必須用質(zhì)量代價(jià)（金錢）來衡量質(zhì)量表現(xiàn)。

克勞士比管理哲學(xué)基本原理：

• 工作原理：工作=（業(yè)務(wù)+關(guān)系）×哲學(xué)。
• 開車?yán)碚摚阂淮巫鰧?duì)“三要素”——控制系統(tǒng)、保證體系和運(yùn)營(yíng)管理。
• 克勞士比成本曲線：質(zhì)量提高，成本降低；速度提升，成本下降。
• 質(zhì)量免費(fèi)原理：內(nèi)部一致性帶來成本的降低，符合客戶要求則會(huì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、產(chǎn)生溢價(jià)。
• 完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表現(xiàn)=（文化成熟度×效能×關(guān)系）×一次做對(duì)率。
• 質(zhì)量代價(jià)原理：PONC=COST–EFC–POC，即：質(zhì)量代價(jià)=總成本–無失誤運(yùn)作成本–質(zhì)量成本。
• 精靈通則：創(chuàng)建可信賴的組織的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求 （R）和堅(jiān)持（I）。
• 質(zhì)量成熟度方格：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。
• 企業(yè)健康診斷方格：昏迷狀態(tài)、重病護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理、治愈和健康。
• 領(lǐng)導(dǎo)成熟度評(píng)估方格：議程、哲學(xué)、關(guān)系和全球化。
• 克氏疫苗：誠(chéng)信、系統(tǒng)、溝通、運(yùn)營(yíng)和政策。

當(dāng)代最偉大的質(zhì)量管理大師克勞士比先生提出了“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”是其管理哲學(xué)思想的核心。

原則一：質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。

什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。好、高、卓越、美麗、獨(dú)特等形容詞都是主觀和含糊的，因此質(zhì)量不分高低，也無好、差之分，而是分有、無。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。過低顧客不能接受．過高則浪費(fèi)資源。因此質(zhì)量定義達(dá)成共識(shí)十分重要。

對(duì)質(zhì)量概念的理解達(dá)成共識(shí)是成功的秘密武器。為了對(duì)質(zhì)量定義達(dá)成共識(shí)，上級(jí)在對(duì)下級(jí)布置每項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須要明確要求、溝通要求，做符合要求的事。如果要求不明確則會(huì)陷于盲目，作為領(lǐng)導(dǎo)者。除明確要求外還須配置必 需的資源并幫助員工符合要求。

原則二：產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。

質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)，預(yù)防是第一位的，而不是事后檢驗(yàn)?！巴ㄟ^預(yù)防缺陷可以使你致富”是克勞土比的名言。同時(shí)強(qiáng)調(diào)，預(yù)防問題高于解決問題。檢驗(yàn)過程是在過程結(jié)束后，缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，而把壞的從好的里面挑出。檢驗(yàn)只能反映事情的發(fā)生，是事后把關(guān)，不能產(chǎn)生質(zhì)量。

而預(yù)防則可防止某些缺陷發(fā)生，只有預(yù)防，才能產(chǎn)生質(zhì)量。盡管預(yù)防要發(fā)生一些費(fèi)用，但整體上仍是較便宜的經(jīng)營(yíng)之道。

原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

“差不多就好”是說我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求，而“零缺陷”的工 作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一 種認(rèn)真地符合我們同意的要求的個(gè)人承諾。

“零缺陷”和“差不多就好”是兩個(gè)不同的概念和工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)是 零缺陷“。“零缺陷”是質(zhì)量管理的又一次 革命?！傲闳毕荨笔且环N工作態(tài)度，是一種心態(tài)，是質(zhì)量工作的決心，即決不 向不符合妥協(xié)的精神。要求我們第一次就把事情做對(duì)，避免雙重標(biāo)準(zhǔn)，克服“人無完人”、“金無足赤”的傳統(tǒng)陋習(xí)。

原則四：質(zhì)量是以不符合要求的代價(jià)來衡量，而不是指數(shù)。

怎樣衡量質(zhì)量呢？衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(貨幣現(xiàn)值)，而不是指數(shù)(比例或數(shù)量)?？藙谑勘认壬岢隽伺c傳統(tǒng)的質(zhì)量專業(yè)人員所持的質(zhì)量成本”不同的概念——“不符合要求的代價(jià)”。

他認(rèn)為，“成本”似乎是理所當(dāng)然應(yīng)該支出的。用“成本”會(huì)麻痹管理者的頭腦，而“代價(jià)”則不同。因?yàn)椴环弦蟾冻龃鷥r(jià)，而這些代價(jià)本來是可以避免的?？藙谑勘忍岢鋈魏喂ぷ鞫际且粋€(gè)過程，過程是一連串活動(dòng)的結(jié)果。對(duì)每一項(xiàng)工作都可運(yùn)用“過程模式作業(yè)表”進(jìn)行分析，采取消除不符合之處和改進(jìn)質(zhì)量的五個(gè)步驟。通過這一過程實(shí)現(xiàn)PDCA的循環(huán)。

質(zhì)量就是誠(chéng)信，說到做到，講究質(zhì)量信譽(yù)就是企業(yè)質(zhì)量文化。四項(xiàng)基本原 則是一個(gè)整體即：質(zhì)量就是符合要求，用不符合要求的代價(jià)來衡量，預(yù)防產(chǎn)生 質(zhì)量，必須以“零缺陷”作為工作標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)現(xiàn)顧客滿意，這就是建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化的工作哲學(xué)。必須以 零缺陷”為核心，向“零缺陷”挑戰(zhàn)，以各崗位的“零缺陷”實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的“零缺陷”，通過自上而下，分階段 按步驟、不同層次的培訓(xùn)，比較系統(tǒng)地學(xué)習(xí)?？藙谑勘葘?duì)于“質(zhì)量和質(zhì)量管理” 的認(rèn)識(shí)一下子撥開了縈繞在我們頭頂上的云霧，我們有一種豁然開朗的感覺，似乎找到了通向成功的道路。

對(duì)菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby）的評(píng)價(jià)，一直都存在著兩種聲音：質(zhì)量控制理論與統(tǒng)計(jì)學(xué)派的不解與不屑之音、商界和管理實(shí)踐派的擁戴與呼喚之聲。這一點(diǎn)都不奇怪，正如福布斯集團(tuán)主席把它稱之為“管理理論的一次偉大的跨躍”，我更愿把它比作“亞歷山大之劍”——當(dāng)人們熱衷于用“傳統(tǒng)的智慧”爭(zhēng)論“針尖上到底能站幾個(gè)天使”的時(shí)候，克勞士比卻當(dāng)頭棒喝：天使本來就不應(yīng)該站在針尖上；當(dāng)人們?cè)谮に伎嘞搿暗?次做對(duì)與第5次做對(duì)誰更經(jīng)濟(jì)”的時(shí)候，克勞士比卻快刀斬亂麻：第一次做對(duì)是最便宜的。因此，菲爾所掀起的是一場(chǎng)席卷全球的“質(zhì)量革命”浪潮，深具顛覆性的力量。

20世紀(jì)還有一顆奇葩，那就是充滿“追求卓越”的激情的湯姆·彼得斯。他同樣掀起了一場(chǎng)戲方世界的“管理革命”，因此，他說“他是崇拜克勞士比的”也就毫不奇怪。因?yàn)樗麄儍蓚€(gè)人都先后扮演著“傳統(tǒng)偶像殺手”的角色，自然惺惺相惜。湯姆曾經(jīng)引用理查·斯考特的理論演化方格來描述管理理論的變遷。

• 階段I：休哈特博士的“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”（SQC）；抽樣技術(shù)；
• 階段II:朱蘭博士的“質(zhì)量控制”理論和“質(zhì)量三步曲”；石川馨的“七個(gè)工具”；
• 階段III:戴明博士的“十四要點(diǎn)”及深刻知識(shí)體系；費(fèi)根堡姆博士的“全面質(zhì)量控制”（TQC ）；田口博士的“質(zhì)量工程”；
• 階段IV:“完整性”的克勞士比；“追求卓越”的彼得斯。