消費(fèi)者維權(quán)指的是在近、現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者為爭(zhēng)取社會(huì)公正，維護(hù)自身權(quán)益，與損害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)的一種有組織的社會(huì)活動(dòng)。

　　(一)維權(quán)途徑

　　我國(guó)現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(第三十四條)為消費(fèi)者提供了五種維權(quán)途徑，解決消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益的爭(zhēng)議。(1)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;(2)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;(3)向有關(guān)行政部門(mén)申訴;(4)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;(5)向人民法院提起訴訟。

　　(二)維權(quán)途徑存在的問(wèn)題

　　維權(quán)途徑是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵。現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為消費(fèi)者提供了五種維權(quán)途徑，但每條途徑均有不足，嚴(yán)重地影響了消費(fèi)者維護(hù)其合權(quán)的權(quán)益。

　　1.“消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解”。在政府管理滯后、市場(chǎng)秩序比較混亂、信用缺失問(wèn)題突出，經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)尚待逐步提高的狀況下，通過(guò)“消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解”的方式解決消費(fèi)糾紛，尚難成為一條主要的途徑。

　　2.“請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解”。由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)是社團(tuán)性質(zhì)的組織，受職能限制，對(duì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的糾紛只能運(yùn)用調(diào)解手段來(lái)解決，缺乏強(qiáng)有力的保證。因此，調(diào)解成功率不高。

　　3.“向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴”。由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒(méi)有賦予行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政裁決的手段，行政機(jī)關(guān)也只能通過(guò)行政調(diào)解的辦法解決消費(fèi)糾紛，而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)也沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的辦法。因此，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。

　　4.“根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁”。目前，消費(fèi)者選擇仲裁途徑解決消費(fèi)糾紛受到一定的制約，主要是消費(fèi)者一般在購(gòu)買(mǎi)商品、與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)糾紛后，才需要考慮選擇仲裁途徑解決糾紛，而請(qǐng)求仲裁是以消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方自愿為基礎(chǔ)的，但此時(shí)很少有經(jīng)營(yíng)者愿意與消費(fèi)者達(dá)成通過(guò)仲裁解決消費(fèi)糾紛的協(xié)議。客觀上，使得消費(fèi)糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。

　　5.“向人民法院提起訴訟”。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的糾紛大都是小額消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者通過(guò)這一辦法維權(quán)，成本較高，一般不愿走這條路。如何解決這些問(wèn)題，雖然司法部門(mén)在積極探索、嘗試中，但還未建立起適合消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。而且煩瑣的訴訟程序和漫長(zhǎng)的訴訟時(shí)間嚴(yán)重地限制了訴訟作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最后防線的作用。

　　(一)建立獨(dú)立的專(zhuān)業(yè)化的消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　消費(fèi)維權(quán)只有走獨(dú)立和專(zhuān)業(yè)化的道路，才能真正公允和公正，樹(shù)立其維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的權(quán)威。我國(guó)省市的消費(fèi)者協(xié)會(huì)大都掛靠在工商行政部門(mén)，由同級(jí)的工商局副局長(zhǎng)主管，其大部分工作人員來(lái)自同級(jí)工商部門(mén)，人們想起消費(fèi)者協(xié)會(huì)，就會(huì)把它當(dāng)成工商部門(mén)的附屬機(jī)構(gòu)，使得消費(fèi)者協(xié)會(huì)缺乏其法定社會(huì)組織應(yīng)有的公眾形象，削弱了消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為法定職能非政府機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消協(xié)的性質(zhì)、設(shè)立原則、職能、活動(dòng)范圍均作了規(guī)定，但隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)熱點(diǎn)、消費(fèi)理念的變化，消費(fèi)者協(xié)會(huì)現(xiàn)有的管理體制和工作方法難以適應(yīng)日益復(fù)雜的消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)實(shí)。口前，上海市消協(xié)已改革為由政府、社會(huì)參與組建的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，新成立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)從工商部門(mén)中徹底分離出來(lái)，直接受市政府指導(dǎo)。借鑒上海市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建議在修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》時(shí)，對(duì)消協(xié)的名稱(chēng)、性質(zhì)、設(shè)立原則等加以修改，使其脫離工商部門(mén)，真正地獨(dú)立起來(lái)。

　　(二)制定并完善與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》配套的行業(yè)規(guī)范

　　加快制定并完善與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》配套的行業(yè)規(guī)范，規(guī)范產(chǎn)品的三包責(zé)任。規(guī)范產(chǎn)品責(zé)任制度、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)合同法等，并加以廣泛宣傳。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，應(yīng)以規(guī)范的買(mǎi)賣(mài)合同文本代替“三包”規(guī)定、細(xì)化消費(fèi)者的索賠權(quán)(主要包括完善懲罰性賠償制度和明確精神損害賠償)及降低投訴成本等，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，全而保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　(三)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的司法保護(hù)，完善維權(quán)程序

　　1.建立消費(fèi)投訴和申訴等訴前程序。消費(fèi)者有要求政府職能部門(mén)維護(hù)其合法利益的權(quán)利。應(yīng)該保證消費(fèi)者在權(quán)益受損時(shí)舉報(bào)有用、投訴有門(mén)、申訴有果。

　　2.設(shè)立小額投訴法庭。為了方便受害消費(fèi)者投訴，許多國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了手續(xù)簡(jiǎn)便、受理小額訴訟請(qǐng)求的法庭，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益中發(fā)揮著重大作用。這種小額投訴法庭具有訴訟標(biāo)的小、審判原則靈活、訴訟程序簡(jiǎn)捷且費(fèi)用低廉、糾紛解決迅速、符合消費(fèi)者意愿等優(yōu)點(diǎn)。

　　3.建立集團(tuán)訴訟制度。集團(tuán)訴訟制度是指眾多主體在因同一事實(shí)或問(wèn)題而引起的爭(zhēng)議中，允許具有共同利益的一人或數(shù)人代表其他共同利益者起訴或被訴，其判決效力及于全體共同利益人的一種訴訟制度。這種制度原是英國(guó)法院的一項(xiàng)發(fā)明，現(xiàn)被許多國(guó)家采用。在消費(fèi)者受損害的案件中，受害者一般較多，如果按照普通訴訟程序，會(huì)因單個(gè)消費(fèi)者索賠額小而放棄訴訟;如果采用集團(tuán)訴訟，當(dāng)一個(gè)受害的消費(fèi)者起訴后，法院可通知其他因同一侵權(quán)行為而受害的消費(fèi)者前來(lái)登記參加集體訴訟，如勝訴，也可得到相應(yīng)的賠償。該制度有利于節(jié)約訴訟費(fèi)用，提高法院辦案效率，更廣泛地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　(四)建立消費(fèi)者援助制度

　　由于消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢(shì)地位，分散的消費(fèi)者而對(duì)的是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的企業(yè)(公司)，訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴訟能力。建立并實(shí)施消費(fèi)者援助制度，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費(fèi)者起訴，追究侵權(quán)者的民事責(zé)任，法庭也可以對(duì)特殊消費(fèi)者實(shí)行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度，體現(xiàn)在司法程序中保護(hù)弱者的原則。

　　(五)地方政府要大力支持消費(fèi)者維權(quán)

　　地方政府要從實(shí)質(zhì)上支持消費(fèi)者維權(quán)，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門(mén)做好消費(fèi)者維權(quán)工作。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有一條重要規(guī)定始終沒(méi)能得到人們應(yīng)有的重視，那就是“作為政府有預(yù)防和制止的責(zé)任”。這里的預(yù)防實(shí)際上是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給政府以巨大的責(zé)任和義務(wù)，是最實(shí)際地給消費(fèi)者利益以巨大保護(hù)的內(nèi)容。